车管所窗口"六字"工作法

车管所窗口服务办事群众

“迎、问、听、传、递、送”

六字工作法

泰州市公安局交通巡逻警察支队车辆管理所 樊金诚

公安部2009年5月15日印发《交通管理服务群众十项措施》并于2009年7月1日正式施行，十项措施中涉及车辆管理的占到了七项，这表明部局对车辆管理服务工作的重视，“一窗式”的服务模式更是对车管工作提出了更高的要求。我国目前的机动车和驾驶员数量达到了空前的规模，如何进一步加强车辆管理和强化驾驶员教育已经成为迫切需要解决的研究课题。对于车辆管理部门，在严把管理关的同时要想进一步做到“理性、平和、文明、规范”那还是要立足服务基础，牢牢树立服务观念，使机动车驾驶人办牌办证更加方便快捷，最大程度地提高办事效率，节约各项资源。笔者作为机动车登记审核岗民警，在实际工作过程当中，注意分析办事群众的心理，站在办事群众的角度思考问题，结合人性化工作规律和业务办理实际经验，总结出了“迎、问、听、传、递、送”六字窗口工作法，现介绍如下供大家参考讨论。

迎——“笑迎八方客”，窗口办事人员要把办事群众当做自己的客人，对于来到自己窗口办事的群众要做到起身迎接，给办事群众一个笑脸，这样会拉近和群众彼此间的距离，消除办事群众的紧张心理。等群众来到自己的窗口时，要和气地说声“你好！”然后礼貌地从群众手上接过申请各项业务的手续资料，让办事群众得到应有的尊重。接过资料后请办事群众坐下，在窗口前等待，如需要办事群众到指定地点等待的话，还需要对群众解释需要等待的原因以及需要等待的时间。

我国是一个礼仪之邦，对于客人的到来采取迎接的方式是最基本的要求。

我们只有把办事群众当做是客人，这样才能真心诚意地为他们服务，让他们在平等、舒心、愉快的氛围中办理各项业务。

问——办理业务之前要多问，包括申请人申请的是什么业务，对于业务办理有什么要求，对于办事群众提出的问题和疑惑要及时地给予解答，消除办事群众的疑虑，真正实现办理业务的规范和透明。如在审核相关人员身份信息时，常遇到群众填写的信息与法定凭证有出入，这是要问问群众此项目不同的原因，是不是申领了新的有效证件，如果有变更的话可以告知他尽量提供新的证件。

除了业务上一些问题可以问，另外关于道路交通安全的问题也可以问，通过问这样一种形式宣传相关的交通安全常识，比如前一段时间全国交管部门如火如荼开展了“千万驾驶员再教育活动”，我们在窗口受理业务时可以把教育活动的一些内容宣传给群众，可以借机让他们进行答题卡的填写。在窗口上同办事群众一问一答地真诚交谈，不但使群众不觉得办事困难，还能使窗口的服务多姿多彩富有层次。

听——耐心地听取群众的提问，重点要听取一些由于不熟悉办事流程，忘记带一些手续或者材料的群众提出的解释，这时候要都倾听群众提出的原因，判断真伪，不能武断地退办办事群众的申请的业务。对于确有急事的群众可以采取变通的方法，先解决办事群众眼前的困难，然后再完善相关手续。如果我们不听群众的解释，有可能导致一些确有困难的群众对我们产生抵触情绪，从而引发不必要的矛盾。

只有耐心地倾听群众的提问和解释才能真正了解到办事群众的实际困难，才可以真正去帮助群众。比如我所机动车登记审核窗口在受理一起补领登记证书业务时，发现机动车所有人并没有到场，按照《机动车登记规定》补领登记证书业务必须由机动车所有人申请，除非机动车所有人因死亡、出境、重病、

伤残或者不可抗力等原因不能到场申请补领的，才可以凭相关证明委托代理人代理申领。当时申请人不符合上述可以代理申请的情况，原则上来讲我们可以退办这件业务的，但是窗口民警耐心地倾听了群众的叙述知道机动车所有人因为交通事故导致左腿残疾，行动不便，现在正在我所停车场的车上等待。我所登记审核岗民警立即决定，携带相关表格到停车场找到机动车所有人请他填表签字，并受理业务把补好的证件亲自交到机动车所有人的手上，赢得了机动车所有人的高度评价。这些措施都是在倾听群众心声的基础上才能完成的，如果我们不注重细节，大而化之，则有可能在不经意之间就伤害了群众的利益。

传——在办理一项业务时，如果遇到需要其他业务窗口解决的问题，不能把手续退还给办事群众指定办事群众到相关窗口，而自己应该主动协调，携带相关手续到其他业务窗口解决问题，而后返回自己的窗口办理业务，这样可以避免群众往返多个窗口，真正实现“一窗式服务”。

随着公安业务信息化得建设，现在车驾管工作基本上都实现在计算机平台下工作，由于技术发展还处于有待完善的阶段，许多业务的办理需要多个窗口的协作才能够完成。比如某驾驶人申请办理驾驶证补换证业务时，他必须要将自己涉及的交通违法行为处理完毕并且缴纳完罚款才能够办理。有时候驾驶人的违法行为应经处理完毕且罚款也已经缴纳，但是由于网络传输和数据上传下载不及时的原因，驾驶证登记审核窗口受理业务时往往会发现已处理完毕的交通违法行为在公安交通管理信息网上还未处理，这是后就需要其他窗口协同办理了。我所在“一号窗口”设立了专门处理这些疑难问题的窗口，驾驶证受理窗口发现上述情况后可以直接让办事群众到“一号窗口”处理，但是还有一种更好的办法就是驾驶证受理窗口直接将相关信息内部传递给“一号窗口”，这样就可以避免群众往返多个窗口，真正实现“一窗式”。

递——业务办理结束后，起身将办理好的证件或者牌照递到办事群众手上，切忌把证件摔给办事群众，第一这样很不礼貌，第二拉远了和办事群众的距离。

在实际工作过程中，我们有些窗口的工作人员以为业务办理完毕后就行了，服务态度和质量就有所下降了，将办理完的牌证随手往群众面前一摔了事。要知道我们对办事群众的服务并不是业务办结后就结束的，将办理完的牌证交给办事群众时要双手递上，表示尊重，最起码的是平等。如果把牌证随手摔过去，办事群众会感觉你很不尊重他，不好的评价就有可能出现，前面的诸多努力都有可能因为你的这随手一摔而付之东流了。“行百步者半九十”，就是告诫我们要善始善终，从头到尾都要拧紧为民服务这根弦，将服务这一主旨贯穿与工作的全过程。

送——当群众接过相关手续后，此时一般的办事群众都会有一些问题会咨询比如，比如牌照的安装方法，检验合格标志放置的位置，驾驶证、行驶证携带的相关规定，这时要对办事群众一一交代这些后续问题。当问题回答完毕后，要礼貌地请办事群众对自己的工作提出宝贵的建议，最好做好笔记，留待总结的时候备查。

当经过了上面所有的程序以后，我们对于这一项业务的办理才算真正办结。最后要礼貌地向办事群众道别，不要忘记说再见。