前台工作培训

前台工作培训

一.仪容礼仪

前台人员应着工装，同时保持个人清洁卫生： 头发梳理整齐，不带复杂的首饰；面部保持清洁，不化浓妆，口气清新； 手部干净，不留长指甲，指甲修剪整齐，不涂抹鲜艳指甲油； 可以使用清新、淡雅的香水。 更重要的是，应礼貌用语并保持开朗心态， 在接待过程中始终面带微笑，这样更加有利于与人交往， 给来访客人留下良好的印象。

1、站姿 应体现出柔和和轻盈，抬头挺胸，重心自然落于脚中间，肩膀放松，丁字步站立。 身体要保持挺直，不可歪斜，依靠着墙壁、桌椅而站。 2、坐姿 身体保持挺直，不可歪斜，或趴在桌面上；不可用手杵在头部上，翘二郎腿等 3、手势 在领路和引导方向时要注意手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为支点，指示目标，不能以食指来指指点点。

目光

三角定律：根据交流对象与你的关系的亲疏、距离的远近来选择目光停留或注视的 关系一般或第一次见面、距离较远的，则看对方的以额头到肩膀的这个大三角区域； 关系比较熟、距离较近的，看对方的额头到下巴这个三角区域； 关系亲昵的，距离很近的，则注视对方的额头到鼻子这个三角区域

区域。

谈话时目光应保持平视，仰视显得谦卑，俯视显得傲慢，均应当避免。 谈话中应用眼睛轻松柔和地注视对方的眼睛，但不要眼睛瞪得老大， 或直勾勾地盯着别人不放，同时配以微笑。

2 .1 敬 语

前台接待是比较正式的场合，是尽量使用敬语。主要包括：您、请、贵方、请多指 教、包涵、请稍等。

1.问候打招呼时：Morning、Hello、Evening； 2.感谢时：Thanks、Thank you； 3.歉意时：Sorry、Excuse me； 4.应答时：you`re welcome、O k； 5.送客时：See you、bye-bye

2.2 服务工作中的基本用语

1.迎宾时：Welcome to A2Z； 2.向客人道歉：实在对不起 Sorry 3.宾客向你致谢时：很高兴为您服务。这是我应该做的； 4.不能立即接待时：hold on、wait a moment、请稍等一下； 5.对待稍等的客人打招呼：不好意思、让您久等了、Thant you for waiting; 6.拒绝时：不好意思这个是不可以的、对不起，我不能那么做。

3.1 目的

通过电话，给来电者留下这样一个印象：礼貌、温暖、热情和高效的公司。

3.2 电话铃声响过二声之内接起电话。 3.3 左手拿听筒右手拿笔

在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。 备好笔纸，随时记录；左手听筒，右手执笔；记录要全，明确要点

3.4 注意声音

说话必须清晰，正对着话筒，发音准确。通电话时，不可大吼也不可喃喃细语，而应该用你正常的声音——用热情和友好的语气。使 用礼貌用语如“谢谢您” ， “请问有

什么可以帮忙的吗？” “不用谢。 ”

3.5 确定来电身份姓氏 3.6 听清楚来电的目的 3.7 复诵来电要点

例如，应该对会面时间、地点、联系电话、各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误

3.8 道谢 3.9 让对方先收线

当你正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内 容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。

3.11 电话转接流程

当我们接到一个外线电话时，应该遵循以下流程：

①.不同的来电者可能会要求转接到某些人。任何找管理者或领导的电话必须问清缘由， 这样可以保证管理者或领导们不被无关紧要的电话打扰。 ②.如果来电者说出要找的人的名字——你必须回答： “请稍等，我帮你转到他的办公室。 ”然后，试图将电话转给相关人员。如果相关 人员正忙——你必须回答： “对不起，XX 正忙，请问您有什么事我可以转告吗？”如果对方回答“不用” ，你可以说： “稍后让他给您 回电话好吗?” ③.如果你知道相关的人员现在不在办公室——你必须说： “对不起，**暂时不在办公室，请问有什么事情我可以转告吗？”千万不要 在不了解对方的动机、目的是什么时，随便传话，更不要在未授权的情况下说出指定受话人的行踪或将受话人的手机号码或家庭电话 号码告诉来电者。 ④.如果来电者不希望和具体某个人或者不确定和谁通话时，你必须说“有什么可以帮到您的吗？”通过与他的对话了解来电者的目的。 如果是投诉电话，你应该仔细聆听后，帮他们找到可以帮助的人和安抚客户，但不能将电话直接转到公司领导那里。如果是一般性的 推销电话，你必须说： “对不起，**外出了，他暂时联系不上，您需要我转达什么信息吗？” 有效处理留言，要做到记录信息准确，并要即使转达相关人员。

4.1 接待礼仪

1.主动热情问候客人：打招呼时，应轻轻点头并面带微笑。如果是已经认识的客人，问候语后面+名字，显得比较亲切 2.陌生客人的接待：陌生客人光临时，务必问清其姓名及公司或单位名称。通常可问：请问贵姓？请问您是哪家公司？

3.如果是咨询英语的： ①要问清是否第一次来？ ②怎么了解到我们学校的？ ③有没有认识的人在我们这学习？ ④有没有认识的老师？ ⑤有接打过我们过关于我们学校的电话吗？

4.2 来访方式

1、WI： 进入店铺的顾客：朋友推荐，或看到橱窗，LED 灯箱、广告等直接来学校咨询。 网站（在 A2Z 网站上看到的信息，直接过来的） 特点：无电话来往，来源多为灯箱，橱窗，路过，传单等

。 2 TI： 在网站上或者通过其他途径了解到学校，打来电话咨询，但没有知道的并指定的老师，也从未到学校来过，这种情况下要记下 TI 咨询 者的姓名，联系方式，然后告诉他我们这里是前台总机，稍后会有一位专业的课程老师会给你回电话，请稍后。挂断电话后，正常分 给轮单顾问。 3、直接到店找某位课程顾问，指定顾问，或提及顾问名字 4、进入店内，在前台人员的询问下，了解到他是之前电话咨询过（TI） ，被老师约访过来具体咨询的，在来访者提过老师名字之后， 让来访填写 Questionnaire ，前台仔细核对 WI TI 表格，确定后给顾问打电话。

4.3 接待来访

如果有外来人员进入学校时，前台人员需起立迎接，面带笑容问候 “Welcome to A2Z；您好，请问您是来咨询英语的吗？” 在弄清 对方来意后，要尽快联系相关人员。并为等候着的客人倒水。 *如对方是第一次登门拜访，则前台要让来访者填写 Questionnaire*

前台日常用语

TI：Hello, A2Z British school of English. XX speaking. Can/May l help you? 您好，这里是 A2Z 英国英语学校，我是 XX 请问有什么可以帮您的吗？ TI：Hello,XX There is a customer online wants to speak to you. (你好，这线上有位顾客要与你通话） WI：Hello, XX There is a customer for you. （你好，这有个顾客转给你） WI：Hello, XX Your client is here. Can you come downstairs? （你好，XX 您预约的客户到了） Does he/she needs to fill out the questionnaire? (他/她需要填单吗？） Hello! Where is XX? (你好！XX 在哪里？）

5 分单

先看班表在看签到表，按顺序分单。循环分单。

班表

签到表

姓名 A B C D

时间 0900—1700 0900—1700 1100—1900 1200—2000

姓名

时间

B D A C

08:30 08:40 09:00 10:40

1 顾客 9:00AM（B） 4 顾客 11:45AM（B） 7 顾客 14:00PM（D）

2 顾客 9:30AM（A） 5 顾客 12:30AM（A） 8 顾客 18:10PM（C）

3 顾客 11:30AM（C） 6 顾客 13:00PM（C）

班表

签到表

姓名 A B C D E F

1.顾客 8:30（）

4.顾客 12:03（） 7.顾客 15:39（）

时间

1200—2000 0900—1700 1100—1900 0900—1700 1100—1900 1200—2000

姓名 晚 早 中 早 中 晚

2 顾客 9:00（）

5.顾客 12:55（） 8.顾客 17:44（）

IN 8:20 8:40 8:41 9:00 11:00 12:00

OUT

IN

C D A B E F

12:11

13:33

12:11

3 顾客 11:11（）

6 顾客 13:47（） 9.顾客 19:20（）

试听、约访、测试接待流程

1.中英文姓名、接待的老师，填单。 2.查看便利贴、留言板有没有信息资料 3.签到中文名字 4.查看登记表 5.询问行政（815） 6.告知教室 7.通知课程顾问（806.805）

备注：

了解客户的信息（姓名、电话、有无接打过我们的电话、是否有认识的学员、渠道） 填单后查找登记表看是否有此学员·在转交调查问卷。 做好服务工作 在人多

的情况下，要按轻重缓急处理。不要慌乱，做好登记、秩序工作 不是前台人员禁止在前台内逗留。 要有主动的服务意识，热情，保持微笑。