行为心理学
二 什么是行为心理学
(一)行为心理学概述
行为心理学中将行为定义为“只有受行为环境调节的行为,我们才将之称作为行为。”这一定义将行为圈定在了特定的环境下,即行为受环境影响。正因为特定的行为环境,才使行为最终得以发生。
行为心理学中将反射定义为“人的机体借助于人的心理的活动,来实现环境刺激所发生的有规律的行为反应。”用行为心理学的名词来说,便是“环境刺激”,环境刺激是作用于有机体,并引起有机体感应的环境因素。通俗地说便是外部环境的刺激是人们行为反应的最初原因。反之,行为反应是环境刺激引起的结果。
在环境刺激及行为反应中,存在着一系列复杂的过程,比如:就像是烟草进入机器被加工,进去的时候我们看见是烟草,经过中间机器的复杂加工,出来的时候我们看到是一根一根的成品香烟。中间的加工过程复杂,我们不去一一探究,但是我们可以把中间的加工过程归结于那个机器。在我们的行为反应与环境刺激的中间环节也有一个这样的加工机器,它复杂,但是却可以很好地解释为什么环境刺激从这边进去,行为反应从那边出来。而这个机器也可以为我们所用,掌握它的原理,并学会操作它,便可以由果循因,或者由因循果。
在学习行为心理学的过程中,了解到人的一切行为就发生的方式而言都是一种反射,特定的环境定位会使人的意识或潜意识发生变化,这种变化有的是我们可以感受到的,有的是潜意识的,我们无法感知到的,但它
确实存在和发生着。正由于这些内在的意识及潜意识的变化,引起了我们的表层现象对这种变化产生反射,使其暴露。
(二) 行为心理的范畴
传统的心理学把学科的注意力放在研究意识上,所使用的方法又是主观性极强的内省,其研究内容、结果和方法都缺乏可观性,根本无法使心理学厕身于自然科学的行列,与物理学、化学、生理学平起平坐。要想改变这种状况,唯有改造心理学,改变心理学的研究对象和研究方法,使它的研究对象变为可观察、可测量、可验证,研究方法变得可控制、可纪录、可重复。行为主义观点认为,心理学不应该研究意识,只应该研究行为。所谓行为就是有机体用以适应环境变化的各种身体反应的组合。这些反应不外是肌肉收缩和腺体分泌,它们有的表现在身体外部,有的隐藏在身体内部,强度有大有小。
行为主义的创始人华生心理认为应把人的行为当作研究的对象,行为就是有机体用来适应环境的反应系统。它的构成单位是反射,而反射就是刺激与反应的联结。那么,什么是刺激和反射呢? 华生认为,刺激指的是外部环境和身体内部组织所起的任何变化。反应就是随着某种刺激而引起的肌肉和腺体的变化。
根据这样的定义,华生把心理学简化为研究S-R的科学,任何复杂的行为,都是刺激与反应的关系,心理学就是研究刺激与反应之间的因果关系。于是,心理学终于被纳入了自然科学的行列。
(三)商务谈判中行为心理学的应用
1. 商务谈判中潜在的心理学
行为心理学所研究的对象是人的行为与心理之间的相互关系,即人的心理活动会通过一定的外在行为表现出来。为此,在商务谈判中运用行为心理学的相关知识和理论,对把握商务谈判的主动权,争取商务谈判的成功能起到积极的意义。
在商务谈判中,心理作用往往是起决定性作用的因素。行为心理学中称内部心理过程是最终决定人的特定行为的支配性因素。所以说,在整个从环境刺激到行为反应的过程中,人的内部心理过程始终处于中心的地位。既然它是中心地位,马克思主义却告诉我们“抓主要矛盾,抓重要矛盾”,现在很清楚的是,内部心理便是我们整个行为反应的重要矛盾及主要矛盾,同时,马克思主义还告诉我们“集中力量解决主要矛盾,集中力量解决重要矛盾”,现在更清楚了,就是我们要把内部心理掌握住,并且加以运用。
虽然谈判对手的心理状态是隐秘的,但总会通过一定的形式表现出来。一个人的一举一动、一言一行,都从某一个侧面反映了他的性格与心理。以握手而言,一般来说,松弛的握手表示从礼节上敷衍对方,紧紧地握手则表示真诚与高兴,主动热情的握手可表示友好的愿望,漫不经心的握手则表示对对方不感兴趣。视握手为例行公事的人一般缺少诚意,做事草率,不值得信赖;握手时掌心出汗的人易冲动,常处于紧张和不安之中;在公众场合频繁与陌生人握手的人自我表现欲很强。再以走路的姿态或坐姿为例,一般而言,昂首挺胸、脚步坚定、目光深邃,说明此人坚毅而充满自信,敢于承担责任。这种人在谈判中不太容易作出让步,但双方目标接近
时,又往往能果断拍板,从而达成协议。相反,脑袋低垂、神情恍惚、眼睛东张西望、目光狐疑、手足无措,则说明此人信心不足、意志薄弱、缺乏开拓精神。这种人在谈判中总是疑心多虑、犹豫不决、喜欢说“不”。此外,从衣着打扮、面部表情也能了解到对手心理的一些蛛丝马迹。
2.谈判中的行为礼仪与行为心理学 在商务谈判中,行为礼仪包括见面时的行为礼仪和交谈时的行为礼仪。前者包括致意、握手、递接名片等,后者包括坐姿、手势、面部表情等。这一系列的行为礼仪都与行为心理学密切相关。遵循行为心理学的一系列原则,揣摩出谈判对手的心理,有利于我们在谈判中礼仪行为中做到尽善尽美,最终取得谈判的成功。
见面时的行为礼仪
由于多数谈判者双方的交往还只是初级交往,谈判者没有机会也没有必要对对方进行深入了解,因此,得体的见面礼仪可以给对方留下良好的第一印象。
(1)致意。致意是以动作来示意问候的礼节,可以用于各种场合打招呼。
在较为正式的场合,当长者或尊者来或是离开时,一般使用站立致意的方式。而在不适宜交谈的场合、与相识者在同一地点多次见面或者是与仅一次之交者,只需要点头示意即可。
(2)握手。握手是日常交往中的常见礼节,也是商务谈判中不可缺少的礼仪之一。谈判者双方,不需语言,双手一握,便可传递热情,拉近距离。握手需要先了解次序,一般来说,主人、年长者、职位高者以及女士先伸手,也就是说遵循尊者先伸手的原则。其次,握手还需要坚定有力,有力的握手除了可以表达热情、信任或感激之情外,还可以表明敢于承担风险和敢于负责任的风格。
(3)递接名片。谈判双方递名片是经常发生的动作,对于初识者,在经人介绍之后,应随即取出并双手捧交给对方,而在熟人之间,则可以在告辞时递交。递交名片时,应该面带微笑,动作要显出虔诚大方,自然从容。在接受他人的名片时,一定要用双手接受,并恭敬地表示感谢。接过之后,还要仔细地看一遍,以表示对对方的尊重。
交谈时的行为礼仪
交谈是谈判过程的主要部分,在交谈期间保持各种行为连续一致的礼仪是一名合格的所必须做到的。
(1)坐姿。坐姿的基本要求是端正稳重,文雅自然。谈判者轻稳坐下后,应保持上体挺直,头部中正,两肩平正放松,两臂自然弯曲放在膝上或者椅子或沙发的扶手上。两腿自然弯曲,两脚平落地面。当然,男女之间由于文化风俗以及穿着服饰等的原因坐姿也不尽相同。
(2)手势。手势是人们在交谈中用得最多的一种行为语言。手势礼仪对谈判的气氛可以起到很好的烘托作用。不同的手势给人的感觉是不一样的,比如,伸出并敞开双掌会给人以一致、诚恳的感觉,而谈话时掌心向上则表示谦虚、诚实不带有任何威胁性。有些手势会给人以不好的感觉比如食指伸出,其余手指紧握,呈指点状,这样的手势表示教训镇压等,有很强的威胁性,还有,双手紧握或不断玩弄手指会使对方感到你缺乏信心或拘谨,这些手势都是不恰当的,谈判者应该尽量避免。
(3)表情。在所有的行为语言中,人们的认识最接近的就是面部表情。老练的谈判者不会忽略对方面部任何一丝一毫的信息。从行为礼仪的角度分析,面部表情最佳的状态就是微笑。微笑,应该发自内心,自然坦诚。微笑来自于快乐也能给自己和别人带来和创造快乐。作为一名商务谈判者,
应该时时把微笑写在脸上。在微笑中,还要注重目光与目光的交流,真诚的目光与微笑会给对方留下良好的印象和感觉,使整个交谈融洽、和谐。
举行正式谈判时,谈判者尤其是主谈者的临场表现,往往直接影响到谈判的现场气氛。在整个谈判进行期间,每一位谈判者都应当自觉地保持风度,礼待对手。首先,心平气和。在谈判桌上,每一位成功的谈判者均应做到心平气和,处变不惊,不急不躁,冷静处事。既不故意惹谈判对手生气,也不自己找气来生。其次,争取双赢。谈判往往是一种利益之争,因此谈判各方无不希望在谈判中最大限度地维护或者争取自身的利益。然而从本质上讲,真正成功的谈判,不应当以“你死我活”为目标,而应当以妥协即有关各方的相互让步为其结局,使有关各方互利互惠,互有所得,实现双赢。第三,讲究礼貌。在谈判过程中,谈判者应该待人谦和,彬彬有礼,对谈判对手友善相待。即使与对方存在严霞的利益之争,也切莫对对方进行人身攻击,恶语相加,讽刺挖苦,不尊重对方的人格。第四,人事分开。要正确地处理己方人员与谈判对手之间的关系,做到人与事分别而论,对事不对人。为了达成协议促成交易,双方可以据理力争。也可以直言反驳,但不能偏离轨道甚至发展成人身攻击或人格侮辱,不能谈判成功是朋友,谈判失败成敌手。第五,求同存异。在磋商中,发言措词应礼貌文明,准确慎重。同时,注意从对方的立场回顾己方的要求和条件,并作出适当幅度的让步,以求大同存小异。实在谈不下去或僵持不下时,要竭力克制,或暂时转移焦点,或适当借助点醋默来缓和气氛,再继续谈判。总之,在力求一致的基础上,在双方和谐友好的气氛中,磋商不一致的看法,共同解决问题。
商务谈判与行为心理学的联系紧密,因为人在处于情绪状态下不能控制自己的身心变化。我们可以根据对方身体的某些动作、某些变化来反推他们的心理状态,从而将主动权牢牢地控制在我们的手中。虽然商务谈判中讲究双赢,但是我们也要争取那个对于我们来说是“金子的菜花”。商务谈判如同战场实战,在这个战场上,一丝一毫的失误都可能会让整个“战争”毁于一旦,因此,要学会利用心理行为反射的同时,更要学会规避自身的某些行为,避免自己被对方利用而丧失谈判主动权。在法律和道德的条件下争取每一场商务谈判的胜利,争取每次的双赢都拿到金子的“菜花”,是商务谈判的最终目标。
3.商务谈判语言与行为心理学(补充部分)
如果说在商务谈判中通过运用行为心理学的内容观察对手的举止礼仪,以及规范我方的行为礼仪是取得谈判成功的隐形助推剂,那么谈判中语言的应用则是促成谈判成功的直接推手,同样,掌握谈判语言的技巧也离不开行为心理学理论。
商务谈判的语言技巧表现在谈判者之间的语言沟通,贵在信息的交流,只有双方或多方明白了对方的意思表示,才能作出正确的判断和反应,有效的沟通是商务谈判成功的前提。口头语言、书面文字和行为动作都是沟通的载体,它们帮助谈判双方传递信息、交流思想、增进了解、加强认识。口头沟通是有声语言沟通方式,它主要通过信件、电子邮件、传真、备忘录、会议纪要等基本方法来完成。
商务谈判中的有声语言
商务谈判中的有声语言也称自然语言,一般理解为口头语言,这种语言借助人的听觉交流思想、传递信息。它主要是通过谈判者之间的听、问、
叙、辩、说服等基本方法来完成的。谈判中有声语言的要求:准确性、表述清楚、注意用词。商务谈判中的有声语言主要是通过谈判者之间的听、问、答、辩、叙、说服等基本方法来完成的,沟通有效与否取决于以上方面的综合表现。当然涉及到听、问、答、辩、叙述、说服等各方面的技巧。
(1)听的技巧
听的技巧表现在就是指谈判者要善于倾听,要有耐心地听对方的发言,不要急于表达自己的观点,阐述自己的情况,反驳对方的不同意见。其实成功的谈判者50%以上的时间是用来听的,他们仔细倾听,获取大量的宝贵信息,增加谈判的筹码。
(2)问的技巧
“问”是商务谈判中谈判者获取信息的重要手段,通过提问可以发现对方的需求,掌握对方的心理。在商务谈判中,“问”主要分开放式提问和封闭式提问两大类。所谓开放式提问,是指具有广泛答复的问法,通常无法采用“是”或“否”等简单的措辞作答复。通常在谈判开始时使用,引导对方多说,进而获取相关信息。所谓封闭式提问,是指在一定范围内,在特定的领域得出特定的答复。一般用“是”或“否”即可予以答复。通常在谈判的尾声,用于缩小谈判范围,进行收尾工作。
(3)答的技巧
如何才能做出较好的回答,最重要的还是实现记下最可能提出的那些问题。在谈判之前,先扮演一个挑剔的角色去对问题作出联想表演,准备如何回答那些难对付的问题。你考虑的时间越长,想出的回答会越完美。但是,我们无法预知对方可能提出的所有问题,更多的时候谈判的回答是一
场即兴表演。在谈判中,谈判人员的每一句话都负有责任,都将被对方看作是一种承诺。回答不当易使己方陷于被动,这都要求谈判者回答问题时要有艺术性和技巧性。
(4)叙述的技巧
商务谈判中的叙述就是基于己方的观点、立场和方案等,通过阐述来表达关于参加本次谈判的基本观点和意见,使对方有所了解。从内容上可分为开场阐述和总结陈述两种。开场阐述是各方对己方谈判观点的第一次陈述,通过对谈判观点的介绍,说明己方参加投票的基本立场及要求。总结陈述则是在谈判的各个阶段或全部谈判结束前作的陈述。一方面它要对取得的成果进行肯定性总结,另一面还要为接下来的谈判打好基础。在商务谈判中,由于利益、立场的差别,会不可避免地出现观点的对立,辩论则能使这种对立得到沟通和解决。谈判中的讨价还价就集中体现在辩上。
(5)说服的技巧
谈判中能否说服对方接受自己的观点,是谈判能否成功的一个关键。说服是谈判过程中最艰苦、最复杂,同时也是最富有技巧性的工作。取得对方的信任,不要只说自己的理由。从谈话一开始,就要创造一个说“是”的良好氛围,而不要形成一个“否”的气氛。努力寻求双方的共同点。强调彼此利益的一致性。不要直接批评、责怪、抱怨对方。要诚挚地向对方说明,如果接受了你的意见将会有什么利弊得失。说服要耐心。说服要由浅入深,从易到难。不可用胁迫或欺诈的方法说服。运用经验和事实说服对方。
(6)协调的技巧
成功的商务谈判都是谈判双方出色地协调的结果。对于成功的谈判,人们常常用这样一个例子来描述:某一家庭有两个男孩,有一天兄弟俩为吃一块蛋糕而争吵起来,谁都想多吃一点,而不愿平分,为此闹得不可开交。他们的父亲向他们建议:由一个孩子先来切蛋糕,他愿意怎么切就怎么切,另一个孩子则拥有优先挑选的权力。两个孩子都觉得这个建议挺公正,就接受了,结果,兄弟俩高兴的地分完蛋糕。这样,既满足了双方的需求,又维护了双方的关系,同时又不毫不费事地解决了矛盾,所以谈判的效率很高。
在商务谈判中,我方语言的运用与揣摩对手语言的含义都离不开行为心理学理论,比如经典的条件作用在谈判中问的过程中的应用,操作性条件作用在答的过程中的应用,社会学习理论。在说服协调中的应用双方各自的语言,都是表达自己的愿望和要求的,因此谈判语言的针对性要强,做到有的放矢,切中肯带。模糊、罗唆的语言,会使对方疑惑、反感、降低己方威信,成为谈判的障碍。每次在谈判内容确定后,要认真准备,反复研究。针对不同的商品、不同的谈判内容,不同的谈判场合、不同的谈判对手,要有针对性地使用语言,才能保证谈判的成功。
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