酒店员工职业道德

酒店员工的职业道德

一、 职业道德的含义：

指从事酒店职业的人，在职业活动的整个过程中必须遵循的行为规范和行为准则，也就是社会道德在职业生活中的具体体现。它一方面鼓励我们理智地做那些为了达到工作目标必须要做到的工作行为，另一方面，它也制止那些为了达到工作目标必须禁止的行为。

二、 职业道德的基本内容：“爱岗敬业、诚实守信、办事公

道、奉献精神”。

（一）爱岗

1、含义：

爱岗，就是热爱自己的本职工作，忠于职守，对本职工作尽心尽力。不要这山看着那山高，一心想着跳槽。

2、频繁跳槽于事无补

【案例】小张毕业于名牌大学的现代企业管理专业，毕业后十年间在五家大公司工作过。后来到处找工作，没有公司愿意招聘他。其中一位面试小张的人力资源部门的工作人员说“我们对这个人的经验和学历都很感兴趣，可根据他的记录，我们不相信他会是一个忠诚的职员。”

很多500强企业需要大量进行技术开发和企业中高层管理的人才，这些研发和中高层管理人员并不需要最聪明的人，而

需要勤勉的人、愿定下心来干好一件事的人。“公司花大量时间和资金培训新人，但有的新人这山看着那山高，往往没在岗位上做好，就想着往外跳，这是公司最不喜欢的。” 同样的，我们做为酒店员工，在遇到比自己工作岗位工资高、酒店档次高的时候就想着要跳槽换地方，其实大家在想着跳槽的时候有没有算过一笔账：你从一个熟悉的地方到陌生的地方，需要花时间和精力去适应周边的环境，在你跳槽之后你在原酒店的工龄、工作累积、人际关系等等所有与原单位的一切都将化为零，去到新的地方尽管工资可能高一点点、酒店的规模大一点点，等你把这些账算下来，你会发现其实还是在原来的地方对你的前途会好些。

（二）敬业

1、 何谓敬业

所谓敬业，就是敬重自己的工作，将工作当成自己的事业，其具体表现为忠于职守、尽职尽责、认真负责、一丝不苟、一心一意、任劳任怨、精益求精、善始善终等职业道德。

2、为什么要敬业

敬业并不是仅仅是有利于酒店和老板的，其实真正的最大受益者是自己。对事业高度的责任感和忠诚感一旦养成之后，会让你成为一个值得信赖的人，可以被委以重任的人，这种人永远不会失业。如果一个人在做职员时缺乏忠诚敬业的态度，必将影响到他的今后，甚至影响他的一生。

3、不敬业的四种典型表现

第一种，不求有功，但求无过

做事情总是不主动去做，从不去多做一点，认为多做就有可能多出错，干脆少做事或不做事。

第二种，三心二意，敷衍了事

这种员工，他们每天来上班仿佛就只是人来了心没来，做起事来不是无精打采，就是心不在焉。

第三种，明哲保身，怕负责任

做的工作越多，意味着担负的责任越重。所以，干脆只要做好自己的事情就可以了，其他的事情能不管就不管、能推则推。

第四种，满腹牢骚

任何一个企业都不可能十分完美，总会存在或多或少的问题，这些问题总会引来一些员工的牢骚。不是嫌待遇低，就是觉得工作环境不好。

4、敬业的标准

（1）敬业到位。酒店的员工都有自己明确的工作范围和职责范围，你首先必须保证工作到位，做好自己的本职工作。同时，责任边界总是会有交叉的地方，同事之间，上下级之间在责任边界上会经常存在模糊地带。这个时候，往往需要自己积极主动，多承担一些责任，不能存在责任的空白区。这是到位的基本要求。

（2）敬业彻底。一个人一时的敬业很容易做到，要做到在工作中始终如一，将敬业当作一种习惯却是难能可贵的。

案例：记得曾经中国移动推出过一句广告词：每天前进一步，永远真诚服务。当时推出地时候很流行，但是到今天为止真正做到的人很少，如果我们真的能做到，每天前进一步，不管是工作还是生活，每天只要能保持吸收一点点新的东西，这样累积下来那就不止一点点了。试想：一年365天，就365点，10年呢？20年呢？如果人的一生能坚持做到，哪怕是坚持做10年或者20年，这样的累积就不止是前进一步那么简单了！

5、如何做到敬业

（1）珍惜每一个工作机会

一个成功者是不会错过任何一个学习机会的，即使在店里扫地的时候，也会观察上师是怎样接待顾客的。

有句话说：天才创造机会；人才把握机会；庸才等待机会。

（2）找准自己的位置

作为一名员工，无论你干什么工作，是做基层员工，还是做中层管理工作，不论职位高低、轻重、贵贱，成功的关键就是找准自己的位置，行为与自己的位置相符合，并且让你的上司知道你、认可你。

（3）行动是最可贵的

无论是怎么样的结果都只有在真正行动之后才会出现，这是任何人，特别是一个酒店员工在面对自己从来没有做过的项目的时候应该牢牢记住的一点。

（4） 尽职尽责地做好每一件事

一个人无论从事何种职业，都应该尽心尽责，尽自己的最大努力，取得不断的进步。这不仅是工作的原则，也是人生的原则。如果没有了职责和理想，生命就会变得毫无意义。无论你在什么工作岗位上，如果能全身心投入工作，忘我工作，就一定会取得成就。

（5）每天多做一点

每天多做一点工作会让你比别人多付出一些，但同样，你得到的回报也会比别人多一些，你会赢得良好的声誉，增加他人对你的信赖和关注，获得晋升和加薪。

（6）要把事情做在前面

每个员工都想获得升迁，每个员工都想获得更多的薪水和奖金，与其说决定权在上司那里，还不如说掌握在自己手里，敬业的最高标准是：你要把事情做在前面。 案例

北京一家西餐厅的早餐时间，服务员注意到一位年岁较大的来自欧洲的客人先用餐巾将煎鸡蛋上的油小心的擦掉，又把蛋黄和蛋白用餐刀切开，再就着白面包把蛋青吃掉，而且在吃鸡蛋时，没有象其他客人那样在鸡蛋上撒盐。服务员

猜想这位客人可能是因患有某种疾病，才会有这样比较特殊的饮食习惯。

第二天早上，当客人又来到餐桌落座后，没等客人开口，服务员便主动上前询问是否还是用和昨天一样的早餐。待客人确认以后，服务员便将与昨天一样的早餐摆放在餐桌上。与昨天不同的是煎鸡蛋只有蛋白而没有蛋黄。客人见到非常高兴。边用餐边与服务员聊天，他告诉这位服务员之所以有这样的饮食习惯，是因为他患有顽固的高血压，所以吃东西要特别注意。以前在别的饭店用餐，他的要求往往被服务员忽视，而这次在这家饭店用餐，他感到非常满意，为服务员的细致观察、主动服务精神所叹服。

（7）集中一切精力

职业人应当把精力集中在工作和事业上，随时随地学习、提高，你集中的精力越多，工作起来也就越觉得容易。 哥德说过：“你适合站在哪里，你就应该去站在那里。”这是给那些三心二意的人最好的忠告。

（三）对事业负责

1、何谓责任心

责任心是一个人对自己的所作所为负责，是对他人、对集体、社会、国家、乃至整个人类承担责任和履行义务的自觉态度。这是一个人的决定，它几乎无法学习，你也无法强迫。如果一个人没有责任心，他即使有再大的能耐也做不出好的成

绩。

2、责任心从小培养

【案例】

一个人到瑞士访问的时候，在一个洗手间里，他听到隔壁小间里一直有一种奇特的响动。由于好奇，他通过小门的缝隙看到一个只有七八岁的小男孩正在修理马桶的冲刷设备。一问才知道，是这个小男孩上完厕所以后，因为冲刷设备出了问题，他没有把脏东西冲下去，因此他就一个人蹲在那里，千方百计地想修复它。而他的父母、老师当时并不在身边。这件事让人非常感慨：一个只有七八岁的小男孩，竟然有如此强烈的负责精神，可见他们的教育是成功的。

3、工作就意味着责任

世界上没有不必承担责任的工作，职位越高、权力越大，肩负的责任就越重。一个人的责任心决定了他在企业中的位置。

4、 出现问题从自身找原因

小孩儿不小心撞到桌子上，大哭。

中国妈妈往往第一个动作是打桌子，当然这是哄小孩的一种方法，可是在无形之中告诉孩子，责任在别人。

5、不要到处找借口

一个不负责任的员工往往会找很多的借口为自己辩解，从借口上分析，很容易将没有责任心的员工分离出来。一个有责

任感的员工应时刻要求自己：责任面前没有任何借口。

6、主动承担责任

（1）要勇于承认错误

（2） 诚恳地接受批评

（3） 不要贬低别人提高自己

（4） 替上司承担责任

（四）忠诚

1、 何谓忠诚

忠诚就是竭尽全力，言行一致，表里如一地做好事情。忠诚，是职业人应遵循的一种基本准则，是指对酒店或个人真实无欺、遵守承诺和契约的品德及行为。

2、对自己的酒店忠诚

（1） 对事业忠诚

（2） 诚实劳动

（3） 关心酒店的发展

（4） 遵守合同和契约

（5） 维护酒店的信誉

（6） 保守酒店的秘密

（7） 维护酒店的利益

3、对自己的领导者忠诚

一个充满战斗力的集体，必定是一个井然有序的集体。对于一个酒店而言，员工必须忠诚于酒店的领导者，这是确

保整个酒店能够正常运行、健康发展的重要因素。

A、 别让上司靠边站

(1) 领导安排的事，必须尽快完成。

(2) 如果领导安排有误，要马上向领导说明，如果领导执意按照自己的意见去做，要执行，但尽量将损失降低到最低程度。记住：下属对上司只有建议权。

(3) 好事、露脸的事把领导放在前面。

B、不要掩了领导的光芒

总结：不要掩盖领导的光芒，要做到以下几点。

① 同上司一起向领导汇报工作时，要注意自己的身份，以上司为主。

② 在与上司一起给下属安排工作时，如果上司在主导进行，你主要是解释与补充工作，不要与上司争执。

③ 在公共场所一定要维护领导的面子，要让他成为公众关注的中心，不要抢了他的风头。

④ 要牢记：直接上司对下属越级反映问题是深恶痛绝的。要与自己的直接上司取得良好的互信，多与他通气。酒店的管理是遇到问题按层级汇报上去，不能越级汇报工作。

C、 及时汇报工作

各层的领导最害怕的就是工作安排下去后，就像断了线的风筝一样，杳无音信。

(1) 最常见的心态是怕见领导。

(2) 认为自己的工作领导都知道，没有什么好沟通的，老板又很忙，很不好意思麻烦他。

(3) 不尊重别人的权限，喜欢自作主张。

(4) 找领导汇报工作也要注意技巧。

(5) 汇报要注意合适的时机。

建议是大家最好给领导建立一个自己会定期汇报的预期，使每次的汇报程序化。

D、 把委屈咽下去

E、不要得罪你的老板或上司

F、 不要这样对待上司

(1) 当着他的面评判同级同类部门的领导。

(2) 过于关注他的私生活和个人经历。

(3) 在接受任务的时候，尽量少提困难和客观原因。

(4) 向领导暗示你有另谋高就的打算。

(5) 在行使意志的权力和效力上，期待与上司平起平坐。

(6) 与上司进行过于亲密的接触。

G、让上司感到你的忠诚

你可以通过多种方式表达对老板的忠诚，让上司感到你是他可靠的员工，但这种表示不是要你拍马屁，而是让你将自己的坦诚展现给上司看。

（五）诚信

1、诚实守信是做人的基本准则，也是职业道德的精髓。人

无信无以立，职业无信也不能立。

2、诚实就是实事求是地待人做事，不弄虚作假。守信就是讲信用、重信誉、信守诺言，不搞假冒伪劣。

（六）团结

1、团结就是力量

团结协作，顾全大局。是处理各部门之间长短利益的行为准则。

具体要求：团结友爱，互相尊重；密切配合，互相支持；

学习先进，互相帮助；发扬风格，互相关心。

2、职场不需要不善于协作的“鲨鱼型”人物，更不需要心高气傲的“独狼”。从太空胜利归来的航天英雄，面对鲜花和掌声，念念不忘的是地面上无数科技工作者的辛勤劳动。

（七）公道

办事公道是指处理各种职业事务要公道正派、不偏不倚、客观公正、公平公开。对不同的服务对象一视同仁、秉公办事，不因职位高低、贫富亲疏的差别而区别对待。

（八）谦虚礼让

谦虚的核心是善于发现自己的短处和别人的长处，能够乐于采人之长，补己之短。

礼让指语言、动作谦逊、恭敬，与粗鲁野蛮相对，它包括友好诚恳与人为善的态度，亲切文雅的语言，和颜悦色的表情，以及各种文明的礼节等。礼让的关键是发自内心地对他人的

尊敬。

（九）树立奉献型的职业道德境界

奉献是一种人生境界。

奉献是职业道德的出发点和归宿。

奉献型的职业道德境界，首先要求员工奉献于自己的职业，把奉献精神和做好本职工作紧密联合在一起。如节假日正是家庭团圆的时候，而服务员在岗位上，默默无闻的为客人服务，把温暖奉献给客人，把困难留给自己。每一个服务人员都应该懂得，自己所从事的工作是物质文明和精神文明建设中不可缺少的有机组成部分，因此，我们要摒弃那种服务工作“低人一等”的世俗偏见，把自己的荣辱与服务事业紧紧联系在一起，在自己的职业岗位上竭尽全力，为酒店的发展贡献自己的一份力量。

三、 职业道德的作用：

1、 职业道德是推动酒店物质文明的重要力量：酒店业

工作的好坏，都直接或间接的影响着酒店物质文明建设的进展。怎样才能保证员工自觉做好本职工作，为酒店的物质文明建设尽职尽力呢？为此，职业道德起着特殊的、重要的作用。

职业道德的基本要求是忠于职守。当确立了相

应的职业道德观念，并将它变成自己的信念、良心、义务和荣誉感，形成高度的思想觉悟和精神境界时，

就能正确地认识和处理个人与同事、个人与酒店、个人与客人、酒店与客人之间的利益关系，在自己的岗位上尽职尽力的工作，从而在物质文明建设中充分发挥自己的积极性和创造性。那么酒店的效益就可能大大提高。

2、 职业道德是形成酒店良好形象的重要因素：酒店形

象是公众对酒店特色（包括建筑、服务质量、客源市场等）的综合反映。职业道德要求酒店各级人员都为客人服务，讲道德，讲人际关系和谐，强调履行自己应尽的职业义务。

正确行使自己的权力和责任，为客人提供有酒店特色的优质服务，遵循自己的职业道德规范，那么就可能在经营和服务的同时，形成一种良好的社会关系和社会形象。

3、 职业道德可以促使员工在工作和生活中不断地自我

完善：一个员工是否可以成才，能否对酒店做出贡献，主要依靠在职业生活的实践中学习和锻炼。职业道德是员工职业生活的指南，指导员工在具体的职业岗位上，确立具体的生活目标，选择具体的人生道路，形成具体的人生观和职业理想，养成具体的道德品质。

历史和现实生活告诉人们，一个员工能否成才，

常常不在于他是否具有优越的客观条件，而在于他是否真正具备高尚的道德品质。酒店工作中的失职、利己、怯懦、傲慢、虚伪、狭隘、虚荣、嫉妒等不良品质，往往使人碌碌无为，一事无成或走如迷途以致身败名裂；而忠于职守、无私、勇敢、诚实、谦虚、顽强、坚定等优良品质，则使员工在成才与事业的道路上不断前进，取得成功。可见，一个员工在酒店工作中学习、培养和锻炼各种优良品质，相成高尚的职业理想和情操，无论对酒店还是对个人都具有十分重要的意义。

四、 如何做好道德修养。

1、 加强职业道德修养的实际意义：

1）、是提高思想觉悟的需要。崇高的思想境界和动人

的先进实际是长期坚持自我修养的结果。酒店工作人员，在工作中要严于律己，觉悟要高，是加强修养的起码条件。

2）、是搞好人与人之间关系的需要。接待工作要与来

自五湖四海的各种各样的宾客接触。如果服务人员不加强自身修养，态度恶劣，语言粗鄙，举止不雅，仪貌欠佳，酒店的设施再豪华、舒适，也不能完成接待“大任”，还会影响酒店乃至国家的声誉。

3）、是增长知识的需要。要做一个合格的服务人员，

必须具备多方面的知识，而知识的获取，必须有“锲而不舍”的毅力来保证。

2、 如何在最基本的的道德范畴内自觉加强修养：

1）、义务

一般是指个人对社会和他人应承担的责任。道德义务是个人在内心信念驱使下自觉意识到并无私地去履行的对社会对他人应尽的道义责任。要求服务人员正确处理两个关系：一个是对宾客的义务和对社会的义务的关系；一个是道德义务和个人爱好、个人愿望的关系。

2）、良心。

是指人们在履行对他人和社会义务过程中形成的道德责任和自我评价能力。一个有良心的人，当他意识到自己选择的行为对社会、他人带来幸福时，会感到自我满足，反之，如果他意识到自己选择的行为使社会、他人遭受损害时，就会受到良心的谴责。由此可见，良心对人们的道德行为有着重要的调节作用。

3）、荣誉。

指对一个人的高尚道德行为的社会价值作出的公认的客观评价和自我意识。

由于人们所处的社会地位、利益不同，需要造成的社会舆论也不相同，因而各有其不同的荣誉观。以追求金钱为人生目的，其荣誉观是“金钱至上”，正确评价荣誉的唯一标准，是看员工对酒店、对国家和人民贡献大小。作为服务业的工作人员，不应当脱离集体的荣誉去单纯追求个人荣誉，应该把荣誉看成是对集体多做贡献的标志，在取得成绩后，不要停步不前，让荣誉鞭策自己更好的履行自己的职责，发扬成绩，继续前进。

4）、节操。

也称为气节、骨气或气节，指一个人在政治上道德上的坚定性。

在服务工作岗位上，每一个服务人员要经得起时间的考验和艰苦的磨练，自觉加强道德修养，培养高尚的节操，抵制腐朽思想的侵蚀。

5）、幸福。

是指人们在创造物质文明和精神文明生活的实践过程中由于感受到意识到实现了自己预定的目标和理想而得到的精神满足和快慰。

幸福是人们长期追求和探索的一个永恒的主题。树立正确的幸福观，是服务职业道德修养的一个

重要内容。不正确的幸福观，是从极端自私自利出发，以追求个人幸福、追求金钱为最高目的，为了求得豪华奢侈的物质享受，不惜牺牲他人的幸福。一个人的幸福生活（包括物质生活和精神生活两个方面），是靠自己艰苦劳动创造所得，不要把金钱看成自己幸福的源泉，而不择手段的捞取钱财。