创创建文明城市工作总结

在强化文明创建和经营管理中

实现酒店良好的社会和经济效益

——南京维景国际大酒店文明创建工作总结 南京维景国际大酒店坐落于中山东路319号，拥有客房561间(套)，员工686人，是中国港中旅集团旗下的全资五星级酒店。

2007年至2009年，酒店总经理室在省、市文明办和旅游局的指导下，一直把文明创建作为工作的重要任务之一，以“文明经营、文明服务、文明管理”为主题，坚持精神文明、物质文明齐抓共管，实行文明创建与经营管理齐头并进，取得了良好的社会和经济效益，先后荣获了南京市残疾人就业工作先进单位、南京市十强旅游饭店、南京爱国卫生先进集体、南京市首届“十佳清洁楼宇”、南京市消防安全先进单位、江苏省爱国卫生先进单位、中国宾馆餐饮十佳品牌、中国饭店金星奖等荣誉称号，被中国港中旅集团（省部级）表彰为先进基层党组织，确定为“维景”品牌系列酒店“旗舰店”。2007年至2009年，酒店经营效益分别实现了1.21亿元、1.307亿元、1.38亿元人民币，持续递增并屡创历史新高。现将我店三年来文明创建工作总结汇报如下：

一、思想重视，组织落实

文明创建工作好不好，关键在领导。为把酒店文明创建工作基础打牢、工作做实，酒店自2007年以来，先后成立并及时调整、增补了以总经理为组长，副总经理、财务总监、党支部书记、工会主席为副组长，各部门经理为组员的文明创建工作领导小组，结合酒店经营管理工作实际，实施对文明创建工作的具体领导。

领导小组定期召开会议，抓紧抓好文明创建工作：一是组织学习，提高对文明创建工作的认识；二是进行分工，落实对文明创建工作的责任；三是分析情况，总结对文明创建工作的经验和不足；四是督促检查，确保文明创建工作落到实处。

二、制定计划，措施落实

文明创建工作实不实，计划措施是保证。为使酒店文明创建工作有计划、有步骤、有目标地开展起来，坚持下去，作出成效，酒店自2007年以来，逐年制定并及时修改、完善了文明创建工作实施计划，总经理室和领导小组充分发挥党支部的战斗堡垒作用、党员的先锋模范作用，以及工会组织宣传教育、组织动员作用和各部门经理的领导作用，使党群结合、工群结合、干群结合，广泛发动组织全体员工踊跃参加，积极行动，确保文明创建计划的有效实施。

在制定和落实文明创建工作计划中，我们坚持做到“四个明确”：一是指导思想明确，以邓小平理论、“三个代表”重要思想和科学发展观为指导，全面提升酒店全员文明素养，树立酒店品牌形象，增强酒店综合竞争力；二是工作思路明确，把文明创建与经营管理紧密地结合在一起，两手抓，两手硬，既要社会效益，也要经济效益；三是工作重点明确，着重抓好员工道德教育，酒店精细化管理，提升服务质量，美化优化环境，节能减排、降本增效，安全生产、安全防范和企业文化等工作；四是工作要求明确，进行工作细化，提出时间进度要求，按各部门工作特点，分阶段、有步骤地实施，做到定期汇报、定期检查、定期考评，并及时进行总结表彰。

三、开展活动，工作落实

文明创建工作重在认识，贵在坚持，工作落实是基础。2007年至2009年期间，酒店紧紧围绕“文明经营、文明服务、文明管理”文明创建工作主题，并以此为载体，广泛深入地开展了一系列行之有效的活动，较好地保证了文明创建工作目标的实现，为酒店创造良好的社会和经济效益打下了基础。

1、广泛宣传发动，积极营造良好氛围。

文明创建活动是一项全社会性的长期活动，酒店是社会的细胞，只有充分发动全员积极参与，才能保证文明创建目标的实现。三年来，酒店先后多次召开员工大会、党员大会、各部门经理工作会议，结合工作总结进行表彰，采用酒店局

域网站和员工宣传橱窗等形式对员工进行文明创建工作宣传和动员。通过宣传、动员，使全体员工认识到文明创建活动是提高全民文明素养，构建和谐社会的重要内容，是企业文明发展、文明经营、文明管理的重要举措，意义重大而深远，从而自觉投身到酒店开展的各项文明创建活动中去，形成了人人参与、个个自觉的良好氛围。

2、强化政治理论教育，提高思想道德水准。

三年来，酒店根据上级的部署和要求，结合酒店实际，先后开展了党的十七大和十七届三中、四中全会精神及全国人大、政协“两会”精神的政治形势教育；开展了公民道德、“五五”普法和以“八荣八耻”为主要内容的社会主义荣辱观教育；开展了学习实践科学发展观和社会主义核心价值理论体系学习教育；开展了向王新慷、吴大观、沈浩同志等英模先进人物的学习活动；开展了以《员工守则》为基本内容的遵章守纪教育；长期坚持与南京儿童福利院开展文明共建活动；按政府劳动部门规定按比例接收安置残疾人用工。通过一系列的政治形势和理论教育，向英模学习和文明共建活动，较好地提高了酒店党员、干部和全体员工的政治觉悟、理论水平和道德水准。三年中，酒店先后被南京市表彰为残疾人就业工作先进单位，其中周媛媛、吴艳两名女员工2007年代表省、市参加在上海举办的第十三届世界特殊奥林匹克运动会长跑、接力赛和铅球比赛中分别获得两金一银，在2009年江苏省残疾人运动会上获得长跑、铅球项目两块金牌的优异成绩，为省、市和酒店争得了荣誉，分别得到了世界特奥会、省、市及酒店的精神和物质奖励。在2008年中国南方冰雪灾害、四川汶川大地震和2010年青海玉树大地震赈灾活动中，酒店全体党员、干部和员工无私捐款6万多人民币，先后给省侨办在苏北扶贫点捐赠各类衣、被5000余件，多次与南京儿童福利院开展爱心捐赠、爱心互动活动，受到上级党组织、驻区政府的表扬和好评。

3、推行精细化管理，提升经营管理水平。

三年中，酒店投入大量的人力物力，在广泛调研、认真学习取经的基础上认真制定了一套约30万余字的符合自身星级标准的酒店《标准运营手册》，手册

分“政策与程序”、“标准操作规程”、“职位工作描述”三大部分，涵盖酒店市场营销管理、前厅接待管理、房务环境卫生管理、财务物资采购管理、餐饮食品卫生管理、工程维护节能减排管理、消防安全生产管理、办公档案管理、员工岗位技能培训和宾客投诉受理及处理等各个方面，并以此为依据全面开展了加强酒店精细化管理活动。通过实践，《标准运营手册》更具标准性、规范性和精细化管理的操作性，酒店管理层和员工普遍反映良好，宾客满意度也得到很大提高，收效十分明显。2009年，酒店制定的《标准运营手册》被港中旅酒店有限公司作为样板进行推广。2007-2009年，酒店经营收益分别达1.21亿元、1.307亿元、

1.38亿元人民币，均超额完成了中国港中旅集团下达的当年各项经营指标，并连续三年创历史新高。

4、开展文明优质服务，提升文明服务质量。

三年来，酒店先后组织开展了“春满维景 快乐工作”和“春满维景 激情工作”等优质服务年系列活动，在倾力打造具有国际水准的中国酒店品牌上花力气，在落实“维系真情，景致倾心”服务理念上下功夫，在提高对客个性化、特色化、亲情化服务，提高客人满意度上做文章，全面提升文明优质服务质量，提高酒店产品的附加值。努力让全体员工深刻理解100-1=0的内涵，不让微小的失误使得工作前功尽弃、全盘皆输；深刻理解99+1=100的道理，满足客人规范化、标准化的服务需求，做到让客人满意；深刻理解100+1=∞的意义，为客人提供超值服务，做到让客人惊喜，使客人感动。

与此同时，酒店还在加强GRO接待，发挥拥有三把金钥匙的优势，开展“一键通”服务，完善VIP服务程序，强化新员工入职培训，开展服务技能比赛等方面增加服务特色和服务亮点，树立典型，让全体员工和宾客共享优质服务的快乐和激情，成为宾至如归的“亲情一家人”。通过文明优质服务活动，酒店收到宾客表扬信年均达800余封，对客投诉接待率、问题解决率、调解处理率均为100%；对客满意度调查表显示，顾客满意率达95%以上。2008年，酒店选派员工参加“港中旅维景杯”中央企业职工技能大赛荣获中餐摆台项目金奖，参加“纪念改革开放三十周年”全国旅游饭店服务技能大赛中荣获鸡尾酒调制二等奖，酒店员工杜

晓红荣获了国家旅游局颁发的“旅游行业技术能手”、“全国青年岗位能手”称号，买骏荣获了国家旅游局颁发的“服务行业技术能手”称号。

5、重视环境卫生管理，提升酒店环境美誉度。

酒店高度重视环境的美化、亮化、洁化，并纳入南京市文明创建一体化要求范围。三年中，酒店坚持楼宇清洁工程、环境绿化美化工程、客房舒适卫生工程、节能减排工程等系列化工程措施的落实，为客人、为员工、为南京这座美丽的城市积极创造一个美好的居住环境。在省、市政府相关职能部门的帮助指导下，酒店的居住环境、清洁卫生、节能降耗等工作均符合相关数据指标要求，2008年、2009年连续两年被南京市和江苏省表彰为“爱国卫生先进单位”，2009年还同时荣获了南京市首届“十佳清洁楼宇”称号。

6、建立安全制度，落实安全措施，确保安全稳定。

安全生产，责任重于泰山。三年来，酒店每年都在年初分别与上级主管单位和下级分管部门签订年度《安全生产责任书》，立下安全生产军令状，实行“谁主管，谁负责；谁在岗，谁负责”的长效安全生产管理机制；每月进行一次安全生产大检查，进行安全形势分析点评，梳理安全生产中存在的问题和不足，及时进行整改；强化食品安全卫生管理，严格执行国家《食品卫生法》和省、市政府有关食品卫生管理规定，落实食品卫生防疫工作，做到有专人负责食品卫生检疫，天天取样、餐餐取样，及时报政府防疫工作部门备案；严格酒店用水消毒管理，确保用水卫生、清洁、安全；每年组织消防安全知识竞赛、消防员培训和消防演习，与玄武区消防中队建立了良好的军民共建关系，接受消防部门的检查、帮助和指导；酒店员工合同签订率、餐具茶具消毒率、卫生防疫检验率、食品卫生合格率均为100%。2007年至2009年，酒店连续3年被南京市消防局和玄武区人民政府表彰为消防安全生产先进单位。

7、文明创建工作长效扎实，促进酒店健康和谐发展。

三年来，酒店总经理室领导班子成员按照国务院国资委和中国港中旅集团党委的部署和要求，长年坚持争创政治素质好、团结协作好、作风形象好、工作业绩好“四好领导班子”活动，坚持学习邓小平理论、“三个代表”重要思想、学习实践科学发展观、学习贯彻党的十七大和十七届三中、四中全会精神和全国人大、政协会议精神，用马克思主义中国化的思想理论和党的路线方针政策指导工作；自觉按照国企领导反腐倡廉“七个不准”要求严格要求自己，实行企务公开、民主管理、科学决策、廉洁自律；坚持人性化管理，把大胆用人、严格管人和体贴关爱员工相结合，总经理室坚持每月给当月生日员工举办集体生日会，每两月举行一次总经理接待日活动，广泛听取员工的意见、建议和生活要求，每年给特困员工家庭进行生活慰问和经济补助，保持了员工队伍的稳定，增强了企业的凝聚力和向心力。

8、重视企业文化建设，开展丰富多彩的文化活动。酒店定期组织员工开展各项健康有益的文化娱乐活动，开展“争优创先”活动，先后结合新中国成立60周年、改革开放30周年、迎接奥运会，结合“5.1”、“7.1”、“10.1”、元旦、春节等重大节日，组织员工开展歌咏、演讲、知识问答、篮球、羽毛球、乒乓球、拔河、登山、书画、摄影、参观学习、旅游等形式多样的文艺文体活动；每月组织优秀员工评比，进行精神与物质奖励；每月表彰一批拾金不昧员工，给予公开表扬和物质奖励，许多员工在工作岗位上多次捡到客人的钱包、电脑、首饰、电器等贵重物品，甚至高达1万元美金都如数上交，酒店也将这些钱物及时交还给客人，提高了客人对酒店的满意度以及酒店的社会美誉度。这一项项工作，一桩桩事例，一个个成绩，使得酒店文明创建的鲜花愈开愈艳。三年中，酒店党支部先后两次被省侨办直属机关党委和中国港中旅集团党委表彰为先进党支部，酒店李皓总经理等5名党员先后被表彰为优秀党员，酒店2名员工的书画作品和一项歌咏演出分别获得省级机关工委三等奖和一等奖。