燃气公司市场拓展工作指导意见

燃气公司市场拓展 工作指导意见

投资发展部 2017年2月20日

《市场拓展工作指导意见》

序 言

稳步发展民用客户，大力拓展工商业客户，努力推进车船用客户，探索发展分布式能源, 适应燃气事业飞速发展的态势，转变所属公司主动营销意识不足，提高市场开发人员业务能力，使所属公司在市场发展过程中，对遇到的各种阻碍市场发展的因素，能有参考的解决办法和措施。

这个指引是一个拓展市场新的模式和方法，对今后市场快速发展，大幅提高天然气销量有着重大意义。我们深知：本指引的内容可能未臻完美，也可能未必完全适合每个地方，但我们期待本指引能为所属公司提供一个基本的指南和参考，我们将在实际工作中应用，并不断改进和完善。

目 录

一、客户市场拓展管理架构„„„„„„„„„„„„„„„„„3 二、相关配套办法或方案„„„„„„„„„„„„„„„„„„3 市场调研办法„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„4 客户信息管理办法„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„11 市场开发计划编制办法„„„„„„„„„„„„„„„„„„„14 市场拓展宣传办法„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„17 市场开发人员激励办法„„„„„„„„„„„„„„„„„„„19 市场开发人员培训方案„„„„„„„„„„„„„„„„„„„22

一、客户市场拓展管理架构

一般情况下，所属公司客户市场开发可分为三个层级，主管领导、市场开发部经理及相关部门经理为领导层级，操作层面可分为客户经理、市场开发员及相关部门业务人员。基本组织架构图如下所示：

二、相关配套办法或方案

客户市场调研办法

一、目的

为进一步提高客户对燃气企业和天然气的认知度，快速提升公司的气化率和销气量，应对宏观经济形势不明朗以及天然气”价改”对公司的影响，必须要积极探索客户燃气市场拓展的策略与手段。对客户燃气市场进行深入细致的调研，是做好市场开发的一项重要工作。为实现调研工作制度化、程序化、规范化，切实做好市场调研，特制订本办法。 二、适用范围

凡是与客户使用天然气有关的政治、经济、人文等信息，以及与客户发展有关的调研工作内容、方法、程序等都是本办法所涉及的范围，都受本办法的指导、约束和管理。 三、市场调研方法

1、市场开发部可以通过查阅政府文件资料、拜访园区区管委会，或与客户直接联系等方式、渠道，了解本市客户的位置分布、能源利用现状等信息。

2、调研可采用访问法、答卷法、谈话法、查询法、客户团体座谈、专家深度访谈、网上调查等形式。

3、调查客户市场，应该结合气源情况，可以直接到各企业单位、机关、学校、宾馆、饭店，找食堂、后勤、基建或行政部门的负责人联系，通过走访、交谈，了解该单位的用气可能性、用气方向、用气规模、资金状况等情况，综合考虑各种因素，把确有条件、有可能用气的客户作为日

后发展的目标。 四、市场调研内容

1．了解特许经营范围内的政策环境、气源保障情况、市场容量及潜力；

2．了解当地用能状况、竞争对手情况、我司竞争优劣势分析； 3．分析影响市场发展的机会和制约因素。 五、市场分析和预测

1、市场开发部将了解的客户信息及时录入，建立《客户档案台帐》，便于进行分析利用；

2、市场开发部将市场调研的结果进行分析，计算潜在的客户总量和市场空间，预测、分析未来一段时间内可开发的客户数量；

3、在进行市场分析和预测的基础上，编写市场调研报告，报分管领导，同时报投资发展部备案；

4、公司根据市场开发部的调研报告和燃气发展规划，确定年度计划与全面预算所涉及的市场开发计划。 六、市场调研程序

1、确定调研目标； 2、制定调研计划； 3、初步调查； 4、调查设计； 5、现场调查； 6、整理资料；

7、统计分析； 8、撰写文件； 9、提交调研报告。 七、调研报告的编写

1、调研报告的格式

（1）调研题目：包括市场调研报告题目、报告日期、撰写人； （2）调研目的：包括调研动机、要点、所要解答问题、所作出的解答结果、调研所涉及到的重大问题、重大发现及其建议；

（3）调研附录：包括资料来源、有关详细说明资料，以及所使用的统计分析方法。

2、调研报告的表格

（1）《居民市场情况调查表》； （2）《宾馆、饭店市场情况调查表》； （3）《餐饮业市场情况调查表》； （4）《大中小学市场情况调查表》； （5）《企业职工食堂市场情况调查表》； （6）《 采暖用户市场情况调查表》； （7）《工业用户燃气消耗情况调查表》； （8）《车船用市场情况调查表》； 八、调研报告的更新

1、更新原因：由于客户市场是一个动态的市场，存在各种变化因素，调研的内容会随着相关因素变化而变化。因此，调研报告内容存在一定的

有效期。为确保调研内容和分析数据符合实际情况，必须对调研内容和调研报告及时更新。

2、更新时间：

（1）调研内容和调研数据每年更新一次，每年11月30日为更新截止日；

（2）每年12月10日出据更新报告。 九、调研原则

1、必须遵循科学性原则，坚持使用数量分析方法，以具体数据为准。 2、必须遵循准确性原则，应对资料去伪存真。

3、必须遵循客观性原则，不得主观臆断，观点的提出要有根据。 4、必须遵循公正性原则，不得考虑人情关系、上下级关系，以及个人好恶，要根据事实，作出科学的分析结论。

5、必须遵循可靠性原则，不得把缺乏普遍性意义的数据，作为可行性研究的依据。

6、必须遵循保密性原则，不得借故泄密。 十、附属表单

（1）《居民市场情况调查表》； （2）《宾馆、饭店市场情况调查表》； （3）《餐饮业市场情况调查表》； （4）《大中小学市场情况调查表》； （5）《企业职工食堂市场情况调查表》； （6）《 采暖用户市场情况调查表》；

（7）《工业用户燃气消耗情况调查表》； （8）《车船用市场情况调查表》； （9）《市场调研报告参考版》；

表1 居民市场情况调查表

表2 宾馆市场情况调查表

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注： 该表调查对象为应供区域内食宿两用的高、中、低档宾馆和饭店, 若有潜在用户（在建或规划），应统计在内。燃料有双用途的分行填写。

表3 餐饮业市场情况调查表

注： 该表调查对象为应供区域内以餐饮为主的餐馆和饭店, 若有潜在用户（在建或规划），应统计在内。燃料有双用途的分行填写。

表4 大中小学市场情况调查表

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注： 该表调查对象为应供区域内大中小学，若有潜在用户（在建或规划），应统计在内。燃料有双用途的分行填写。

表5 企业职工食堂市场情况调查表

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注： 该表调查对象为应供区域内各个企事业单位食堂, 若有潜在用户（在建或规划），应统计在内。燃料有双用途的分行填写。

表6 采暖用户市场情况调查表

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表7 工业用户燃气消耗情况调查表

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表

8 车船用市场情况调查表

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客户信息管理办法

一、目的

为规范市场开发部对客户信息的搜集、整理和管理工作，保证客户的信息准确、归档及时、应用有序和严格保密，特制定本办法。 二、信息搜集原则

信息搜集的原则是，要以与客户市场拓展有关的信息内容作为搜集对象。

三、信息搜集范围

1、客户资料、项目资料和外来文件资料； 2、客户生产经营状况、能源使用情况等资料； 3、合同、协议资料； 4、调研资料；

5、广告宣传资料和期刊报纸； 6、其它资料。 四、信息搜集渠道和方法

1、有计划对政府相关部门和客户单位进行拜访，搜集市场信息。 2、设定专人通过行业期刊、报纸、网络媒体等渠道查阅和搜集与客户发展有关的市场信息。

3、加强与公司其他部门的沟通、联系，搜集市场信息。 4、从报刊、杂志获取的信息要及时登记入册。

5、从网络上收集的信息要下载到指定文件夹保存，必要时应建立文字文档。

6、所有搜集到的市场信息都要注明信息来源、搜集时间和搜集人。 五、信息整理和保留期限

1、对于各类信息，档案管理员应根据所搜集的信息资料进行分类整理，并登记、建档。

2、对重要的法规、文件、合同资料应及时归档。

3、市场开发员每月对信息资料汇总一次，并及时进行更新，确保信息的时效性和有效性。

4、原则上，电子文档信息，保存期限为12个月，重要信息以文本形式保存。

5、文本信息保存期限为12个月，到期后，有保留价值的应移交公司档案室保管。

6、每年元月，市场开发员应对上一年度所搜集的信息进行统一整理，对超过时效的没有保留价值的市场信息应及时清理。 六、市场信息应用与保密规定

1、市场开发员每月28-30日将汇总材料报部门主管审核。

2、市场信息应及时进行上行、下行沟通，重要信息由市场开发部经理及时汇报分管领导。

3、市场信息资料应作为市场调研、市场策划、市场分析的重要依据。 4、市场信息资料只能在部门内部应用，严禁任何人将市场信息向外透露。

5、其他部门人员需要查阅市场信息的，必须经本部门经理同意，并进行登记后才能查阅。

6、对违反保密规定，造成泄露后果的要及时报告，并视情节追究有关人员责任。

客户市场开发计划编制办法

一、目的

为增强客户市场开发的管理工作，建立以市场为导向、客户为基础、经济效益为中心的管理体系，使客户燃气市场开发工作有计划、有步骤、有目标地开展，特制定本办法。

二、编制要求

1、市场开发部根据公司燃气发展规划、市场现状、市场调研报告，燃气管网覆盖情况、气源供应情况等，制定一段时期内客户市场开发计划。

2、市场开发计划应包括各类客户的总体发展计划、发展步骤、所需手段、市场策划方式方法等内容。

三、市场细分和市场定位

1、在市场分析和预测的基础上，按照一定的标准对客户进行分类（比如投资规模、占地面积、用气压力等）。

2、明确开发的重点、难点和客户安装的可能性, 针对开发的条件，确定拟发展的目标客户，作为下一步市场开发的依据。

四、市场策划方案的制定与实施

1、市场策划包括价格促销活动的策划、广告宣传和社会公关三个方面。

（1）价格促销活动策划和实施：市场开发部根据客户发展的计划或市场细分和市场定位的分析结果，制定出策划方案(项目企划书) ，报公司总经理审批，通过后实施；

（2）广告宣传分两种形式：

A 、市场开发部根据公司审批后的市场策划方案，进行全方位市场宣传，如制作广告、召开座谈会、到已使用天然气的客户实地参观等，在客户范围内大力推广使用天然气；

B 、市场开发部根据市场调研情况，设定具体的目标客户，并针对目标的调研结果设计宣传方案和策划方案，有针对性地开展市场宣传，方案制定完成报公司总经理室审批，通过后实施；

（3）社会公关：主要是指与政府部门、相关单位领导，以及有关人员间的交往。涉及礼品的发放、公关招待及其他相关事宜，应按照公司有关规定操作。

2、活动总结与分析：公关活动和广告宣传活动完成后，市场开发部对活动的社会影响力、社会反响、活动效果等要进行认真的分析与总结，并找出问题和不足，提出改进意见，为年度计划的制定和月度计划的制定提供可靠依据。

五、制定市场开发计划

1、制定年度计划：市场开发部依据公司燃气发展的总规划、市场调研结果、气源供应情况，结合下一年度的客户发展目标和进度，编制下一年度《市场开发年度计划》，于每年编制计划与全面预算前报送公司分管领导，同时报投资发展部。

2、制定月度计划：市场开发部根据市场发展的动态、公司的年度计划与全面预算，结合客户发展过程中所掌握的信息、合同签订进程、气源采购情况、市场策划活动结果等，编制次月的《市场开发计划》，于每月

28日前报送分管领导，同时报投资发展部。

六、评估、控制与总结

1、事前评估：对所制订的月度或年度开发计划在实施前进行评估工作，预估效果、倒推结果等，力求使开发计划准确、实用。

2、事中控制：在月度或年度计划实施过程中，如遇计划外新情况出现，可以向分管领导汇报，进行适度修改。

3、事后总结：在月度或年度计划执行完毕后，要开展过程回顾，结果问责等，总结经验，扬长避短，为以后的市场开发计划编制提供依据和保证。

客户市场拓展宣传办法

一、目的

为了切实做好客户市场拓展的宣传工作，明确宣传的内容、方式和程序，提高广大客户对天然气的认知度，以达到快速发展各类客户，扩大市场占有率和天然气销量，促进公司的燃气事业发展，打造燃气企业品牌和塑造燃气公司整体形象的目的，特制定本办法。

二、基本方针和原则

坚持以大力发展客户为导向的基本方针，以统一规划、整体设计、重点开发为原则，努力树立起燃气企业的品牌形象，使环保、节能、价优的天然气成为客户生产能源的首选。

三、宣传内容

1、天然气基本知识和安全用气常识。

2、天然气与各种能源的性价比及换算公式。

3、天然气在新兴领域的应用。

4、客户申请接装天然气的办理流程。

5、燃气企业的服务和理念。

四、宣传方式

1、利用电台、电视台、报纸、网络等媒介加强宣传，并与市区政府、当地政务中心建立沟通平台进行宣传和服务。

2、与政府、开发区管委会、招商局、发改委等相关部门合作，在其进行政策发布、招商引资工作时，进行宣传和推介。

3、利用已发展成功的，在当地有一定影响的客户进行宣传，以求产生连锁效应。

4、有计划、有目的的邀请目标客户，以联谊会、座谈会形式开展宣传。

5、利用宣传手册、光碟等宣传品引导宣传。

6、在相关场所摆放宣传展牌，张贴宣传标语、图文资料进行宣传。

五、宣传程序

1、市场开发部根据公司气源情况和客户的发展进程，制定相应的宣传计划，将拟定的宣传计划报人力资源部审查宣传内容；

2、宣传计划通过审查后，由市场开发部报总经理审批；

3、宣传计划批准后，由市场开发部组织实施，并对实施后的宣传效果进行评估，形成评估报告存档。

六、注意事项

1、宣传工作必须按事先批准的计划进行，实行“整体计划、区别对待、逐步深入、各个击破”的方针。

2、宣传工作不能因循守旧，应该充分考虑当地客户的特点，突出自身优势，使燃气企业与当地的文化有机融合，形成合力。

3、在宣传中，尽量对客户在设计、预算、安装等前一体化，以及供气、抄收、维护等后一体化进行有机结合，真正做到“让客户舒心，扬燃气品牌”。

市场开发人员激励办法

一、目的

为了充分调动和激发市场开发人员的拓展意识，挖掘业务人员的潜力，对市场开发人员进行适当的激励，是十分必要和切实可行的。因此，建立客观、公正、合理的考核激励机制，量化业务考核指标和标准，可以促进客户业务的快速拓展，保证公司经营目标和省公司经营目标的实现，特制定本激励办法。

二、使用范围

本办法适用于市场开发拓展人员，以及公司内部与客户市场拓展 相关的人员，公司其他员工所发展的业务可参照执行。

三、基本原则

市场拓展激励应遵循以下原则：

1、协作与竞争共存、团队精神与个人业务并重的原则；

2、适度激励与稳定发展的原则；

3、指标量化与总额控制的原则；

4、物质奖励和精神奖励相结合的原则

5、差异性原则（因所属公司之间的发展阶段、价格水平、对燃气的认知程度均不相同，对业务人员的激励程度应根据自身情况而定）。

四、考核政策

根据公司的绩效考核管理制度，对客户拓展的团队和员工按月度考核和年度考核进行，其考核结果是进行奖惩的重要依据。

1、部门考核内容包括：工作完成情况、服务运营情况、基础管理情况、实际工作表现四个方面。考核由投资发展部组织进行，其结果是对部门进行月度和年度激励的依据标准。

2、个人考核内容包括：个人工作完成情况、个人服务运营情况、个人基础管理情况、个人工作表现情况四个方面。根据公司对部门的考核结果，由部门绩效考核小组进行，考核结果一律在部门内公布，作为员工月度或年度激励的重要依据。同时，考核结果呈送分管领导、投资发展部、人力资源部存档，以备日后员工升迁、调动时参考。

五、激励办法

1、对部门激励

根据投资发展部对部门绩效考核的结果，对部门进行月度激励和年度激励。

（1）月度激励可采用经济激励、宣传报道等形式。

（2）年度激励可采用经济激励、事迹宣传、授予先进等形式。

2、对个人激励

根据部门考核结果，结合员工的工作业绩完成情况，对员工进行月度激励和年度激励。

（1）物质激励。根据员工完成工作任务的尽心程度、实际效果、创造性思维、给公司带来的效益和影响等方面，给予员工一定的物质激励，使他们对自己的付出能得到一个合理的回报，进一步增强员工的自信心，激发自豪感，让大家更加愿意为企业谋发展、共努力。

（2）福利激励。根据员工的表现以及一贯完成工作所投入的精力，

给予员工公派进修等激励，让员工能真正感受到企业的温暖，认识到自身的价值，更好的为公司发展添砖加瓦。

（3）提升激励。对于一贯工作业绩突出、年轻有为、负于责任感和使命感的员工，部门有权建议公司给予一定的提拔重用。公司也应根据部门呈送的绩效考核结果，有选择的重视和培养一批后备人才，及时补充新鲜血液，使得公司的发展始终处于上升态势。同时，也为员工的全面发展提供途径。

六、附则

1、所属公司可以根据各自的绩效考核管理规定，制订具体的激励额度和分配比例。

2、激励标准应该充分考虑各地市场开发的难易程度，当地的收入水平等，进行详细的测算，使员工的收入达到适度、合理的水平。

市场开发人员培训方案

一、目的

为了提高客户市场开发人员工作技能和职业素养，使之适应市场及企业发展的需要，促进客户市场拓展工作和业务流程正常开展，需定期或不定期的对员工进行岗位技能、谈判技巧、服务礼仪等方面的培训，不断提高员工的专业水平和公司的整体实力，特制定本培训方案。

二、适用范围

本方案适用于从事市场拓展工作的全体员工，大家均享有培训、教育的权利和义务。

三、员工培训和教育遵循的原则

1、以不影响本职工作为前提；

2、以学习与工作需要相结合，讲求实效为宗旨；

3、以短期、业余、自学为主。

四、培训内容

1、职业道德、文化修养和企业文化等提升职业素养方面的培训；

2、专业知识、服务礼仪和谈判技巧等促进市场拓展方面的培训；

3、数据、信息的整理汇总和统计分析，以及调研报告、项目企划书的撰写等加强常规业务开展方面的培训；

4、业务流程、管理制度和绩效考核等提高工作效率方面的培训。

五、培训方式

对员工的培训方式分为外派培训、外聘培训和内部培训三种：

1、外派培训是指组织市场开发人员到相关部门或所属公司，接受短期培训或交流学习培训。

2、外聘培训是指邀请相关专业人员来部门，对市场开发人员进行指导或专业培训。

3、内部培训是指部门内市场开发人员之间，就相关问题进行相互探讨、学习和交流。

六、培训实施和管理

1、每年12月20日前，由市场开发部培训主管制定出下一个年度《市场开发人员培训计划》，经分管领导审核批准后，报送人力资源部。

2、年度培训计划中应列明培训时间、培训地点、培训内容、培训讲师、参训员工等。

3、当有新进员工从事客户市场拓展工作时，部门经理、培训主管有责任对其进行岗前培训，使员工能尽快融入到工作之中。

4、员工可以根据自己所在岗位的要求及公司的发展需要，向部门提出具体的培训申请。

七、年度培训计划

结合客户市场发展的规律，将市场开发人员的年度培训计划分为四期举行，每季度举办一期。具体是：

1、第一季度组织员工学习新的法律法规、公司章程和各类规范，为年度工作的开展做好准备，打好基础。

2、第二季度组织员工进行服务礼仪、谈判技巧、项目企划等专业知识方面的培训，提升能力，为全面开展各项市场拓展工作奠定基础。

3、第三季度对员工开展绩效考核方面的培训，使员工不仅能够对自己的工作进行自查自评，而且还能促进绩效考核结果的公平、公正、公开。

4、第四季度组织员工学习和开展数据统计、汇总，以及市场调研报告撰写方面的培训，为下一年度的工作开展做好准备。

八、培训考核与管理

1、培训考核应根据具体的培训主题，采用以下几种方法进行：

（1）口头问答；

（2）现场操作；

（3）书面答卷。

2、培训考核内容由负责培训的领导或专业的指导人员出题，合格标准由主考人员视卷面题目难易程度确定。

3、员工在培训过程中的培训考核结果将纳入绩效考核之中。

九、培训档案管理

1、所有员工的培训均应建立培训档案。

2、培训档案内容包括：

（1）员工培训需求、培训申请、培训计划、培训方案；

（2）培训师的聘用、培训教材、考核资料；

（3）培训记录、培训证书、考核结果、培训心得、培训工作总结报告；

（4）各种表单及其他培训资料。

3、部门内部组织的培训指导，由部门建立培训档案，结束后交到人力资源部统一保管。

4、人力资源部负责培训档案的收集、整理和归档工作。

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