朝阳区六小门店管理方案策划书

关于朝阳区“六小门店”有效管理项目 初步策划方案

（朝阳区社区门店自律管理工作具体实施与推进） 前言：

所谓“六小门店”，即指小餐馆，小理发店，小浴池，小商店，小娱乐场所，小网吧等。 普遍存在的问题：个别小餐馆和“六小”行业的监督管理不到位；操作人员没有健康证上岗以及露天制作和销售熟食制品现象存在；一些从业人员的卫生意识较差。入行门槛低，适用面积广，使“六小行业”处于自由、无规划发展状态。街道的背街面、居民区、学校周边几乎都有“六小”行业的身影。“六小”行业经营场地大多简陋，特别是小餐饮店更是因陋就简，卫生自然难以保证。许多店生意不好就转手，有些店一年最多转六七次。还有一些店执法人员一来就关门，执法人员一走就营业，管理相当困难。小餐饮店里放着消毒柜却没插电，小理发馆的理发工具给这位顾客用完了又给下一位顾客用„„这些都是市民在“六小”行业经常看到的事。除了基础设施条件差外，从业人员卫生意识淡薄也是“六小”行业的一大症结。长期以来，卫生意识似乎只是管理者的事，许多“六小”行业从业人员总认为，开店是为了求生存，马马虎虎过得去就行了，按整治标准做会增加自己的负担，却忽略了在小吃店就餐、在小理发店理发的消费者的利益，使得“六小”行业的卫生状况一直是创卫工作的难点。

然而从“六小”的角度出发，从某些社区深入的进行了调研的结果来看，有些“六小”的存在却是在周围居民的同情下生存着的。比如某些流动人口家庭收入低生活困难，子女上学难等等问题，使之在重重压力下只能做些小本生意，周围的热心居民们也因为同情对其睁一只眼闭一只眼。其实归根结底，这也有公民的法律意识薄弱等等原因，这造成了各执法部门针对“六小”更加难以管理的问题。

而近几年来，其实该问题已经引起重视并且全国各省市乃至各个城区，街道采取各种措施，“六小”问题在一定程度上得到了很大的改善。但这只是从调查数字看来，事实上，该问题还存在很大的隐忧。例如：

“六小”太多，执法人员太少，必然会有“漏网之鱼”；

每一次工商，城管等执法人员进行检查，清理之后情况有所好转，但过不久就马上反弹。该问题在全国普遍存在。

针对该问题，我对全国一些管理后有了明显改善的城市，街区以及北京市各个城区在此方面的管理手段进行了综合调查，并总结了其在管理方法上的共同点及存在弊端。总结如下： 共同点：

成立自律协会，自律商会等；

各级工商，城管等执法部门对“六小”进行了更加严格的查抄，清理及更为严厉的 惩罚；

发动群众积极举报和投诉；

严格把控“六小”行业的市场准入门槛。

存在弊端：

尽管成立了自律协会，很大程度上使其有所改善，但依然存在互相包庇，个别场所无人监管的问题；

在各级工商，城管等执法部门更加严格的查抄等措施下，使其产生重压，反而造成逆反。一轮轮大力度的清理后，总会造成更大程度的反弹，治标不治本；

群众在该方面的法律意识薄弱，并且不清楚“六小”的界定标准。秉着“多一事不如少一事，不关我事不要管”的心理，对其视而不见；

工商，税务及卫生部门的严格把控下，情势虽然会有小幅度的好转。但也始终存在更多的无证照经营者。

关于此类问题的存在，目前全国各个城市都尚无一个明确的有效应对方案。

在此基础上，我参考国外一些先进的管理模式，初步拟定以下方案及建议。

针对我国人口多，管理部门及各级执法部门人员少的特点，我认为可以参照借鉴一些世界领先和创新的国家现在已基本普遍应用的电子政务管理模式，进行政府信息化及电子政务相结合的管理手段。 就我国现阶段的电子政务发展趋势而言，还保留着传统观念上保守的管理模式，所以在公正，公平，公开及对群众的透明度方面存在很大的问题，不能从根本上使民众相信其功能性公正性有效性和办理进度，使之在管理方面处于弱势。我认为这是我国现阶段的电子政务不能发展起来的关键问题和根本原因。而相对于经济信息化和社会信息化，政府信息化是为了适应信息时代的到来，运用信息技术，通讯技术，网络技术以及办公自动化技术等现代信息手段，对传统的政府管理和公共服务进行改造。

电子政务则是利用现代信息技术及网络技术来确立一种“政府与政府，政府与企业，政府与社会”互动的功能架构。

电子政府的核心价值之一，就是要从根本上改善政府的公共服务。改变以技术为中心的思想，按照“以人为本”的服务理念推进政府信息化建设，是国外政府普遍遵循的发展原则。他们认

为，在电子化政府战略中，如果没有为公民服务以及运行效率衡量的目标，电子政府的发展就将是失败的。为此，西方国家在推动电子政府的发展中，把改善政府传统的公共服务放在了十分重要的地位。

美国在政府信息化建设中坚持 “以公众需求为导向” 的理念，口号是：让人们点击鼠标三次就能够办事。澳大利亚的电子政府战略中更加强调以公众需求为导向。此外，加拿大、英国政府的“以公民为中心的政府”；德国政府的“让数据而不是公民跑路”；韩国政府的“面向公众、清廉”等都充分体现了“以人为本”的服务理念。

加拿大的电子政府建设最初，便成立相关部门，启动了以公民为核心的“政府一体化

（whole-of-government ）”战略，该战略可以保证政府在整体上向公民提供更多的高质量的服务。

新加坡政府的“行政服务计算机程序化”项目启动了政府服务信息化进程。并制定了电子政府发展的进程：国家计算机规划、国家信息技术规划、信息技术2000规划、信息通信21世纪规划几个阶段。

美国联邦政府专门设立了信息基础结构特别工作小组，统一负责政府信息化的组织实施工作，加强对政策法规的制定、技术的推广、绩效的评估以及改善服务等。他们明确建设目标、构建基础框架还制定了循序渐进的实施步骤。

而近些年，在该方面世界较为领先和创新的国家主要有“英国，美国，澳大利亚，日本，新加坡”。（请先参考ppt 文档“国外电子政务的经验与启示”）

看过了ppt 文档的数据研究方案，总结出以下几点其发展的共同点：

1. 以公民需求为中心来发展电子政府。

2. 针对国情指定统一的发展战略规划。

3. 重视政府机构门户网站建设。

4. 法制化和标准化的确保电子政府安全发展。

那么针对以上几点，可见建立电子政府，并用其来进行主要操作的管理模式是一个必然的发展趋势。但是针对于我国目前电子政务发展的现状，目前还有一些欠缺，所以我认为针对“六小门店”的管理模式可以主要从“针对我国国情的电子政务”和“善于利用公众及传媒”两方面来着手。下面，就以这两方面为中心进行具体分析。

实施针对我国国情进行适当改革的电子政务管理模式

我国应该借鉴发达国家立法经验，在调查研究基础上，依我国国情，加快制定推进电子政务建设和技术效力保障的法律法规。

那么首先，我们需要具体明确“电子政务”的确凿定义，以及发展电子政务是在积极响应国家政策号召的大前提下所明确的必然发展趋势和发展目标。（具体请先参考ppt 文档“电子政务的意义”。）

看过了ppt 文档提供的资料，其充分显示了电子政务的重要性。那么，为何我国关于电子政务的发展速度缓慢呢？我们又该针对哪些具体问题进行适当的改革呢？我们首先需要明确的概念又有哪几点呢？只有明确了上述问题，我们才能更为有效的合理的创建和实施针对我国国情的电子政务。（我们再来具体参考下ppt 文档“电子政务与电子商务的区别及必然联系”。）

看过了这部分ppt 文档显示的数据资料，其充分表明了电子政务既是经济与社会发展的一个机遇，也是实现跨越式发展的一个工具。电子政务能够极大地提高公共服务的质量和政府运作的透明度。那么当前必须做到以下几点，才能保证推动电子政务在我国的顺利运行：制定我国电子政务发展整体规划，使电子政务规划更具有整体性和权威性；制定政府信息公开、信息发布法律法规，保证政策透明度；制定数据保护、执行标准法律法规，确定数据电文效力；制定信息监管、信息采集的程序性法律法规等。

但就目前我国在“透明度”方面的数据信息管理模式，使之造成电子政务“社会化”的阻碍，从而也就使其发展速度缓慢。

我国加入WTO 后，转变政府职能更为紧迫，如果不改革传统政务的管理方式，不加紧建设电子政务系统，就会陷入“手工政府”与“电子政府”竞争的被动局面，难以在激烈的国际竞争中取胜。而该ppt 文档中也提到了如果想要成功的实施电子政务，那么政府机构的改革和重构是一个必然趋势。这也就牵扯到了电子政务与电子商务需要相结合这重要的一点。 上一个ppt 文档在最后简单提到了电子政务与电子商务的区别和必要联系。那么在这个大前提下，我们首先要明白的是这是一种什么样的模式。

目前，电子政务的主要模式有GtoG 模式、GtoE 模式、GtoB 模式和GtoC 模式等4种。 GtoG 电子政务即政府与政府之间的电子政务（Government to Government）。GtoG 模式是电子政务的基本模式，具体的实现方式可分为以下几种。

1．政府内部网络办公系统

2．电子法规、政策系统

3．电子公文系统

4．电子司法档案系统

5．电子财政管理系统

6．电子培训系统

7．垂直网络化管理系统

8．横向网络协调管理系统

9．网络业绩评价系统

10．城市网络管理系统

GtoE 电子政务是指政府（Government ）与政府公务员（即政府雇员）（Employee ）之间的电子政务。GtoE 电子政务是政府机构通过网络技术实现内部电子化管理的重要形式，也是GtoG 、GtoB 和GtoC 电子政务模式的基础。

1．公务员日常管理

2．电子人事管理

GtoB 电子政务是指政府（Government ）与企业（Business ）之间的电子政务。

1．政府电子化采购

2．电子税务系统

3．电子工商行政管理系统

4．电子外经贸管理

5．中小企业电子化服务

6．综合信息服务系统

GtoC 电子政务是指政府（Government ）与公民（Citizen ）之间的电子政务，是政府通过电子网络系统为公民提供各种服务。

1．电子身份认证

2．电子社会保障服务

3．电子民主管理

4．电子医疗服务

5．电子就业服务

6．电子教育、培训服务

弄清楚了电子政务的这几种模式，下面我要提到的关于电子政务与电子商务相结合的管理模式也就好理解了。我们可以按照上述理解暂时称之为“GtoBtoC 电子政务”。（即指政府与企业与公民之间的电子政务）

基本上，无论哪一种模式的电子政务都是不能跳开民众而独立进行的。那必然是导致失败的主要因素。而前面已经提到过，事实证明，我国在“GtoC ”模式下的进展是缓慢的，主要原因还是在于传统保守的管理模式导致政府信息化不能做到公开和透明，使群众不能做到对其充分信任进而无法顺利开展和推广，而使事实上应该是“GtoC ”的电子政务模式，却由于民众的这种不信任逐渐只是单一的演化成了“GtoE ”(政府与政府公务员) 的电子政务模式。那么这个时候，如果有一个“第三方”在旁可以起到监督和推动作用，既能合理的与政府协商并为之筛选完成信息公开化，使群众相信其“透明度”，并且利用各种企业化，现代化，科技化管理手段加快了电子政务办公的办事效率，又能为群众起到一种从另一个角度去归纳群众的意见并向政府部门反映，有效的替政府把群众的问题归纳，总结，筛选最后直接传递给相关部门解决。这样使得政府部门大大的减少了人力资源上的浪费，增加了处理问题的人力和时间。同事相应的解决了一些职能分工不完善不明确的问题，相对的也就减少了直接或者间接会与群众产生的各种矛盾。

那么，这种由政府与企业联合共同面对群众的电子政务模式，即称为“GtoBtoC 电子政务”。我认为这是针对我国目前国情而应该发展的电子政务管理模式。

“GtoBtoC 电子政务”综合上述文字来说只是表达了一个宏观的概念，落实到目前我们眼前的朝阳区“六小门店”问题来进行讨论，我们可以将其进行以下具体的实际职能划分以及实施方案。

首先，关于“GtoBtoC ”的组成：

G=Government=朝阳区政府社会办

B=Bussiness=社源传媒

C=Citizen=朝阳区居民 + “六小门店”

就朝阳区针对“六小门店”的管理方案而言，除了实行“针对我国国情的电子政务”（GtoBtoC 电子政务），还应“善于利用公众及传媒手段”，这两点必须双管齐下，缺一不可。下面，就该方案，将进行具体实施方案的描述。

《 试实施方案 》：

首先，在确定了“GtoBtoC ”电子政务及其组成的前提下，我们可以根据其组成分为甲乙丙三方。

朝阳区政府社会办为甲方，社源传媒为乙方。甲乙双方起草拟定合作合同，互为合作方。共同商量协议来合理通过管理改善丙方-即“六小门店”和朝阳区居民。

合作方式：

甲方付款给乙方，乙方为甲方拟定并具体实施管理方案，方便从侧面协助甲方管理。 具体采取措施：

一．“GtoBtoC ”电子政务：

乙方为甲方建立街道/社区门户网站，网站主要职能性质强调其功能性以及与群众的互动性。并做到为其宣传该网站，让群众充分了解到该网站的存在及作用。 该网站的建立目的及重要性：

经调研，全国大多数城市，乃至北京市各区政府及街道办事处都有其相对应的政府门户网站。但65%的网站只是在线简单描述其职责范围及过往大事件等，并没有具体开发“以人为本”为大前提的一些具体功能模块，使民众能切实的享受政府网上办公，网上在线答疑服务。不能做到让人几乎“足不出户”就能解决一些简单的政策咨询问题。当然，这可能也和政府人力资源的不足有着必不可少的关系。而少数政府门户网站虽然开发了此类模块，但由于对外宣传力度不够，使得群众几乎完全不知道该网站的存在，等于“形同虚设”。

乙方为甲方建立该网站正好可以弥补该方面的不足。如功能模块的开发，另外可请专人经培训后在线关于相关政策答疑，或另设律师法律咨询在线服务。此外，类似于群众意见箱这样的功能模块，在以往的调研数据中说明一个各个政府部门门户网站都普遍存在的问题：也许1000条意见里其实如果认真筛选，几乎大部分表达的是同一个意思，真正筛选出来的不同意见可能还不及100条。但在一条条查阅群众意见的过程中，不仅加大了政府人力资源的浪费，不断重复的信息也使办事效率大大减低。更造成了不知情的群众对政府公务人员的不理解。

这时“GtoBtoC ”电子政务的重要性就可以充分显现出来了。政府在不改变其职责范围及权限的前提下，把一部分事物通过企业来替代其整理归纳完成，使其节省了人力资源，提高了整体办事效率，也大大的减少了与群众之间可能会产生的误会及摩擦。

总的说来，就是甲方根据所需要的服务付给乙方相应的资金，乙方为甲方设立网站及功能开发、模块应用。乙方还可为甲方筛选归纳群众意见，再把精炼后的意见及重要信息向政府部门反映。此外，如甲方需要，乙方可在不涉及政策问题、职能权限、不触及法律问题的前提下，特派专人经专业的政策培训后，替代甲方在网站为群众进行在线答疑。（该功能可能需要甲方授权与乙方，或是在合同上有明确的责任担保。需进一步咨询后再讨论） 具体功能模块设置： 可借鉴世界领先国家在其政府门户网站方面的一些优点，如下：

1. 英国政府门户网站 ：

特点：功能模块的应用方便实际，提供在线寻找工作，申请学生贷款等等。该模块的建立极大的方便了民众直接在线办理日常事务。

1. 美国政府门户网站：

特点：其功能模块中有一项“Contact Goverment ”(联系政府) ，市民可直接在上面填写意见发布到白宫，然后经专人挑选每天会有10条重要意见经总统过目。

2. 加拿大政府门户网站：

特点：设立“首席信息官”一职，该职务的职能是确保政府在制度安排上早做准备，以更好的为加拿大民众提供服务。另外，政府允许首席信息官更加深入的了解民众对某个组织的看法，他们应该做什么以及怎么做。而首席信息官通过对网上公众舆论的研究，可以和成千上万的人直接通话，明白他们在想什么，对服务的优先性和政府的需求是什么。

3. 澳大利亚政府门户网站

特点：澳大利亚政府网站设有互动栏目 Have you Say,其中又细分为3个栏目：Public Consultations(公众咨询) ，Blogs （博客），Bright Ideas（好点子）三个子栏目。 其中“公众咨询”栏目与大众联系紧密，其作用是政府在制定与大众紧密相关的政策及发展项目时，利用网络直接广泛的与公众进行意见交流。

4. 新加坡政府门户网站：

特点：新加坡的政府网站实现了可通过网络在线申请及注册一些执照及许可证的功能，包括宠物许可证等，为广大市民提供了方便，节省了亲自去排队办理的时间。

5. 韩国政府门户网站：

特点：网站支持多语种浏览。方便了在韩学习，生活，旅游的各类人群了解关于韩国的历史，文化。该网站还设有韩国的在线地图以及很可能会用到的各部门电话号码，很贴心的切身为本国及外国人们设想到了这些很细微的需求。

上图为韩国首尔的政府门户网站。首尔市电子政府以此获得“联合国公共行政奖”

参考上述电子政务发展迅速的外国政府网站，针对朝阳区对“六小门店”的问题，我们应把网站的主要职能放在统一管理上。必要的功能为：

1. 朝阳区的23个街道的在线服务功能；（可以考虑整体做成一个朝阳区的bbs ，分成23个小版块，分别在每个街道内选择一位版主。版主人选可以是优秀门店的老板，也可以是热心的街道志愿者）；

2. 另可在街道组织热心居民，退休老干部等为街道志愿者，组织各个街道积极参与区里活动，用一些积极的思想，行动影响及带动其它居民。所以应当设定一个“志愿者行动”版块，如志愿者一帮一行动等都可在线发布活动具体内容等等；

3. 提供在线信息搜索引擎，便于让群众搜索想要浏览的信息；

4. 公共信息公开版块：一些基本的政策可以点击题目直接进入详细了解该政策。加强居民们对政策及国家法律的认识及了解；

5. 另加设一个版块专门报道朝阳区各街道领导班子，或小区居民，或某某优秀门店的优秀事迹，以此从各阶层树立榜样，来鼓励其它单位及个人争取更大的进步。

另外，我们可以考虑初步先创立几个特色版块：

1. 在线政策咨询：

提供已注册的居民可以线上对比如如何申请低保，如何办理税务，工商执照，如何申请卫生许可证等等此类贴近生活的政策咨询服务。

2. 意见箱：

提供已注册居民网上在线或手机微博填写并发送意见的功能。（由我们进行筛选，并把重要信息及意见反馈给朝阳区政府部门领导）

3. 预约上门服务（此项特色经个人反复调研，别的街区尚未开展。而关于此项服务的开展，本人曾多重渠道反复咨询过多类人意见，认为很有必要及发展空间）：

可在23个街道的链接下都单独设立此“预约/上门服务”链接。（或初期设一两个街道为试点）每个街道在该街道范围内的“六小门店”中选出几家有证照经营，卫生条件及服务态度好的优秀门店，并经与门店老板协商同意后，将其门店的联系方式等等放置在每个街道网站的上门服务链接上，给该街道居民提供预约时间上门服务。这样既从很大程度上方便了居民，并给他们提供了服务保障。无论是“送外卖上门”还是“美容美发上门”服务，都是经过认证和筛选，让居民可以“买的放心，用的放心”的品质服务。也从另一个角度使那些合法有证照经营的“六小门店”觉得自己得到了街道及政府的认可及鼓励，并且也提升了在街道居民中的信誉度与知名度，带来经济利益。再有，则是也间接刺激了那些无证无照无卫生许可证的“六小门店”。从一定程度上来说，客流量的减少会从旁起到一个督促他们自觉去办照，合理经营的想法。关于具体实施过程有些细节需要与工商，税务及卫生许可部门商议后才能决定。

4. 优秀门店上门服务季度/年度评选活动（此项功能建立在上一功能成立及成熟的前提下）： 每个季度或每年，23个街道采取公开的网上评比方式，在这23个街道的范围内，选出“六小”这一年“上门服务”里的优秀门店，选出前三名，在网上公开进行表扬。并且被选出的这几家优秀门店可以根据其名次分别成为“朝阳区”、“其所在街道”、“其所在社区”的

购买服务供应商-直至下一次评选结束。此活动可进一步促使“六小”认识到有证照合法正常经营的重要性和优势，及区领导对该此给予的厚望，感受到街区领导对此的支持和鼓励。同时，也更大程度上的，为居民的生活环境改善等做出贡献。（此项功能属大胆设想。如果可以成立，具体实施细则，评分标准，及奖励方式仍需与区领导等多方面协调沟通。） 综上，为可初步构想建立的一些“以人为本”并起到有效管理作用的网站功能模块。

二．利用公众及传媒手段：

网站的建立只是其一。如果只是建立了网站门户却没有一种正确有效的方式起到推广的作用，那么，在群众的圈子里依然没有影响力。网站的建立也就还是变成“形同虚设”。那么，如何在建立了网站后起到一个有效的推广作用呢？这时就该涉及在之前已经提到过的“善于利用公众及传媒手段”了。

身为乙方的社源传媒除了为甲方朝阳区社会办建立“GtoBtoC ”模式的网站服务外，还可利用广义上的公众传媒手段：“即书刊媒体-报纸+杂志”为其达到在群众中起到推广的作用。

1. 为每个街道创建有该街道特色的社区报（已经创立的街道除外）。

2. 网站成功建站后每个街道社区报同期头条登载“关于网站成立的信息及网站主要具备哪些功能和特色”。

3. 如果可能的前提下，该期报纸除了在街道发放，还应放置一部分在区/街道的一些职能部门的服务大厅里，供前来办事的群众拿取浏览。（如区劳动局，民政局，人才中心，街道社保所，社区服务中心，老年活动中心等。）

综上所述，均建立在事实与理论相结合的基础之上，秉着“以人为本”的方针政策，并且按照我国国情，加入了西方国家一些先进的管理思想，为朝阳区“六小门店”管理难的问题量身定做的初步策划方案。关于具体执行方案，需经领导研究后进一步完善。

2011年7月28日 策划人：王佳