银行业金融消费者权益保护工作操作规程

中国人民银行瑞安市支行

银行业金融消费者权益保护工作操作规程（试行）

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第一章 总则

第一条 为加强银行业金融消费者权益保护工作，明确各职能部门工作职责，规范操作程序，健全工作机制，根据《瑞安市银行业金融消费者权益保护试行办法》，特制定本操作规程。

第二条 中国人民银行瑞安市支行（含国家外汇管理局瑞安市支局，以下简称人民银行瑞安市支行）依照相关规定负责辖内银行业金融消费者权益保护工作。

第三条 人民银行瑞安市支行成立银行业金融消费者权益保护工作领导小组，领导小组由行长任组长，分管行领导任副组长，办公室、内审、信贷调统股、货币金银股、营业室、外汇管理股等职能部门主要负责人为成员，各成员股室根据职能分工具体承办银行业金融消费者权益保护工作。

第四条 人民银行瑞安市支行设立银行业金融消费者权益保护中心（以下简称金融维权中心），作为银行业金融消费者权益保护工作领导小组的日常办事机构，负责协调组织银行业金融消费者权益保护工作。

金融维权中心设立热线电话，指定工作人员负责接听、记录、处理银行业金融消费者的申诉。

办理情况及时书面反馈给金融维权中心。

第十一条 有关职能股室可以对下列银行业金融消费者申诉的事项直接进行调查处理：

（一）银行业金融消费者办理人民币相关业务的争议；

（二）金融消费者办理支付结算相关业务的争议；

（三）金融消费者办理国债相关业务的争议；

（四）金融消费者办理个人外汇相关业务的争议；

（五）与金融消费者信用记录相关的争议；

（六）与金融消费者反洗钱相关的争议；

（七）与个人金融信息保护相关的争议；

（八）其他应当由中国人民银行监督管理的金融消费者与金融机构之间的争议。

第十二条 各职能股室承办银行业金融消费者申诉事项，可以采取下列方式进行调查：

（一）向被申诉的银行业金融机构进行电话询问；

（二）向被申诉的金融机构发送书面询函，要求其提交争议情况说明和相关证明材料；

（三）走访被申诉的金融机构，进行实地调查；

（四）向申诉人进行调查。

第十三条 各职能股室进行调查，可以通过和解、调解、责令被申诉银行业金融机构改正等方式处理金融消费者申诉事项。重要事项应报请分管行领导或行长审批。

各职能股室应将申诉事项的办结情况及时反馈金融维权中心，金融维权中心根据办结情况予以销案。

第十四条 对存在损害银行业金融消费者权益行为的金融机构，各职能股室进行核实认定后，根据具体情形，报经分管行领导或行长批准后，可以采取下列处理措施：

（一）约见该银行业金融机构高级管理人员谈话，要求说明情况；

（二）依法责令该金融机构限期整改；

（三）对损害银行业金融消费者权益的行为或案例在金融系统内予以通报或向社会披露；

（四）督促金融机构对直接负责的高级管理人员和其他直接责任人员依法给予处分；

（五）依法进行检查监督及实施行政处罚；

（六）涉嫌犯罪的，依法移交司法机关处理。

第十五条 各职能股室应与金融维权中心加强沟通联系，保持信息畅通。金融维权中心可参与职能股室开展的调查处理活动，并提出调查处理意见或建议。

第四章 反馈

第十六条 对申诉事项应在规定时限内及时向申诉者反馈。

（一）对可当场办结的，由金融维权中心或职能股室直接向申诉人反馈。由职能股室直接反馈的，职能股室应及时向金融维权中心反馈办结情况。

（二）对需书面反馈的，由职能股室提出办理意见，由金融维权中心审核后反馈申诉者。重要事项应报请分管行领导或行长审批。

（三）金融维权中心对网络投诉案件，通过电子邮件方式回复申诉者。如果申诉者对处理结果有异议，可按本办法第五条办理。

第十七条 金融维权中心负责按季统计分析银行业金融消费者权益保护情况，并根据工作需要对辖内银行业金融消费者权益保护工作情况予以通报。

第五章 附 则

第十八条 银行业金融消费者权益保护工作人员应加强经济金融法规政策的学习，提高依法行政、为民服务的能力和水平。

第十九条 建立银行业金融消费者权益保护工作奖惩机制。各职能股室要高度重视银行业金融消费者权益保护工作，对工作中成绩显著的，予以表彰。对承办不力造成不良影响的，对责任人予以通报批评；情节严重的，依照有关规定对有关责任人员进行严肃处理。

第二十条 本操作规程由人民银行瑞安市支行办公室负责解释。

第二十一条 本操作规程自发布之日起试行。

附表1：中国人民银行瑞安市支行银行业金融消费者权益保护工作处理单

附表2：中国人民银行瑞安市支行银行业金融消费者权益保护工作处理台帐

附表3：瑞安市银行业金融消费者权益保护情况统计表

附图1：瑞安市金融消费者投诉流程图

附图2：中国人民银行瑞安市支行银行业金融消费者权益保护工作操作流程图

附表1：

中国人民银行瑞安市支行

银行业金融消费者权益保护工作处理单

受理日期 编号

申诉人 申诉

方式 电话 网站 来信 来访

身份证号码

单位或住址 联系电话

被申诉金融机构：

申诉事由：

申诉请求：

拟办意见：

经办人： 联系电话：

领导批示：

办理结果（填写不下可另附页）：

附表2：

中国人民银行瑞安市支行

银行业金融消费者权益保护工作处理台帐

填制部门： 记录人：

序号 处理单编号 申诉方式 业务类型 移交部门 受理人 是否反馈

申诉人 是否收回

处理单 备注

1

2

3

4

5

6 　 　 　 ……（未完，全文共4365字，当前仅显示2554字，请阅读下面提示信息。收藏《银行业金融消费者权益保护工作操作规程》）