机房服务方案v1.0

XXXX 平台运维服务

服

务

方

案

（正本）

东方数码（武汉）有限公司

2014年 4 月 2 日

目 录

2.2 东方数码服务规范 ........................................................................................................ 3

2.2.1服务方式 .............................................................................. 错误！未定义书签。

2.2.2日常管理 ................................................................................................................ 3

2.2.3礼仪规范 ................................................................................................................ 3

2.3 服务措施 . ....................................................................................................................... 4

2.3.1第一阶段（确认业务目标） ................................................................................ 4

2.3.2第二阶段（调查评估） .......................................................................................... 6

2.3.3 第三阶段（项目人员的定位） ........................................................................... 7

2.4 服务质量管控 ................................................................................................................ 8

2.4.1 提供统一的客户投诉接口 ................................................................................... 8

2.4.2高质量服务的保证措施 ........................................................................................ 8

2.4.3高质量服务的实现方式 ........................................................................................ 8

2.4.4高质量服务的评估方式 ........................................................................................ 9

2.5 服务实施交付物 .......................................................................................................... 10

2.6东方数码服务优势 ....................................................................................................... 11

2.7保密措施 . ........................................................................................................................ 3

1.1 东方数码服务规范

1.1.1日常管理

我公司技术服务人员将严格遵守客户的各项规章制度和运行维护规程。

2.7保密措施

1. 公司与每位员工签订《员工保密协议》，并严格执行；

2. 公司与客户单位签订相关保密协议；

3. 东方数码会采取尽可能的措施，对所有来自客户方的信息，包括:计算机

软件, 数据, 信息, 协议, 文件及功能界面, 说明书等严格保密, 包括执行有

效的安全措施和操作规程；

4. 我公司将严格要求员工不可把秘密泄露给第三方、只允许把信息透露给客

户方的管理级人员或签约者；

5. 我公司对信息的保密期限为5年；（可根据客户要求设定年限）

6. 我公司严格规定不能透露涉及商业使用权、专利权、复制权、商标, 技术

机密, 商业机密或其他归客户方专有的权利；

7. 我公司保证不使用保密信息的引申义；

8. 我公司承诺任何以软件, 数据, 或数据库形式传送的信息只能用于客户方

所有的计算机系统。

1.1.2礼仪规范

1) 衣着整洁，精神面貌良好。

2) 言谈举止得体，严禁和客户争吵、赌气。

3) 尽量使工作中发出的声响最小，以免影响客户的正常办公向客户讲解产

品操作使用时，不卑不亢，严禁态度傲慢，语气逼人。

4) 如果因为某种原因暂时不能满足客户的服务要求，应耐心细致地向客户

进行说明，以争得客户的理解和支持

5) 在客户现场工作时，服务工程师必须严格遵守客户方的管理规范和管理

制度。

6) 在客户现场工作时，严禁接受客户馈赠。

7) 服务工程师在服务过程中除了向客户解释原因外，必要时要给客户提出

使用建议和指导。

8) 严禁在客户现场吸烟、玩游戏及与本次服务工作无关的事项；不允许使

用客户的电话打与本次工作无关的电话，若因问题需与公司联系，应得

到客户的允许方可使用。

9) 没有客户的许可，不得擅自登录客户系统，不得擅自打开客户的设备。

10) 当需要对客户的系统进行有风险的维护操作时，要请客户首先进行数据

备份，当客户在工作记录上签字已作备份后，方可开始工作。

1.2 服务措施

东方数码为客户提供业务平台运维服务，我们将根据项目的实际情况，制定

完整的实施方案。

1.2.1第一阶段（确认业务目标）

主要由东方数码专业服务咨询顾问采取深入访谈、资料分析以及系统研究等

方式对客户的设备状况、维护需求等进行深入研究，确定服务的方向和定位，从

而得出相应合理的实施目标。

阶段模型：

关键任务

明确设备维护项目

的定位及需求

明确项目的实现目步 骤 对现有系统设备状况的分析，包项目阶段性成果 标

明确项目的管理模

式以及服务内容和

方式

括： ⏹ 硬件状态 ⏹ 软件状态 ⏹ 业务应用状态 与相应的关键人员进行接触和访谈查看相应的历史信息 ⏹ 设备维护项目的概述 ⏹ 项目的管理模式 ⏹ 服务的内容和方式 ⏹ 项目的人员定位 ⏹ 项目的管理与职责

1.2.2第二阶段（调查评估）

主要对项目中设备的现状进行调查及评估，如图示：

1） 当IT 资源不可用，或者达不到期望值，那么就面临风险。很多设备的可

用性和性能是否稳定基本上最初是由终端客户发现并报告的，在IT 服务

流程中，一部分为手动进行，而IT 信息化建设的同时任何一个变更都会

导致60%以上的可用性和性能问题的产生。当一个问题产生的时候，我们

很多的时间花在了隔离和诊断问题上。

2） 东方数码将通过对信息化系统的功能层面及技术层面的评估，了解内部

各个设备的运行状况，从而确定设备维护项目中人员的调配。

3） 确定服务不可用时对客户造成的影响。并从实际需求出发来定义IT 的可

用性、可靠性和可维护性需求。

4） 通过评估，可以根据设备平台的重要性，分析出相应设备维护过程中所

需要保证的系统可用性、可靠性及可维护性。

对业务影响的分析

1） 识别出关键的IT 基础设施。

2） 分析IT 基础设施如果发生中断所带来的影响，以及所允许的最长中断时

间。

3） 制定出进行灾难恢复的优先级。

1.2.3 第三阶段（项目人员的定位）

1.3 服务质量管理

1.3.1 提供统一的客户投诉接口

为保证服务质量，东方数码800服务台提供客户服务质量投诉接口，统一受理各类客户的各类问题。

主要以下几种形式来反馈客户的意见：

● 电话回访：反馈体系的质量专员根据工程师的服务单及时抽样进行电话

回访，针对维修和维护服务的服务态度、响应时间、技术水平等方面来了解对服务的满意度评价，监督服务状况，征询意见与建议。

● 客户拜访：定期电话回访或走访相关部门的负责人，主动沟通客户，了

解对服务的多方位评价与看法，以便发现服务中存在的问题并加以改进。 ● 受理投诉：以最高优先级处理客户的投诉，最大限度的提升客户的满意

度。

2.4.2高质量服务的保证措施

● 为本项目设立长期的、稳定的、专门的人员组织，并指定专门的项目经

理作为接口与客户联系，由项目经理负责为客户提供满意的服务。

● 质量监督专员定期前往客户现场检查服务的质量。

● 建立意见反馈机制。反馈可以为电子邮件，电话，书面等方式。 ● 对于客户提出的服务质量问题，承诺在2个工作日内答复。

● 每季度进行客户满意度调查，并与客户协商改进办法。

● 完善各项管理规章制度、操作规程、技术规范报送客户审核批准，并以

此作为在客户服务期间的行为准则，接受客户的检查监督。

2.4.3高质量服务的实现方式

● 完善服务提供：初级服务基准应该不断地加以改进，应该仅仅包含那些

初级服务类别。如果要提供不同级别的服务，那么要根据消费类型的不同，划分出不同的成本变量，并存入相应的报告中。

● 改进服务基准尺度：一旦服务被确定下来，就应该根据基准尺度，运用

有效的监控和测试技术，对服务级别进行衡量。最终参考指标应当存入文档，并与顾客的服务级别协议相一致。

● 发行服务标准（SLA ）：经客户认可后，制定正规服务级别协议书。 ● 确定服务协议：经过业务修改和服务选择之后，在服务级别管理流程的

基础上，任一个服务选择类型及支持协议都应纳入正规的服务级别协议书中。此外，“服务草述”主要用以不断完善和更新“服务描述”，以使其适应现代化高速发展的步伐。

● 完善服务：要不断改进服务，并加强与业务部门之间的沟通。可以通过

IT 基础运营维护的实施，达到业务效率最大化、项目运营成本最小化。

2.4.4高质量服务的评估方式

● 遵守客户的管理制度。

● 对工作中可能涉及的客户的资料，如用户数据、用户帐号、管理员口令

等，东方数码将严格保密，未经客户书面授权，不得向第三方泄露、传播。

● 东方数码根据客户的要求进行服务，其完成标准和质量由客户认可。

2.5 服务实施交付物

服务实施

交付物：提供客户相应的IT 运维分析报告。

根据设计和规划，对运行维护定期提供用户要求的服务报告：如监控表单、故障通报、监控报告、项目月报等。

持续优化

交付物：IT 优化建议、IT 规范制度。

持续优化：在后续过程中，根据使用进行阶段性分析总结并调整IT 服务达到最优状态。

2.6东方数码服务优势

深厚的本土经验

● 东方阳光为核心的强大的IT 服务企业实力及多年积累的客户服务经验。 ● 一支掌握成熟实用信息技术以及具有行业知识的IT 系统专家队伍，为客

户提供高效、可靠、最合适的全方位运营服务。

● 动态的人力资源库及全面的技术储备。

领先的服务理念

● 我们始终以国际领先的ITIL 实践理论为客户的IT 建设提供咨询先导，

以确保客户的每一笔投入真正符合企业的需要。

● 我们应用业界先进的外包服务管理系统，服务流程更标准、更优化，为

客户提供既具备先进的服务理念，又符合中国特色的专业IT 服务管理。 信守承诺

● 诚信的经营理念带给客户是长期的承诺和品质保证。

● “与客户共同成长”是东方数码不懈的追求，长期以来超过95％的老客

户再次选择了东方数码, 并扩展双方合作内容。

品质保障

● 东方数码基于业内最佳项目管理理论上，不断结合客户的实际需求创新

符合客户习惯的项目管理方法和品质保障体系。

● 诸多客户项目的锤炼，使东方数码积累了强大而实用的知识管理体系，

更加准确而快捷地定位需求，为客户提供更加放心的服务。

成功案例

东方数码自公司成立以来，运维服务深入到政府、金融、医疗、通讯等行业。普遍得到了客户的认可。是华中地区唯一一家取得ITSS 、CMMI 、IS020000、IS20007等资质认证的公司，在华中地区同行业中处于领先地位。

● 2009-2014 湖北联通产品创新部运维项目；

● 2009-2014 湖北省海事局培训中心运维项目

● 2009-2013 湖北省联通业务平台维护中心机房运维项目；

● 2010-2014 湖北省长江航道局桌面运维项目；

● 2010-2014 湖北省建行机房运维项目；

● 2010-2014 湖北省武昌区政府机房运维项目；

● 2010-2014 湖北省联通产创深度运营项目；

● 2011-2014 湖北建行9533机房运维项目；

● 2011-2014 湖北省建行后台业务处理中心机房运维项目； ● 2013-2014 湖北省中心医院运维项目

东方数码（武汉）有限公司 W u h a n E a s t d i g i t T e c h n o l o g i e s C o. , L t d.

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