职业技能模拟实训手册
职业技能模拟
实 训 手 册
课程名称：职业技能模拟实训 课程性质：整周实训课
学 时： 25学时 班 级： 姓 名： 时 间：
管理系
目 录
课程定位与实训目的 .................................... 1 课程设计总体思路 ....................................... 1 实训方式与方法 ......................................... 2 实训考核 ................................................ 2 实训环节和学时分配………………………………………….2 实训内容 ................................................ 2 实践技能项目实施纲要 .................................. 5
一、课程定位与实训目的
本课程作为城市轨道交通运营管理（地铁）专业的专业实践课程，通过有目的、有步骤地实施以任务驱动的项目教学，从而在培养学生自主学习、团结协作的能力以及良好的沟通与表达能力基础上，切实提高学生的职业技能、服务意识和处理实际问题的方法和综合素质。
二、 实践教学设计总体理念
本课程是城市轨道交通运营管理（地铁）专业专业的一门专业技能训练课程，针对站务员这个典型的工作岗位设计实训内容，要求在站务员这一岗位上完成各种业务所需的操作技能或操作实务的能力训练。结合岗位工作内容，以工作过程为导向设计实训，使学生真正具备实际操作能力是设计该课程的总体思路。
三、实训方式与方法
1、情景模拟。根据站务员的岗位要求设计教学工作过程与工作任务，把学生分成小组，让学生分别扮演乘客与站务员等不同角色，进行情景模拟，最后由教师点评。情景模拟可以让学生更好地感受职业氛围，强化所学专业知识。
2、社会实践。组织学生参加社会实践，直接到地铁站体会地铁站务人员的工作环境、工作礼仪、工作技巧以及工作中应注意的各种事项，提高他们的综合素质和就业能力。
3、服务技能竞赛。组织学生参与服务技能竞赛，强化站务员职业岗位技能。由指导老师设计职业技能竞赛方案，将各班学生分组参与职业技能模拟竞赛。
四、实训考核
《职业技能模拟》实训成绩由任课教师根据学生实训态度、实训表现、能力形成等评出各实践项目成绩，然后进行总评。各分项目成绩比值见实训内容及成绩构成表。
五、实训环节和学时分配
六、实训内容
实训环节1：服务礼仪实训
一、实训目的：
通过讲座、观看视频和老师指导使学生懂得一般社交礼仪、地铁职场礼仪及服务礼仪，培养学生的礼仪意识和良好的礼仪习惯，全面提高学生的个人修养和素质。
二、实训内容/条件：
1．仪容、仪表、仪态观看与训练 2．个人形象设计
3．情景剧礼仪模拟活动
三、实训要求：
要求学生能够进行良好的自我形象管理，懂得社交场合基本的礼仪
四、实训步骤：
1．仪容仪表自检及互检 2．站、行、蹲伏等情景模拟 3．老师点评
实训环节2：地铁站见习、实习
一、实训目的：
1．了解地铁站务员工作中的服务礼仪、语言技巧； 2．学习并掌握客户服务技能、技巧
二、实训内容/条件：
1．回顾服务礼仪知识； 2．体验服务技能、技巧；
三、实训要求：
要求学生在接待乘客服务中，注意工作细节，在处理投诉、或突发事故中，保证不失礼，给乘客留下良好的印象。
四、实训步骤：
1．学生在见习、实习前，要求事先温习站务员服务礼仪知识与服务技巧知识； 2．站务员岗位实习，体验职业服务知识与技能；
实训环节3：服务技能竞赛
一、实训目的：
1．培养学生职业岗位的服务意识； 2．培养学生就业岗位处置现场问题的能力。
二、实训内容/条件：
1、运用所学的相关理论知识，开展知识竞赛，强化各岗位的知识技能要求； 2、运用所学技能技巧，开展技能竞赛，提高处理各岗位问题的综合技能；
3、培养学生处理特殊事件的应变能力。
三、实训要求：
根据所学知识，设计竞赛方案，指定知识竞赛范围，知识和技能应涵盖学生就业主要岗位的职责、任务、能力要求等内容。
四、实训步骤：
1、学生以组为单位参与现场知识问答，方式包括必答题和抢答题两种类型； 2、各组自编自导一个突发事件的处置过程； 3、老师根据情景剧进行评价、打分。
七、实践技能项目实施纲要
（一）技能目标
通过进行服务礼仪、岗位见习、知识技能竞赛等综合训练，全面培养学生的职业素质，提升就业竞争力和岗位实际处置能力。
（二）实训内容及成绩构成
实训项目单一
编制单位：管理系 编制人：赵德钦 编制日期：2012年
编制单位：管理系 编制人：赵德钦 编制日期：2012年
编制单位：管理系 编制人：赵德钦 编制日期：2012年