济南市餐饮服务业经营模式研究

济南市餐饮服务业经

营模式研究

姓名：赵娟

学院：济南大学泉城学院

专业：经济学

指导老师：李成江

完成日期：2010-11-9

摘 要

近年来，随着经济的飞速发展，济南餐饮业得到了前所未有的发展，成为成长迅速并深具潜力的行业之一，在探索餐饮业管理先进方法手段的过程中, 从济南餐饮业营销现状进行分析，针对济南餐饮业粗放型经营管理模式, 要突破传统的营销观念。

关键词： 济南餐饮业 营销现状 经营管理模式 营销观念

1前言

近年来，我国餐饮业发展十分迅速，成为国内市场发展速度最快的一个行业。但是，其中还存在很多问题和不足之处，而且还面临着挑战和风险——国外餐饮业进军中国市场，对国内的餐饮业造成很大的冲击，如何提高竞争力、求得长远发展，是我国餐饮业所面对的重要问题，餐饮业的经营策略就显得尤为重要。

1.1济南餐饮业营销现状分析

1.1.1餐饮业前景良好

由于经济发展，人们收入增加，生活节奏加快，社会交往日益频繁，生活观念也悄然改变，家务劳动社会化正成为一种时尚和趋势。正是在这种背景下，第三产业迅速发展，在餐饮服务业更是出现了许多有利的市场机会。

一是外食人口的增加。我国人口和家庭结构己发生了很大改变，家庭趋向小型化，单亲家庭增加，单身者也越来越多。这种家庭结构和生活形态的变化自然会引起消费行为的改变，越来越多的人不愿在买菜做饭这种琐事上花费过多的时间，因而外食人口与日俱增。据调查，目前我国平均每人每周就会有一次在外用餐的机会。这对于餐饮业来说无疑是个巨大的市场。

二是健康风潮的兴起。人们的生活水平提高后，开始注重饮食起居对健康的影响，强调饮食营养和饮食卫生，崇尚美食享受，人们对自身健康的追求将会给餐饮业带来无限宽广的市场机会。

三是旅游事业的发展。目前旅游业是我国发展最快的行业之一，人均旅游消费额不断提高，旅游区域不断扩大。对于旅游者来说，旅游目的地的饮食文化也是深具吸引力的要素之一，从而为传统的、有地方特色的饮食菜看开辟了广阔的市场前景。

1.1.2餐饮营销观念落后

现代营销观念历经生产、产品、销售、产品营销，至今己发展到社会营销观念的阶段，但我国许多餐饮企业的经营思想仍停留在" 酒香不怕巷子深" 的落后观念上，对企业的营销工作极不重视，具体体现在:

(1)餐饮企业人才配置不合理，录用的大多是餐饮内部管理人才，而他们往往对企业的营销工作知之甚少，因此多数餐饮企业在市场调查、市场策划和市场拓展方面十分薄弱。

(2)对营销的理解狭隘，将营销等同于推销, 将营销视同于公关。注重对外, 轻视内功; 注重现有产品的推销, 忽视产品的开发与创新; 不重视实际的市场调查研究, 对顾客的需求想当然; 片面理解全员营销, 人人下达推销指标, 推销结果与奖惩挂钩, 使每个员工都成为推销员, 劳民伤财, 效果不好, 又怨声载道。如此等等, 营销工作实际上有等于无。

(3)机构设置落后，往往只设销售部而不是营销部，使得企业对于市场和顾客只是被动地销售，而不是主动地营销，从而坐失大好市场机会。

(4)缺乏对营销工作的系统策划，具体表现:不考虑自身特点, 不注重形成自己风格, 盲目跟风; 东一榔头, 西一棒子, 头疼医头, 脚疼医脚, 没有将营销作为一个系统来理解; 救火应急, 追求短期效应,“无客来时急得跳, 生意一好就忘掉。”缺乏长期的营销计划; 缺乏整体规划, 把营销当成局部的工作, 专门部门的工作, 宾馆内部各方面、各部门缺乏有机配合。

(5)缺乏市场定位, 目标市场不明确。目前, 许多餐饮业急功近利, 往往注重眼前的利益, 很少对自己的企业作长期规划, 对市场的调查不足, 在长时间内无法满足社会的需求, 逐渐丧失了市场竞争力。

(6)不重视品牌建设, 不注重综合效益。要增强企业的综合竞争力就必须树立品牌意识, 通过良好的企业品牌形象去宣传自己的产品, 增加产品的竞争力。目前,

餐饮业许多经营者往往不注重对自身品牌的营造, 将品牌的建设看做是大公司的事情。其实, 品牌往往需要从小规模开始, 相比于大企业而言, 小企业更具有灵活性, 对品牌的建设更具有操作性, 因此加强企业品牌的建设也是餐饮企业增强营销的主要手段。

1.2用现代营销观念武装餐饮业

餐饮业在品质同质化的时代，服务营销已经越来越成为商业组织创造竞争优势的最有效手段。餐饮业服务营销，就是采取多种策略，整合餐店内外一切积极因素，充分发挥团体优势，创造商机，经营顾客需求，使现有各类资源达到最优化配置，以期利润的最大化。所以从某种程度上说当今商业时代是服务竞天下的时代。而餐饮作为服务业，它的产品就是服务，服务质量的好坏直接决定了酒店生意的好坏。对餐饮业来说服务是一个系统的工程，包括了餐饮经营工作的一切要素和环节。随着社会的发展和消费者消费水平的提高，消费者的消费体现出个性化和多元化趋势。消费者不仅重视酒店饭菜的质量和特色，更重视从消费过程中获得的精神满足。

1.2.1全面质量营销观念

如今中国本土的饭店数量再加上外国饭店进入中国市场后的数量，中国的饭店市场形成了供大于求的现象，再加上中国人民的收入水平相比美国等西方国家有很大的差距以及中国人民传统思想，不大外出旅游的人数则更多，使饭店这种供大于求的现象更加严重，所以具有一般服务质量的饭店将在这场客源争夺战中被淘汰，只有优质的饭店服务质量才能立于不败之地。因此想要在这种状况下使用全面质量营销策略是非常重要的。

首先，顾客是上帝，所以质量是根据顾客的要求来确定的。只有当顾客满意了，我们的产品才算是合格的产品，产品的质量才具有真正的意义，才会让客人满意并且给客人留下深刻印象。比如，有一次美国有一个交响乐团去泰国访问，入住曼谷的东方饭店。酒店得知有位客人很喜欢芒果和蟋蟀，于是酒店便派人找遍泰国的乡村，终于为他找到了市场上早已没有的芒果。接着又通过外交途径弄到了前不久刚结束的国外蟋蟀大赛的录像资料。之后这家交响乐团谢绝了其他高级饭店免费住宿的美意，宁肯花钱下榻这家酒店。

其次，全面质量还要求酒店的每一位员工都是产品和服务的提供者，所以只有全体的员工全力的配合尽职尽责，才使顾客真正感到宾至如归的满意的感觉。

再次，全面质量更要求质量不仅仅是体现在饭店的服务和产品上，而是体现在饭店的细节和行动上，比如酒店服务人员的形象，酒店服务人员的服务是否细微，餐饮是否能满足客人的要求，酒店的客房设施是否非常的人性化等等。

所以削价不是持续性的，而持续性的高质量服务才是更重要的。全面质量是一个很苛刻的条件，这样让饭店每一位员工团结协作从全面的大局为饭店着想，只有这样，饭店的产品才能持久的畅销热销。

1.2.2市场导向营销观念

市场导向观念是指以市场需求和竞争优势为导向，在满足消费者需求的同时，不断寻找和发挥饭店竞争比较优势的营销活动过程。所以市场因素在营销中是非常重要的。只有很好很准确地把握市场，才能在激烈的竞争中求得一席之地和立足之地。

首先要给饭店一个准确的市场定位，再根据自己所处的位置发挥自身的优势并将其运用于饭店营销活动中去。客人需要什么，我们就" 生产" 什么。所以只有牢牢把握住市场的脉搏，才能占有市场的主动权。

其次要牢牢地把握住" 消费者" 和" 竞争者" 这两者之间的动态，我们不但要把握住消费者的需求和要求，而且要时时观察对手的市场动态。消费者需要什么样的产品什么类型的服务，我们就生产什么样的产品提供什么样的服务甚至更加优质的服务。竞争者提供什么样的产品和服务，我们就要做得比他更好，我们始终处于竞争者的前面。这样才能吸引更多的顾客。

1.2.3关系、折扣营销观念

想建立持久稳定的交易关系使饭店有一群稳定的潜在的顾客。关系营销扮演着举足轻重的角色。所以饭店就必须培养一批忠实的顾客。而这批顾客为饭店的长期效益和发展提供了很大的保障，这一顾客也会给自己的同事以及亲朋好友作出正面的积极地宣传，这样就会形成更多的潜在客源。而酒店员工的亲朋好友也是饭店的一个潜在的客源市场。所以我们要更深层的开发这个市场。

首先，对饭店老顾客们可以给予一定的让利或者优惠和折扣，或是让其成为我们饭店的重要客人可以给其办理VIP 卡以享受更高级的待遇和服务。

其次对饭店的VIP 客人，我们可对其提供更高层次的服务，比如当客人来入住酒店之前，我们可以派专人开车去接站，或者当客人要离店时也可以提供免费的送站服务。

对于酒店员工背后的潜在客源市场，我们也可以采取优惠的政策。比如员工的亲朋好友要入住酒店，我们也可以给予一定的优惠。当员工的亲朋好友结婚时，我们也可以给予一定的折扣或者提供一些更个性化更高级的服务。

1.2.4创新性营销观念

在新的挑战下，中国的饭店面对与顾客需求的多样化以及外国饭店集团的日益扩张，所以创新便成为中国饭店业发展的必经之路。这种创新是技术制度文化和人性的全方面结合，是未来饭店竞争的一种升华。而饭店产品创新是指把与老产品在功能、结构、实物、符号、服务等方面所有显著差异的产品，引入饭店生产经营体系的过程。所以对于饭店来说，推出一系列新的菜品、将酒店进行装修，推出个性化服务等都属于创新。

在创新营销方式上，饭店一定要学会人无我有，人有我优，人优我新。用创新去改变饭店的产品面貌。饭店的管理者和一线员工也要积极的出谋划策，为饭店的发展提供良策和好的建议，示范点不断推出个性化鲜明的产品，以保持饭店长久的竞争优势地位。

1.3济南餐饮营销策略分析----抓好餐饮的四个关键

1.3.1首先要抓好餐饮经营的关键--正确地市场定位

影响一个餐饮经营成功和失败的因素固然很多，但其中最关键的因素就是市场的定位。餐饮的市场定位必须从本餐饮场所所处的地理位置、经营环境、消费群体细分出发，在进行广泛市场调查分析的基础上，根据市场、消费者的需求和竞争对手的特点、优势、长处等综合考察，做出符合本企业可行的定位，做到企业产品、服务的定位和消费者的要求相吻合，几个定位和消费水平基本一致，就

餐环境和宾客要求的水平相吻合，同时在市场定位上要突破单一性，力求定位的多层次性，即既要有主导性的定位，也要有非主导性的定位。企业在选择主要目标市场的同时，还要从实际出发选择多个细分市场作为企业的可争夺市场，尽可能的满足几个消费群体的需求。耍抛弃咬住一个价格不放松、认准一个市场不改变的经营思想，改变面向一个市场、一个消费群体的做法。

另外市场的定位应该是动态的，要改变传统的一成不变的定位，制造随机应变、随市场而变、随行就市、经营灵活的市场氛围。并且要根据市场变化及时的、果断的重新研究和确定新的定位，开拓视野，不断调整客源结构，主动调整市场结构，主动抢占市场，不断推陈出新，推出新款式，新品种、新服务，新特色增加抢占市场的份额。

1.3.2餐饮经营的根本出路--形成自己的特色

把餐饮办出特色，才能在买方市场中有竞争力，才能获得生存和发展。这个特色既要包含饮食产品特色、服务特色、产品和服务组合的特色，也包含就餐环境氛围的特色，在各种档次餐饮场所林立的今天，墨守成规服务、一成不变的产品，没有自己的餐饮品牌和特色，就必然会在竞争中淘汰出局。形成白己的餐饮特色并不是为了做特色而搞特色，是为了满足和适应细分市场消费者的心理需求而组合与提供的特殊产品。如果我们的餐饮产品、服务、就餐环境、餐具、设施设备、氛围都有自己特色，宾客就会慕名而来。

1.3.3重视口碑效应，坚持不懈地抓好产品质量和服务质量

由于成本费用的原因，中小型的餐饮和资本不是太雄厚的饭店一般不会作电视广告或者大型的报刊广告，大型的餐馆有时作部分广告，我们承认广告是有一定的作用的，但完全靠广告的作用是不行的。因此餐饮的知名度、美誉度就成了我们餐饮从业人员极为关心的问题。客源是餐饮的衣食父母，如何让宾客、消费者对你的餐饮有良好的印象，并且保持这种良好的印象，是关系到企业的生存和发展，虽然广告的效应不可忽视，但是" 口碑效应" 对餐饮的经营更是十分重要的，餐饮在经营的过程中必须十分重视" 口碑效应" 的威力。我们都知道" 一言可以兴邦，也可以丧帮" ，如果餐饮在消费者的口碑中是好的，你的餐饮就会被一传十、十传百，像滚雪球一样客源队伍会滚滚而来，有了好的口碑餐饮的效益就会如日中天，就会给企业带来勃勃生机。

1.3.4不断提高餐饮从业人员的素质，加强商业素质的培训

餐饮业的竞争实际上也是餐饮从业人员的竞争，特别是从业人员商业素质的竞争，素质是一个综合性的概念，它包括人的道德、才华、知识、观念、能力、行为、反应等多方面的因素，餐饮从业人员的商业素质是指他对经营餐饮业的正确认识，思想观念，必备的专业知识和业务技能等多万面的综合体现。这些素质的表现主要贯串在服务于宾客的思想、观念、方式方法的全过程中。一个餐饮企业的经理、主管、公关、厨师、服务员的素质直接影响到企业经营的好坏。餐饮企业要发达，要保持永远立于不败之地，就必须培养好一批高素质的人员。 目前，济南餐饮业的经营正处在一个调整、整合阶段。作为经营者，耍认清形势变化，培养敏锐的市场意识，积极把握市场变化节奏，掌握发展趋势，科学调整产品结构和经营项目。勇于开拓创新，不断提高服务和管理水平，使餐饮业的发展焕发出勃勃生机！

参 考 文 献：

[1]蒋丁新. 饭店营销管理[M].北京：高等教育出版社.2004.8

[2]尼尔沃恩. 饭店营销学[M].北京：中国旅游出版社.2001.1

[3]黄震方. 饭店管理理论[M].北京：高等教育出版社.2001

[4]贺大姣 刘伏英，旅游与酒店管理专业发展方向及实施途径初探，湖南工程学院学报社会科学版，2002

[5]葛增明，创新是酒店竞争与发展的灵魂，中外酒店，2002

[6]路羡敏，希尔顿饭店公司的成功之路，中外酒店，2003