浅谈汽车店客户关系管理

ＳｃｉｅｎｃｅｅｎｄＴｅｃｈｎｏｌｏｇｙ

管理科学Ｉｎｎｏｖａ诮鬲Ｔ蕊Ｚ０１０Ｎ０７Ｂ

浅谈汽车４Ｓ店客户关系管理

郭晓军

（浙江和诚全通汽车有限公司杭州３１１５００）

摘要：近几年，汽车４Ｓ店的经铸服务模式是全社会关注的热点同意．特别是４ｓ店作为主机厂的下游．又服务于终端客户。既受大环境的影

响。叉受主机厂的制约，再加上巨大的投资和用户过禹的要求，４Ｓ店的经营牵度越来越大。所谓“ｌＳ”店就是采整车铺售．售后服务．配件供

应，信息反馈为一体的汽车经销服务店。汽车４Ｓ店拥有主动权的就是信息反馈一环，也就是客户关秉管理。本文分析了目前４Ｓ店客户关系

管理存在的问题。提出什么是客户关系管理，如何对客户进行精准的细分．细分客户的分类及管理，如何进行差异化的服务，以解决现在４Ｓ

店经营管理存在的问题，发挥４Ｓ店竞争优势。提高用户蔫毫度．使企业更好地持续穗健的发展。

管理关键词：汽车４ｓ店客户关茉

文章编号：１６７４－－０９８Ｘ（２０ｌｏ）１Ｏ（ｂ）－０１０１－－０２中图分类号：Ｆ２７４—３９文献标识码：Ａ

自从提出４Ｓ的概念以来，信息反馈就

引起了大家的注意。通过厂方培训、管理提

升、用户促进，客户管理有了很大的进展，

对提高竞争力有了一定的推动作用。但由

于品牌力的影响，管理水平的不同，用户层

次的不一，汽车４Ｓ店中的客户关系管理仍

然存在很多问题，严重影响了企业健康、持

续、稳键、正常的发展。

１汽车４ｓ店客户关系管理凸显的主要问题

１．１主机厂和４ｓ店客户关系管理观念淡薄

很多主机厂尽管会提到客户关系管

理，但没有针对此项内容要求汽车４Ｓ店进

行必要的组织机构调整，同时也没有相对

应的培训，汽车４Ｓ店由干是主机厂的品牌

连锁，受制于厂家的因素过多，没有厂家的

强制要求，也没有专业人员匹配。造成从上

到下的观念淡薄，甚至不特别清楚什么是

客户关系管理。

１．２汽车４Ｓ店客户档案管理混乱

由于没有很好的培训及专业的人员，

汽车４Ｓ店客户档案信息不全，分类不清，标

准不一，管理混乱。没有较为严格的信息填

报标准，没有具体的人员管理，没有标准的

流程控制，没有清晰的分类原则。所以相关

人员和客户的互动较少，互动后的效果较

差，业务很难提升，用户满意度不高，不论

品牌及４Ｓ店的知名度和美誉度都不能提

升，影响了企业的健康发展。

１．３汽车４Ｓ店客户关系管理缺少特色

虽然现在很多４Ｓ店都有客户关系部，

但工作只限于用户回访，只是生硬的电话

互动关系，整个公司没有全员来进行客户

关系营销管理。其实客户关系管理是整个

公司全员要进行的工作，并不是一个部门

的简单回访。现在很多店还没有要求销售

部、售后郝、行政人事部，甚至包括财务部

门来进行客户关系营销管理。即使傲了一

些１＝作，也不具有差异化，没有自己的特

色，达不到用户要求的效果，也当然达不到

用户的期望，对业务和满意度影响就不大。

２汽车４ｓ店客户关系管理解决途径

２．１了解客户关系管理

客户关系管理（ＣｕｓｔｏｍｅｒＲｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐ

Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ，ＣＲＭ）是一个不断加强与顾客

交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及

服务进行改进和提高以满足顾客需求的持

续的过程。其内含是以客户为核心的企业

营销的技术实现和管理实现。客户关系管

万方数据理注重的是与客户的交流，企业的经营是专人进行一对一的跟踪回访，直到成交成以客户为中心，而不是传统的以产品或以为基盘用户，否则转化为流失客户。市场为中心。为方便与客户的沟通，客户关２）对于基盘用户采用客户经理制的形系管理可以为客户提供多种交流的渠道。式进行客户关系维护。根据公司的要求与２．２精准细分客户标准对客户进行细分，然后分配给每个客选择正确的客户关系管理渠道，其前户经理，由客户经理对客户进行一对一的提是对客户进行精准的细分。一般来说，可跟踪服务，主要针对汽车的保修养护事项，以根据以下四个方面的来进行细分。同时解答客户和汽车有关的一系列问题并２．２．１按消费者特性进行细分为之服务。如按客户的性别、年龄、收入、兴趣爱３）对于流失客户，进入４Ｓ店的客户档案好．消费习惯、个性、观念、兴趣、态度、价值管理，针对客户的具体需求，分享和汽车生观，支付习惯、大众传播媒体偏好，作息时活有关的资源与信息，同时在其它的共享间等。只有全面了解客户信息，才能根据企平台上资源共享，寻求合作。业内部详细的标准对用户进行细分。这样２．４推出特色客户服务才能根据具体的用户需求做出符合用户要汽车４Ｓ店的发展必须适应客户要求，求的精准的客户营销方案，才能与用户进应该根据自身的发展状况，客户的期望价行充分的互动。值，公司的硬件水平，公司的团队人员素质２．２．２按具体车型进行细分等推行特色客户关系服务。按具体车型细分是４Ｓ店客户分类管理我认为可以从以下几个方面体现特色中最普遍也是最好用的一种细分方法，比服务。如北京现代有雅绅特、伊兰特、悦动、名驭，２．４．１下午茶点１３０、领翔，途胜、ＩＸ３５／ｋ款车型，如果按照车下午茶（ａｆｔｅｒｎｏｏｎｔｅａ）是时下流行的餐型分类，可相对集中用户的具体特性，便于饮形式之一，最早源干１７世纪的英国维多针对具体车型的车主进行营销活动。利亚时代，是当时贵族争相推崇的一种时２．２．３按车主居住地位置进行细分尚生活方式。汽车４Ｓ店将这种时尚“下午在一个中心城市，汽车４Ｓ店的布局至茶”引入汽车生活，每天下午３点半至４点少要考虑５一ｌＯ公里的公路圈。客户购买车半，在客户休息事为客人提供特色饮料及辆不一定就近，但维修车辆一定会考虑就糕点饼干等，将西式下午茶与中国传统饮近维修。一方面省时省力，另一方面也可以食文化相结合，每季都有不同特色，不同体降低用车成本和行车风险。这样，维护好就验。。品一杯特饮，尝一Ｉ：ｌ小点”，让客户在近公路圈的客户就显得尤为重要。将客户等待之余享受悠闲下午，打造休闲汽车生按所属区域进行细分，并按区块进行服务活概念。营销会事半功倍。２．４．２阅读人生２．２．４按车辆购买时间进行分类在当今的知识经济社会，书已经成为车辆一般在３０００—５０００ｋｍ可以免费保人们生活中不可缺少的一部分，只知晓一养，２年或６万公里是质量担保期，在这期间门专业已经ＯｕＴ了，知识渊博，博古论今者车辆属基本维修保养时间，现在的新车更方成大事。增加“阅读角”为车友们提供涵新换代特别快，价格也下降得非常明显，所盖时政，财经，汽车、电子．时尚、美容、娱以客户在３—５年内考虑换车的可能性非常乐、旅游等各方面的报刊杂志，所谓磨刀不大，车辆流入二手车市场后进入维修厂的误砍柴工，在爱车维修保养“进补”之时客可能性较大。所以按购买时间进行分类可户也可同样获取多方资讯，既能通晓天下以准确的把握车子的生命周期，并针对具大事，也可游弋时尚潮流。体时间段采用不同的互动方式。２．４．３每日大片２．３明确客户维系方法电影是所有艺术精华的最高表现形根据标准细分，客户大体可以分为三式，可见，电影的魅力无可比拟。也许繁忙类：一是潜在客户，二是基盘用户。三是流生活客户没有太多时间可以到电影院享受失客户。视听盛宴。但无需遗憾，汽车４Ｓ店在。影音１）对于潜在客户一般采用销售漏斗的区”可以有欧美、港台、大陆的各类大片，每形式进行客户关系维护。按汽车４Ｓ店标准天滚动播出，舒适座椅，震撼音响，让客户流程进行用户信息的收集与整理工作，由（下转１９３页）科技创新导报ＳｃｉｅｎｃｅｅｎｄＴｅｃｈｎｏｌｏｇｙＩｎｎｏｖａｔｉｏｎＨｅｒａｌｄ１９１

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ＳｃｉｅｎｃｅａｎｄＴｅｃｈｎｏｌｏｇｙＩｎｎｏｖａｔｉｏｎＨｅｒａｌｄ

管理科学

的研究周期长、过程复杂性、研究探索性导１＋承担项目来源系数ｘ权重２＋研究项目５结语

致的不确定性、成果转化为生产力的滞后研究模式系数×权重３＋技术难度系数×权通过上述分析。本文认为Ｚ公司技术中性等。大多数项目未能获得成果奖励，体现重４（具体项目评价要素的定义及权重见表心员工工资的构成应是：工资＝年功工资＋不出研究过程的劳动价值，这大大降低了ｌ。）岗位工资＋绩效工资＋津补贴＋实施项目工薪酬激励作用，打击科研人员积极性。对于以上各要素．分别设计细化的单资（激励薪酬）。

在没有规定所有在册员工必须承担科项分级标准，以做出更加准确的评价。例对于在薪酬操作中的牵涉到主观判断技项目及没有额外引进项目蕲酬制度下，如，技术难度，根据项目所属专业以及技术因素的系数及权重的设定可能会引起争员工宁愿选择不参与科技项目，项目实施上的创新性、难易度来确定。其中：技术难议，因此应在项目立项阶段，由专家组成员绩效的考核优与劣，对项目成员Ｔ资收入，度系数＝研究类别系数×研究专业系数×对项目技术创新性进行评估，确定其系数年终考核、职位的晋升没有任何影响前提技术创断系数。具体研究类别系数、专业差值。

下，员工参与项目的积极性大打折扣；承担异系数、技术创新系数见表５、表６、表７。在许多组织中，科研项目工作通常以科技项目有难度大小、周期长短、出成果风团队的方式开展，但是在薪酬分配机制上险高低之分，因此员工宁愿选择容易完成４项目团队激励薪酬的二次分配却因循守ＩＥｌ，缺乏应有的激励作用，特别是的新颖程度低、非原创性研究课题。上述确定的项目团队激励薪醐只是企缺乏团队的整体激励。科研项目团队激励

因此如何采用适当的薪酬激励方式。业针对项目的一揽子支付，还应按照团队薪酬的确立和分配方式的选择应结合企业努力提高项目团队的Ｔ作绩效，正成为Ｚ公各成员绩效作薪酬的二次分配，使成员个自身特点来设定。

司技术中心迫切需要解决的问题。人满意度提高，从而又进一步促使团队成科研项目团队激励薪酬作为一种激励

员为实现新的团队目标而共同努力，以起性薪酬，可以与基本工资、加薪，认可奖励

３科研项目团队激励薪酬设计到很好的激励作用。分配比例的确定是团等其他薪酬模式进行有效组合，还可与利

通常情况Ｆ，员１二薪酬是与员工所任队激励问题的关键所在。但是，组织不能直润分享计划等可变薪酬等配合使用，共同职位紧密相关的。应该依据职位的重要性接进行团队内部可变薪酬的直接分配，其构建项目团队的综合薪酬计划。但这类组与责任大小，通过职位评价来确定职位在主要原因在于信息不对称以及由信息不对合，必须遵循服务于统一激励目标一一有组织中相对价值的大小。然后，通过企业自称引起“搭便车”现象。因为每个团队成员利于团队业绩目标的实现这一前提。否则，身薪酬支付水平来确定员工具体的薪酬。的产出不可独立观测，致使组织难以区分将向团队成员传递混乱的信号，而失去行由于科研项目具有。一次性努力”的特点，个人绩效从而直接行使奖励权。在科研项为导向作用。

不能照搬历史项目来确定新项目薪酬，但目团队中，总产出往往是可被观测的关于

如果每次都对新项目进行评估在实践中是投入的唯一信号，此时，对各成员绩效的考参考文献

不可操作的。企业如何在科学评估科研项核应由项目负责人审核。因此，企业应当制【ｌ】林井萍，田雪．项目团队激励性薪酬体目的劳动价值前提下，公平发放项目团队定相应的制度，确定项目负责人激励薪酬系设计【Ｊ】．科技广场。２００６（６）：９０～９Ｉ．所得确实存在很大困难。因此，必须采取一的比例，并授予项目负责人对团队激励薪【２】黄健柏，张燕君．团队激励薪酬的运行种简便、易操作又能在一定程度上区分出酬作二次分配的权限。机理及其在企业研发人员激励中的应不同项目价值差异的方法，才能从根本上如何确定二次分配的比例呢？本文认用【Ｊ】．矿冶工程，２００２（３）：１０７～１１４．解决这个难题。结合Ｚ公司技术中心运作实为团队形成的早期，实行平均分配可能是

际，本文通过引入“项目价值系数法”来设最好的，因为这个时候强调的是团队的团

计薪酬方案，团队激励薪酬由两部分决定，结合作ｔ当团队走入正规之后，如果有可变

即是激励薪酬＝项目团队岗位标准薪酬基薪酬的。二次分配”，那么，应该由团队成员

数×项目价值系数，其具体步骤如下：自主根据各成员的绩效进行分配也许是最

第一，项目标准岗位的确定。好的方法。因为此时团队成员之间已经有

结合Ｚ公司技术中心实际，按照项目所了良好的信任基础，这个时候强调的应该

属的职能部门设定团队岗位标准薪酬基已经是效率。而具体分配比例的确定，应以

数，分为Ａ＼Ｂ＼Ｃ＼Ｄ……。责任分配矩阵表为依据，并由团队成员共

第二，项目价值系数的确定。同协商决定。

项目价值系数＝研究周期系数×权重

（上接１９１页）许客户刚从外地出差归来，或许刚谈下一境。母婴室色调柔和，内配上婴儿床和小玩不在影院胜似影院，与各路明星共度，让等笔大生意。身心俱累。什么都不用想，什么具，让宝宝和妈妈都能得到充分的休息。待成为享受。’也不必做，闭上双眼，放松身心，安静地睡２．４．９透明车间

２．４．４快乐童年上一觉吧。汽车４ｓ店可以为客户配备躺椅客户休息室与车间相隔较远，无法亲孩子是家庭中最重要的一份子，跟随与毛毯，给客户没有嘈杂没有打扰的休息眼看到爱车的维修状况，难免让人有所不父母来店的孩子们再也不用担心等待的无环境。安。透明车间系统能让客户身在休息室。心聊，空间宽敞，色彩绚烂的“儿童活动区”为２．４．７休闲娱乐知车间事。休息、信息两不误，再也无须担客户提供多功能滑梯组合、摇摇马、儿童画汽车４Ｓ店可以放些娱乐休闲设备，在心不了解爱车维修保养的进度。车牌，维修报等，小朋友们可以尽情玩耍，阅读。这里客户完全犹如置身高级会所，全电脑进度，维修状况，一目了然。

２．４．５网络冲浪控制的按摩椅，全自动擦鞋机，充满童趣的综上所述，汽车４Ｓ店客户关系管理与Ｉｎｔｅｒｎｅｔ真是一个奇妙无比的世界，它庀游戏机，最绅士的运动一台球，全民国球一提升用户满意度，提高企业竞争水平紧密所不包，无处不在，聊天，游戏，娱乐，看书，乒乓球等等，使客户在４Ｓ店拥有的完全超相关，没有标准，永无止境。但只要汽车４Ｓ灌水，购物，简直可以傲所有你想傲的任何乎想象。店用心做事，真诚对人，相信客户就会成为事情。作为汽车４Ｓ店．肯定不能落后，让客户２．４．８温馨Ｂａｂｙ房汽车４ｓ店的真挚朋友，给予汽车４Ｓ店工作超速体验，不觉时间飞逝。当爱车保养完毕，新手妈妈如带小婴儿来店再也无需担上的支持与帮助，并对汽车４Ｓ店的服务予网络冲浪的超酷体验会让客户流恋忘返。心宝贝吵闹或喂奶尴尬，汽车４Ｓ店可以特以极高的评价，从而帮助汽车４Ｓ店持续、稳

２．４．６安静休憩别为可爱ｂａｂｙ和妈妈准备独立小空间，给健、正常地发展。

繁忙的都市生活总让人疲惫不堪。或妈妈和宝宝温馨安静，如同家般的温暖环

ａｎｄＴｅｃｈｎｏｌｏｇｙＩｎｎｏｖａｔｉｏｎＨｅｒａｌｄ

万方数据科技创新导报Ｓｃｉｅｎｃｅ１９３