残疾人旅游障碍分析及其市场开发

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残疾人旅游障碍分析及其市场开发

, 福建泉州362021)

摘　要:残疾人旅游市场是一个潜力巨大尚未充分挖掘的市场, 在国内旅游蓬勃发展的今天, 开发残疾人旅游市场, 对发展旅游业、共建和谐社会意义重大。分析残疾人旅游障碍, 并对应提出消除其障碍的具体策略, 对推动残疾人旅游市场的发展有重要意义。

关键词:残疾人; 旅游障碍; 市场开发

中图分类号:F590. 8　　文献标识码:A 　　文章编号:1006-1398(2007) 02-0043-06

一　残疾人旅游现状及开发意义

(一) 残疾人旅游开发现状

发达国家残疾人市场相对成熟。无论出游环境, 还是相关法律法规, 均比我国完善。如美国颁布Americans w ith D isabilities Act 和The Civil R ight of Travelers w ith D isabilities 保障残疾人旅游权利; 同时还实施A ir Carrier Access Act 条款, 给残疾人交通予以保障。英国不仅拥有保障残疾人旅游权益的组织Holiday Care, 还制定“全英助残方案”, 对残疾人的旅游接待设施予以审评。意大利开通专门为残疾人服务的网站等[1]。我国残疾人旅游方面的法律法规建设不健全, 其市场开发也一直处于空白阶段, 直至2005年4月, 中国康复研究中心成立的残疾人旅行俱乐部, 填补了我国残疾人旅游市场的空白, 而后五一节, 重庆中旅推出第一个残疾人旅游专线; 9月27日, 苏浙沪三地推出“关爱之旅”, 残疾人旅游才逐渐引起社会的关注。但是, 总体而言, 我国残疾人旅游市场尚未开发, 一项关于浙江省残疾人生活状况的调查显示, 浙江省约有一半以上的残疾人几乎从未参加过任何形式的旅游休闲活动, 残疾人的活动空间大都仅限于家里, 除了工作和就医外, 几乎不出门参加社会活动。

(二) 残疾人旅游开发的重要意义

1. 残疾人旅游开发是构建和谐社会的重要标志。残疾, 是人类社会发展过程中不可避免要付收稿日期:2006-11-16

作者简介:宫斐(1981-) , 女, 山东威海人, 硕士研究生, 主要从事旅游管理研究。

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出的代价, 残疾人也是当今社会精神文明、政治文明和物质文明建设中一支重要力量, 是社会的重要组成部分。残疾人也渴望与健全人一起平等参与社会生活, 共享人类文明、社会物质和文化成果, 渴望进一步融入社会, 饱览祖国各地锦绣山河。因此, 我们有责任和义务满足残疾人旅游的愿望, 将外出旅游作为他们康复其身心、自强自立, 走出自我封闭的一种有益手段, 使更多的人了解关爱残疾人, 这是社会文明进步的要求, 也是构建和谐社会的要求[2]。

2. 残疾人旅游开发是旅游市场成熟的必然要求。旅游市场竞争非常激烈, 旅游活动已然是一项大众性的、全民参与的活动, 成熟的旅游市场要求市场细分化, 因此, 开发残疾人旅游市场有利于完善我国的旅游市场。同时, 。

3. 。, 我国也在多方面开拓残疾人的就业空间。, , 旅游所涉及的吃、住、行、游、购、。残疾人为残疾人旅游者服务, , 又能解决部分残疾人的就业问题, , 。

(三) , 又是空白市场, 抢先占领, 对旅游市场和旅游企业发展意义重大。虽然开发残疾人旅游市场有困难, 但是, 仍有开发的可能。

首先, 潜在残疾人旅游者数目众多。据中国残疾人联合会统计, 我国现有残疾人总数已逾6000万, 其中60%约3600万的残疾人有旅游愿望, 117%约102万人有现实的旅游需求, 同时, 残疾人旅游至少需要1人陪同, 使旅游总人数增加。另外, 每年因意外交通事故而致残的私家车主人数日益上涨, 他们一般有较好的经济基础, 身体的残缺并不能阻碍他们对旅游的热爱。因而, 我国具备旅游条件的残疾人总数不少, 能够形成一个独立市场。

其次, 国外残疾人出境游市场壮大。欧美很多国家的残疾人不再满足国内游, 出国旅游市场正在兴起。以美国为例, 美国71%的成年残疾人每年至少做1次旅行, 用于旅行的总花费高达135亿美元。另据美国户外研究组织Open Doors O rganizati on 和美国旅游产业Travel I ndustry of A 2merica2002年的调查数字显示, 当年美国残疾旅游者在海外旅游的花费超过31亿美金。而2005年的报告显示比2002年又增长了20%。目前, 在美国残疾人旅游的首选国家中, 泰国仅居于加拿大和墨西哥之后, 这正是缘于泰国在旅游设施便捷化方面做出的努力。显然, 中国的旅游企业如果能够提供更为便捷的保障, 也会成为国外残疾旅游者中意的目的地。

再次, 开发残疾人市场, 是旅游企业品牌提升的重要途径。拓展残疾人旅游市场有助于企业树立良好形象, 有利于形成以社会效益带动经济效益的良好局面。在尊重、关心残疾人已成为社会共识的今天, 以助残为己任的企业, 容易占据公众心理的制高点, 提高美誉度, 取得良好的社会效益。致力于培育、开发残疾人旅游市场, 体现了企业对残疾人精神生活和物质生活的双重关怀, 实际上是高层次的助残活动, 有助于企业树立良好的形象。

二　残疾人旅游障碍分析

在现实中, 一些主客观因素却阻碍了残疾人出游活动, 找出这些阻碍因素, 并有针对性的加以改善, 才能逐步开拓出独特的残疾人旅游区隔市场

游的因素很多, 主要有以下几个方面:

(一) 市场需求障碍[3](Seg ment M arket ) 。目前, 阻碍残疾人旅

目前, 残疾人旅游市场相对大众旅游市场需求不旺, 直接影响了供给, 是导致市场开发不利的主要因素, 需求不足既有外部客观因素, 也有残疾人自身心理障碍等主观因素。

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1. 经济障碍。(1) 大部分残疾人收入低, 没有支付旅游产品的能力。我国残疾人中有74153%的人居住在农村, 目前他们中大多数只能维持基本生活, 没有旅游的实现能力; 即使城镇残疾人就业率已达8017%, 但是由于残疾人身体原因, 就业的残疾人普遍收入不高, 工作稳定性差, 收入堪忧。(2) 相对大众旅游产品, 残疾人旅游产品价格偏高。残疾人由于身体缺陷, 在残疾人旅游团队中, 陪同医护人员比普通团队多一倍, 旅游过程中, 由于身体原因, 对交通工具、食宿要求、停留时间都有异于普通团队, 这使残疾人的旅游费用要高于普通人; 有的残疾人亲人由于担心其健康, 多选择陪同旅游, 相对增加支出费用。阶段, 市场容量又有限, 企业一般会采用高价策略, 以期保证利润, , 这也导致了目前残疾人旅游产品价格偏高。

2. 旅游产品障碍。方面。旅游活动涉及吃、住、行、游、购、实现这些活动, 明显异于正常人, , 而我国目前旅游饭店、旅游交通、、、管理服务上均不能完全适应残, 也普遍存在管理不善的问题; 另外, 残疾人由于身体原因, , 而目前旅行社推出的团体包价旅游产品, 不仅没有针对残疾人自身状况进行细分, 甚至沿用大众旅游产品的设计思路, 旅游行程紧、强度高, 需要耗费大量的体力, 极不适合残疾人的身体状况, 这也是造成残疾人旅游忧虑的重要原因之一。

3. 心理障碍。个人内在阻碍来自个人心理特质及实质的状态, 残疾人由于身体上的缺陷, 使其成为社会施舍同情的对象, 这种观念和异常的眼光, 常带给残疾人很大的困扰, 也造就其独特的心理特性, 以下就残疾人对自我观念认知、负向态度形成与对他人信赖3项特性分述如下[2]:

(1) 自我观念认知。残疾人由于身体残障限制其活动, 致使个人对自我缺乏自信而产生自卑感, 通常这份自卑会形成对行动空间孤立, 产生自我封闭状态以及自我贬值的心理取向。因为残疾人行动不方便, 心理需求常常受到阻碍, 所以残疾人比健康人在生活中所承受的心理压力大、孤立感强[4]。

(2) 负向态度形成。残疾人多以负面态度看待自已, 成为自由行动的最大阻碍。他们产生对自己身体厌恶、恐惧与羞惭的态度, 在日常生活中形成挫折与压力。报章杂志与电视媒体的不当报导, 社会视他们为累赘者的印象[5], 使其产生恐惧及不舒服, 给旅游带来极大心理压力。

(3) 对他人的依赖。寻求同伴成为一种阻碍。残疾人在平常时候需要协助者, 外出时更需陪同者, 家人及朋友是相当重要的。残疾人由于生理缺陷不同, 障碍等级与种类也不同, 面对的障碍皆有差异, 往往也造成心理不健全的程度不同, 阻碍参与社会活动和外出旅游[6]。

由于以上心理因素影响, 当残疾人有意愿参与旅游活动时, 便会忧虑牵连别人、发生意外、游程中缺乏医疗供应甚至气候等因素。另外, 还会怀疑自己能力、担心动作太慢及体能不适合, 这些个人内在心理特性会深深影响其参与旅游, 形成旅游阻碍因素。

(二) 市场供给障碍

就整体旅游市场而言, 是供过于求的局面, 但作为其细分市场的残疾人旅游市场, 却仍是供给不足的局面, 残疾人旅游市场本身的特性是影响供给不容忽视的问题。

1. 旅游企业动力不足, 缺乏开发市场的热情。旅游企业是赢利单位, 利润是企业产品开发和市场开发的动力。由于我国的残疾人事业起点低、基础弱, 加上受自身缺陷和外界环境制约, 残疾人仍然是中国社会中经济较困难的群体, 旅游消费能力不强; 另外, 由于我国残疾旅游产品的缺陷, 目前尚不是国外残疾人旅游的主要目的地; 同时, 组织、接待残疾人旅游难度大、要求

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多, 成本高。种种原因使残疾人整体旅游市场利润尚不能调动大多数旅游企业的热情。

2. 残疾人旅游市场风险自身风险较大。残疾人旅游市场的风险主要来自两个方面:(1) 残疾人旅游市场自身的风险。虽然我国目前约102万有现实旅游需求的残疾人, 但是, 整体残疾人旅游市场相对分散、密度不够, 给旅游企业组团和市场开发带来风险和困扰。(2) 新开发市场的自有风险。培育新的市场需要大量的人力、物力和财力, 企业一般不会贸然进军, 开发残疾人旅游市场, 既会遭遇开发新市场的风险, 企业还要担负转变社会观念的重任。无疑更加大风险。(3) 旅游企业“模仿”、“跟风”现象严重, 企业花费巨资打造的市场, 衣, 这是旅游企业宁可争夺现有市场而不另谋他路的原因之一。

(三) 社会体制障碍

残疾人旅游最大的不便来自身体的缺陷, 因此, 励残疾人旅游的方式之一。, :

1. “人人享有康复服务”目标, 积极完善社会化康复服务体系, 1, 但是相对高福利的发达国家, 、, 残疾人不仅从政府那里能得到足够衣食需求的各类补贴, , 其住院和治疗, 肢体残疾人假肢的装配, 耳聋患者的助听器的验配等都是由政府免费提供的。有些慈善组织还为盲人配备导盲犬等。另外, 残疾人康复设备科研力量不足, 没有具备研发能力的大型生产企业。

2. 无障碍设施虽有建设, 但执行不规范。我国自1985年3月提出“为残疾人创造便利的生活环境”的倡议以来, 我国的无障碍设施建设取得了一定的成绩, 但是, 由于经济发展水平制约和社会无障碍意识相对薄弱, 无障碍设施建设与管理工作还存在一些问题。只有少数城市相对系统地开展了无障碍建设, 全社会无障碍环境尚未形成, 而且在已建的设施中, 管理不善, 侵占破坏现象严重, 我国城市无障碍建设水平与现代化城市的功能、形象建设要求, 还有一定差距, 还不能满足广大残疾人群体的需求, 而农村的无障碍建设还尚未起步。

三　残疾人旅游市场开发对策

残疾人市场是特殊的市场, 他们对旅游活动本身就存在恐惧和担忧, 旅游市场开发中的负面新闻, 所产生的影响将远大于其它旅游市场开发, 因此, 残疾人市场开发必须遵循一定原则, 有的放矢。

(一) 采取措施拉动市场需求

1. 经济障碍的应对措施。消除经济障碍最根本的解决方法是提高残疾人的收入水平。一方面提高残疾人收入水平。解决残疾人的经济贫困问题, 仅仅依靠残疾人自身是不够的, 必须政府、社会予以大量帮助和扶植。政府要尽快建立和完善我国的社会保障体系, 大力发展福利事业, 帮助残疾人就业, 在物质生活上给予残疾人更多的关怀。同时, 学习和借鉴国外经验, 采取特殊的保护措施, 加强残疾人就业, 给予雇佣残疾人的企业一定的政策优惠, 宣传强调企业有义务承担残疾人融合于社会的责任, 并采取措施防止企业随意解雇残疾工人, 如效仿欧美国家将残疾人的就业机制纳入国家的反歧视法律。另一方面, 降低残疾人旅游产品价格。政府可以鼓励扶植旅游企业开发残疾人市场, 用政策优惠、资金支持降低企业开发这一市场的风险和成本, 从而降低残疾人旅游产品价格。

2. 产品障碍的应对措施。(1) 改进现有旅游产品设施, 提高旅游服务质量。政府首先要参照国际标准设定方便残疾人吃、住、行、游等各方面的标准条例, 旅游接待业按这一标准严格执行, 同时, 加强方便残疾人的服务教育, 提高服务质量。如旅游交通方面, 不仅要方便残疾人进

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出, 在细节上要更加注意。乘坐飞机手续相对复杂, 可配有专门服务人员帮助或代办行李检查, 帮助残疾人安检等; 大巴售票柜台一般都比较高, 可以专设残疾人柜台等; 火车或高速车配有轮椅室和残疾人专用的洗手间等。(2) 依据残障原因细分残疾人旅游市场, 提供针对性的旅游线路。旅行社在产品设计时, 应依据残疾人身体的视觉障碍、听力语言障碍、肢体障碍进行市场细分, 研究每个细分市场的旅游需求, 设计专门的旅游线路和提供针对性的旅游服务。如肢体残疾人以行的困难为主, 住宿要靠电梯近, 参观景点应配轮椅有人送行。听力残疾人主要障碍在于交流不方便, 对景点的讲解时让他们能同时看到手语, 。视力残疾人主要以语言沟通, 旅游有很多不便, 要具体事情具体分析。型, 也因残疾程度而形成不同的旅游需求, , 杖者, 脊椎损伤者的旅游者阻碍高于肢体截断者等[7]3. 心理障碍的应对措施。, 但总体而言, 残疾人普遍在外出时, , 不能一蹴而就, 只能逐渐(1) “意识无障碍”。虽然人们已经意识到, 蔑视虐待残疾, 。无论是残疾人日常生活, 还是残疾人的旅游事业, 。设施的无障碍可以建设而来, 但是意识无障碍却只能依赖社会文明的进步。因此, 除了新闻媒体要宣传鼓励全社会关爱残疾人外, 政府还应该把关爱残疾人纳入到思想道德教育中去, 纳入中小学教育中, 纳入构建和谐社会的建设中, 最终实现“意识无障碍”。

(2) 旅游过程中, 采取措施缓解压力, 增加旅游信心。建议初期残疾人旅游, 可以采用组团的形式, 亲人陪同等, 用游戏等方式让一个旅游团的成员彼此熟悉以减轻旅游心理压力。同时, 政府要主导残疾人旅游市场, 圈定有能力、有品牌的旅游企业经营残疾人组团旅游, 以防止市场恶性竞争, 尽可能防止伤害残疾人旅游信心的市场行为发生。对一些违法违规事件, 如2005年9月广州羊城之旅组织的百名肢残残疾人香港“三日游”, 因货不对版, 被严厉惩处。另外, 还应该专辟残疾人旅游咨询、投诉热线, 方便残疾人维权。

(二) 政府宏观调控, 扩大市场供给

目前, 我国有旅游支付能力的残疾人数量仅102万左右, 并且非常分散, 即使是在京津沪经济发达地区, 仍然没有形成一个集聚的市场, 因此, 总体残疾人旅游市场的“蛋糕”不大, 只能允许部分旅游企业分割才能保证企业利润; 另外, 残疾人旅游市场是非常脆弱的市场, 如果市场秩序混乱, 产品货不对版, 极易打击残疾人旅游者的旅游信心。因此, 残疾人旅游市场是一个具有独特性的市场, 在开发过程中, 必须加大政府的宏观调控力度, 才能可持续健康发展。政府可采取以下措施扩大市场供给, 调动企业积极性。

1. 采取“市场准入”的开发策略。政府应建立规范企业进入残疾人旅游市场的各种制度、标准, 确保那些资质服务好、有散客组团经验的品牌旅行社能有良好的经营环境。这样既保证企业利润, 防止恶性竞争, 又提高产品质量。

2. 加强对外宣传, 吸引境外残疾人旅游者。在旅游产品中, 入境游客的利润相对较高, 因此, 我国政府和企业在开拓本国残疾人旅游市场的同时, 还要拓展境外市场, 积极到海外宣传中国的旅游资源及产品, 吸引发达国家的残疾人到中国旅游, 扩大残疾人旅游市场。

(三) 完善保障残疾人旅游的社会体制建设

1. 全社会关心重视残疾人康复事业的发展。世界上最大的假肢生产商德国奥托博克公司, 生产的假肢能参加跑步、骑车、滑雪、踢球等各种体育活动, 这能极大的方便残疾人旅游, 但是, 国外进口的设施设备却不是所有残疾人在经济上能够承受的, 如果我国的企业也能重视残疾

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人康复设备、假肢以及各类残疾人器具的生产和研发, 不仅能给企业带来丰厚利润, 更能降低残疾人购买辅助设备的支出, 方便残疾人出游。因此, 一方面要求政府完善相关社会福利政策和措施, 为残疾人教育、就业以及生活提供更多的帮助; 另一方面, 鼓励科研单位和企业研发和生产方便残疾人康复或旅游的设备, 并给予支持。

2. 加强无障碍设施建设及执行力度。无障碍设施建设不仅关系到残疾人旅游, 更与残疾人日常生活紧密联系, 也是一个国家进步的重要标志。政府和社会积极创造条件, 在各种公共活动场所和旅游景点为残疾人提供方便。如盲人乘车免费; 残疾人优先进入公园、各种博物馆、体育馆、车站等场所, 不用排队等候; 对于耳聋患者, 在电影院、, 方便耳聋患者戴上特制耳机, 欣赏表演; 在公共停车场普通车辆占用的话, 处以高额的罚款; 大型公共活动设施, 、扶手、盲道、盲人指路牌等; 。

残疾人旅游开发任重道远, 。我们相信, 在社会的共同努力下, , 残疾人旅游也会繁荣发展。参考文献:

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On the D i ff i culty and Market Develop ment of the Handi capped i n Journey

G ONG Fei

(Touris m College, Huaqiao Univ . , Quanzhou, 362021, China )

Abstract:The market of the handicapped traveling has the great potential, and now it still has large devel op ing s pace . A t the ti m e of the fl ourish in travel industry, it is of great significance t o devel op the handicapped in j ourney which can hel p t o boost the travel industry and build a har moni ous s ociety . I n the article the author analyses the difficulty on the handicapped in j ourney and suggests the s pecific measures .

Key words:handicapped; the difficulty in j ourney; market devel opment

【责任编辑　吴应望】