企业如何应对投诉

首先要说的是，因为以前我只是接触过客诉这块大概不到3个月的时间，但是因为客诉最终的分析，处罚，以及客诉月会这些都是与我有关，故把自己知道的一些与大家一起探讨，不足之处，见谅。（本文可能更多的是自己的经验而且经历，带有很浓重的个人见解，请选择性的阅读

　　）

1、关于客诉的分类：这里想说的是，一般公司会讲客诉进行级别的分类，这个各个公司不同，但是都是为了更好的处理客诉和高效，比如一些产品的外观轻微破损，日期擦花等等，此类的一般归入一般客诉，处理措施也可直接1:1兑换或者现在流行的1赔10即可解决，不是最难的。我想说说的是比较严重的客诉。

2、具体比较严重的实例举例说明：

A：油炸食品表面的黄色或者黑色渣的客诉：

对于此类的客诉，我觉得可能油炸食品行业的人都或多或少的遇到过，以前公司就是因为一些设备的原因和工艺的原因，导致了产品的细渣进入油炸工序，从而进过高温油炸后形成了黄渣，或者反复油炸形成黑渣后粘附到产品上，从而导致消费者的客诉。对于此类客诉，第一能够确认的是渣滓是附着在产品上的，是公司的责任无疑，第二其与产品的外形颜色相差巨大，一般的消费者无法认同其是产品的一部分，第三是厂家确定其是产品本身部分导致的，而不是外来异物。弄清楚了以上三个重点，和消费者沟通时候，就是尽可能的解释，这个属于工艺上的一点波动，导致产品的问题，但是这个不是异物，而且能在食用前发现异常，一般不会危及身体健康。对于能说服的顾客，很多时候都市1兑换2的处理方式进行了调换，对于有部分不相信或者无理取闹的顾客，给予1兑换10或者退还10倍赔偿，他要是一直不答应，就采取冷处理了，他打电话，也是附和他，跟他说公司也没有办法，公司的意见就是这样了，我也没法。反正就是正常的接待他，但是也不用过分的热情。因为此类的投诉，即使到了质监局，公司能证明这个异物属于产品自身工艺会导致的产物，也不会有太严重的处罚措施。

B：说说明显的异物客诉：上面说了自身产生的异物客诉，下面说说外来异物客诉，比如你的产品里面镶嵌了一异物或包装内有异物未开封，还有就是异物已与产品分离或开封，但是附着有产品物质的情况。

对于第一种异物明显是在产品里面，无可狡辩的情况，要对消费者晓之以理，动之以情！我们以前的做法就是天天上他家喝茶，每次也就是带点水果、公司产品之类的，也就不到一百块。一般的消费者，第一经不起这样的折腾啊，谁喜欢天天有人到你家打扰你呢，虽然是上门道歉的；第二也会被你的诚心感动的，一般还是能解决。最后也就是赔几箱产品的问题。对于不怎么领情，又狮子大开口，要几万之类的，一般也是先采取上述策略，不行的话，最后给他挑明了，公司的政策就是不外乎两千块的赔偿费用，再高也没有办法，让他自己考虑下；然后回公司将情况及时汇报领导处理。一般情况下，最终还是会达成一致意见的。因为对于一般消费者来说，两千块也不少了，他也不是职业打假的，也不是竞争对手，犯不着和你死磕。

对于第二种异物未和产品形成一体的，是食用中或者后发现的，基本处理和上述的B的第一种类似，唯一的不同之处在于，如果他要索赔几千几万，基本上不用理他了，直接给他说，最多赔你几箱产品即可。因为此类如果上法庭，他也无法证明异物一定是产品里面的，也可能是他放入的。

C：顾客吃了不舒服的事件：这类投诉也不少，一般都是要上门拜访，提个果篮什么的，然后问清楚事情的来由，什么时候食用，什么时候出现症状，医生的诊断情况等等信息。如果顾客只是轻微拉肚子或者头晕之类小事，而现在基本已恢复，医生也无法简单的判断究竟是怎么造成的情况，在医疗费用在几百以内时，都给予报销；如果顾客要求赔偿其他损失的，一律回应其出具他的问题是由食用公司产品导致的证明之后再谈，一般来说，除非病情很严重，不然很少顾客会去做这个鉴定的工作吧。反正我是没遇到过，也没有看到其它人遇到过这么较真的顾客。

D：新闻媒体或者网络曝光事件：这些事件在公司属于高度敏感事件，一般都是公司组成小组处理，个人也就是打打下手的份，自己也没有参与过，故不评论了。

针对客诉个人的经验总结是：

1、及时性：反应要迅速，拖得越久越不利于事情处理。

2、感情因素：客诉处理其实很多事情与人情分不开，很多的消费者在得到你的真诚道歉以及不断的人情联络中得到解决。

3、分辨能力：消费者是什么样的人，他的基本的心里思路你要进行分辨，对他的身份，地位特征这些都要有个分析。

4、实物带回：不管什么样的客诉，最重要的一点就是实物的带回，第一避免落入他手成为把柄，第二便于公司分析预防。

5、及时反馈：不是每个人都能到公司的最高决策层，所以难免有观念上的不同，当一个客诉出现了不可预知的分歧后，一定要第一时间反馈，然后进行解决。也许老板看中的是声誉，愿意赔钱也不愿意冒险被曝光，这些因为立场的不同也会不同的。

投诉大概分为以下几种：

1.产品无效型：吃保健食品的人免不了是在销售人员的忽悠下购买的，所以一旦没有出现期盼的效果，那个落差是相当大的。这类投诉，需要真诚和专业的解释，为消费者分析产生疾病的原因，保健食品和药品的区别，指导科学食用理性对待保健食品。

2.无故不适型：人们对第一次尝试的新事物总会有较大的心理压力，何况是不菲的价格只换来一小瓶的保健食品，一旦食用后有个肚子不适，头晕、口渴、疲劳什么的，都会归结在产品身上。这类投诉，需详细了解消费者的食用方法和近期饮食、生活的情况，再进行解释建议，比如有些胃酸较少的人，如果食用含碳酸钙的产品时间不宜，就会出现肠胃不适的现象。当然，也少不了有些消费者确是食用产品后出现如过敏的现象，这种情况则会安排给消费者退换货。

3.无赖撒泼型：正常情况下，上述两种类型的投诉都能通过合理的解释引导解决，但遇到一些来势汹汹的消费者，就不管用了，他们的目的很明确，就是要赔钱退钱。实际上，我们对自己的产品还是很有信心的，也不怕消费者吓唬要去检验去举报，身正不怕影子斜，明确告诉消费者产品的质量保证，通常消费者闹不起气候就会放弃。如遇消费者在门店大吵大闹誓死不休的，还是大事化小为好，毕竟保健食品图的是品牌名声，别捡了芝麻丢了西瓜。

4.职业打假型：遇到职业打假人，只要是我们有理有据的，完全不怕他，打官司就跟着打，理直气壮跟他斗，实际上，我们也确实打赢了不少职业打假的官司。

5.产品质量型：保健食品因运输储存不当或自身成分物理性质引起的变化是难免的，当然也偶尔会有瓶子里有个纽扣这类无法考证的投诉，这些情况，肯定立马给消费者换货，并感谢他的监督，负责任的态度往往更能赢得回头客。

6.难倒我了型：保健食品所用的成分有时会遇到负面报道，比如褪黑素、大豆异黄酮等，有些消费者会拿新闻报道来质问，第一次碰到这种情况时完全不知怎么处理，于是我以消费者的名义打电话去向同样销售类似产品的知名品牌投诉，偷师学习别人的处理方式。

总的来说，处理投诉确实是一件超级头疼的事情，做久容易心理变态，所幸的是任职期间，大多数问题都还处理得比较好，可能自身比较诚恳耐心，而且绝不昧着良心忽悠消费者或虚假宣传，能够客观地给消费者分析，真诚还是能够打动大部分人的呵呵，除此之外，加强学习专业知识更是重要，才不至于被投诉牵着鼻子走。

XX客诉（20100716 129XX产品拉环不良）调查报告

报告提纲：

1、客诉信息

2、客诉信息确认及生产过程调查

3、产品发货追溯

4、市场抽样调查

5、客诉原因分析

6、处理建议

7、检讨与改进

一、客诉信息：

销售反馈2010-07-16  19：55  129XX产品拉环无法开启。销售封存板号为20100716 129XX的产品共65箱。

二、客诉信息确认及生产过程调查

客诉信息确认：

查看20100716XX《罐底码检查记录表》，19：55对应喷码产品板号为129XX，与客诉产品信息相符。

生产过程调查

Ø  产品原料：

空罐：XXXX（公司名） 20100711-2- 036-038 合格

面盖：XXXX（公司名） 100611-3-010 让步接收。拉环材质5182-1148，供应商（公司名）

XXXX（原材料名）：XXXX（公司名） 2010-03-03 合格

XXXX（原材料名）：[1**********]4 合格

XXXX（原材料名）：正常，符合相关标准

其中面盖为让步接收使用，不合格原因为：①埋头度超过下限，最小为6.19mm；②封口胶耐热性不合格，沸水中浸泡15分钟，有2片封口胶起泡。均经评估让步接收。

Ø  生产过程：

1、  灌注：空罐清洗、灌注过程正常，设备运行无异常。

2、  封盖：当日下盖器故障，由自动下盖改为重力下盖。

3、  液位打检：当日产品液位打检击出低液位5罐、扁罐3罐。

4、  杀菌： 杀菌过程无异常，杀菌时间、温度符合控制标准，变色纸正常。

5、  在线真空打检：当日在线打检击出真空不良2罐、面盖泄漏2罐（13:37）、超重罐1罐、扁罐1罐、高温罐6罐。

6、  喷码、包装：喷码包装过程无异常，设备无异常。

7、  箱检：整箱打检无异常。

Ø  品控记录：

1、  卷封工序检测：卷封工序检测结果符合标准要求。

2、  促销面盖制程抽样：拉环开启正常。

3、  XXXX（公司名）制程拉环开启检测：拉环均可开启。

4、  在线质量巡检：无异常。

5、  品控日常记录：2010年7月16日19:05 取样8罐样品检测时发现8罐样品拉环从铆钉处拉掉，刻线无法拉开，再次抽样8罐样品检测拉环可正常拉开，再通知生产随机抽样8罐均能正常开启，于19:30停用100611-3-010面盖，同时随机抽样102片，拉环可正常开启。剩余面盖于2010年7月17日继续使用，面盖生产的对应产品为20100716 111XX-135XX以及20100717 027XX-056XX未隔离。

2010-07-16制程QC工作记录本对拉环开启不良的描述

（涉及公司名，记录略）

6、  异常产品追溯：

通过调查20100716XX制程记录19：05分灌注的产品（异常发现时间点）所在产品板号为130-132之间。

Ø  成品检测记录：

1、  成品理化指标：当日产品成品检测结果 净含量平均值：XXXX（正常范围的数值） ml；pH平均值：XXXX（正常范围的数值）；

Brix平均值：xxxx（正常范围的数值）；吸光度平均值：XXXX（正常范围的数值）。理化结果符合相关标准。

2、  成品感官检测：成品感官检测未发现异常。

3、  开启实验：检测样罐13罐，均可正常开启，其中相关杀菌釜号有10R15,11R15。（129板产品所在杀菌釜号）

4、  跌落实验：无异常。

5、  内涂检查：无异常。

6、  微生物检测：微生物各项指标符合相关标准。

7、  商业无菌：检测合格。

8、  20100716XX该批次成品检测样品数量共为355罐（减去常温留样样品），未发现有拉环开启不良现象

调查结论：

1、  所用原料面盖进料检验中没有发现拉环不良现象；

2、  生产过程中品控发现有拉环无法开启现象，但是经过大量复检抽样，没有再次发现，对应面盖继续使用，对应产品未隔离；

3、  成品检验中所有样品开启过程中没有发现拉环无法开启现象。

三、产品发货追溯。

XXXX（公司名）面盖100611-3-010，生产的产品对应板号为： 20100716XX  111-135XX、20100717 027XX-056XX

（涉及公司名，发货记录略）

邻近面盖产品追溯

查看XXXX（公司名）生产记录：

XXXX（公司名）20100611-3-009对应产品板号为20100708  077-125XX

XXXX（公司名）20100611-3-011对应产品板号为20100716  136-185XX

对应发货记录：

（涉及公司名，发货记录略）

四、市场抽样调查

2010-8-28至销售市场（XXXX）对客诉样品确认，统计如下：

市场收回客诉样品：

客诉样品板号

2010-07-16  129XX

罐底喷码时间

19：54

19：55

19：56

19：57

合计

拉环开启不良数量

1罐

22罐

11罐

14罐

48罐

在销售封存的样品中随机抽样5箱，复检3箱（剩余2箱备样），统计如下：

客诉样品板号

2010-07-16  129XX

罐底喷码时间

拉环开启正常

拉环开启不良

19：54（第1箱）

17罐

7罐

19：58（第2箱）

18罐

6罐

19：58（第3箱）

23罐

1罐

合计

58罐

14罐

比例

80.56%

19.44%

结论：

1、从市场客诉反馈分析，不良样品底盖喷码时间范围：2010-07-16  19：54—19：58，客诉样品板号集中于20100716 129XX。

2、对对应时间段产品抽样检测：不良比例约为19.44%

五、客诉原因分析

1、客诉样品拉环无法开启原因分析：

样品开启时，拉环与铆钉连接部位松脱，导致刻线无法开启。从实物上看，铆钉脱落部位与拉环孔钩合不紧，铆钉冲压不良所致。如图示。

（图片上有公司标识，图略）

六、处理建议

建议将销售封存的20100716XX共65箱产品返回工厂处理。

七、检讨与改进

该客诉事件反应的问题检讨如下：

1、  生产过程在赶产赶量的同时，对产品质量的控制仍然不足，发现异常问题时没有采取有效措施对异常产品进行管控。

2、  产品在放行查核过程中，对异常质量信息敏感度不高。

整改措施：

1、  建议由XX部门牵头全厂组织“食品质量安全培训”，重点宣贯食品质量安全的重要性。

2、  产品在放行过程中对异常信息严格遵循“三不放过原则”：

异常原因没有调查清楚不放过；

涉及到的成品没有验证不放过；

整改措施没有落实到位不放过。

严格成品放行把关。