投诉受理流程细则

投诉受理流程细则

一、投诉受理类型

1. 发货不及时：

1．1定义：

1．1．1定日达：无正当理由，货物当日未发出。

1．1．2普通零担：无正当理由，货物在发货或中转公司超过72小时未发车

1．2责任环节：

1．2．1分公司：

1) 定日达：分公司当日17：30分前收取定日达货物，未按定日达服务时间截止17：30上转移；

2) 普通零担：

a) 分公司未将公司推出的短线货物当日上转，

b) 分公司对主线货物在库积压48小时以上。

c) 分公司以其它不正当理由积压货物在库72小时未上转。

1．2．2发货或中转公司：

1) 定日达：分公司上转移一级公司货物，无正当理由，货物当日未发出，导致延迟到达。

2) 普通零担：

a) 发货、中转公司无正当理由在库积压短线货物当日未发车；

b) 发货、中转公司无正当理由在库积压主线货物72小时未发车；

c) 发货、中转公司无正当理由积压货在库72小时未发车；

1．3责任/对接公司：

1．3．1分公司

1．3．2发货公司

1．3．3中转公司

1．4受理时限：20分钟内未给出合理解决方案；

1．5解决方案不合理

1．5．1 车坏了；

1．5．2车源不足；

1．5．3工人短缺；

1．5．4车装满了没装下；

1．5．5忘记装、没找到货等 ；

2．下转移不及时：

2．1定义：

2．1．1定日达：无正当理由，货物在库，未在当天下转移；

2．1．2普通零担：无正当理由，货物在库超过 48小时未下转。

2．2责任环节：

2．2．1到货部：

1) 定日达：货物已按规定时间到达目的地到货库内，定日达调度未在当

天安排货物下转分公司或送货。

2) 普通零担（到货一级公司、二级公司中转站）：

a) 短线货物未安排当天下转分公司或送货。

b) 主线货物在到货库内积压超过24小时未下转分公司。

c) 以其它不正当理由积压货物在库超过48小时未下转分公司。

2．3责任/对接公司：

2．3．1定日达调度；

2．3．2一级公司到货调度；

2．3．3二级公司中转站业务主管/经理；

2．4受理时限：20分钟内未给出合理解决方案；

2．5解决方案不合理：

2．5．1 到货部没有工人；

2．5．2分公司不装；

2．5．3货太多，装不下；

2．5．4车坏了，没办法转；

2．5．5忘记装、工人没找到货；

3．通知送货不及时：

3．1定义：

3．1．1定日达：无正当理由，在到货当天17:30分前未与客户沟通确认,或者与

实际送货时间与预约送货时间不符, 或未与客户确认情况未在货到当天

安排送货；

3．1．2普通零担：无正当理由，在库超过48小时且未与客户沟通产生投诉。

3．2责任环节：

3．2．1定日达：

1) 定日达货物未在当日17：30分前通知客户；

2) 通知客户已与客户预约送货时间，但未按时送货；

3) 货到当日未通知，未安排送货；

3．2．2 普通零担：

1) 急货、大客户货物到货当日未通知客户或送货；

2) 到货已在库超过48小时通知客户自提或送货；

3．3责任/对接公司：

1．3．1到货调度

1．3．2分公司经理/业务主管

3．4受理时限：20分钟内未给出合理解决方案；

3．5解决方案不合理

3．5．1老客户不用通知；

3．5．2联系不上收货人（未主动与发货人、发货公司取得联系，导致货物在库

超时）

3．5．3送货地点货车禁行；

3．5．4没加送货费或送货费不够（到货服务方式是送货上门）；

3．5．5没有车，车坏了；

3．5．6货太多送不过来；

3．5．7人员不足，没有人送货；

3．5．8客户的地点离我们这里较远（不足100公里）且途中经过收费站。产生

费用财务不予报销；

3．5．9月结客户不用解释，都是把货攒到一起送货的（在库时间过长）；

4．单货不符：

4．1定义：开单、录单、制单、标签错误导致有单无货、有货无单、错发、串货、丢货。

4．2责任环节：

4．2．1 标签错误：开单后未及时填写货物标签或粘贴标签，导致货物错发、串

货、丢失。

4．2．2开单错误：因工作马虎导致客户信息或货物信息填写货物运单错误，导

致单货不符。

4．2．3录单错误：因货物运单录入系统时未认真核对货物运单内容，致使原货

物运单与系统货物运单信息不符，导致单货不符。

4．2．4制单错误：因系统操作人员制单马虎，致使系统信息与货物未同步进行

导致单货不符。

4．3责任/对接公司：

4．3．1开单员、录单员、制单员；

4．3．2异常货物所在公司。

4．4受理时限：

4．4．1解决方案：20分钟内未给出合理解决方案；

4．4．2手续办法：

1) 有单无货、有货无单受理查询时限为3个工作日；

2) 错发、串货货物，改发、调换货物1个工作日内受理完毕；

4．5解决方案不合理

4．5．1 不知道网点撤销；

4．5．2字迹潦草，看不清楚；

4．5．3工人没有按计划装，或操作人员漏挑数据，导致实际货物与数据不统一；

4．5．4付错货或回单做错；

4．5．5老客户了，自己开的单子；

4．5．6新来的工人，把货装错车了；

4．5．7装卸人员短缺，分公司人员装的车；

4．5．8分公司把货物的货号的目的地写错了，导致工人误装货物；

5．服务太度恶劣

5．1定义：以客户反映的服务问题为依据，核实情况属实，投诉成立。

5．2责任环节：

5．2．1慢待客户，没有做到热情周到、文明礼貌

5．2．2对客户提出问题不予解决，诱导客户投诉

5．2．3对客户有不礼貌甚至过激的语言和行为，没有采取避让的方式，发生吵架或身体接触

5．2．4． 客户投诉后，没有及时处理解决问题，推诿扯皮，导致客户二次投诉

5．3责任/对接公司：与责任公司确认。

5．4受理时间：责任公司未按照预约的解决方案执行；

5．5解决方案不合理

5．5．1是客户先不礼貌；

5．5．2因为太忙了，没时间接待客户或帮助客户解决问题

5．5．3我们公司不提供送货上楼服务，不提供卸货服务。（态度强硬，未做任何

解释）。

6．货物丢失损坏

6．1定义：货物在库丢失、到货公司卸车正常，下转出现损坏情况。

6．2责任环节：

6．1．1货物丢失

1) 整件丢失：

a) 运输过程中丢失：发货公司确认装车，到货公司卸车无货；

b) 库内丢失：发、到、中转公司确认卸下此货，但装车时无货；

2) 部分丢失：客户收货时发现货物外包装已破损，与现场业务人员清点

后发现与清单，货物运单重量、体积与实际货物不相符；

6．1．2货物损坏

1) 运输过程损坏：承运期间造成的货物损坏，原因是装车不当，轻重搭

配不合理；

2) 人为操作损坏：人为造成的货物损坏，导致的原因人工野蛮装卸或叉

车使用不当。

6．3责任/对接公司：

6．3．1到货调度；

6．3．2分公司经理/业务主管；

6．4受理时限：

6．4．1解决方案：20分钟内未给出合理解决方案；

6．4．2查找时限：责任公司接到客服专员查询电话后3个工作日查找期限，

并将查找结果反馈客服中心协商下一步解决方案。

6．5解决方案不合理

6．5．1 卸车时货物有损坏或件数异常（卸车报告显示正常）

6．5．2下转装车时没找到货

6．5．3货物的包装不符合要求

6．5．4货太大，当时没有拿住，从车上掉下来，摔坏了。

二、责任划分：

1. 责任公司：客服专员联系责任或对接公司协商解决方案，不配合或给出不合理解决

方案公司定为责任公司，客服专员并对此案件升级。

2. 责任处罚：根据《黄金六项守则》未及时服务客户给予工资内扣罚，各项投诉类型

扣罚金额明细如下：

通知送货不及时 启用“一票否决”制（扣除当月分公司绩效奖金） 服务态度恶劣 启用“一票否决”制（扣除当月分公司绩效奖金）

发货不及时 200元

下转移不及时 200元

单货不符 100元

打错货号 100元

索赔处理不及时 100元

货物丢失损坏 100元

定日达货物发生以上情形， 除按上述规定扣罚外， 另外扣罚责任二级公司经理500元。

三、投诉升级制度

1. 投诉级别

1．1初级：前锋客服专员接到客户投诉后，转交后卫客服专员受理；

1．2中级

1．2．1后卫客服专员受理投诉案件时，在受理时限内，相关部门未给出合理

的解决方案，后卫客服专员升级至后卫组长受理；

1．2．2客户同一问题来电询问已超过三次未结案，由后卫客服专员升级至后

卫组长受理。

1．2．3后卫组长受理投诉案件时，在受理时限内，相关部门未给出合理的解

决方案，后卫组长升级至后卫主管受理；

1．2．4后卫客服专员及组长受理案件时接到315、工商局、报社、媒体等投

诉来电时，直接升级至权限主管受理。

1．3高级：

1．3．1后卫主管受理外部重大、社会影响面较广的投诉案件需报集团客服经

理审阅；

1．3．1后卫主管受理内部争议时，责任方提出复议案件，必须报集团客服经

理审批后裁定责任。

2. 投诉受理对接级别：