八项质量管理原则的意义

八项质量管理原则的意义

时间过得真快啊，转眼间大二上学期的生活即将告一段落，开学初的选修课也即将结课，听着老师上课的讲课，以前在脑海里模糊的ISO自己已有了初步的认识。虽然这个选修课只有短短的十一周，但老师已经将一个理念教给了我们，那就是我们将来面对工作与生活，我们都应该本质认真负责的态度去对待，课上老师通过了一个一个生活实例给我们生动的讲解了成功需要机遇但更需要认真的态度与对生活的观察。

论文的题目是八项质量管理原则的意义，我们首先应该清楚的认识八项质量管理原则是什么，通过老师上课的讲解我们知道了八项质量管理原则包括： 原则1—以顾客为中心

组织依存于他们的顾客，因而组织应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客需求并争取超过顾客的期望。

实施本原则要开展的活动：

◆全面地理解顾客对于产品、价格、可依靠性等方面的需求和期望。 ◆谋求在顾客和其他受益者(所有者、员工、供方、社会)的需求和期望之间的平衡。

◆将这些需求和期望传达至整个组织。

◆测定顾客的满意度并为此而努力。

◆管理与顾客之间的关系。

实施本原则带来的效应：

◆对于方针和战略的制订使得整个组织都能理解顾客以及其他受益者的需求。

◆对于目标的设定能够保证将目标直接与顾客的需求和期望相关联。 ◆对于运作管理能够改进组织满足顾客需求的业绩。

◆对于人力资源管理保证员工具有满足组织的顾客所需的知识与技能。 原则2—领导作用

领导者建立组织相互统一的宗旨、方向和内部环境。所创造的环境能使员工充分参与实现组织目标的活动。

实施本原则要开展的活动：

◆努力进取，起领导的模范带头作用。

◆了解外部环境条件的变化并对此作出响应。

◆考虑到包括顾客、所有者、员工、供方和社会等所有受益者的需求。 ◆明确地提出组织未来的前景。

◆在组织的各个层次树立价值共享和精神道德的典范。

◆建立信任感、消除恐惧心理。

◆向员工提供所需要的资源和在履行其职责和义务方面的自由度。 ◆鼓舞、激励和承认员工的贡献。

◆进行开放式的和真诚的相互交流。

◆教育、培训并指导员工。

◆设定具有挑战性的目标。

◆推行组织的战略以实现这些目标。

实施本原则带来的效应：

◆对于方针和战略的制订组织的未来有明确的前景。

◆对于目标的设定将组织未来的前景转化为可测量的目标。

◆对于运作管理通过授权和员工的参与，实现组织的目标。

◆对于人力资源管理具有一支经充分授权、充满激情、信息灵通和稳定的劳动力队伍。

原则3—全员参与

各级人员都是组织的根本，只有他们的充分参与才能使他们的才干为组织带来收益。

实施本原则员工要开展的活动：

◆承担起解决问题的责任。

◆主动地寻求机会进行改进。

◆主动地寻求机会来加强他们的技能、知识和经验。

◆在团队中自由地分享知识和经验。

◆关注为顾客创造价值。

◆对组织的目标不断创新。

◆更好地向顾客和社会展示自己的组织。

◆从工作中得到满足感。

◆作为组织的一名成员而感到骄傲和自豪。

实施本原则带来的效应：

◆对于方针和战略的制订员工能够有效地对改进组织的方针和战略目标作出贡献。

◆对于目标的设定员工承担起对组织目标的责任。

◆对于运作管理员工参与适当的决策活动和对过程的改进。

◆对于人力资源管理员工对他们的工作岗位更加满意，积极地参与有助于个人的成长和发展活动，符合组织的利益。

原则4—过程方法

将相关的资源和活动作为过程来进行管理，可以更高效地达到预期的目的。

实施本原则要开展的活动：

◆对过程给予界定，以实现预期的目标。

◆识别并测量过程的输入和输出。

◆根据组织的作用识别过程的界面。

◆评价可能存在的风险，因果关系以及内部过程与顾客、供方和其他受益者的过程之间可能存在的相互冲突。

◆明确地规定对过程进行管理的职责、权限和义务。

◆识别过程内部和外部的顾客、供方和其他受益者。

◆在设计过程时，应考虑过程的步骤、活动、流程、控制措施、培训需求、设备、方法、信息、材料和其他资源，以达到预期的结果。 实施本原则带来的效应：

◆对于方针和战略的制订整个组织利用确定的过程，能够增强结果的可预见性、更好地使用资源、缩短循环时间、降低成本。

◆对于目标的设定了解过程能力有助于确立更具有挑战性的目标。。 ◆对于运作管理采用过程的方法，能够以降低成本、避免失误、控制偏差、缩短循环时间、增强对输出的可预见性的方式得到运作的结果。 ◆对于人力资源管理可降低在人力资源管理(如人员的租用、教育与培训等)过程的成本，能够把这些过程与组织的需要相结合，并造就一支有能力的劳动力队伍。

原则5—系统管理

针对制订的目标，识别、理解并管理一个由相互联系的过程所组成的体系，有助于提高组织的有效性和效率。

实施本原则要开展的活动：

◆通过识别或展开影响既定目标的过程来定义体系。

◆以最有效地实现目标的方式建立体系。

◆理解体系的各个过程之间的内在关联性。

◆通过测量和评价持续地改进体系。

◆在采取行动之前确立关于资源的约束条件。

实施本原则带来的效应：

◆对于方针和战略的制订制订出与组织的作用和过程的输入相关联的全面的和具有挑战性的目标。

◆对于目标的设定将各个过程的目标与组织的总体目标相关联。

◆对于运作管理对过程的有效性进行广泛的评审，可了解问题产生的原因并适时地进行改进。

◆对于人力资源管理加深对于在实现共同目标方面所起作用和职责的理解，能够减少相互交叉职能间的障碍，改进团队工作。

原则6—持续改进

持续改进是一个组织永恒的目标。

实施本原则要开展的活动：

◆将持续地对产品、过程和体系进行改进作为组织每一名员工的目标。 ◆应用有关改进的理论进行渐进式的改进和突破性的改进。

◆周期性地按照“卓越”的准则进行评价，以识别具有改进的潜力的区域。 ◆持续地改进过程的效率和有效性。

◆鼓励预防性的活动。

◆向组织的每一位员工提供有关持续改进的方法和工具方面教育和培训，如：

━PDCA循环

━解决问题的方法

━过程重组

━过程创新

◆制订措施和目标，以指导和跟踪改进活动。

◆对任何改进给予承认。

实施本原则带来的效应：

◆对于方针和战略的制订通过对战略和商务策划的持续改进,制订并实现更具竞争力的商务计划。

◆对于目标的设定设定实际的和具有挑战性的改进目标，并提供资源加以实现。

◆对于运作管理对过程的持续改进涉及组织的员工的参与。

◆对于人力资源管理向组织的全体员工提供工具、机会和激励，以改进产品、过程和体系。

原则7—以事实为决策依据

有效的决策是建立在对数据和信息进行合乎逻辑和直观的分析基础上。

实施本原则要开展的活动：

◆对相关的目标值进行测量，收集数据和信息。

◆确保数据和信息具有足够的精确度、可靠性和可获取性。 ◆使用有效的方法分析数据和信息。

◆理解适宜的统计技术的价值。

◆根据逻辑分析的结果以及经验和直觉进行决策并采取行动。 实施本原则带来的效应：

◆对于方针和战略的制订根据数据和信息设定的战略方针更加实际、更可能实现。

◆对于目标的设定利用可比较的数据和信息，可制订出实际的、具有挑战性的目标。

◆对于运作管理由过程和体系的业绩所得出的数据和信息可导致改进和防止问题的再发生。

◆对于人力资源管理对从员工监督、建议等来源的数据和信息进行分析，可指导人力资源方针的制订。

原则8—互利的供方关系

组织和供方之间保持互利关系，可增进两个组织创造价值的能力。 实施本原则要开展的活动：

◆识别并选择主要的供方。

◆把与供方的关系建立在兼顾组织和社会的短期利益和长远目标的基础之上。

◆清楚地、开放式地进行交流。

◆共同开发和改进产品和过程。

◆共同理解顾客的需求。

◆分享信息和对未来的计划。

◆承认供方的改进和成就。

一个组织的管理者，若要成功地领导和运作其组织,需要采用一种系统的、透明的方式，对其组织进行管理，针对所有相关方的需求，建立、实施并保持持续改进组织业绩的管理体系，可以使组织获得成功。一个组织的管理活动涉及多个方面,如质量管理、营销管理、人力资源管理、环境管理、职业安全与卫生管理、财务管理等。质量管理是组织各项管理的内容之一，而且是组织管理活动的

重要组成部分，也是组织管理活动的核心内容。

多年来，基于质量管理的实践经验和理论 研究，在质量管理领域形成了一些有影响的质量管理的基本原则和思想，但不同的学者和专家对这些原则和思想有不同的表述,如戴明提出质量信条十四点,朱兰关 于质量策划,质量改进和质量控制的质量三部曲等观点,这些学者和专家的理念和思想已在质量界传播并用于指导实践。

为奠定ISO9000族标准的理 论基础，使之更有效地指导组织实施质量管理，使全世界普遍接受ISO9000族标准，ISO/TC176从1995年开始成立了一个工作组，根据 ISO9000族标准实践经验及理论分析，吸纳了国际上最受尊敬的一批质量管理专家的意见，用了约两年的时间，整理并编撰了八项质量管理原则。其主要目的是帮助管理者，尤其是最高管理者系统建立质量管理理念，真正理解ISO9000族标准的内涵，提高管理水平。同时，ISO/TC176将八项质量管理原则 系统地应用于2000版ISO9000族标准中，使得ISO9000族标准的内涵更加丰富，从而可以更有力地支持质量管理活动。这一成果得到了众多国家的赞同。

八项质量管理原则是质量管理实践经验和理论的总结，尤其是ISO9000族标准实施的经验和理论研究的总结。ISO/TC176用高度概括 同时又易于理解的语言，对八项质量管理原则作了清晰的表述。它是质量管理的最基本，最通用的一般性规律，适用于所有类型的产品和组织，是质量管理的理论基础。

八项质量管理原则实质上也是组织管理的普遍原则，是现代社会发展，管理经验日渐丰富，管理科学理论不断演变发展的结果。八项质量管理原则充分 体现了管理科学的原则和思想，因此使用这八项原则还可以对组织的其他管理活

动，如环境管理，职业安全与卫生管理，成本管理等提供帮助和借鉴，真正促进组织建立一个改进其全面业绩的管理体系。

八项质量管理原则是组织的领导者有效实施质量管理工作必须遵循的原则，同时它也为从事质量工作的审核员，指导组织建立管理体系的咨询人员和组织内所有从事质量管理工作的人员学习、理解、掌握ISO9000族标准提供了帮助。

世界著名质量管理大师J.M.朱兰博士说过：21世纪将是质量的世纪。由此可见质量管理在企业经营中有着十分重要的作用，很多企业经过运用质量管理实现了企业的成功转型与高速发展。以下是关于八项质量管理原则的案例：

第一节 以顾客为关注焦点

案例1 雪花饼屋的规定

贾新的孩子5岁了，胆子较小，从来没离开过大人的身边，贾新一直为培养孩子的独立能力而发愁。有一天晚上，孩子突然提出要吃肉松包，贾新心里一动，爽快的答应了孩子，但有一个条件，就是孩子必须独自去住宅小区门口的雪花饼屋买。孩子经过一番犹豫，还是拿着贾新给的5元钱走了。当然，孩子第一次出门，贾新不会大意，悄悄的跟在孩子的后面，一直看着孩子走进了雪花饼屋。过了一会，孩子一手拿着面包，一手拉着饼屋店员的手走了出来，贾新觉得奇怪，便沉住气继续观察。饼屋店员一直将小孩带到贾新家的楼梯口。这时，贾新已完全知道是怎么回事了，连忙道谢。经了解，原来该饼屋有规定：如有小童单独光顾饼屋的，员工必须将小童安全送回家。此事令贾新感慨不已，他也因此成了雪花饼屋的忠诚顾客。

注：雪花饼屋的规定实际上是关注到顾客对小童安全的潜在要求，它的实施能够超越顾客的期望，给顾客带来意想不到的惊喜。

第二节 领导作用

案例2 受人爱戴的冯老总

新力公司是广东一家生产压力容器阀门的港资小企业，1955年从香港搬到内地，开始由李先生担任总经理。由于香港总部信息灵通，有较为顺畅的销售网络，因此，进入内地的头3年，公司的盈利状况非常好，公司的规模也由原来的70多人，增加到170人。然而，“兵无常势，水无定形”，从1997年年底起，随着香港、台湾同业不断进入内地，加上内地企业的竞争意识加强，公司效益每况愈下，到了2000年6月，公司出现了亏损。为了扭转这一局面，2000年7月，李总经理对员工采取减薪办法，从公司的中层干部到最底层的员工月薪减500-100元不等，这一做法引起了员工的极大不满，导致了严重的怠工现象，更要命的是8月份该公司为韩国生产的一批产品出现了严重的质量问题。香港总部为此撤掉了李先生的职务，并着手物色新的人选。这时，香港集团旗下的冯副总主动请缨，提出有能力和信心在2001年上半年扭转新力公司的被动局面。

对冯先生提出的目标，不少人都认为不可能实现，有的劝冯先生不要去捧着烫手的山芋，有的则等着冯先生出丑，看他的笑话。

冯先生走马上任后，首先是召开员工大会，会上他宣布了三件事：一是不裁减员工；二是将公司克扣员工的钱如数归还；三是向公司每个员工加薪100-400元不等。但有个条件，每个员工必须服从工作安排，努力做好工作。接着，这位熟悉工程管理的老总组织骨干力量对各个生产的运作的环节进行调整和优化，对人员从新安排。不到两个月，新力公司人员的精神状况明显不同以前，生产能力快速提高，第三个月公司开始盈利，产能比以往提高了36%；第四个

月公司盈利30多万元，产能比以往提高了40%。

在新力公司有了较大起色后，冯先生趁热打铁，鼓励员工多提好的建议，多专研生产运作管理，尽可能的通过管理来降低成本，达到利润相对增加的目的。他经常对员工说：“以后我给你的是条渔竿，而不是一条鱼，如果给你一条鱼，也就仅此一条，如果给你一条渔竿，你们会钓到好多好多的鱼。”冯先生也因此深受员工的爱戴。

第三节 全员参与

案例1 通用电力公司的“群策群力”

1988年，韦尔奇和通用电力公司的管理发展学院院长鲍曼乘飞机去公司总部。途中韦尔奇要求鲍曼设计一种改进公司各部门工作效率的办法。一周后，鲍曼提出了在公司全面开展“群策群力”的规划。“群策群力”是一种发动全体员工动脑筋、想办法、提建议的改进工作效率活动。这种活动由公司执行部门从不同的层次、不同的岗位抽出几十人或几百人到宾馆参加为期三天的会议。第一天，由部门负责人向参加会议的员工简单介绍会议的目的、方法和程序，然后离开现场，让与员工分成五六个小组讨论工作中存在的问题及解决方案。这种讨论进行两天。第三天各小组向大会报告其讨论的结果与建议，并且提出三种答复之一：

1.当场拍板同意；2.否决并讲明否决的理由；3.需要进一步了解情况，但须在双方商定的日期内答复。部门负责人在答复问题时，其上司也要出席会议，他不发表任何评论，只是来了解员工的意见和观察下属解决问题的能力。

“群策群力”讨论会不仅带来了明显的经济效益，而且能让员工广泛参与管

理，感受到权利的滋味，从而大大提高了员工的工作热情。现在，“群策群力”讨论会已成为通用电气公司一种日常性的活动，随着都可以根据需要进行，参与人员也从员工扩大到了顾客、用户和供应商。

第四节 过程方法

案例2 联邦捷运公司小型包裹的快速递送过程

在美国的快递行业中，传统的经营方式如爱默公司和航空捷运公司是收集各种大小的运输包裹，通过航空运输 机和商业航空公司将这些包裹运到指定地点，然后将这些包裹送到收件人手中。为节约成本，提高效率，联邦捷运公司决定只经营小型包裹和文件的隔夜递送，并设置如下过程：这些包裹由各投递点在第一天下午比较晚的时候收集汇总；然后用公司自己的飞机将邮件在晚上较早的时间里送到名菲斯的一个中心，在名菲斯中心，从当天晚上11:00到第二天凌晨3:00对所有的包裹进行分类，再把它们从新装到不同的飞机上，在第二天早晨较早的时候装运到指定地点，然后由公司的员工在第二天早晨用卡车递送到收件人的手中，这种做法使得联邦捷运公司可以保证小邮件包裹隔夜递送到美国的任何一个地方，而成本却很低。

第五节 管理系统方法

案例1 隆中对策——系统分析

刘、关、张三顾茅庐，好不容易见到了孔明。刘备即向孔明请教安天下之计。以下是《三国演义》第三十八回刘备与孔明的一段对话：……玄德（注：刘备字）曰：“大丈夫抱经世奇才，岂可空老于林泉之下？愿先生以天下苍生为念，

开备愚鲁而赐教。”孔明笑曰：“愿闻将军之志。”玄德屏人促席而告曰：“汉室倾颓，奸臣穷命，备不量力，欲伸大义于天下，而智术浅短，迄无所就。惟先生开其愚而拯其厄，实为万幸！”孔明曰：“自董卓造逆以来，天下豪杰并起。曹操势不及袁绍，而竞能克绍者，非惟天时，抑也人谋也。今操已拥百万之众，挟天子而令诸侯，此诚不可与争锋。孙权据有江东，已历三世，国险而民附，此可用为援而不可图也。荆州北据汉，利尽南海，东连吴会，西通巴、蜀，此用武之地，非其主不能守：是殆天之所以资将军，将军岂有意乎？益州险塞，沃野千里，天府之国，高祖因此以成帝业；今刘璋暗弱，民殷国富，而不知存恤，智能之士，思得明君。将军既帝室之位，信义著于四海，总揽英雄，思贤如渴，若夸有荆、益，保其岩阻，西和诸戒，内修政理；待天下有变，则命一上将将荆州之兵以向宛、洛，将军身率益州之众以出秦川，百姓有不食壶浆以将军乎？诚如是，则大业可成，汉室可兴。此亮所以为将军谋者也。惟将军图之。”言罢，命童子取出画一轴，挂于中堂，指为玄德曰：“此西川五十四州之图也，将军欲成霸业，北让曹操占天时，南让孙权占地利，将军可占人和。先取荆州为家，后取西川建基业，以成鼎足之势，然后可图中原也。”……

案例2 新野点将——系统工程

《三国演义》第三十九回写道：

玄德请孔明商议。孔明曰：

军去安林背后山谷中埋伏，只看南面火起，便可出，向博望城旧屯粮草处纵火烧之。关平、刘封可引五百军，预备引火之物，于博望坡后两边等候，至初更兵到，便可放火矣。

案例3 万事俱备，只欠东风——系统管理

操坐大船之上，左右侍御者数百人，皆锦衣绣袄，荷戈执戟。文武众官，各依次而坐。操见南屏山色如画，东视柴桑之境，西观夏口之江，南望樊山，北觑乌林，四顾空阔，心中欢喜，谓众官曰：

汝不料蝼蚁之力，欲撼泰山，何其愚耶！

第六节 持续改进

案例1 专注于质量改进的福永公司

福永公司是一家液晶显示屏企业，主要用于装配游戏机、电子钟表、电话机和传真机。由于当时需求旺盛，产品供不应求。到了1997年，订单明显减少，引起了丘青的高度重视。经了解是质量出现了问题。丘青感到事态严重，在尽可能稳住客户的同时，连续打电话要求公司做好连续跟踪工作，特别收集客户的意见和建议，要求严格把关好质量问题，确保供货质量。

拜访客户回来之后，召开了公司管理级会议。会议决定品质部和品控部在半个月之内指定各种生产规程和检验规程，并对员工进行培训。经统计，新规程执行后的第一个月，最终产品的合格率为82.3%，第二个月为86.1%，第三个月为87.5%，第四个月为89.6%。之后，丘青又对客户进行了调查，原来客户对质量不满意已经不存在了，公司的产品重新受到外界的欢迎。

第七节 基于事实的决策方法

案例3 盲目的决策无异于赌博

20世纪80年代，曾有报道山西某钢铁公司决策失误所造成的巨大损失。该公司自1958年建立以来，经济效益一直不佳。到1981年，该公司的领导看见

我国钢铁市场上带钢走俏，在未对带钢产品的销售前景作科学预测，也不顾本企业的人力物力和财力匮乏的情况下，盲目将扎钢厂的中板车间改产带钢，向国家贷款890万元安装新设备。经过两年的改进，1984年开始试产。试产中遇到了许多的问题，在百般无奈是情况下，1985年带钢停产。1988年初，市场行情不错，又决定拆下带钢设备，重新恢复生产…….

案例4 昙花一现的“巨人”

1989年，史玉柱和3位伙伴以仅4000元人民币开始了巨人的创业，产品只有一种，不到一个月盈利百万元。随后的两年，公司规模越来越大，成为了计算机行业的龙头老大。

1993年中国计算机的灾难。面对市场的竞争激烈，为了加快创新，加快投入，而进行了战略转移，开始涉足不熟悉的房地产和保健品行业。到1994年，巨人集团驶入了快车道，沿着既定的目标飞速前进。这事，想减速也不行了。渐渐的，史玉树感到驾驶这个超常发展的集团不再像以前一样得心应手了，喘不过气来了，不得不退下，但也无法挽救巨人的命运。

第八节 与供方互利的关系

案例1 PB公司与供应商

为了提高供应商的质量保证能力，公司每年派车采购人员和质量工程师访问其供应商。他们对每个供应商的车间作业进行录像。回到PB后，详细看了录像带的情况，并了解其质量观念。通过这样的交流，PB公司发现供应商在原材料供应和产品设计等方面能提出许多有用的建议。作为供应商，发现质量如此重要之后，也纷纷制定了质量保证措施并取得了良好的效果。

案例2 大田与基地的互利关系

大田马蹄粉厂是一家民营企业，创建于1982年。创业之初，总经理周星和厂长冯秀冰夫妇从36亩马蹄水田起步，经过几番波折和多年奋斗，该厂被评为无公害食品，销售占全国80%。在产品的生产方面，以质量为首位，并规定供应

商的产品只能卖给该厂，确保该厂货源稳定。与此同时，该厂对供应商马蹄的种植过程进行了监控，包括种苗的培植发放，田间的技术管理指导，同时还协助供应商建立无公害马蹄生产基地。现在，该厂产品成了市场畅销的名优产品，不少客人还慕名远道而来购买马蹄糕。目前，该厂雄心勃勃要打入北方和国际市场。

通过以上的案例大家可以了解到八项质量管理原则在企业中起到的至关重要的作用，应用“八项质量管理原则”，可使企业依存于顾客，理解顾客当前和未来的需求，并积极努力满足顾客要求并超越顾客期望。同时，企业的领导可将本企业的宗旨、方向和内部环境统一起来，为员工创造充分实现目标的环境。通过全体员工的参与，最大限度地发挥他们的主观能动性，为企业带来最大收益。通过对设定目标的识别和理解来管理相关的资源和活动，对数据和信息进行逻辑分析或直觉判断，有利于提高企业的有效性和效率，使企业不断的持续改进，有效地得出期望结果，并通过互利的关系增强企业及其供方创造价值的能力，从而使企业不断发现、不断充实、不断完善。

通过这篇论文我更加了解到了八项质量管理原则，不仅在企业中的作用，在我们的生活中也同样不可或缺，我们在大学中的学习虽然相对于以前的学习轻松

自由，但我们要学的知识却是更加的重要了，大学是我们积累资本的时候，现实社会中我们需要靠我们自己去打拼。所以这门课程的理念会让我们在这个激烈竞争的社会有一个良好的心理状态去面对。

以上是通过这一个学期对ISO这门课程学习的一点总结，肯定不会到位，毕竟我们只有一个学期的学习，所以请老师指导改正。

八项质量管理原则的意

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