餐饮连锁企业营运手册(主题一)

主题一：值班管理

要成为一名出色的管理者，你的第一步便该由现场管理开始，                  现场管理将使门店管理趋于正常，管理有序。身为门店的基                                            层管理者，你必须带领你的团队，为顾客提供101%的满意服务，达成门店各项经营业绩。想想看，你每天所做的工作成果将会影响到明天、下周甚至明年的营运和成功，因此作为

店长，你每天都要问自己：“我今天做点什么可以促使我所在的门店更进步？”

? 提供更好的顾客服务？

? 顾客需要的餐品品质？

? 更加清洁？

? 使服务效率更高？

? 让员工受到更好的培训？

? 让团队中的每一份子士气更高？

? 将门店组织得更出色？

在本主题中，我们将共同完成更多的要点，帮助你准备及经营更有效的现场管理作业。当你完成本主题学习后，你将能够：

□ 值班经理工作目标

□ 值班管理的基本技巧与工具

□ 区域管理技巧

□ 开店作业

□ 打烊作业

店长岗位设计书

刊号        你的角色在改变？

确良              首先让我们来看看店长与员工的区别。优秀的员工是精力                  充沛、遵守纪律、主动积极做好份内的事，是团队的一份子。这些特

质是重要的，也是店长所该具备的，但员工是以店长为中心，被安排工作，因独立的成果而得到报酬。而当管理一家门店，仅依靠具有员工工作技巧是远远不行的。一个店长要能组织整个团队，像教练般帮他的团队赢得比赛。而你，要帮助你的员工赢得顾客。

你的任务便是通过其他人把事情做好，但这是否就表示自己不用再去准备商品和服务？答案是否定的。你要督促工作情况确保运行顺利。但是，也是在员工需要的时候能立刻帮上一把。

你是一位经理人偏听则暗，不是一位超级服务员，让我们一起想想以下的状况：

? 如果店经理在收银台一边操作收银机，一边监督服务状况、产品质量与餐厅清洁会被照顾到吗？

? 如果经理在做中式汉堡，可以同时解决顾客所提出的需求吗？

不！如果你在上述的情况中，你将被“陷”在工作站里而无法照顾到餐厅其他的营运状况，执行管理的工作了！

再次提醒，这并不表示你不该做工作站上的事了，而是你应该将自己安排在一个可以随时伸出援手，而也可以立即抽身去照顾更要紧的事情的位置上。

店长职务说明书（范例）

岗位名称 店  长 部门 营运训练部 薪   酬 1200 岗位期限 一年

序号 工作内容 要求规范 时      间 专查人 权  力

1 绩效指标 按照公司目标分解后的单店指标执行 每周一召开店长工作会议，

分析各项指标完成情况，同

时针对问题提出改进意见，

作为下周重点工作跟进。 督导经理，本部门经理，副总经理，总经理 营运管理权

1.1 销售额 每月10日、20日、月末三次进行分析，提交分析报告

1.2 周转天数 7-10天

1.3 毛利率

1.4 损耗率 4 ‰

1.5 可控费用

1.6 人均创效

1.7 销售分析 用数据说话，找出原因，提出对策，在执行中跟进

每天交接班会进行讲解

2 清洁管理 卫生区域责任到人，执行公司规定标准，早中晚各检查一次；　　每周二卫生大检查综合得分90分以上为合格 每日 督导经理，

各部门经理 人员调配权，检查记录权

2.1 门前三包区 每晚营业结束后打扫干净,次日早开业前只作简单维护

2.2 橱窗  每月单日清洗

2.3 门头/竖招  每周一次

2.4 餐区 一小时内累计未收取用毕餐具小于10件,地面无可视污痕 随时

2.5 包装商品区域 每小时墩地一次, 高峰期间两小时一次;

2.6 厨房 工具用品定置存放, 无卫生死角, 清洁制度上墙

2.7 个人卫生 每日上岗前检查, 不符合公司规范者不得上岗

2.8 吧台  随时

3 安全管理 制度上墙，有跟进措施，有检查记录  督导经理，各部门经理，副总经理，总经理 检查记录权，违规处罚权，

3.1 人员安全 全年人身意外伤害为0

3.2 商品安全 同损耗率指标4 ‰

3.3 设备设施安全 固定资产完成率100%, 其他工具用品人为因素损坏为0

4 商品管理 按照公司规范执行

每月单据错误只允许一次,且金额在100元以下  商品专员，督导经理，本部门经理，配送中心经理，采购经理 续订货权，拒绝收货权，商品引进建议权，市场价格反馈权

4.1 订货管理 每日按时发送订单, 允许每周迟延一次, 但不得超过规定时间4小时; 一天同种商品重复叫货次数为0

4.2 收货管理 收货后, 当天完成单据并告知供应商单号, 100%完成;

每月月末完成上月21日至当月20日单据, 完成率100%

4.3 鲜度管理 检查保质期, 并写成书面报告交督导 每月双号日

4.4 价签管理 一物一签, 每月物签不对应或无价签次数小于10次 每月双号日

5 资材管理 建有台账, 按规定操作，检查有记录；

每月10日盘点，结果报工程部资材员；

领/退资材当场完成单据。 每天 资材管理专员 按计划领用权

6 现场服务管理 按公司 每日 督导经理，本部门经理，副总经理，总经理 管理调节器配人员要，违规服务惩罚权

6.1 收银人员 重大失误次数为0, 不规范行为每周不超过2次

6.2 厨房工作人员 重大质量问题次数为0, 不规范行为每周不超过1次

6.3 资深员工 不规范行为一月不超过2次

6.4 其他人员 不规范行为每周不超过2次

7 训练组织 每月工作计划中报下月培训内容,每天按计划在交接班全上进行培训;周一服务,周二卫生,周三安全,周四商品,周五流程，周六制度 每天 训练专员，督导经理 训练权

8 生产管理 每日营业结束后安排次日早生产量，营业中随时进行调整 每天 督导经理，本部门经理，主食厨房公司督导人员， 生产计划权

9 工作计划与总结。 总结全面，突出重点，包括岗位上各项工作，重点讲存在的问题及解决的办法。计划要有针对性，要有要求和时间规定。同时，计划内容参照岗位设计书格式做出。 周总结、周计划每周六上报，  月总结、月计划每月25日前上报， 年总结、下年计划12月中旬完成每周一召开店长工作会议，分析各项指标完成情况，同时针对问题提出改进意见，作为下周重点工作跟进。每月5日前汇报上月工作 办公室主任，本部门经理，总经理。副总经埂 计划权，

总结权

9.1 周总结 罗列一周工作，找出得与失，并进行自我评价（是否合格）

9.2 月总结 分析全月工作，阐述创新项目，描述经营指标完成情况

9.3 年总结 总结一年工作，汇总销售完成状况，总结经验与教训

9.4 计划 有指标要求，有时间安排，有具体办法，按岗位设计所要求内容依次做出

10 营运管理 以各门店平均数与本人挂钩，门店间分别进行指导

每天

督导经理，本部门经理，副总经理，总经理

反馈跟进权

总结计划权

10.1 合理排班,安排高峰期间员工临时岗位 以当月公司与店长确认的指标为准

每月10日、20日、月末三次进行跟进

10.2 准时开店闭店，定时开关门头灯/竖招 每日6：30迎客，23：00闭店

门头灯/竖招开关执行相应流程

10.3 市场调查管理 每周六提交报告，每月拜访顾客30人次并上报拜访报告

10.4 缴款管理 执行公司《缴款流程》

10.5 盘点管理 每月20-25日按《盘点管理流程》盘点，收到《盘点预查表》后30小时内提交分析报告

10.6 新品推广 用数据说话，找出原因，提出对策，在执行中跟进

所辖门店每月不少于两次的单独指导，指导建立台账

11 QGC三级转换管理 对本店员工按照＜QGC管理法＞以及公司相应执行细则进行月度考核，上报督导工作人员  督导经理，本部门经理，副总经理，总经

理，人事专员，综合办公室主任 评比权，建议权，考查权

11.1 资深员工推选 按＜资深员工评比办法＞ 每月25日

11.2 优秀员工上报 按＜优秀员工评比办法＞逐项进行考查并提出考评意见 每月20日

11.3 员工退回 说明理由, 举出证据,经督导批准 每月5日

11.4 门店员工三级转换评定 每名员工都有具体的考评分，并按排名报督导员 随时

12 例外事件处理 对上级安排的其它工作按时、按计划、按要求完成，对门店的突发事件进行先期的情况了解，并报告督导员 月末

12.1 门店遭遇顾客投诉 　　1分钟内报告总部，相关处理事项实行一小时复命制   实施权，特殊情况回避权

12.2 因停电/水等造成无法继续进行正常销售

12.3 门店遭遇抢劫/调包等意外事件

通过学习，我们更加明白：店长要掌握门店现场营运状况并保证持续稳定，店长需要运用工作经验，判断力和知识进行管理，成功的职业经理人是驾驭他的工作，而不是由工作驾驭他。

店长必须具备强列的责任感、使命感，具有极强的执行力！

但良好的管理水平和优质的顾客服务仅靠店长是远远不够的，需要门店干部员工共同实现，特别是门店管理人员，为此，门店店长应据营运实际设计“值班经理”岗位，协助进行门店营运管理。

值班经理的工作目标

值班经理在当班期间内统筹协调人员，控制物料及维护机器设备，因此对现场Q。S。C有不可推卸的责任。

1、 工作目标

提供顾客一个愉悦的用餐经验，这包括以下内容：

Q（品质）：高质稳定，准确；

S（服务）：真诚友善、快捷迅捷的服务；

C（清洁）：美观整洁的环境；

A（价值）：物超所值的感受；

为了达到以上目标，不论职级，任何一位当班的管理人员都应该配合值班经理的工作安排，协力合作。在必要的情况下，督导及店长应及时提出建议与指导，以提升值班经理的值班技巧。

2、工作范围

值班的管理工作可分三大范围来说明：物料、设备、人员

? 物料管理的重点可以分为：

（1）、监督适当的生产量

值班经理必须督导运用生产计划控制表规划管理产品生产量，确保可以持续提供合于营运需求的产品数量。

（2）、保证产品质量

保证品质合于标准，并在不断货的前提下，提供顾客最新鲜的产品。

（3）、监督保存期限

对物料使用期限有高敏感度，如果有过量或过期现象，要及时处理并报告厨师长、店长处理的过程，由店长上报区域经理。

（4）、确保员工对产品执行先进先出

随时追踪员工先进先出的执行状况

（5）、维持适当货量

理解餐厅存货量的需求，必要进需判断调度，以维持供需平衡。

（6）、督导补货进货的正确执行

维持现场有适量的货品，供营运使用，请注意“适量”。过多的货品储存会造成现场作业动线混乱，影响营运的正常操作。每日补货都应该有固定时间，这样会有利于补货量的计算及人力的安排。

在进货前要作准备工作，包括仓库清洁，货架上先进先出的调整，进货时则要追踪正确进货验货程序和执行。

（7）、负责值班期间仓库的整洁与安全

值班经理对仓库的整洁与安全有直接责任，值班时要随时追踪员工维护仓库整洁的工作，并即时反馈给员工。

（8）、值班经理在值班中，有关货物调整的处理结果和意见要订货经理沟通。

? 设备管理的重点可以分为：

（1）、教导员工正确操作设备

确保人员都以正确的程序，使用正确的工具进行工作。

（2）、了解设备产能并做适当的运用

对每项设备的最高与最低能力有正确的概念，以配合高峰营运与一般营运的产量需求，来 安排设备的使用。

（3）、督导维修保养计划的执行

每家餐厅都应设有设备维修保养的计划月历，值班经理必须要确保值班期间计划的执行及结果。

（4）、执行能源管理

确保餐厅的开启设备程序，并且因季节、气候，或其他的状况做合理的调整。

（5）、T。C。L的推行与督导：T=Tender  C=Care  L=Loving

随时要求员工在使用设备时具有TCL的精神，以减少设备的故障，延长设备的使用年限。

（6）、维持对设备动作的高敏感度

设备正常的运作是生产高品质产品的必备条件之一，例如：无故的高音率振动，或过热不停止的运作均会影响设备的生产功能及寿命，各类故障的现象的发生，要能即早发现，即时解决，或通知维修部门。当影响到正常营运时，要及时通知店经理或区经理等主管。

? 人员管理的重点可以分为：

（1）、安排服务员最适当的工作位置

了解服务员的工作能力，在适当的状况安排适当的工作位置，例如：在最忙碌时就应该将服务员排放在他最熟练的工作岗位以发挥最高生产能力。

要注意轮替工作岗位的安排，以避免太长时间在同一个工作站上造成的倦怠。

例如：繁重的煮面岗位，需要进行调动

明确批示：要令每名服务员都知道自己主要的工作责任及次要工作责任，在执行主要工作之余，可以明确了解该如何协助其他工作项目。

（2）、协助管理组工作

当班的管理组应该要使值班经理了解自己当日的工作计划，在营运需要时值班经理可以派同班次其他管理人员协助店面营运管理。在一般营运状况下，在人力许可的情况下，值班经理则应支持管理组人员完成各自的行政计划作业。

（3）、教导员工最佳的工作方式

要求员工100%标准程序的操作；

同时鼓励员工，寻找更好的工作方式；

（4）、提高生产力

不同生产力的员工要搭配合宜，人员数量的多寡，不足以决定生产力的高低。例如：一个新手也许只有正常员工50%的生产力，便一名熟练服务员，可能有150%的生产力，良好的安排会使熟练的服务员有机会带动新手的工作效率。

要给予服务员提升工作能力的机会，在可以掌握的情况下，高峰营运时，可提供一些工作站让需要熟练的服务员执行，以激发生产力

妥善安排休息时间，能有效地调节员工体力。

（5）、协助训练工作执行

尽力维护训练计划的执行并追踪执行状况

利用时机可执行额外的训练，例如营业额不如预期的高时，多余的人手可以安排训练或清洁工作。

关心培训中的见习经理，并随时提供好的学习机会。

（6）、正确执行公司政策。例如服装仪容规范，出勤，现金政策等。

（7）、以身作则带动团队

（8）、值班经理要尽力地满足顾 客的额外需求，如有顾客抱怨发生时，应以乐于协助的基本态度，立即请店经理出面解决。

值班经理的基本技巧与工具

1、 服务员工作时间表

服务员工作时间表上提供了完整的当日现场营业预估，当日重要事项骸人员资料，包括服务组、管理组上下班讯息、训练规划、工作站能力等等人员规划资料，是值班经理现场人员位置安排最重要的工具；但正确的使用才会发挥最佳效果，才能起到应有的作用

使用原则：运用共同的工作位置安排代号，以便沟通。

标示明确的上下班与休息记录（包括服务人员与经理人员），以调整人员体力，提高生产力。

比较实际的人数与营业额及预估的差异，以检讨人员安排的适当性。

2、工作位置安排

工作位置安排是将工作各责任分配给所有餐厅人员，有效的工作位置安排建立在许多重要的原则 ，包括：

运用直接工时位置表安作参考安排人员。

直接工作工时位置表是掼在不同营业额状况下，对各工作站人员需求的基本安排，以达到最合理的效率。

让每个员工了解自己的主要和次要责任，以便在执行主要工作之余能协助次要工作的进行。要让服务员明确知道优先要做的事。这样他们就会首先照顾客人的需求，再而做其他的事。

? 要持续保持101%顾客满意程序，要使员工保持达到这一目标的责任心！

? 平衡服务员有同的工作能力做妥善安排，将最合适的人安排在最合适的位置。

? 适当的工作轮替与休息安排。

? 确保每个服务员在下班前10分钟，可以完成所派的任务或给另一位服务员妥善的交代。

? 将管理组安排在最机动与最有效的位置。

? 把自己安排在一个可随时抽身执行指导行事的位置。

3、餐厅工作流程

餐厅工作流程，是指餐厅每日例行的工作安排成一张时间表。

有效的工作流程能标明何时该做何事及需要多少时间。

这些对值班管理时的规划工作有以下好处：有效地管理设备与工作场所；有效地规划人员，去做具体该做的事情；易于安排工作，建立工作责任制。

主要的目的是以较快速的方式，将餐厅检查一遍，了解餐厅状况是否正常良好，及追踪交付的工作是否被正确的执行，同时给予员工激励回馈，所需的时间每次约5分钟。

4、巡视路线图

巡视路线图，是指能含盖全店范围的观察途径，尽量避免重复路线，但又不会漏失任何一角落。每家餐厅的设计都会影响到路线不同。但每家餐厅都应该有固定的巡视路线途径，设定原则以顾客区为优先。

? 巡视的内容

（1）、管理组人员应于每日开店、打烊与值班时每隔半小时进行一次。

（2）、检查顾客区域的清洁和设备：包括外围、招牌、用餐区、洗手间。

（3）、与顾客交谈，尽可能在时间与营业状况允许的情况下，与顾客进行谈话衡量顾客满意度，询问关于餐厅环境、产品质量、亲切有礼、餐点准备、服务速度方面具体问题。例如：“你对今天的餐品满意吗？”同时避免询问一些明确讯息模棱两可的问题，例如：“我们怎么做，您才会高兴？”

（4）、检查产品质量/有效期，巡查前台，决定产品已有充分的准备，并观看产品品质，如发现有不良状况马上指正。

（5）、检查生产区域，观察生产控制表，是否在应设置的地方，并被正确使用，然后到库、冰箱，查看供应品总数和废弃日期。

（6）、检查经理和员工班表，检查上一班或昨日的工作交接，应审视留言本记录事项或长期行动计划进行情况，例如维修项目。在巡视的过程中，可立即解决的问题，即时改正，但有些事是需要安排人手来处理的问题，则该记录下来，巡视完成后，安排行动改进这类问题。

? 巡视的注意事项

带着本日待办单或小本子做记录，这样你就不会忘记任何事情。

检查服务、质量、清洁各程序，安全、保全措施、储备量产品数量及组织情况并以顾客的观点来看每一件事情！假设自己就是顾客，正头一次拜访你的餐厅。

建议范例：

餐厅值班工作流程

5：30分 微笑！说早上好。

与夜班人员交接，看留言本

巡视（货物、人员、设备），定值班计划

5：55 巡视（开店前，排档货物准备，服务区物料准备充足）

6：00 开灯，开门营业

10：00 早市过后，补货、清洁合理安排员工就餐时间

11：30 服务区巡视，追踪QSC完成状况

13：00 午市后，清洁、补货

14：00 与中班交接（钥匙、备用金）看留言要本

巡视，定值班计划

16：00 高峰前准备

巡视，QSC完成状况

21：00 结束营业、关门、清洁；        生产控制表制作

清机，检查营业款；            盘点、改货发订单

留言，关灯；                  检查清洁度，煤气开关，电源开关

22：00 与晚班/夜班交接（钥匙、备用金）

报表传真                      检查夜班人员工作质量

巡视、设备、开关、门          验货

5、巡视

巡视是帮助值班“把手指搭在餐厅的脉捕上”，正确的巡视方式可以得到以下好处：

（1）、确切了解顾客的满意程度。

（2）、收集信息，以便正确提出达到完善的品质，服务，卫生的决定。

（3）、是唯一能够判断所交派的工作及任务，被执行或完成的状况如何的一种方法。

因为巡视的主要目的不同，所需花费的时间便有不同，可大致分为以下两类。

A类、大都是在早上开业前，及接班前执行的巡视，主要目的是详细搜集足够的人员物料，设备的现状资料，以作为值班期间工作计划安排的依据。每次大约花费30分钟的执行时间。

B类、是指在早上一进餐厅时及值班期间至少每30分钟便要进行的巡视，要让生产区或服务区的人员知道你在何处进行巡视，以免发生找不到值班经理状况。

只在解决急迫的问题时才停下来。某些重要的问题，可能会发生在某个角落。指派服务员马上处理紧急事项，紧急事项可能包括餐厅里溅了一地食物。

检查你上次巡视所指正的事项。

寻找你今天可能解决不了，但是需要以后注意的事情，并且做好笔记，以便采取值班后的解决行动。

别忘了即时赞赏把事情干得对的人！实践、实践、再实践！

6、值班前检查表

执行巡视时可运用“值班前检查表”，且在午/晚餐前30分再采用“餐厅重点检查表”，以确认餐厅是否做了周全准备，可提供顾客满意的服务。

此检查表可确定不会遗漏任何一项设备或地方，这对初学值班管理的来说是非常有用的。

7、每日工作单

每日工作单是协助我们将当日该帮的事情记录下来，以便安排在今天的工作中完成。

在使用时有几种技巧要特别注意：

? 何时该填写？

每日刚上班时便该开始填写，在值班过程中，执行巡视时，如果还有事项再逐次填入。

? 哪些事是该记录的？

昨天工作单未完成的事；

不是例行的事。例如：防疫站检查、员工大会等；

可能会遗忘的事。例如：新进员工的报到、打电话通知的事项；

行动计划中的事；

无法立即完成的事；

? 如何排定解决行动的优先顺序？

以该完成时限来划分为三级：

A级：4小时内该完成的。

B级：24小时内该完成的。

C级：几天以内该完成的。

将工作单中各项事情划分等级或优先处理A级的事，继而B级，最后C级的事。

处理完成便将事项删除。当日无法完成的事，或许交给其他值班经理，或留在留言本上继续进行追踪，直至完成。

8、T。T。M（Talk To Me）：与员工交谈

沟通是值班管理中最重要的技巧，每位负责的服务员都希望明确知道工作的位置与所该付的责任及值班经更年对他们的期望。其中包括：

在服务员上岗前详细的当日的工作分派；

在执行过程中，要时常性的追踪指导或赞赏；

并在服务员工作完成后给予适当的回馈；

区域管理技巧

区域管理是指门店店长将门店现场分为几个区域，按各区域管理要求对各项工作实施现场管理，通过相互协调分工，以提高销售业绩，达到最好现场管理成效。

区域管理的重点：

依据目标合理调配区域内人员工作；

执行班次训练计划；

督导员工标准工作程序的执行，并给予回馈；

安排执行门店各项工作计划（清洁、服务、商品、促销、叫货）；

以身作则，带动团队合作精神；

工作中发生问题及时处理；

不同区域的责任，包括：

服务区（卖场）：

检查收银岗位员工按收银步骤，快速准确收款，介绍促销活动；

按标准收取营业款、执行标准缴款流程；

创造工作气氛，带动员工的亲切服务态度；

检查卖场商品的补货、陈列状况；

督导促销活动执行情况，跟进口头促销；

保持卖场、餐区清洁，注意细步清洁，保证“三包区域”环境；

现场指导培训员工，给予即时指导与回馈；

检核门店叫货作业操作，跟进收货情况；

适宜的进行顾客访谈，了解顾客满意度，以采取适当的行动；

正确协助顾客解决问题。

生产区（厨房）：

督导正确运用进销存卡，合理把握叫货量；

检查员工100%执行标准工作程序并确保餐品品质达标；

控制餐饮合理损耗；

检查后场设施、设备运行状况，确保安全生产；

监督冷藏、冻柜的定置、清洁管理及先进先出；

维持工作区域定置管理、6S保持；

带动员工愉快的工作氛围；

区域管理流程

1、生产区域管理

生产区域的管理范围包括厨房、库区，作为店长，你必须运用管理技巧，确保整个区域按标准程序，正确足量地提供高品质的餐品以支持服务区顺畅、快捷的为顾客服务

□  分解当日营业额预估

□  掌握各岗位工作内容与合理调配员工

□  针对日销售，每日16：00确定并审核来日叫货量

□  设备

2、服务区域管理

服务区域指餐厅及收银台支接服务顾客的区域，作为店长，你是促使顾客满意度提升最关键的人物，你的责任便是带动、教导、激励团队达到101%的顾客满意目标。在服务过程中，应特别注意：

1）、与生产区域的协调

在每日餐饮高峰来临前，就检点生产区域作好备餐工作，同时特别注意各岗位人员工作状况，随时，做好调度工作，调动团队的每位成员更好的服务顾客。高峰期间，店长应站在传菜口，协调生产区与服务区。

2）、提供亲切的服务

以身作同，在工作上保持着愉快的态度；

留意员工的态度，并注视他们脸部的表情，如果发现服务员不友善的表情，便对他微笑示意，直至他将笑容传递给顾客为止；

主动关心顾客的需要，适时的提供协助；

立即确实但非公开的教导不亲切的服务；

3）、提升服务速度

以身作则，以积极的态度带动服务员的速度；

尽可能快速的服务顾客，并适时地用鼓励的语气促使员工速度提升

提升顾客满意度

L(Listen）聆听

?要保持冷静，用亲切和善的态度聆听，表现出你的关心；

?不要试图打断顾客的话，急着想做解释，这会激怒顾客。要有礼貌并表现出接受，不要有任何不耐烦的情绪反应；

?适时的提问，以确定知道问题是什么。

A(Apology)致歉

?对事件发生所带给顾客的不方便与不愉快致歉，说类似“给你带来的不方便，真抱歉”或“不好意思”等等的话。但千万不要与顾客辩解或讨论谁对谁错、或说“真抱歉，我们做错了”这一类的话。

S(Satiafaction)满足顾客需求

?立即采取解决行动，务必使顾客感到满意。

T(Thanks)

?顾客愿意提出他们的不满意，使我们有机会提供更好的顾客满意，是值得珍惜的经验。对此我们该真诚的致谢并邀请他们再次光临。

切忌：你的目的是解决问题，挽回顾客，而不是迁怒错误或引起更大的事端。

开店作业

开店是指在准备机器设备、半成品及做部分清洁的那段时间。

开店经理的主要目标是：

确保准备适量并符合高质量标准的产品；

通过员工的准备，使顾客可以享受到满意的服务；

启动机器设备，并完成必需的清洁；

准时开店

开店经理工作内容：

1、巡视餐厅，确认餐厅安全；

2、看留言本；

3、与夜班交接门、锁、夜班所完成的工作；

4、打开适当的灯光；

5、服务员打卡，安排工作；

6、贴出损耗表，设备开店；

7、清点金库安排存款 ；

8、检查产品质量，并测量温度；

9、检查开店状况，保证开店程序正确，做出当日值班计划；

10、开店前5分钟做最后巡视；

11、打开照明灯、餐板灯等其它正式营业开启的灯光。

12、准备开门营业。

打烊作业

打烊是指准备打烊及结束一天营业后清蝗那段时间。

打烊经理的主目标：彻底做好清洁工作，以确保第二天可提供顾客满意的服务。

打烊经理工作内容：

1、确保打烊预备工作按照标准，不让顾客觉得要打烊及影响餐厅QSC的状况下进行；

2、确定门户安全；

3、检点足额、安全收缴营业款，确定保险柜安全；

4、督导打烊人员工作进度及清洁并给予合适的回馈；

5、清洁计划的执行；

6、完成本日工作记录；

7、完成营运日报表；

8、执行打烊清洁度检查；

9、留言；

10、与夜班值班人员交接后才可离开餐厅。

完成本主题学习后，应按管理表要求多多实践，并在实践中发现问题，解决问题，“大处着眼，小处着手”“不停地改变到完美”。

记着：作为门店第一责任人，责任重于泰山。

1、当顾客对询问为什么豆浆不够满时，你会如何处理？

2、经过团队的共同努力，满足顾客需求时，你个人有何感受？

3、公司最近新推出的餐品备餐关键点是什么？

4、还有哪些新餐品、设备需要加入到生产区域管理表中进行检查的？

5、在日常工作中店长有具体的工作站位吗？在哪？