卫生事业管理

1卫生事业是一项社会事业

卫生事业具一定公益性质

目的是增进社会成员健康

卫生事业特点：

卫生事业是增进居民健康、防治疾病、提高民族质量的服务性行业。 服务对象是整个人群。

卫生事业政策体现了社会和政府的责任。 卫生服务的垄断性。

卫生事业：是指为增进人民健康所采取的组织体系、系统活动和社会措施的总和，这些组织和活动以追求社会效益为目的，由政府领导并提供必要的经费补助。

卫生事业管理：是指政府、卫生行政部门及有关行政部门根据卫生事业的规律和特点，将卫生资源进行优化配置，及时合理的提供给全体人民，并对维护和增进人民健康的组织体系、系统活动和社会措施进行管理。

卫生事业管理学：是应用管理科学的理论、知识和方法、研究卫生管理活动的组织结构、基本特点，运行机制及发展规律的一门学科。它是管理科学在卫生事业管理中的具体应用，是一门具有综合性、交叉性特点的学科。

卫生事业管理内容：

优化卫生政策

合理配置卫生资源

科学地编制和实施卫生计划

提升卫生系统功能

中国卫生事业的性质

社会公益事业

政府实行一定福利政策

需要政府、市场、社会发挥作用

福利政策

医疗保障中、财政投入的福利政策

医疗卫生服务性收费的福利性

对预防保健服务免费或适当收费

公益性

举办卫生事业不收取投资回报。

卫生事业享有政府给予的某些特权。

卫生事业机构应承担公共义务。

政府对卫生工作进行政策干预和法律管理，以保证大多数人的利益。 卫生公益事业可以实行福利政策，也可以保本经营，但基本特征是服务于大众、服务于群体，让公众受益。

我国卫生工作方针

以农村为重点 是农村卫生工作的“龙头工程”。

预防为主 五大卫生？（流行病、职业卫生、食品卫生、环境卫生、学校卫生 中西医并重

依靠科技与教育

动员全社会参与

为人民健康服务，为社会主义现代化建设服务，卫生工作的根本宗旨，卫生工作方针的核心

农村卫生、预防保健、中医药三个战略重点

依靠科技与教育、动员全社会参与，基本策略

我国卫生事业面临的主要矛盾

1．国际范围内先进的医学技术和我国经济状况的矛盾（先进医术和经济状况

2

3

4．工农群众人数众多与自身资源缺的矛盾

5．问题的复杂性与智力资源的有限性的矛盾

6．卫生事业管理者的社会目标与自身利益的矛盾。

我国卫生事业成就 一是经济体制从传统的计划经济体制向社会主义市场经济体制转变。 二是经济增长方式从粗放型向集约型转变。

两个转变从根本上改变了我国卫生事业的政策环境、经济环境和人文

环境。

卫生事业的问题 健康事业在社会发展目标中地位尚未确立

政府在健康事业中职能尚待调整和明确 卫生资源的配置机制尚不合理

健康和健康权利的公平性有待提高

农村卫生工作薄弱

促进健康事业发展社会信息系统尚未建立 医院产权制度改革问题需要解决

政府对卫生投入不足

2掌握卫生组织体系的概念和构成，我国卫生行政组织体系的设置，卫生服务组织的层级和城乡设置差异；

卫生组织体系

卫生行政组织：对卫生事务实施管理的政府组织

卫生服务组织：以保障居民健康为主要目标，直接和间接地向居民提供医疗、预防、保健、康复等卫生服务的组织。

第三方组织：主要是由非政府部门、职业群体或群众自发组建的与健康相关的组织。

卫生组织体系具有专业协作的综合性特点：

越往高层，分工越细；

越往底层，综合越强

卫生行政组织体系（部-厅-局）

卫生部

省市自治区卫生厅

地区、省辖市、自治州、盟卫生局

县、县级市、区、旗卫生局

卫生监督组织

原来以各级卫生防疫站为主体，06年卫生部组建执法监督局，现在的卫生监督组织包括卫生部的执法监督局，省以下政府的卫生监督所。

主要职能：协助政府履行卫生行业的监督、管理。

执法依据：《中华人民国食品卫生法》等有关法律。

其他健康相关的行政组织 中医药管理局（副部级）

国务院直属机构，卫生部代管

主要职能：继承和发扬中医药学，促进中医药事业发展。

爱国卫生运动组织

人口与计划生育管理组织

劳动与社会保障组织

卫生服务组织体系

1、医疗机构

2、疾病预防控制机构

3、妇幼保健机构

4、健康教育机构

5、卫生信息机构

社区卫生服务机构的功能是“六位一体”：

基本医疗、预防、保健、健康教育、康复、计划生育指导。 社区卫生服务朝着

- 优质（quality）、

- 公平（equity ）、

- 相关性（relevance）、

- 经济有效（cost-effectiveness）

更加稳步持续的发展

过去：医院为基础、专科为导向的“倒三角”结构（医院为首诊）

今后：以社区卫生服务为基础、大医院(医疗中心)为技术后盾的新型城市卫生服务体系：

社区卫生服务所建立的全科医生或家庭医生制度，使医患关系发生了重大变化。

农村卫生的三大法宝

三级医疗预防保健网（县级中心-乡级枢纽-村级网底） 合作医疗制度

乡村医生

其他健康相关服务组织体系

1、医学教育机构

2、医学研究机构

卫生第三方组织

1、学会（科技学术性团体）：中华医学会

2、协会（产业性经济团体）：中国医院协会，中国医师协会

我国卫生组织中存在的问题

1集中、地域布局上向城市集中

2务体系与公共卫生体系割裂、各卫生服务组织之间的条块分割

3健需求、医疗机构的合作与竞争，公益性与逐利倾向、市场经济下对公共卫生监督职能的要求

4、政府职能的缺位与不统一导致组织功能的不确定

机构重叠，职能交叉（统一和协调性原则）

政府组织结构和人员结构不合理（适应环境原则）

中央与地方政府职责不清（统一和平衡原则）

政府机构庞大，运行不协调、不灵活（效率原则）

法制不健全（法制原则）

组织变革应遵循的原则

1、明确政府职能，落实政府责任

2 建立覆盖城乡居民的基本卫生保健制度 建立覆盖城乡居民的不同形式的医疗保险制度 建立国家基本药物制度 建立科学规范的公益性医院管理制度

3、健全城乡医疗卫生服务体系，合理利用卫生资源

加强公共卫生体系建设

大力发展城市社区卫生服务

健全农村三级医疗卫生服务网络

整合城乡医疗卫生资源

4、鼓励社会力量参与卫生领域

我国卫生组织变革的做法

①移交部分职能：

②委托部分职能：

③强化对卫生工作的宏观管理和业务指导

④分化、建立新的卫生监督体系

卫生服务组织变革做法

①建立城市两级医疗服务提供体系：

②整合疾病预防控制体系：

③赋予群众性卫生组织越来越多的权力：中华医学会（医疗事故鉴定） ④实行卫生全行业管理：原各行业、企业的医院转为卫生部门管理 ⑤探索卫生服务组织的内部管理：如转变公立医院的运行机构、实行人事制度和分配制度改革、实行院长目标责任制、实行成本核算等。 未来我国卫生组织的变革趋势 打破城乡之间，不同所有制之间等各种界限，建立覆盖全民的，一体化的医疗卫生体系。

国务院去年印发《关于建立统一的城乡居民基本养老保险制度的意

见》，决定全国统一的城乡居民基本养老保险制度。

英国（政府导向型）

美国（市场导向型）

德国（社会导向型）

医疗保障制度：国家和社会团体对劳动者或公民因疾病或其他自然事件及突发事件造成身体与健康损害时，对其提供医疗服务或对其发生的医疗费用损失给予经济补偿而实施的各种制度的总和。

健康保障：为了适应健康标准的变化和医疗保障水平的提高，将预防保健、疾病治疗、护理康复、心理咨询、健康教育等作为保障服务的内容，形成了健康保障。

医疗保障制度的分类

一）基本医疗保险

指保险基金由单位和职工分别按照职工工资总额和个人工资的一定比例(单位6%，个人2%)，共同交纳组成，实行的是个人帐户和社会统筹相结合的筹资模式。立足于满足城镇职工的基本医疗需求。

二）补充医疗保险制度 广义：广义的补充医疗保险，其“补充”相对于“基本”而言就是指在国家和社会建立的基本医疗保险制度之外存在发展，并对某一部分

社会成员起补充作用的各种医疗保险措施的综合。

如：职工在基本医疗保险之外再买商业保险。 狭义：在国家相关法规政策的原则、规范指导下，以用人单位为直接责任主体而建立的一种政策性团体福利性的社会保障制度形式之一。实际是一种单位福利。

三）商业性医疗保险 是一种以盈利为目的的医疗保险。被保险人向商业性保险公司投保后，在保险期内因疾病或身体受到伤害时，由保险人负责给付保险金的一种保险模式。

四）医疗救助

国家和社会向低收入的贫困人口，或因患重病而无力支付昂贵的医疗费用而陷入困境的居民提供费用资助的经济行为。 资金筹集来自两个方面，财政通过民政部门主办的救助体系对救助对象进行救助。慈善性机构进行募集和捐赠资金。

五）农村医疗保障 农村医疗保障存在多种形式，但是农村合作医疗制度是主体。

新型农村合作医疗制度是由政府组织、引导、支持，农民自愿参与，个人、集体和政府多方筹资，以大病统筹为主的农民医疗互助共济制度。实质是一种农村社区医疗保障。

医疗保障制度的发展趋势

（一）费用控制机制 现在的费用调控是以控方为主，兼顾供需双方。

（二）偿付机制的发展趋势

支付模式由全部支付向部分自付发展

支付体制由分散独立向集中统一发展

支付标准由自由定价向政府控制价或统一价格发展。

三）医疗保险体制的改革趋势

许多国家倾向于把医疗保险作为一个独立的保险项目。

公费医疗和劳保医疗（旧）

二者均没有体现国家、集体、个人共同筹集资金的原则，医疗制度覆盖面窄，管理和社会化程度低，公费医疗给国家带来很大的负担，而劳保医疗的费用没有保障。

劳保医疗改革后

目前存在的问题：覆盖范围仍较低，保障水平与职工实际消费需求存在差距，医疗保障体系仍然比较单一，基金管理和监督工作仍需完善，政府卫生投入不足，医疗保障立法滞后。

农村合作医疗的问题

政府对卫生投入的政策资源和财政资源严重不足。

筹资难度大，资金不易到位

保障水平低，有限的政府投入和农民收入水平跟医疗需求之间差距大。

城市救助问题

资金筹集缺乏稳定性； 如何确定“优先救助群体”的问题；

救助范围窄；

实施过程中部门沟通不够，影响政策效力。

农村医疗救助的问题

救助对象的确定，救助范围的标准，救助方式的选择，基金的管理等问题。

我国社会医疗保障制度改革方案的制定及试点

1、研究阶段及制定方案阶段（1988-1993年）

2、试点阶段（1994-2000年）

江苏镇江市和江西九江市试点

3我国社、会医疗保障制度改革逐步推开阶段（2000年-至今）

我国医疗卫生体制失灵的主要症状表现为：医疗服务缺乏公平与公正性、政府资金使用效率低下。

严重的非公平：中国卫生总费用只覆盖20%人口的卫生服务、80%是为了850万以党政干部为主的群体服务的

严重的低效率

原因分析：

1、改革出发点不准确：而是以减轻政府财政负担为出发点。

2、改革内容不配套：没有推动整个医疗卫生领域的系统化改革，而是医保单一化改革。

3、改革重心不合理：导致行政垄断下“伪市场化”改革。

关于深化医药卫生体制改革的意见

重点抓好五项改革 一是加快推进基本医疗保障制度建设，巩固完善新型农村合作医疗制度。 二是加快建设国家基本药物制度，为人民群众提供安全有效、优质价廉的药品。 三是合理配置卫生资源，大力加强城乡基层医疗卫生服务机构建设。 四是促进基本公共卫生服务均等化，全面做好重大疾病防治工作。 五是推进公立医院改革试点，加强医疗服务管理和监管。

国外医疗保障模式

英国：全民健康服务制模式 难而不贵 美国：商业性医疗保险模式 贵而不难

德国：社会医疗保险模式 不难但有点贵

新加坡：储蓄医疗保险模式

4健康管理，就是针对健康需求对健康资源进行计划、组织、指挥、协调和控制的过程，也就是对个体和群体健康进行全面监测、分析、评估、提供健康咨询和指导及对健康危险因素进行干预的过程。 宗旨是调动个体和群体及整个社会的积极性，有效地利用有限的资源来达到最大的健康效果

具体做法就是为个体和群体(包括政府)提供有针对性的科学健康信息并创造条件采取行动来改善健康。

三个步骤 ：1.了解你的健康。只有了解个人的健康状况才能有效地维护个人的健康（全面体检）

2. 进行健康及疾病风险性评估，即根据所收集的个人健康信息，对个人的健康状况及未来患病或死亡的危险性用进行量化评估。其主要目的是帮助个体综合认识健康风险，鼓励和帮助人们纠正不健康的行为和习惯（生活方式管理），制订个性化的健康干预措施并对其效果进行评估。

3. 进行健康干预。在前两部分的基础上，以多种形式来帮助个人采取行动、纠正不良的生活方式和习惯，控制健康危险因素，实现个人健康管理计划的目标。

与一般健康教育和健康促进不同的是，健康管理过程中的健康干预是个性化的

健康危险度评估

1、个体危险度评估：吸烟、体力活动、日常饮食、性行为、酗酒和吸毒、意外伤害、口腔卫生、精神卫生和功能、既往病史、家族史、职业与环境因素、免疫状况

2、帮助病人预测健康状况

3、及时识别危险因素

4、改变不良生活方式增进健康

实施：1.建立流程表

2.单个健康危险因素干预计划

3.提供健康教育资料

中国目前在健康领域至少面临三大挑战。

1、传染病非传染病双重威胁，

2、未富先老：4-2-1症候群

3、人口基数大，性别比失衡，质量不高。

而且还有新的挑战

4、城镇化是新世纪对中国的第一大挑战 ：近3亿农村人口向城市人

口转化；城镇化和全球化带来了现代病：肥胖流行

5社区五要素 人群 地域 生活服务设施 生活制度管理机构 文化背景、生活方式、认同意识

社区卫生服务定义

1、以基层卫生机构为主体，全科医师为骨干，合理使用社区资源和适宜技术；

2、以人的健康为中心、家庭为单位、社区为范围、需求为导向；

3、以解决社区主要卫生问题、满足基本卫生服务需求为目的

4、融预防、保健、医疗、康复、健康教育和计划生育技术指导等服务为一体的、有效、经济、方便、综合、连续的基层卫生服务。

社区卫生服务特点

1．基层医疗保健(primary care)

社区全科医生被称为健康的“守门人”;

“守门人”的作用：管理服务/费用/健康

1）决定用药/检查/转诊/住院 杜绝浪费

2）主动管理健康 提高健康水平、生存质量及成本/效益 所有个人/家庭都要有自己的“守门医师”

2．综合性照顾(comprehensive care)

3.人格化照顾（personalized care）

4．持续性服务(continuous care)

①医生与病人建立合同，承包家庭和社团健康服务

②预约看病

③长期追踪重点对象

④急诊服务

⑤建立完整健康档案（更换全科医生时必须及时移交）

5．协调性服务(coordinated care)

6．可及或方便性服务(accessible care)

7．以家庭为单位的服务（family as a vital unit of care）

8．以社区为基础的照顾（community-based care）

9．以生物—心理—社会医学模式为基础Bio-Psycho-Social Medical Model Grounded

开展社区卫生服务的意义

1. 有利于卫生事业适应社会需求

2. 有利于优化配置卫生资源

3. 3.有利于抑制医药费用的不合理增长

4. 4.有利于加强预防为主战略

5. 有利于实现“人人享有卫生保健”的目标

6.有利于加强医德医风建设

医患关系

医患关系的根本性质：

需要的互补（病人需要医生，医生也需要病人)

医患关系类型：

1

医生主动支配,病人服从(用于意识不清者或婴儿)

2

医生主导，病人配合(主要适用于急性病人)

3

医患平等，主动协商 (值得倡导)

7. 是转变医学模式的最佳途径

社区卫生服务的内容

1 、社区健康教育 2 、社区健康促进 3 、社区医疗 4 、社区预防和慢性病管理 5、社区康复 6、社区保健 7、社区计划生育服务

全科医学的专业特征 —— “以家庭为单位的初级保健服务”

全科医学与专科医学的区别:

专科：注重疾病诊断和治疗，易忽视病人其他需要 （作为一个完整的人的需要）

全科：重视人胜于重视病

（有个性有感情的人，不仅是疾病载体） 尊重病人，激发其主动性

病人是个体化的，每个病人问题都不同

（同病在不同人会有不同反应和意义） （同种治疗对不同病人效果会截然不同） 全科医疗

性质：(一线七最)

初保第一线的高质量医疗保健服务

最基本、最广泛、最易得、最亲切、最及时、 最经济、最周到

全科医疗和专科医疗虽有共性

※以现代医学科学为基础

※以人的健康和疾病为研究和服务对象

但仍有很大不同

※工作场所和服务范围

※服务对象和面临的健康问题

不应在全科医疗中沿用专科医学工作方式和判断标准 全科医生

是全科医疗的主要协调者和执行者 （接受全科医疗的专门训练，运用全科医学原则与方法，重点解决社区常见健康问题）

全科医生应具备的主要能力

①处理常见疾病与病患的能力

处理常见疾病、急症和各种社区常见疾患；

善于鉴别是否急症、心身障碍和行为问题等；

急症及时院前急救，准确把握会诊和转诊时机；

综合应用各专科的知识技术(防治保康教心一体化）

②处理“个人”问题能力

对各种个体问题进行评价和处理

（行为、个体发展、个性及与年龄、性别、职业等）

③处理家庭问题方面的能力

评价家庭结构、功能、生活周期、资源状况

鉴别问题家庭及其患病成员

评价家庭功能障碍与家庭患病成员间的互动关系

利用家庭资源为病人提供以家庭为单位的服务

预测鉴定家庭生活周期各阶段问题（心理、社会）

对生活周期转折带来的问题作预防咨询和指导

用各种资源和综合性方法，组织实施家庭治疗

④社区工作能力

协调利用社区的医疗和非医疗的资源

评价社区健康状况，制订和实施社区卫生计划

组织实施初保

⑤处理社会与伦理学问题的能力

尊重病人隐私、熟悉临床药物试验规定、安乐死等

熟悉法律法规，维护病家利益，避免医疗纠纷

⑥自我发展

医疗管理和发展能力、自我学习提高能力

科研教学能力

7人力资源

推动社会和经济发展，创造物质和精神财富，

体力劳动者和脑力劳动者。（数量和质量）

人口资源、劳动力资源、人力资源、人才资源、天 才

人力资源的新概念：人力资本 是指存在于人体之中的具有经济价值的知识、技能和体力（健康状况）等因素之和。

20世纪60的人力资本理论。这一理论有两个核心观点：

人力资本的核心是提高人口质量，教育投资是人力投资的主要部分。

卫生人力资源内容包括：

①实际拥有的卫生人力，即正在卫生服务场所工作的人员；

②潜在卫生人力，即受过卫生职业训练，但目前并没有从事卫生工作的人员；

③预期卫生人力，即正在接受卫生专业或卫生管理教育和训练，将来准备从事卫生工作的人员。

卫生人力资源分类

1 医疗人员

2 公共卫生人员

3 护理人员

4 药剂人员

5 其他技术人员、 健康管理师、营养师

6 卫生管理人员

卫生人力资源的特点 卫生人力资源培养周期长 卫生人力的培养受多种因素的干扰

卫生人力资源是有情感有思维的卫生资源

卫生人力资源的组合是复杂和不断变化的

卫生人力资源的培养和管理是个复杂的过程

员工的知识以及员工知识的整合状态是卫生事业单位核心竞争力的关键。

中国卫生人力资源的基本情况

我国卫生人力资源存在着整体素质不高、管理相对滞后、人力资源结构不合理及配置不平衡等问题，其中卫生人力资源配置不合理是导致看病难的主要原因。

人力资源管理的定义

就是对卫生人力的规模、结构、层次和布局进行管理，使得卫生人力资源得以充分合理的利用，同时卫生人力资源管理是借助于管理学、经济学和社会学方面的知识，使卫生人力的潜力能够更有效地发挥出来，达到效果最好，效益最大，人力投入要素的组合更趋合理。

人力资源管理的职能

1、获取：它主要包括卫生人力资源规划、招聘与录用

为了实现组织的战略目标，卫生人力资源管理部门要根据组织结构确定职务说明书与卫生人力素质要求，制定为实现组织目标而行之有效的卫生人力资源需求与供给计划，根据卫生人力资源的供需计划开展招募、考核、选拔、录用与配置等工作。

2、整合。使卫生人力之间和睦相处、协调共事、取得群体认同的过程，是卫生人力与组织之间个人认知与组织理念、个人行为与组织规范的同化过程，是人际协调职能与组织同化职能。主要内容有： 组织同化，即个人价值观趋同于组织理念、个人行为服从于组织规范，使卫生人力与组织认同并产生归属感

群体中人际关系和谐，组织中人与组织的沟通 矛盾冲突的调解与化解

3、奖酬。为卫生人力对组织所做出的贡献给予奖酬的过程。是卫生人力资源管理的激励与凝聚职能，也是卫生人力资源管理的核心。 根据卫生人力工作绩效考评结果，公平地向卫生人力提供合理的，与他们各自的贡献相称的工资、奖励和福利

目的在于增强卫生人力的满意感，提高其劳动积极性和劳动生产率，增加组织的绩效

4、调控。是卫生人力实施合理、公平的动态管理的过程，是卫生人力资源管理的控制与调整职能。它包括：

科学、合理的卫生人力绩效考评与素质评价 以考核与评价结果为依据，对卫生人力使用进行动态管理，如晋升、调动、奖惩、解雇等

5、开发。指对组织内卫生人力的能力建设、素质与技能的培养与提高，使他们的潜能得以充分发挥，最大限度地实现其个人价值。它主要包括：

组织与个人开发计划的实施

组织与个人对培训、继续教育的投入

培训与继续教育的实施

卫生人力职业生涯开发

卫生人力的有效使用

人力资源管理的特性

1、能动性：主观和能动以及可激励性——运做——自然和社会环境的支持。

2、两重性：投资和创造财富

3、时效性：不用则退化。

4、再生性：一代代人的交替发展。

5、开发性：使用过程的开发。

6、密集性：

人力资源管理的具体内容

1、工作任务分析：工作分析是指对某特定的工作作出明确的规定，并确定完成这一工作需要什么样的行为过程。分为工作描述和工作说明书。 主要内容：1 岗位责任2 任职资格条件 ： 知识、工作经验、智力水平 技巧和准确性、体力要求。3 工作环境与危险性

2、卫生人力资源开发： 卫生人力资源选拔

3、卫生人力考核

战略管理的三个层次

公司层战略

业务战略

职能战略

战略性人力资源管理指企业为了实现目标所进行和所采取的一系列有计划、具有战略性意义的人力资源部署和管理行为。

经营好企业的四大要素：人力资源、经济资源、物质资源和信息资源 人力资源是最重要的资源

难以模仿性、附加价值性

8/9全面质量管理(TQM)

全面质量管理：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益，从而达到长期成功的管理途径。

全员参与

最高领导者的领导和支持

为组织内成员提供充分的教育和培训

将质量和全部管理目标的实现紧密挂钩

重视“社会效益”，尽可能满足社会要求

原则：

顾客至上

领导重视

全员参与

系统思维

预防为主

强化控制

持续改进

以事实为依据

主要特点是“三全一多”，即全方位的质量管理、全过程的质量管理、全员参加的质量管理、多种方法实施质量管理。

全面质量管理的基本实施步骤为一个PDCA环，包括计划、执行、检查、处理四个环节。

第一阶段：计划阶段（P）：按照顾客（即病人、居民等服务对象）的需要，通过调查、设计，制定出技术指标和质量指标以及达到这些指标的具体措施和方法。这一阶段的任务是找出问题，分析原因，确定目标，制定计划。具体过程包括4个步骤：

调查研究、分析现状、找出问题

分析产生问题的原因

确定目标

制定计划

第二阶段：执行阶段（D），又称实施阶段，就是要按照所制定的计划和措施去实施

第三阶段：检查阶段（C），就是对照计划，检查执行的情况和效果，及时发现问题。

第四阶段：处理阶段（A），就是要根据检查的结果采取相应的措施，巩固成绩、解决问题。又分为两个具体步骤：

根据检查结果，总结成功的经验和失败的教训，对原有的制 度、标准进行修正，并使之标准化

对未解决的问题或新出现的问题，作为下一阶段的计划目标，

再次进行计划，并从此开始下一个循环

PDCA循环的 特点

1. PDCA向前进，周而复始，不断循环，

2. 每个科室，直至个人的工作，均有一个PDCA循环，这样一层一层地解决问题，而且大环套小环，一环扣一环，小环保大环，推动大循环

3. 每通过一次PDCA二次PDCA循环，使质量管理的车轮滚滚向前。 PDCA每循环一次，质量水平和管理水平均提高一步，

成功实施全面质量管理体系的关键是“三个面向”：面向顾客、面向员工、面向过程。同时，还要与其他相应的管理职能相配合，如人力资源管理、企业文化建设、后勤管理等等。

卫生服务质量管理模式 一、服务过程导向的管理模式

主要包括诊疗规章制度、诊疗规程与指南、医学审计、计算机化医嘱系统等。

真实瞬间” —即卫生服务机构与病人（或居民）接触的各个环节，包括与医务人员的接触点和与物体的接触点；

会影响来访者或病人的感觉，只有保证每一个“真实瞬间”都让来访者或病人有较好的感觉，才能保证他们有较高的满意度

工作流程中的各个“真实瞬间”即是质量控制点 二、客户需求导向的管理模式 客户是否满意关键看服务质量跟消费者的期望之间的关系。 三、供求互动导向的管理模式 认为卫生服务的本身是服务人员和消费者的相互交往的过程，必须把握互动过程的性质才能提升服务质量。 面对面服务质量由协调、完成任务和满意三个层面组成。 双方都要完成相关任务，双方都根据期望评估服务过程并感到满意。 四、整体质量管理模式 把卫生服务质量相关的全部因素看作一个有机整体，虽然人们只能控制和改变质量系统中的部分因素，但要素的选择和调整必须基于完整系统的考虑。

卫生服务质量的影响因素： 卫生服务机构是感情密集型机构 卫生服务是在开放式服务操作体系中为顾客服务的，顾客参与服务过程 卫生服务的提供与消费过程同时发生 信息沟通是卫生服务质量的重要影响因素 关系质量是服务整体质量的重要组成部分

卫生服务质量受可控和不可控因素影响

整体卫生服务质量管理模式的管理策略和标准

根据顾客的需要确定服务质量标准

改善医患关系

改善服务环境

加强信息交流

加强内部和过程管理

帮助服务人员扮演好角色

服务过程的有效与舒适性——技术质量

资源的利用效率——经济效益

危险管理——发现和避免伤害

病人的满意程度

Donabedian认为：应该用“结构、过程和产出”来界定卫生服务质量

结构指与卫生服务相关的“硬件构成”

过程指卫生服务提供的具体步骤与经过：如：问病史、做体检、记病例、做检验、下诊断、写处方等。

产出指卫生服务对患者的健康状况的改善和病人的满意度

结构、过程、产出三者结合，而以最小的危险与最少的成本给予患者最适当的健康状态。也就是将服务的利益减去危险减去成本而求得极大值。

卫生服务质量标准的制定步骤

1.确定卫生服务供求双方互动的流程

流程再造日益成为人们关注的焦点：医院的发展依赖于对流程长期的、持续的、有效的控制和管理。对于不能增值的流程的适时改进，对于不能容忍的流程的推倒重来，能够促进医院服务质量的提升，维持医院的长青。

无论是流程的改造还是重组，不是非要一律经过翻天覆地的变化才能做好，重要的是要对现有的流程进行分析，对存在的问题进行处置，实现在现有流程的基础上的改进和提升。 坚持“以患者为中心”是医院进行流程再造的原则。

2.将顾客期望融入卫生服务过程中

3.选择实施标准化的服务行为

4.确定软/硬指标需要

5.建立卫生服务标准的观测与反馈机制

6.确立标准化服务行为的质量水平

7.用评价指标监测卫生服务标准行为

8.将监测结果反馈给卫生服务人员

9.定期修改卫生服务质量标准与评价体系

质量审核的类型

服务质量审核

程序质量审核

质量体系审核

风险管理

概念：对风险认识的常见错误目前，大多数人对于风险的理解常常存

在着两种明显错误的认识:一是试图从历史数据推断未来风险; 二是没有考虑到风险的感受因人而异。

风险管理的定义：依据风险评价的结果结合各种经济、社会及其他有关因素对风险进行管理决策并采取相应控制措施的过程。即对降低风险的措施进行分析、选择、执行及评价的过程

医疗风险管理：是一个作出并执行决策，从而使医疗事故性损失最小化的过程；同时也是经由识别、解决或缓解压力活动中现有或潜在的各种风险问题，来提高健康服务的过程。

致力于了解和掌握医疗过程中可能出现的风险。一方面，尽力降低风险；另一方面，尽量提高治疗措施。

医疗风险管理的必要性

1、风险贯穿医疗过程始终

2、医患双方缺乏正确认识

3、系统性因素导致风险发生

政府扮演风险管理主角

10市场化没有带来医疗事业发展，却导致了病人看病难和医院暴利。 卫生服务营销： 指卫生服务人员和服务组织通过创造，同交换对象交换有价值的卫生服务产品（包括服务和有形产品），以满足人们健康需求和欲望，同时满足卫生服务组织的目标和需要的一种社会活动和管理过程。

卫生服务产品是指卫生服务机构提供给服务对象用于满足其健康的需要和欲望的任何事物。

特征：

1、无形性：服务产品是一种行为或活动，是非实体的，无形的，抽象的和不发生所有权转移的活动，并不能作为物而离开服务者独立存在。

2、服务与消费同时性：服务的生产行为和消费行为同时发生。消费者往往会参与服务的过程，享受服务的使用价值，享受服务的效果，但是不能拥有服务的所有权。

3、不可储存性： 服务的生产和消费同时发生，不可储存。购买劣质服务无法退货，要求服务机构有较强的服务补救能力。要求做好消费者需求管理工作。

4、差异性或变异性： 由于受到服务提供者或者消费者自身条件的影响，服务机构提供的服务不可能完全相同，同一个服务者所提供的服务也不可能始终如一。

医疗服务的特性

1、服务提供方主导：

这就要求医务人员尽量在顾客面前展现自己的才华，同时需要掌握适度原则。 二是医务人员必须具备高度的职业操守，决不能利益患者的无知和自己的权利来做违背医学道德的事情。

2、接受服务者的心态不同

这就要求服务者必须遵从医学伦理，要具备比其他服务行业更加强烈的同理心，推己及人。安慰患者应该成为最常使用的治疗和营销手段。

3、组织多重目标

系，才能让医院真正做到顾客满意、社会满意、员工满意、医院满意、政府也满意。

4、服务组织双重管理

行政管理要求医院正常运营，降低成本提高效率。医疗管理要求医院尊重医疗规律，恪守医学伦理道德规范，重视品质不惜成本。双重管理给医院经营带来难题，这就需要医院管理者具备高超的管理技能，统筹兼顾，综合平衡。

5、第三方付费

人们不是参加国家兴办的社会医疗保险，就是参加了商业医疗保险。

6、相关法规约束较多

医院新建、改扩建、医疗人员资质聘用、医疗设备购置、药品招标采购、医疗废弃物处理、医疗保险、医疗质量和医疗纠纷，还有医疗广告等一系列政策法规，繁多复杂。医院管理难度超过一般的企业管理。

7、高风险性

医疗服务不是设备维修，它的服务对象是人，与人的健康与生命息息相关，需要保证更高的安全性、可靠性和有效性。

8、延续性和紧密型

多数医疗服务不能一次性完成，需要后续追踪观察和治疗，因此医院复诊病人占较大比例。尤其是慢性病人，医务人员接触较为频繁，较多互动，这些为建立良好的顾客关系，开展医院营销创造了有利条件。 医疗服务的无形性和高接触性质决定了医院服务经营就是服务运营、服务质量、服务营销的整合。这三者之间存在一些矛盾。然而它们之间不是分离的，而是相互联系、相互包容的关系。

卫生服务营销组合

服务营销组合包括七个要素，即7Ps

服务产品（Product）

服务定价（Price）

服务渠道或网点（Place）

服务沟通或促销（Promotion）

服务人员与顾客（People）

服务的有形展示（Physical Evidence）

服务过程（Process）

织的主体，每个员工做的每件事都将是患者对卫生服务感受的一部分，都将对医疗机构的形象产生一定的影响。应让每个员工都积极主

动地参与到医疗机构的经营管理决策中来，真正发挥员工的主人翁地位。

木桶理论 组织应关注在为患者提供服务时的全过程，通过互动沟通了解客户在此过程中的感受，使客户成为服务营销过程的参与者，从而及时改进自己的服务来满足客户的期望。卫生服务营销也应重视内部各部门之间分工与合作过程的管理，因为营销是一个由各部门协作、全体员工共同参与的活动，而部门之间的有效分工与合作是营销活动实现的根本保证。

服务操作体系的特点

1、服务质量与时间有关

2、服务质量与地点有关

3、服务对象必须到服务场所参与服务过程

4、服务操作体系与服务对象的相互影响

5、服务人员的影响

6、在服务之前，无法控制服务的质量

社会营销 是以特定社会理念为营销对象，运用市场营销的原理与技术有目的地促使目标人群自愿改变其社会行为，从而提高个人、集体和社会利益的理论、方法、策略和技术。

卫生服务社会营销：

是针对特定的社会问题，比如滥用毒品、吸烟、与行为生活方式有关的常见慢性病等，运用市场营销的原理和技术，使得目标群体改变旧有观念，采取有益健康的行为，同时以合理的价格和方式提供相应的产品来支持巩固观念和行为改变，从而达到增强社会福利和社会公益目的。