餐饮业_市场调研报告

鞍山市餐饮业市场调研报告

调研单位 指导老师 调研人员

调研时间

目录

第1 章前言 .................................................................. 3

1. 调研背景 .............................................................. 3 第2章 市场调研方案 ........................................................ 3

2.1 调研思路 ............................................................. 3 2.2市场调研目的 ......................................................... 3 2.3 调研对象 ............................................................. 3 2.4调研方法 ............................................................. 3 2.5调研问卷 ............................................................. 4 2.6调查项目和内容 ....................................................... 4 2.7收集和整理资料 ....................................................... 4

(1) 原始资料收集 ..................................................... 4 (2) 样本选择 ......................................................... 5 2.8 调研组织实施计划 ..................................................... 5 2.9调研的组织和分工 ..................................................... 5 第3 章 鞍山餐饮业市场分析 ................................................... 6

3.1鞍山概况 ............................................................. 6 3.2鞍山餐饮企业概况 ..................................................... 7

(1).餐饮企业的数量 ................................................... 7 (2).餐饮市场的特点 ................................................... 7 3.3鞍山餐饮市场概况 ..................................................... 9

（1）产业规模庞大，从业人员众多 ...................................... 9 （2）发展速度较快，市场潜力很大 ..................................... 10 （3）餐饮企业规模和水平尚低 ......................................... 11 3.4鞍山餐饮市场的发展趋势 .............................................. 11

（1）餐饮市场消费发展趋势 ........................................... 11 3.5影响消费的宏观环境因素 .............................................. 12

(1). 鞍山人均收入对餐饮消费的影响 ................................... 12 (2). 鞍山人口状况对餐饮消费的影响 ................................... 13 (3). 餐饮文化对消费的影响 ........................................... 14 3.6鞍山餐饮消费者市场分析 .............................................. 14

（1）.需求规模 ...................................................... 14 （2）.消费者的就餐特点 .............................................. 16 （3）.消费者对就餐的要求 ............................................ 18 （4）.制约消费的因素 ................................................ 20 3.7鞍山餐饮业市场竞争分析 .............................................. 21

（1）.餐饮业市场竞争 ................................................ 21 （2）.主要竞争者的竞争手段 .......................................... 22 （3）.优惠促销手段 .................................................. 23 3.8促进鞍山餐饮业发展的若干建议 ........................................ 24 第4章附录.................................................................. 26

4.1 样本原始数据构成 .................................................... 26 4.2调查问卷 ............................................................ 30 [参考文献] ................................................................. 32

1. 调研背景

通过此次调研来发现餐饮行业经营情况的因素，通过总结和分析调研的情况来发现餐饮业的商机，并为在校学生找到一些适合自身需求的餐厅。也借此为自己创造一个与外界交流的机会，锻炼自己与人交流的能力，了解餐饮业的经营状况，为自己的职业生涯做一些铺垫。

第1 章前言

第2章 市场调研方案

2.1 调研思路

本报告从以下几个方面分析和解释调查结果：(有效答卷172 份) (1)鞍山居民收入水平 (2)鞍山居民消费支出 (3)鞍山居民就餐偏好 (4)鞍山居民消费频率

(5)对鞍山的餐饮业市场容量的预测

(6)对鞍山餐饮业的未来的经营思路提出几点建议。

本次市场调研所选取的样本数为200 个，其中用于统计的有效答卷为172份。由于样本的覆盖面有限，故调研结果难免会存在着一定的局限性。 2.2市场调研目的

根据我们小组讨论，并与老师沟通后，本次调研主题有以下2点 （1）了解鞍山餐饮企业的市场营销策略及企业发展战略

（2）了解鞍山餐饮业的市场容量及潜在市场份额，为潜在市场开发做准备 2.3 调研对象

以鞍山消费者为总体样本，从中随机抽取200名顾客作为调查 具体对象 ，探究消费者的消费能力和就餐习惯。 2.4调研方法 （1）文案调查法

（2）文献资料筛选 （3）实地调查法 （4）现场调研法 （5）网络调查法 2.5调研问卷

依据调研的目的设置问卷项目，主要分为收入水平，消费支出，就餐偏好和消费频率四个方面。问卷简洁，内容明确，具有一定逻辑性，便于数据处理。 2.6调查项目和内容

在餐饮企业方面 我们主要调查四个方面 (1).酒店的数量 (2).酒店的地理位置 (3).酒店的客流量 (4).营销策略及经营特色

在消费者方面我们主要调查三个方面

(1)消费者在餐厅的消费模式——突发性或计划性消费 (2)目标顾客的收入水平及餐饮消费支出 (3)了解被访者的就餐偏好及消费频率 2.7收集和整理资料

市场调查资料整理是市场调研的重要阶段。在这个阶段我们要进行反复检查，核对后进行资料的录入和统计分析在市场调查前，我们注重收集资料撰写市场调研方案，中期我们注重对真实性，准确性的答卷所提供的有效资料进行近一步加工，后期我们注重为调查报告提供准确地资料依据。 (1) 原始资料收集

通过5 位学生在主要居民活动区或商业点进行现场问卷提问的方法获得原 始资料。选择这种方法的目的在于问题简单、容易回答、容易表格化和分析， 能提高问卷的回收率和信息的采集质量。

访问员是市场营销专业学生，具有较好的专业素质，能够保证数据收集工作顺利完成。

(2) 样本选择

调查中的样本以市区人口为主，覆盖高新区居民。样本容量为200 个。问卷调查实施时间选在2011 年11月，采用完全随机抽样方法。 （3）数据处理

将收集到的数据分类整理，然后运用计算机工具进行数据分析处理，为调 研结果提供数据支撑。 2.8 调研组织实施计划

此次调研即时一个月，总共分为7阶段进行

2.9调研的组织和分工

这次调研我们共组织7名同学，进行了合理的分工，如图：

职责

组长：组织和协调调研工作

调查组：设计和实施调查项目，撰写调查方案，实施调查 资料组：进行问卷设计，数据指标和分析，撰写调查报告

第3 章 鞍山餐饮业市场分析

3.1鞍山概况

鞍山市位于辽宁省中部，东经122°10'--123°13'，北纬40°27'--41°34'全境南北最长175公里，东西最宽133公里、东北与辽阳县毗邻，西与大洼县相连，南与大石桥市、庄河市、凤城县接壤。市中心距辽宁省人

民政府所在地沈阳89公里，东距煤铁之都本溪96公里，南距滨城大连308公里，西南距营口跋鱼圈港120公里，西距盘锦市103公里。是我国重要的钢铁生产基地，素称“钢都”。现辖海城市、台安县、岫岩满族自治县和铁东、铁西、立山、千山四个城区。全市总面积9252平方公里，总人口344.2万人。其中市区面积624平方公里，人口173.7万人，是我国拥有百万以上人口的大城市之一。 鞍山在辽东半岛对外开放城市中，具有“中、通、丰”的优势。即地理位置适中，在辽东半岛对外开放区域中是连接以大连为前沿，以营口、锦州、丹东为两翼，以沈阳为腹地的中部城市群的要冲。交通便利，境内辟有长大铁路、海沟铁路、海岫铁路、哈大公路、沈大高速公路、盘海高速公路以及鞍山至北京、佛山和惠州的空中航线，并开通了鞍山至北京的始发列车。

资源丰富，市区周围铁矿储量逾百亿吨，占全国储量的四分之一；南部和东南部是菱镁矿富集地带，约占世界储量的四分之一；滑石矿是我国三大产地之一，储量居世界之首；岫岩地区素有“玉石之乡”的美称，拥有丰富的玉石资源；此外，农产品资源、地热资源、旅游资源等也相当丰富。

这些优势为鞍山的经济发展、对外开放与合资合作提供了十分有利的条件。 3.2鞍山餐饮企业概况 (1).餐饮企业的数量

鞍山餐饮行业发展迅猛，全市餐饮业销售额从2005年的40.3亿元跃升至2010年的73.5亿元，平均年增幅16.5%。据不完全统计，目前四城区共有饭店1040余家，其中营业面积在500平方米以上的有262家，面积在1万平方米以上的酒店近10家，多数大型骨干餐饮企业已形成了独特的企业文化、服务文化、菜品文化。餐饮业的快速发展不仅为社会提供了丰厚的税源，还提供了1万7千多个岗位，并带动了种植、养殖等行业的发展。 (2).餐饮市场的特点

①从简单营销为主向主题营销的方向发展

以往鞍山的餐饮市场营销活动大多既平稳，又平淡无奇，所以是简单的。但在市场消费需求的强烈刺激下，大批饭店宾馆、酒楼饭庄、各种社会餐馆、饮食网点迅速发展起来，很快形成了完全、充分的市场部分格局。这就使餐饮市场营销已经从“传统简单营销为主向主题营销” 的方向发展了。主题营销就是餐饮

企业，特别是高中档饭店宾馆、酒楼饭庄总是根据季节、天气、节假日、社会热点、消费时尚、客人需求变化等，在一定时期选择一个主题，经过精心设计、精心包装、精心组织、精心宣传，推出一个具有浓郁文化色彩的主题营销活动，也可以经过精心策划，刻意创造出具有突出特点，优美环境和优质产品的各种主题餐厅。主题的内容名目繁多，千奇百怪，主题的风味和产品多种多样，千变万化，都以求新、求奇、求特、求异来招揽顾客，开展市场竞争，这是现阶段鞍山餐饮市场营销的竞争格局，也是未来的必然发展方向。 ②餐饮企业向集团连锁经营方向发展

在餐饮业的市场竞争日趋激烈、成本相对上升、价格反而下降、经营难度普遍加大的市场条件下，近年来，鞍山餐饮业开始出现了从单个企业的个体营销为主向集团连锁营销方向发展的趋势。集团连锁营销是以一家规模较大、实力雄厚、市场声誉较高的餐饮企业为基础，用统一的名称、商标或品牌，发展连锁店、加盟店，建立统一模式，形成集团型连锁企业。形成强大市场声誉和竞争能力。现阶段，这种集团连锁营销的方式主要有3种：一是资金实力扩张为基础的紧密型连锁营销集团。二是以品牌为基础的加盟连锁集团如“麦当劳”、“肯德基”、“川老坎火锅”等。三是以管理技术为基础，以合同契约为纽带形成的营销管理集团，如“环球大酒店”、“五环大酒店”、“四海大酒店“。这种集团以饭店宾馆为主，餐饮只是集团和饭店内部的一项业务内容。现阶段，鞍山餐饮业的集团发展趋势方兴未艾，必然会向更加广泛、深入、大型化、多样化发展，成为市场营销和市场竞争的重要形式。

③从风味营销为主向品牌营销为主的方向发展。

风味营销指餐饮企业先选择一种风味，然后制定菜单，以此作为市场营销的主要手段，经营者和顾客不具有品牌意识。随着比较完全和充分的市场竞争局面的形成和发展，单纯依靠风味营销已经很难适应激烈的市场竞争需要了。于是，餐饮市场逐步形成了从风味营销为主向品牌方向发展的一种新趋势和市场动向。所谓品牌经营，是指餐饮经营者有目的、有意识，经过精心策划精心组织去创造一种、一类、一个系列的优质产品或优秀企业，并赋予它们一个名称、标记或符号，然后通过广泛宣传、促销，并不断改进和完善，形成著名商标和品牌，从而广泛占领市场，扩大销售，开展竞争。所以，餐饮品牌营销的实质和核心要素是

以商标或商品为名称或标记所形成的稳定优良的企业形象、优质产品、优良服务和超常的市场占有率，是企业或产品的广泛知名度和美誉度，高水平的技术含量和文化含量及其优良经济效益。 3.3鞍山餐饮市场概况

（1）产业规模庞大，从业人员众多

在经济快速发展、国民生活水平迅速提高的刺激下，鞍山餐饮业迎来了花团锦簇、繁荣昌盛的大好时代。餐饮市场已形成了“产业规模强大，从业人员众多”的市场局面。据统计，2008年末，全市住宿和餐饮业企业法人单位1043个，比2004年末增长3.7倍；从业人员17470人，比2004年末增长1.1倍。

在住宿和餐饮业企业法人单位中，国有企业占2.4%，集体企业占2.8%，有限责任公司和股份有限公司占3.3%，私营企业占80.4%，港、澳、台商投资企业占0.3%，外商投资企业占0.6%。

在住宿和餐饮业企业法人单位从业人员中，国有企业占11.1%，集体企业占2.7%，有限责任公司和股份有限公司占4.9%，私营企业占72.6%，港、澳、台商投资企业占1.1%，外商投资企业占1.7%（见表）。

表 按登记注册类型分组的住宿和餐饮业企业法人单位数和从业人员

在住宿和餐饮业企业法人单位从业人员中 ，住宿业占 24.9%，餐饮业占75.1%（见表）。

表 住宿和餐饮业企业法人单位数和从业人员的行业分布

（2）发展速度较快，市场潜力很大

2008年末，住宿和餐饮业企业法人单位资产总计34.04亿元，比2004年末增长1.3倍。其中，住宿业占60.8% ,餐饮业占39.2%。

2008年 ， 住宿和餐饮业企业法人单位主营业务收入 29.29

亿元，比2004年增长6倍。其中，住宿业占18.7%，餐饮业占81.3%（见表28）。

表 住宿和餐饮业企业法人单位资产和主营业务收入

单位：万元

（3）餐饮企业规模和水平尚低

从企业的规模和水平的角度来看,全国餐饮企业网点平均每家的职工人数只有5.29人,平均每家企业的年均收入只有14.49万元,员工日均营业额92.54元.年度平均劳动生产率(人均创收)3.38万元.若毛利率按50%计算，则每个员工每年基本没有多少利润，只相当于自我养活的水平或略有盈利。所以，鞍山餐饮市场的企业水平，包括人均劳动生产率是比较低下的。 3.4鞍山餐饮市场的发展趋势 （1）餐饮市场消费发展趋势

第一，从集团型公款型消费为主向多元化大众型消费的方向发展。 20世纪80～90年代，集团型公款吃喝、公款消费曾是餐饮企业销售收入的主要来源。不少高中档饭店宾馆、酒楼饭庄的销售收入的70～80%都来自公款消费，使餐饮市场误入了不受价值规律支配的畸形消费的怪圈。进入21世纪以来，随着经济结构的大力调整，国家法制建设的逐步完善，反腐倡廉、狠杀公款吃喝、纠正不良社会风气等的深入开展，使餐饮业的市场消费已经从集团型公款消费为主的畸形消费中走出来，正在向多元化大众消费为主的方向发展。其主要表现是：其一，公款消费、集团消费还会长期存在。但公款消费不会成为主流。互相攀比，凸显豪华奢侈的风气将会受到节制。其二，以旅游、会议、经济交往为主的集团消费还会进一步发展，但消费理念将会从盲目消费转变为理性、理智型消费。其三，以白领阶层、工薪阶层为代表的家庭、个人、朋友等大众消费的时代已经到来，将撑起我国餐饮市场的半边天。其四，非公有制经济的业主、家庭、朋友等消费将成为餐饮市场消费的重要生力军。由此形成鞍山餐饮市场日益增长的、多层次的、以大众消费为主的市场发展态势和格局，并推动鞍山餐饮业的发展。

第二，从地域性风味消费为主向多风味和家常菜交融并举型消费方向发展。 餐饮经营风味历来具有民族性和地方性，但随着市场经济的发展、体制改革的深入、不同国家、不同地区、不同民族、不同地域以及各地区、各城市和城乡

之间的经济、文化、政治、科技、教育、贸易、旅游等各方面的交往日益频繁，加上大众化消费市场的逐步形成，这就使餐鞍山饮业逐步形成了从地域性风味消费为主向各种风味和家常菜交融并举消费方向发展的市场格局。这一发展趋势将使鞍山的餐饮市场消费都呈现多样性、多元性、多风味、多结构，从而使鞍山餐饮业的市场细分、市场经营变得复杂多变。

第三，从生理功能型消费为主向精神性强文化型消费方向发展。 “ 生理性功能型消费”是经济落后、绝大多数居民都感到“囊中羞涩”的时代餐饮市场消费的共同特点，即客人外出用餐主要是为了调节和改善一下生活，不仅机会少而且水平低。但在鞍山生产总值完成翻两番，进入全面进入小康社会，人均国民生产总值超过3000美元，有相当大量的中产阶级以上的人已经富裕起来的条件下，鞍山餐饮市场就自然从“生理功能型消费为主向精神性强文化型消费为主的方向发展”了。这种发展趋势的特点是：人们外出用餐，不再仅仅是为了调节、改善一下生活，而是追求文化氛围和文化品位，追求社交愉悦和精神享受。它主要从3个方面表现出来：一是餐厅的装饰布置、环境美化、清洁卫生越来越好。美观大方、舒适典雅、赏心悦目，文化色彩浓郁，是其主要发展方向。二是以产品质量、烹调艺术、菜点装饰、营养和餐具配合为主要表现的烹饪文化将越来越向纵深发展。三是餐饮服务将向更加人性味、感情化、个性化和更具文化色彩的方向发展。由此形成鞍山餐饮市场的精神性强文化消费的发展方向和格局，并将对鞍山餐饮业的市场营销带来强大刺激和深刻影响。 3.5影响消费的宏观环境因素 (1). 鞍山人均收入对餐饮消费的影响

根据鞍山统计局的公告，2008年鞍山市城镇集体以上单位在职职工的平均工资已经达到29120元，由此可见，鞍山居民的消费能力有很大的提升，在样本中，一般职工占百分之四十六，公司白领阶层占百分之二十八，所以工薪阶层占百分之七十五左右，学生和自由职业者所占的比例较少，说明，被调查者月收入属于中等，以2000—4000元的人群为主，鞍山地区适合发展中档餐厅，由于鞍山为钢铁生产老城市，发展商业的速度不及周边以轻工业、旅游业等工业的城市发展快，所以鞍山餐饮业还具有一定的空间。对于高端收入者的人数在此地区占有率较低，但是由于这部分人收入高端化，供应商应少提供奢侈高端品，以满足消费者的需求。

(2).鞍山人口状况对餐饮消费的影响

图：调查人群的年龄分布 图 ：样本男女比例

全市总人口为3645884人， 共有家庭户1232076户，家庭户人口为3553004人，平均每个家庭户的人口为2.88人，全市人口中，男性人口为1850084 人，占50.74%；女性人口为1795800人，占49.26%。 0-14岁人口为430875人，占11.82%；15-59岁人口2636453人，占72.31%；60岁及以上人口为578556人，占15.87%，其中65岁及以上人口为391017人，占10.72%。

根据调查数据，40％（69人）的被访问者为女性，60 ％（103人）被访问者为男性，男女比例相差不大，故所产生的数据对调查结果不会产生太大的影响，并且，男性的消费状况在现实中所占的比重较大所以在选择样本时对男性有所偏重。

样本数据中18岁以下及40岁以上的人所占的比例较少，18-40岁之间的人

所占的比例较多， 在18-40岁的人具有更大的消费能力， 在鞍山300多万人口的大背景下，我们调查的数据较少，但是也能从侧面反映出鞍山餐饮业存在巨大的空间。而且消费能力主要集中在18-40岁的居民，他们大多有着稳定的工作，不错的收入，必然会成为消费的主力。 (3).餐饮文化对消费的影响

饮食文化涉及到食源的开发与利用、食具的运用与创新、食品的生产与消费、餐饮的服务与接待、餐饮业与食品业的经营与管理，以及饮食与国泰民安、饮食与文学艺术、饮食与人生境界的关系等，深厚广博。现代餐饮“吃”不是主要内容，顾客到饭店酒店已不全是为了吃饭，而成了交友、聚会、商务谈判的一种手段。休闲餐饮、商务餐饮、娱乐餐饮等餐饮形式的出现是文化在餐饮中的比重更加突出，饮食文化更加浓厚多彩。所以饮食文化宣传已是当今餐饮酒店一个极具重要的手段。鞍山的饮食文化底蕴丰厚，南北佳肴汇聚此地，川、粤、辽、鲁等菜系都得以弘扬，足以让游客们大饱口福。饮食文化宣传正确的定位，有利于促进鞍山餐饮消费市场的培育，提升鞍山餐饮消费层次与消费能力，扩大市场。 3.6鞍山餐饮消费者市场分析 （1）.需求规模

餐饮业的市场，需求的规模在其中一定要占上一个相当大的比重，需求的多少在一定程度上直接关乎着餐饮市场经营的好坏与发展的良好。我们调查小组通过多天的实地调查，搜集了足够的资料，并且又精心的分析了鞍山餐饮业市场在需求规模上的具体实况，通过分析我们得知，在鞍山这个经济并不算太发达的城市中，居民的平均收入水平维持在中等水平的家庭在餐饮市场上的消费占据了一个相当大的比重，也就是说大多数的中等家庭成为了餐饮市场的主要需求对象。并且我们还得出，在餐饮消费的类型中，很多人都是在家庭聚会和生意应酬上花费的金钱和时间居于一个主要部分，这也就充分反映出了城市居民生活的真实情况。其次在调查中我们还总结出了，约超过半数的居民都是凭借着主观的想法去就餐，体现了不受约束的生活情形，而且他们还都是每次就餐的消费金额都在几百元左右，从而我们不难发现，鞍山的餐饮业市场规模正在不断的发展起来，同时人们的需求状况也在不断的发生着改变。

图：调查人群的收入分类 图 消费动机

在样本中2000-4000元之间的人数大约占百分之五十，可见鞍山居民的收入

设计更多的群体消费方案以满积分服务等优惠，培养客户的消费

图 消费频率 300—500元为主，占被调查总数的。由数据分析可得出结论：鞍山餐饮市而快餐业则主要，消费行为比较不规律，随

意性很大，也就意味着餐饮经营的风险性与不确定性增大；另有23%的被调查者选择“一月一次”，则餐饮业的经营难度加大，不得扩大客户来源以稳定自身的运营。消费行为的随意性以及消费群体的相对稀缺性在鞍山也就相对突出，由此引发的餐饮业竞争也就相对激烈。 （2）.消费者的就餐特点

伴随着鞍山餐饮业市场的不断壮大，以及城市经济水平的提高，居民对于餐饮市场的消费选择也是在不断改变着，我们调查小组通过了阶段性的分析得出，在居民的餐饮类型选择上，快餐店以及火锅店是绝对主要的类型，或许这也就是反映出了城市居民对于生活快节奏化的体现；而且我们也都了解，大众对于就餐都持着一个“既经济又实惠”的心理，所以我们才发现大众对于餐饮店的选择上，一般都是在价格便宜、食物好吃和服务周到等特点上抱着主观的态度。那么另外一个很重要的主导因素便是居民对于就餐食物种类的选择上，还是对于本民族的中式快餐、炒菜类和烧烤类上较为偏爱，这也就是体现出了我们大众的消费心理，所以说鞍山的餐饮市场还多数是在这些方面占据着主导地位，满足了大众的就餐消费需求。

图 餐厅种类

图 优势因素

样本显示快餐店在鞍山大受欢迎，有38%的被调查者选择了“快餐店”。火锅店也雄居第二，占据总份额的24%。作为生活节奏相对较快的工业城市，鞍山的快餐业在整个餐饮行业中脱颖而出；而快餐行业的经营极易被复制模仿，且经营门槛相对较低。越来越趋于饱和的市场加上越来越多的竞争者，快餐业的发展空间应该存在于提高自身服务质量、菜肴水平，形成特色，以稳定客源。

样本数据比较清晰地反映出快餐行业的优势。36%的被调查者认为价格便宜是影响他们的最大因素；而随着行业竞争的加剧，价格优势将会逐步丧失。鞍山餐饮业的关注点应集中于27%的被调查者选择的“食物好吃”以及24%的被调查

者选择的“服务很好”，这两大优势不是零和博弈的筹码，确是双赢模式的构成要素，未来的餐饮业要逐步加大对这两点的投入。

图 消费者选择餐厅比例

样本显示被调查者很大程度上倾向于中式快餐，近六成的被调查者选择中式快餐，另有44%与39%的被调查者还选择了中式的小炒及烧烤等家常菜，煎炸蒸煮的消费群体也比较广泛。由此可以推断，鞍山的消费群体非常乐意选择中国的

快餐及家常菜作为自己的消费对象。少量的西式快餐则可以将自己定位成相对高档的消费场所以满足高收入阶层对表现自我特性的渴望。 （3）.消费者对就餐的要求

图 消费者就餐要求

样本数据证实了前面的判断，价格，目前仍是最能影响消费者的因素，有35%的被调查者表示了对价格的重视。而菜肴口感及服务水平也相应的占据了一定的比例，四成的被调查者表达了对口感的关注，另有超过两成的被调查者则更重视服务。“口感”与“服务”这两个选项的影响力也会越来越大。

图 消费者选择餐厅风格情况

样本显示，整洁朴素以及清新淡雅各占据了三成左右的份额。作为被调查者的理想风格，对简洁和清新的追求是鞍山餐饮业的必然选择，好的就餐环境是吸引客户的重要保障，而别具一格，令人耳目一新的室内风格更有利于让客户形成依赖感，提高忠诚度。

图 就餐注重因素

样本显示，被调查者对餐厅的要求主要集中在卫生、口感、价格、服务者四个方面，而其中又以价格为首要，口感为第二，卫生再次之。鞍山餐饮业的消费群体以青壮年的学生及职工为主，他们往往更注重追求实惠，良好的口感和安全放心的食料往往会赢得大量的忠实客户。

图 群评价餐厅的标准

鞍山餐饮业的消费群体从众心理比较明显，他们最看重一家餐厅的是餐厅的食物口感及餐厅的人气。那么本地的餐饮行业就应该在增强菜肴口感的同时加强自身的形象宣传，突出好自身的菜肴口感优势或者价格优势等等，合适的宣传能扩大客源，帮助树立良好的形象。

样本显示，被调查者对餐厅的环境要求主要体现在“干净卫生，餐具整齐”方面，也就是环境简洁，就餐卫生。44%的被调查者要求在就餐的时候拥有干净卫生的

环境，所以卫生条件非常重要餐厅在这些方面应该注意，同时在其他三方面也因该兼顾，为顾客提供一个良好的就餐环境。

图 环境因素 （4）.制约消费的因素

城市中的竞争日趋剧烈，各行各业在其中都想要争取到自己的社会地位，打造出自己的品牌优势，那么餐饮业市场在其中也是不特殊的，都想要发展好，但是行业之间的竞争却难免会导致有些企业掉队。我们调查小组经过分析总结出，在鞍山的餐饮市场上，有些企业经营不善的因素很多，在调查的人群中显示，餐厅的食物味道不佳、服务质量差和菜品价格偏高这三大因素占据着主要比例，还有其他的小方面原因也多多少少会影响其经营的状况，这也就成为了制约居民餐饮消费的因素。在此我们小组也提出了一些小的建议，餐饮行业在经营的过程中，应该优先考虑到食物的味道优劣，创造出自己独有的特色；并且在价格上还应该尽量满足大众的消费心理，还应该在服务的质量上下大功夫，优先培养出有素质的服务人员，使得居民在就餐的过程中是在享受生活的乐趣。

图 餐厅失败因素

此上样本显示，被调查人群认为，导致出餐饮行业经营不善的主要因素占样本总体比例的28%，而此因素是食物味道不佳，居于第二位的因素便是餐厅的服务质量差，比重为23%，而且菜品的价格高也是其制约的因素之一，其他的因素虽说不会直接导致经营的不善，但是在一定的程度上还是会有些影响。 3.7鞍山餐饮业市场竞争分析 （1）.餐饮业市场竞争

鞍山的餐饮业竞争形式主要有价格竞争、食品质量竞争、广告品牌竞争、服务竞争和地理区域位置竞争。

近年来，饮食行业的竞争内容重点由单纯的价格竞争、产品质量的竞争，发展到产品与企业品牌的竞争，文化品位的竞争。在改革初期，餐饮企业之间主要是打价格战，打品种、服务、装修战；现在情况发生了变化，消费者用餐既要满足生理需求，又要满足心理需求，因此，越来越多的经营者把注意力转向打造自己的品牌，提高企业的文化品位。这是一种更高水平的竞争。当然，在市场经济条件下，价格的竞争，产品质量的竞争，永远是重要的竞争手段，但竞争的手段是多元的，竞争的重点是变化的。一个高明的经营者，不仅要善于运用传统的常规的竞争手段，还要善于随时根据市场情况的变化而调整竞争策略，运用新的更高层次的竞争手段。

从竞争规模看，重点由单店竞争、单一业态竞争，发展到多业态、连锁化、集团化、大规模的竞争。随着鞍山餐饮市场的扩大，餐饮业的业态已由过去少数比较高档的饭庄酒楼和比较简陋的摊点小馆，发展到具有能够满足不同层次消费

群体需要的高档餐厅与大型酒楼，环境较好的家常风味餐馆，快餐店，地方风味浓厚的小吃店和小吃街，购物、餐饮结合的超市食府，休闲、娱乐、餐饮于一体的休闲餐厅与文化广场，异国风情的专营店，方便居民的社区餐馆，以及送餐上门的外卖店等等众多的业态。与此同时，餐饮企业的规模也在不断扩大，在向集团化、连锁化，大卖场发展。

从竞争对象看，由民营企业与国有企业竞争为主，发展到民营企业之间的竞争为主，进而发展到国内企业与外资企业的竞争加剧。餐饮业是改革开放比较早的一个行业，个体、私营企业先于其他行业发展起来，餐饮市场也比较早地向外资开放。目前鞍山的餐饮企业在餐饮业企业法人单位从业人员中，国有企业占11.1%，集体企业占2.7%，有限责任公司和股份有限公司占4.9%，私营企业占72.6%，港、澳、台商投资企业占1.1%，外商投资企业占1.7%今后，国有性质的餐饮企业的数量只会进一步减少，非国有性质的餐饮企业占的比重必将进一步扩大。

（2）.主要竞争者的竞争手段 ①差异化营销策略。

顾客需求的多样性，必然产生市场需求的差异性。差异性策略即人无我有、人有我优、人优我变、人少我全、人旧我新、人新我特的策略。

餐厅为寻求顾客的信任度和忠诚度，必须制造差异性，差异性越大，顾客的忠诚度、满意度越高。要积极应对市场，开发新品，才能给顾客留下深刻的印象，提高顾客的忠诚度和回头率。差异性不仅指产品的差异性，还包括服务的差异性、环境的差异性、营销方式的差异性等。 ②个性化服务策略。

餐厅的客人，在年龄、职业、性别、文化程度、生活阅历和兴趣、爱好等方面都有个性化特点，不同的客人对服务的要求也不一样。

服务人员要按照共性的标准做好正常的接待工作，在标准化服务的基础上，提供个性化服务和超常化服务。个性化服务是以标准化服务为基础，但不局限于标准，而是以客人需要为中心去提供各种服务，即针对性的服务，同时包括超越标准的特殊服务。比如，送餐上门，电话订餐，网上订餐等，这样做给社会公众传递个性化服务的信息，培养潜在的消费群体。

③品牌经营策略。

当今，餐饮企业已经从卖方市场走向买方市场，顾客选择到哪家餐厅消费，其主动权完全掌握在买方手中。餐厅只有靠自身的资源优势，创新产品，塑造品牌，赢得顾客。品牌是一种资源，谁抢在前面，谁就能占有和运用这份资源占领市场。如有些餐厅针对吃腻了大鱼大肉的城市消费群体推出“土菜”，继而形成自己的“土色”品牌，成为“追土族”挥之不去的“安乐窝”；有一些饭店聘请“名厨”烧“名菜”，用招牌菜创品牌，占领市场。 ④公共关系策略。

公共关系是指社会组织通过传播沟通等手段，向社会公众传递信息，提升组织形象，建立生产者与消费者之间的互动和互信关系。餐饮企业要利用有效的促销手段，借助舆论工具，利用新闻机构或员工等公共关系网络在社会上广泛宣传与推销自己的餐厅；要真诚、友好、平等地与社会公众之间建立互信关系，塑造良好的企业形象。目前，非价格竞争在现代餐饮企业竞争中的作用已经十分突出，引起越来越多的餐饮企业经营管理者的重视。我们必须坚持科学发展、和谐发展，高度认识削价竞争带来的危害，树立现代企业经营理念，在提高餐饮企业经营管理水平的同时，不断研究现代餐饮经营管理的新情况、新问题，把握现代餐饮营销竞争发展的特点，大胆创新、科学谋划、认真实践，为我国餐饮业健康发展，做出新贡献。 （3）.优惠促销手段

图：宣传方式 图：促销方式

从促销手段上看，大多数商家都会选择每日特价，优惠券，vip卡等，在促销方式上虽然方法不多但是效果明显，各个商家通过进行电视媒体广告，散发传

单等将促销信息散发给消费者，多数消费者表示对促销表示欢迎，同时接受特价菜的人占三分之一，送优惠券和办vip卡的消费者大体相当占四分之一。 3.8促进鞍山餐饮业发展的若干建议

（1）.加强政策引导，促进餐饮市场结构优化

现阶段，鞍山餐饮业市场结构不尽合理是影响未来发展的重要方面。其主要表现：一是企业规模结构不合理，70%—80%以上属于“路边摊店”、“夫妻店”、“父子店”性质的“市井餐饮”范围，企业规模过小。二是市场销售结构不尽合理。在鞍山餐饮年销售总额中，有20%—30%以上的收入集中在几十家大型企业中。三是季节销售结构不尽合理。主要集中在3个黄金周期和节假日，结构不合理带来的问题是餐饮企业的平均水平低、人均劳效低，管理水平和服务质量跟不上形势发展的要求。因此应该通过政策引导、地区规划等促进餐饮市场的结构优化，重点是企业规模的结构优化，即在发展大中型餐饮企业的同时，要重点扶持和发展中小企业的连锁经营、社区企业的连锁经营，调整市场分布、拉动平时销售和内需，改变季节销售比例，提高人均劳动生产率。 （2）完善信息系统、提供餐饮发展的信息依据

信息是决策的依据。也是引导行业信息发展的重要条件。缺乏信息资料，缺少统计数据，很难运用统计资料、数据分析、信息反馈为行业发展和科学研究提供决策参考，是鞍山餐饮业长期存在的弊端。鞍山餐饮行业管理的两个大变化：一是高中档饭店宾馆、大中型酒楼饭庄早已成为旅游行业管理的对象。其统计数据都是以饭店为基础的，缺乏单独的餐饮统计资料；二是随着国家“抓大放小”的经济政策的执行，餐饮行业的私营、个体经济成分已经迅速发展起来，已经成为行业的主要经济成分。私营业主早已不向各地饮食服务公司上报统计资料了。由此就造成餐饮行业信息资料、统计数据不健全、不完善和真实可靠的局面。建议有关部门应该建立以地方统计局、税务局为主，旅游局、商委、烹饪协会等部门协同配合的餐饮信息系统。建立健全餐饮信息系统和指标体系，促进餐饮行业的发展，不断满足人们大众社会生活需求，实在是“民以食为天”最直接的体现之一。

（3）.创造社会环境、推动连锁经营和品牌经营的发展

连锁经营和品牌的营销都是近年来我国餐饮行业刚刚兴起的一种市场发展趋势。但现阶段，集团化、连锁化、品牌经营的程度都较低。有规模、上档次，

像国内的“全聚德”、国际“麦当劳”、“肯德鸡”那样的集团连锁经营的餐饮企业实在太少了。所以，需要创造市场环境、加强政策引导。在集团化企业的建设、审批、贷款等方面给予必要的扶持，使集团、连锁型餐饮企业能够尽快做大、做强，形成众多集团竞争，从而促进餐饮管理水平、服务质量的迅速提高，进而更好地拉动内需，扩大劳动就业，满足广大人民群众日益增长、多层次餐饮消费需求。餐饮品牌营效和连锁经营是相辅相成的。一般来说，只有那些大中型餐饮企业，特别是集团、连锁企业，才有实力创造、推进、推广和发展著名餐饮品牌。因此，要在品牌创建、商标注册、名牌餐饮专利发展、著名品牌宣传推广等方面创造良好社会环境，这也是在鞍山餐饮业发展中需要采取的对策措施和需要引起广泛重视的方面。

（4）.不断改善服务态度，服务方式，诚信经营，促进餐饮行业服务质量的提高。

餐饮业和旅游业都是窗口行业。其服务质量既是企业的生命，又是社会文明程度的重要体现。现阶段，餐饮行业的服务质量管理一方面是高星级饭店、大型高中档酒楼、饭庄和集团连锁经营的餐饮服务已经达到或接近国际水平，完成了标准化、程序化管理，正在向感情化、个性化相结合的高水平方向发展，另一方面，大量中小型餐厅、餐馆、饮食店的环境质量、卫生质量、服务质量还相当低，店大欺客客大欺店，短斤少两、克扣宾客，以貌取人、看人下菜碟、餐具不消毒、食品卫生差等现象还广泛存在。因此，要通过行业检查、地区抽查、舆论监督、表扬先进、媒体暴光等各种形式，加强餐饮行业的质量管理，促进餐饮企业不断改进服务态度、服务方式，坚持诚信为本、坚持质量标准，从而广泛提高餐饮行业的产品质量、环境质量、卫生质量。

（5）.加大人事劳动政策法规的监管力度，促进餐饮行业生产力水平的不断发展

随着市场经济的深入，经济结构的调整和国家“抓大放小”的经济政策的广泛落实，餐饮行业以私营、个体经济为主已成为不争的事实。但总体来看，除极少数大中型企业外，这些企业的投资人、经营者大多尚处于资本的原始积累阶段。加之餐饮行业市场准入的条件和门槛较低，因此，容易存在的问题是国家人事劳动管理的政策和法规不易落实，雇佣式、掠夺式的人事管理还广泛存在。主要表现是不少餐饮企业的用工制度不健全。员工招聘和使用有的不签合同，有的更换、流动频率很高。服务人员的劳动工资低，工作时间长。特别是应该给员工

上的医疗、养老保险、大病统筹等不是没有就是不落实，由于这些现象的广泛存在，“以人为本，员工第一”的管理思想不少还只是停留在口头上，严重妨碍了企业生产力水平的发展，影响着餐饮企业和餐饮行业服务质量的进一步提高。因此，要加大国家人事劳动管理政策法规的宣传，执行和检查力度，维护员工合法权益，特别是那些没有城市户口，进城打工的广大服务人员和厨师的合法权益，从而促进餐饮企业和餐饮行业生产力水平的不断发展。

第4章附录

4.1 样本原始数据构成

表：本次调研样本构成情况表

4.2调查问卷

餐饮业调查问卷

亲爱的朋友，感谢您能够在百忙之中填写此卷，我们保证对您提供的信息予以保密，谢谢您的参与和信任！

如果您是餐厅经营者请放弃填写，谢谢合作！

1、 您的性别 （ ）

A 男 B 女

2、 您的年龄 （ ）

A 18 以下 B 18-25周岁 C 26-40周岁 D 40周岁以上

3、 请问您的收入大约是多少？ （ ）

A 1000元以下 B 1000元—2000元 C 2000元—4000元 D 4000元以上

4. 您的职业？ （ ）

A学生 B白领 C一般职工 D自由职业者

5. 您通常在什么情况下去餐厅消费 （ ）

A家庭聚餐 B 朋友聚会 C 生意应酬 D其他

6. 您一般每次就餐的消费金额为？ （ ）

A 100以下 B 100元—300元 C 300元—500元 D 500元以上

7. 请问您在餐厅就餐的频率为？ （ ）

A一周一次 B一月一次 C 是情况而定 D基本不去

8. 您会选择哪个位置的餐厅？ （ ）

A离所在地近 B娱乐场所附近 C繁华商业区 D其他

9. 您外出就餐时会选择什么类型的地点？ （ ）

A快餐B就有特色的餐厅C火锅店D私房菜馆

10. 您为什么喜欢刚才您所选的餐厅呢? （ ）

A食物好吃 B服务很好 C价格便宜 D环境优雅

11. 您会选择怎样的服务方式？（ ）

A自己挑选服务员 B每桌固定服务员 C不固定，随机调用服务员

12. 您的餐厅采用哪种订餐方式？（ ）

A现场点菜 B无纸化的电子菜谱 C 电话订餐 D 网上订餐

13 餐厅推出特色菜对您消费有影响吗？（ ）

A 有 B 没有

14 您最喜欢哪种类型的特色餐饮？ （ ） （多选）

A 中式快餐 B 西餐 C 小炒类 D烧烤类 E 煎炸类 F 蒸煮类

G其他

15 您选择餐厅遵循什么样的原则？ （ ） （多选）

A菜肴美味 B服务周到 C价格便宜 D交通便利 E环境

优雅

16. 您对餐厅卫生的要求为？ （ ）

A非常干净 B一般干净 C接受小部分不卫生的习惯 D没有影响

17. 您喜欢餐厅使用什么样的餐具？ （ ）

A一次性塑料餐具 B可循环的瓷碗，木筷 C经过包装的铁碗筷

18. 您会选择怎样风格的餐厅？ （ ）

A清新淡雅 B整洁朴素 C高贵豪华 D浪漫气息

19 您认为在餐厅就餐时餐厅哪些方面最重要？ （ ） （多选）

A菜品的质量 B用餐的环境 C餐厅的服务 D菜品价格 E交通便利 F菜品种类丰富 G营养快捷 H卫生条件

20. 您评价一家餐厅是否优秀是看 （ ）（多选）

A 餐厅规模 B餐厅人气 C 餐厅装修 D 餐厅口

碑 E 餐厅服务质量 F 餐厅菜品质量

21. 您对餐饮服务的要求有多高？ （1.不重要2.一般3.很重要4.十分重

要）

服务质量＿＿＿＿＿

卫生状况＿＿＿＿＿

饭菜价格＿＿＿＿＿

饭菜质量＿＿＿＿＿

原料新鲜程度＿＿＿＿＿

及时快捷＿＿＿＿＿

22. 您对餐厅服务员表现出对您重视的期望值有多高？(1-5表示重视程度越来越高)

A 1 B 2 C 3 D 4 F 5

23. 您认为餐厅的环境应该注重那些方面？ （ ）

A桌面地面干净卫生，餐具整齐 B 温度适宜

C 就餐期间播放音乐 D 不拥挤不喧闹

24. 一家陌生的餐厅用什么样的宣传方式能吸引您去就餐？ （ ）

A 电视媒体广告 B新闻报纸广告 C 街头传单 D 其他

25. 您比较喜欢怎样的促销方式？ （ ）

A送优惠券 B 赠送果盘 C 每日特价 D VIP卡

26. 请您认为餐厅失败的原因有哪些？ （多选） （ ）

A交通不便 B服务质量差C 菜品价格贵D食物味道不佳 E菜品种

类单一 F品牌形象差 G 没有店铺风格

27．请列举你现时最喜爱的特色餐饮店。（请注明地点、店名、特色所在）

[参考文献]

[1]. 市场调研分析与预测 岳欣 主编/2010年11月/北京邮电大学出版社

[2] 《餐饮管理》 蔡万坤 2005 高等教育出版社

[3] 鞍山统计信息网 http://www.astj.gov.cn/

[4] 《中国餐饮产业发展报告(2010版)》 社会科学文献出版社

[5] 《 现代市场调研与预测》 马连福 张慧敏 首都经济贸易出版社

[6] 中国期刊网 www.chinaqking.com