健身会所前台工作手册汇编

动静界健身美容尊尚会所

一、前台纪律管理制度

一、员工形象管理

1. 员工必须统一穿着工衣、工鞋，保持服装整齐清洁，工鞋干净。 2. 员工到岗工作，必须按照指定位置佩戴员工证。

3. 员工不得梳怪异发型，头发过肩需束起成马尾状，留海不可盖眉遮眼(手部只可佩戴戒指、手表；发饰

不可超过两件）。

4. 员工不可留长指甲，只可涂无色指甲油；饰物不得夸张繁重。 5. 员工上班时须按要求化淡妆（包括：眼影、粉底、腮红、唇等）。 6. 不得咀嚼香口胶，吸烟及吃东西；保持体味清新、口腔清洁。

7. 打哈欠要掩着口部；不得故作搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅小小动作。

8. 不得表现慵懒情绪；站立时不得摇摆身体，不得依傍墙壁、柜子而立；不可扮鬼脸做怪动作。

二、纪律管理

1. 前台区域内如客人在场的情况下一律不得坐着工作，不得交头接耳谈论与工作无关的话题。 2. 严守工作岗位，不得擅自离岗、无故串岗、从事与本职工作无关的私人事务。 3. 前台电话来电，应在电话响起三声之内接听；接听电话需使用标准用语。

4. 不得擅自用柜台电话作私人之用，如遇急事可请求上司用后台的电话；工作时间禁止玩弄手机、接听

私人电话。如遇特殊紧急情况，需尽快切断电话，避免影响工作。 5. 不得利用工作时间阅读与工作内容无关的报章、书籍。 6. 不得大声喧哗、打闹、交头接耳或制造噪声。

7. 前台工作人员需熟记销售顾问电话分机号、手机号码、会所内线的全部号码以及管理人员手机号码。 8. 在处理柜台文件工作时，要留意周围环境，避免忽略客人。

9. 客人来到柜台前，马上放下正在处理的文件，礼貌的问安，表现出曾受过专业训练的风采、称职及有

为客人服务的能力。

10. 留心倾听客人的问题，不能随意中断客人的叙述，然后再清楚的解答。如遇到问题不懂作答时，应该

说：“请稍等，待我查实一下”。

11. 尽量牢记客人的姓氏，在见面时能称呼客人“Ｘ先生／小姐／女士，您好！”。 12. 如遇客人对某事情外行或不能随俗之处，不得取笑客人。

a) 不得嫌客人啰嗦，应耐心地为客人服务。

三、考勤纪律管理

1. 员工必须按照部门规定的工作班次与时间准时上、下班（上班需提前十五分钟到岗作交班工作）。 2. 因公外出应表明去处，并征得上级同意。

3. 员工不得无故迟到、早退或旷工；病假、事假、调班均须事先办妥手续。 4. 员工上班期间不准使用前台电脑上网。

二、前台主管的职责

前台主管的作用就是实现上司、同事、下级三方面的沟通，主管要与他们建立起一个咨询与沟通的渠道，所以前台主管的中间作用是至关重要的。 1 主要职责：

前台主管主要负责整个客服团队的内部管理，人员的考核，工作流程的制定和政策的规划，并不断进行优化和创新，确保整个部门日常工作的正常、高效运行。具体如下： 1. 监督、指导前台工作，研究、解决工作中遇到的问题，制定工作重点。 2. 负责提供各项新增服务举措的建议和策划，并负责组织实施。 3. 处理重大客户投诉，并及时做出处理意见。 4. 定期整理收集客户反馈，优化服务流程。 5. 协调与其他部门的合作。

6. 经常与前台人员保持沟通，调节前台人员的心理压力，确保部门员工工作热情及工作水平的质量，提

高客户满意度。

7. 制定前台工作报告，总结当月工作情况，制定下月工作计划。

2 主要工作:

1. 做好前台日常工作，以身作则，给其他员工作个好榜样。 2. 每日检查员工礼仪服饰、仪容仪表。 3. 制定每月前台员工排班表。

4. 监督员工每日的考勤情况和工作情况，全面检查有否遗漏工作。

5. 主持每日下午10分钟的前台小会议和每周例会，总结工作情况和制定工作计划。 6. 合理安排前台的工作岗位、工作分配和人员培训。 7. 管理客服邮箱，回复并整理相关邮件。 8. 负责整理每周会员投诉统计。 9. 负责组织开展会员活动宣传总策划。

10. 负责会员民意调查，收集会员反馈，为上级决策及相关部门工作提供可靠依据。 11. 负责提供各项新增服务举措的建议和策划，并负责组织实施。

12. 作为主管，一周应有至少4个工作日是上夜班，确保在繁忙时段维持会所正常运作。

三、前台工作流程

备注：鉴于各会所的营业时间差异，允许前台的上下班时间有差异

营业时间（环市店：7：00-23：00；天河店：9：00-22：00；东方店：10：00-22：00） 1 早班：A班：8：30---17：00

1. 上班前整理好仪容仪表，准时到岗；

2. 到工程部拿钥匙开DJ房（除东方店外），开场内音乐，然后打开会员休闲区网吧电脑； 3. 巡场；

4. 回到前台岗位，开大堂灯、开启电脑，整理文具、表格及资料等，做好营业前准备工作； 5. 看交班本并签名，跟进遗留的问题；检查是否有课程更改及其它通知，以便及时告知会员； 6. 清点太阳油以及周卡、会员卡（空白卡）的数量；(天河、东方店暂时没有太阳灯) 7. 抄每天的课程；

8. 如有报纸、杂志需摆放到水吧杂志架上，有信件需整理好派送到相关部门。

2 中班：B班：12：00---20：00

1. 整理好仪容仪表，准时到岗位，B班和A班交接，A班用餐； 2. 看交班本并签名，跟进遗留的问题；

3. 处理岗位工作。

3 晚班：C班：14：30---22：00

1. 看交班本并签名，跟进遗留问题； 2. 21：55关场内音乐；

3. 22：00结束营业。清点当天未使用的会员卡、关电脑、前台灯、网吧电脑，将前台所有文具、表格、

资料等物品放回抽屉并锁好；如有遗留问题需在交接本写明；最后将钥匙交回工程部。

4 前台领班：

1. 每天检查前台所有的文具、表格、资料等物品的试用情况，如即将用完，应及时复印、申请领取； 2. 非繁忙时间段，可安排同事轮流休息； 3. 每两小时安排同事巡场。

4. 如有新同事入职，需要对其进行培训；

5. 如有其他同事没把工作做好，需要督促其完成好工作；

6. 每月月底提醒负责各项工作的同事将当月工作整理好交给领班（如私人储物柜，大locker等） 7. 如前台有特殊情况出现（例如投诉或建议），需在场协助解决问题，维护前台秩序；如情况严重应马上

报告客服或上级，并陪同一起处理解决。 8. 定期到箱里清出毛巾币并点算数量。 9. 如新会员卡即将使用完，需及时领取。

10. 每天需要向主管发e-mail报告当天会所及前台的情况。

5 前台工作人员每天随时需做好的工作：

1. Check in & Check out：帮助会员做好check in（ check out）工作，发放（收回）储物柜钥匙和毛

巾牌，将资料录入电脑；

2. Check out时，如客人没有归还毛巾牌，需询问会员是否有归还毛巾，数量是否对，如没有问题可让

客人离开；如发现有遗失，需按遗失物品价格收取相关费用；

3. 如会员卡嘀不出资料或有异常情况时，应及时查明原因，做好相关解决事项，并交给相关人员跟进； 4. 接听所有来电，并转到所属部门；

5. 如有客人参观，先做好相关参观登记，再通知顾问接待；

6. 新入会会员，办好入会手续后，须在前台照大头相，输入电脑，以便确认身份进场；帮会员制做新会

员卡（必须按卡类做卡）；

7. 如有会员租用私储柜，先向会员讲解租柜的相关事项及收费标准，帮助会员填写单据，请会员交相关

费用，并做好租用钥匙的资料记录；

8. 如有客人来试玩，须先向顾问预约，询问相关事项，填写表格，经上级批准后，交押金100元，再发

放钥匙入场；

9. 每当有客人入会、参观、试玩，都需要及时把客人的资料（包括姓名，性别，电话，顾问，途径）输

入“智勤道熙”管理系统内；

10. 每节课临下课前半小时需到门口清点人数； 11. 如上公开课需帮忙拍照；

12. 每两小时去巡场，并在巡场登记本里写清发现问题及解决情况； 13. 保持前台和大堂的卫生，沙发和桌子的摆放；

14. 面带微笑、热情待客，集中注意力留意前台的情况，非工作人员未经批准不可进

a) 入会所；如有客人坐在沙发上，要主动上前询问“请问有什么可帮得到你的？”，并自觉倒水给客

人；

15. 如前台、大堂有损坏的地方，应立刻填写工程单，尽快进行维修；

16. 每位同事每天下班前需发信息给前台主管报告自己当天的工作情况，需向其报告当天的售卖情况； 17. 协助各部门工作。

附件七：日常工作巡查表

附件八：日常工作巡查表（常出的问题）

四、入场 / 离场工作流程

会员到会所运动，入场时给会员良好的第一印象，离场时让运动完的会员获得百分白的满意，需要前台有热情、友好、到位的服务。入场与离场作为第一道与最后一道服务，起着至关重要的作用。 一、入场(Check in)

会员进入大门，微笑示意并打招呼

——“您好/早上好/晚上好，先生/小姐!” 请会员出示会员卡

——“您好，先生/小姐，请出示您的会员卡!” （一）正常情况（非公司卡/公司卡） 1、非公司卡会员：

嘀卡确认资料无误后发放储物柜钥匙（好世界店：发放毛巾牌）、收取会员卡将其放在相应位置、将钥匙编号输入电脑。 2、公司卡会员：

如公司卡放在前台处，请会员将其有效证件放在前台，并让该会员签名办入场手续（同上）

——“您好，先生/小姐，这是您的储物柜钥匙，请保管好，运动完请凭钥匙在前台取回您的卡，祝您

健身愉快!”

注意事项：1、拿到卡时感谢会员并尽量记住客人的资料；

2、嘀卡时留意其会员卡及储物柜的到期情况； 3、拿卡及钥匙时注意要用双手，以表示礼貌。

（二）、非正常情况 1、 嘀卡后无资料显示 A、芯片损坏

嘀卡无声音，系统完全无反应，则为该卡磁片损坏，查实资料后发钥匙，收回坏卡，请会员先进场运动，前台员工及时帮其办理新卡，于《特殊情况记录表》中作好记录以便后台跟进

——“您好，先生/小姐，不好意思，您的卡可能损坏了，您先运动，我们马上为您重新做一张新

卡！”

B、出新卡

嘀卡有声音，但系统无资料显示，经查询确认为该会员已出新卡，让会员做好签收登记。 ——“您好，先生/小姐，新的会员卡我们已经为您办好，请在这边做签收登记!” C、系统错误

会员用的是正式有效会员卡，嘀卡有声音但无资料出现或电脑显示其他会员资料，且没有出新卡的记录，则是系统错误。帮其办入场手续，前台在电脑中打开记事本，嘀卡读取会员所用卡的卡号，在中记录会员的姓名、会员编号、现用卡号等资料，交后台跟进处理。 2、忘记带卡

如会员忘记带会员卡，则请顾客填写《临时会员卡》，确认资料后允许其入场。

——“您好，先生/小姐，请您在这填写《临时会员卡》，我们会为您办入场手续!”

注意事项：如无法确认会籍身份及其它非正常情况，须营运部经理批准才能准其入场 3、非本人消费

A、转卡：如确定是转卡，需为会员做新卡，同时收回旧卡。（转卡需要办理转名手续，由会籍顾问跟进） ——“您好，先生/小姐，您的会籍是由**会员转过来的，须要办一张新卡，以方便您以后入场运

动!”

B、非本人持卡消费

——“您好，先生/小姐，抱歉，我们会所规定会员卡只能是本人使用，所以您不能进场运动，请您

谅解，或者您可以为自己办一张卡，那您随时都可以过来运动！”

4、只交订金未交齐余额（不制作会员卡）

A、第一个星期内可准其入场

B、超过一个星期，不允许进场，并致电会籍顾问跟进。 5、购次卡进场：

客人是购次卡，查看收据，确认后发放钥匙进场运动，请客人离场时将钥匙交回前台。 6、公司卡

A、卡在会员处：如没带卡，查看客户留存的名单，如资料符合，则让其入场运动，如查不到但客人坚

持进场，则请会籍顾问协助处理。

B、卡寄存在前台但超出限定人数：告知对方运动名额已满，若要进场须购次卡或者等该公司有人运动完离场。如果顾客坚持入场，则请会籍顾问协助处理。 7、未做卡只带单据

新会员未能及时做卡，请会员出示单据，核实资料后发放钥匙入场运动，并及时帮会员办理会员卡。 8、卡到期

顾客拿已过期的会员卡准备进场，向客人解释会籍到期需续会籍才可进场，同时通知其会籍顾问跟进处理。

——“您好，先生/小姐，不好意思，您的会员卡已过期，您续卡后即可继续进场运动”！

二、离场（Check out） 离场时，微笑示意并打招呼

——“您好/早上好/晚上好，先生/小姐!”

会员归还钥匙（好世界店：归还毛巾牌；天河店：收回毛巾），及时为客人办离场手续 ——“您好/早上好/晚上好，先生/小姐，请出示您的储物柜钥匙!” 嘀卡离场并核对钥匙号码

——“您好/早上好/晚上好，先生/小姐，这是您的会员卡，请收好！” 会员取卡转身离开的时候，跟会员告别 ——“请慢走，祝您愉快，拜拜!”

入场 / 离场流程图：

五、新客参观流程

一、新客参观

1、正常情况

非会员要求入场内参观了解，请客人作参观登记（填写《访客参观登记表》，需要留下客人的姓名、联系电话、以及如何得知我们会所），告知客人将有顾问为其做详细介绍，请客人稍等，同时通知会籍顾问到前台做接待

——“您好，先生/小姐，请做一个参观登记，我们会有专门的会籍顾问帮您做详细的介绍，请您稍等!” 注意事项：通知销售的顺序根据walk-in编排表顺序（由销售部提供）。

2、非正常情况

会籍顾问不在会所时，电话通知会籍顾问尽快到场，先让客人填写表格，再请客人在前台休息区稍坐片刻，对客人做详细了解，务必取得客人详细资料，以便会籍顾问跟进。若联系不到会籍顾问，可联系值班教练接待

3、过期会员重新回访

过期会员过来，请客人填写资料，通知其原先会籍顾问，如该顾问已离职，则

按walk-in的流程操作。

——“您好，先生/小姐，请您先在这边做一个的表格登记，我们即刻通知您的会籍顾问为您做详细了解，

谢谢！”

二、电脑系统录入

1、打开“智勤道熙”管理系统，进入“录入新客户”，输入客户的姓名、性别、年龄、住址、手机号码

（如有其它号码都可以录入），E-mail；

2、在“得知途径”里选择为“试玩券”途径，在“所属销售”里选择相应的销售顾问名称，如是朋友介

绍，须在“谁介绍”注明该朋友的姓名，其朋友如是会员，须在 “是否是会员”一格注明，如有特殊情况，可以“备注”栏注明。

3、新访客成功签约，需在系统里，打开“已预约”，在里面找到相应的客户资料，双击打开该客户，点

击“下一步”按纽，在“是否成功签约”选取“是”然后填写“成交金额”按保存。

注意事项：“新客”的概念为：1、第一次到会所参观；

2、没有做过任何预约；

3、没有找过任何顾问。

新客参观流程图：

六、访客操作流程

一 、业务拜访

访客到前台，要求找某部门，首先问清楚有没有预约时间、对象以及访客的姓氏、公司等情况。 ——“您好，先生

/小姐，请问有您找哪位，有没有预约呢？”

——“您好，先生/小姐，请问您贵姓，是哪间公司呢？”

1、批准进入：致电有关部门同事讲明情况，由其上前台处理，如相关部门主管批准直接进入，则需填写《访

客登记表》，并让访客佩戴“访客牌” 方可进入，离开时回收访客牌。

2、不批准进入：致电有关部门同事讲明情况，若有关人员不接见则灵活拒绝。

——“您好，先生/小姐，不好意思，XX部门同事现在比较忙，如果方便可留下卡片，我们会为你转交。”

二、员工/兼职教练朋友来访

访客到前台，要求找某员工/兼职教练：了解相关情况后，根据需要通知该员工/教练到前台处理，请访客在前台等待。如访客坚持入场，需经相关主管批准，填写《访客登记表》并佩戴“访客牌”才可进入。 ——“您好，先生/小姐，请问您贵姓，找哪位，有预约好的吗？”

注意事项：

1.东方店：教练不可私自由后门带访客进入，若发现就由行政开罚单

2.任何访客都不可以在会所内健身

三、访会员

访客到前台，要求找XX先生/小姐，确定是找会员后，问清楚是否有联系好以及访客的姓氏

1、前台等待：了解后电话联系会员，告诉对方有一位XX先生/小姐在前台找他，让访客在前台等待，会

员上来处理；如电话联系不到，可问清楚访客来访原因(有什么事情找)后，请其会籍顾问通知会员。

2、 坚持入场：来访者坚持进场，让其填写《访客登记表》，注明所找会员名称，查实该会员是否在场后，

让其佩戴“访客牌”由会籍顾问带其入场。

四、摆放杂志人员、管理员、送水果、送水等

摆放杂志、送水果、送水等作业人员需进场，请对方出示工作证，让其入场。

五、其他情况

1、如果是找出口或者洗手间，则指引其所在地方；如不是，则根据情况灵活处理

2、直接冲下场内

前台需立即上前询问来意，根据情况分析此人是善意还是恶意。善意则跟着对方，并礼貌的请其到前台登记或离场；如属恶意，则请其他同事电话通知保安部及相关人员到场处理。

——“先生/小姐，请问你是我们的会员吗？”

若“是”，请其在前台办理check-in手续。——“烦请于前台办理check-in手续

若“否”，告知私人会所，并请其离开。——“抱歉，这是私人会所，非会员不可进入，这边请。”（手示意入口处）

访客操作流程图：

注意事项：如果有其他情况出现，则根据操作流程处理。

七：试玩操作流程

一、试玩

1、会员带朋友试玩

先通知其会籍顾问到前台，请试玩者填写《试玩申请表》并签名确认已按要求填写完毕

——“您好，先生/小姐，请填写此表格并签名!”

表格填写完毕，请客人留下有效证件或者100/200元押金，并确认表格已填写完整，由前台发放钥匙（好世界店发放毛巾牌），并告诉会员离场时凭钥匙（毛巾牌）退回证件或押金。

——“您好，先生/小姐，您需要放100元押金（东方店：200押金）或者您的证件在前台，运动后，凭

钥匙与毛巾牌领回您的押金（或者证件）。”

2、持推广、宣传送出的体验券

客人持由推广、宣传送出的体验券准备试玩，请客人填写表格，同时通知会籍顾问

——“您好，先生/小姐，请先填写《试玩登记表》，我们会有专门的会籍顾问带进您进场体验。”

表格填写完毕，请客人放有效证件或者100元押金（东方店：200押金）并收回体验券订在试玩表的背面，由前台发放钥匙（毛巾牌），并告诉会员离场时凭钥匙退回押金或证件，若无体验券必须经理签名。 ——“您好，先生/小姐，您需要放100元押金（东方店：200元押金）或者您的证件在前台，一会您做

完运动以后，凭钥匙领回您的 押金（或者证件）。”

注意事项：收回的体验劵必须订《试玩申请表》背后，无法提供体验券的表格则需要销售经理签名

3、试玩完毕离场

前台工作人员在客人填完《试玩申请表》后将其同押金/证件放在指定地方，离场时会员凭钥匙离场，前台工作人员找到相对应的《试玩申请表》，核对后取出证件或押金退还给客人，并请客人在表格后面签名确认。

注意事项：1、所收押金需查看相对应编码，并在试玩表上面注明，请会员签名；所收押金 / 证件与试

玩表一并夹住，放在指定地点。

2、经手人在《试玩登记表》上要求客人确认签名，表示已退还按金/证件

3、《试玩登记表》一定要有顾问签名及客人签名

二、电脑系统录入

1、打开“智勤道熙”管理系统，进入“录入新客户”，输入客户的姓名、性别、年龄、住址、手机号码

（如有其它号码都可以录入）、E-mail；

备注：暂时东方店系统不属于“智勤道熙”，操作未能统一。

2、在“得知途径”里选择为“试玩券”途径，在“所属销售”里选择相应的会籍顾问名称；如是朋友介

绍，须在“谁介绍”注明该朋友的姓名，其朋友如是会员，须在 “是否是会员”一格注明；如有特殊情况，可以“备注”栏注明。

3、试玩客人成功签约，需在系统里，打开“已预约”，找到相应的客户资料，双击打开该客户，点击“下

一步”按纽，在“是否成功签约”选取“是”，填写“成交金额”按保存。

试玩操作流程图：

附件三：试玩登记表

八、会员卡的制作与领取

一、会员资料的输入

1、好世界：顾客交齐费用并办理完入会手续后，收银将会员简单资料输入电脑。资料输入员会根据会员所

填写的资料在电脑上加以完善。前台没有任何修改会员权限。

2、天河：顾客交齐费用并办理完入会手续后，前台将会员简单资料输入电脑。财务部会根据会员所填写的

资料在电脑上加以完善。前台没有任何修改会员权限。

3、东方：顾客交齐费用并办理完入会手续后，前台将会员资料输入电脑。前台具有更改、修改会员资料权

限。

二、相片的制作

1、顾客交齐费用并办理完入会手续后，工作人员帮其照相制作会员卡；

2、将照好的相片复制到电脑指定存放相册的文件夹中（每天所照相片需建立独立的文件夹存放），在照片名称上面输入相对应的会员编号。

三、会员卡的制作

1、打开“会员卡片模版”，查询需制卡会员的资料，将会员资料（会员姓名、种类、编号、日期、相片）

填入“会员卡片模版”；

2、“会员卡模板”资料填写齐全后，找出与会员入会类型相对应的卡片进行打印；

3、打印出完整资料的会员卡在电脑“记事本”生成条码号，将“条码号”记录到《会员卡签收表》。

4、制卡人在《会员卡签收表》上面填写会员卡资料，交后台工作人员录入电脑系统中，生成正式使用卡。 ● 好世界：会员卡由资料输入员激活

● 东 方：会员卡由收银激活

● 天河店：会员卡由财务激活

四、会员卡的领取：会员于《会员卡签收表》上面签名确认。

会员卡的制作流程图：

九、会员卡冻结和解冻操作流程

一、冻结手续办理

1、会员要求冻结会员卡，请会员出示会员卡查询资料

——“您好，先生/小姐，请出示您的会员卡!”

询问会员冻结时间，告诉有关收费标准。

——“您好，先生/小姐，请问您要冻结多长时间，冻结手续收费标准是***？”

与会员确认冻结事项后，由会员填《会员冻结表》，领会员到收银处交费并收回会员卡。

● 好世界：办理冻结手续，要求收取会员卡，并在《会员冻结表》上注明会员卡是否已收。《会员冻结表》白联由收银保管、红联及会员卡交给资料输入员修改资料，完成后交由前台保管、蓝联给回客人保管。 ● 天河：《会员冻结表》白联由收银保管、红联交前台保管、蓝联给回客人保管。

● 东方：《会员冻结表》白联由收银保管及修改资料、红联交前台保管、蓝联给回客人保管。

2、会员要求延长解冻。会员原先冻结期限已到期，因个人原因需延长冻结。前台应该致电其销售顾问，待销售确定会员需延长冻结的期限后。会员填写《会员冻结表》，到收银处补交冻结费用即可。

二、解冻手续操作

会员到前台，要求解冻会员卡，请会员出示冻结蓝单

——“您好，先生/小姐，请出示一下您的冻结蓝单!”

1、 客人出示蓝单，检查冻结到期日。

* 询问会员今天是否需要入场运动

——“您好，先生/小姐，请问您今天是否需要入场运动呢？”

A、如客人需要进场运动，则发放钥匙牌给会员入场运动，离场时取回会员卡。前台不需制作新卡。

——“您好，先生/小姐，您先进场运动，离场的时候请到前台归还钥匙并取回您的会卡!”

B、如客人不需要运动，则请客人稍等，找出会员卡，请会员在《解冻登记本》上签收会员卡，并在备注

栏中注明“已解冻”、“已取”字样。

—— “您好，先生/小姐，请在这里签名确定您的会员卡已解冻!”

请会员在《会员冻结表》蓝单和红单上面的“会员签收栏”签名并请其取回卡。前台不需制作新卡。

——“您好，先生/小姐，请在这里签收取回您的会员卡!”

 好世界：客人领回会员卡，不再制作新卡。客人资料已经作出修改，并在电脑上有显示。  天河：制作新卡给客人。

2、 如未到期，则询问会员是否确定提前解冻

——“您好，先生/小姐，您的冻结时间还未到期，您是否确定提前解冻呢？”

得到肯定答复后，填写《会员资料更改表》（正常到期时间解冻无需填写该表），在

“提前解冻”一栏打钩并请会员签名，交资料输入员做系统更改。具体操作与正常解冻程序一样。 2、如客人遗失或没带蓝单，请会员出示有效证件查询资料

——“您好，先生/小姐，请出示您的有效证件，我们为您查实资料！”

查询电脑资料核对后，可以先让会员入场运动待会员离场时请其签收。如没有卡， 请会员在《解冻签收本》和《会员解冻表》红单上签名并注明“已取”字样。

3、如会员的冻结手续为委托顾问代办且未交相关费用，现要求解冻，请会员填写相关单据并到收银台缴纳相关费用，待交完费用后为会员做相关的解冻手续。

注意事项：委托办理在收取冻结费用时，其计算时间与会员委托冻结时所说的时间一致。

会员卡冻结及解冻流程图：

十、课程管理

一、课程更改通知

1、书面通知

1） 由教练部AT主教练提前一周将《课程更改通知》交予前台，并在当天由教练本人在课后先通知上课

的会员，前台复核无误后张贴公布（张贴地点：前台、操房门口、教练值班台、会员公告栏），及口头通知来会所健身的会员（请假5节课以上包括5节课需短信通知会员） 2、临时通知

1） 由教练部主管告知前台课程更改原因及更改内容

2） 立即出通知：《课程更改通知》、会员check-in时需要通知会员、上课前五分钟于操房门口通知会员 3） 安慰会员并向会员解释

情况一：有代课老师：由教练部AT主管负责安排代课老师

——前台：“不好意思因为**老师临时有事，不能来上课，请各位稍等，我们会立即安排其他老师

来代课。”

情况二：取消课程

——前台：“不好意思因为**老师临时有事，改节课临时取消，给您造成不便，敬请谅解。”

二、课程的监督与统计 1） 2） 3） 4） 5）

每天前台早班同事需将当天的课程内容登记在《有氧操教练签课登表》中； 开课前15分钟确认教练是否准时到位，如遇问题，及时处理； 课前5分钟教练需到操房打开音乐；

开课后30分钟作人数登记，登记在《有氧操教练签课登表》中；

课程结束后，教练确认人数并签名;检查课室设备是否关闭和完好,如未关闭则立即通知教练并将其记录在《巡场登记表》中,每周作一份>，交于营运部经理。

6）

每月月底做好该月课程总的统计。交于教练部AT主教练。

更改课程申请流程图：

十一、遗失物品的处理

一、拾到物品

1. 会所内有人拾到遗留物品，填写《遗留(失)物品登记表》，写明拾到该物品的时间、地点，

物品的特征等资料；

2. 记录备案后签名确认，并在交班本上写明该事件；如是会员拾到，需在《遗留物品登

记表》上面注明“由**会员拾获”。 3. 如知道是什么人遗留，即刻通知物主认领。

二、物品报失

1. 电话报失

——前台: “您好!这里是动静界,请问有什么可以帮到您?” ——客人：“我在**时间丢了**东西。”

——前台: “您好！请问您丢的是什么东西/是在什么时候丢的/在哪个位置？” ——客人：“我丢了***”

客人打电话过来找寻物品，应先了解对方丢物品的具体情况，物品的具体特征。并留下客人的联系方式；如在刚好有人捡到相关的物品，则与客人详细确认后请客人过来领取；如无人拾获，应先安抚客人，告知客人会马上跟进寻找，并及时将情况回复给客人。

——前台：“您好！请留下您的联系方式，我们马上为您寻找物品，稍后将情况回复给您，好吗？” ——客人：“138*********”

2. 当面报失

A、报失前有拾获记录：如在客人报失前有人员拾获物品情况，首先了解物品的属性，遗失的地点、时间等内容。与拾获之物品核实后，请客人领回并签名确认。

——前台：您好，先生/小姐，请问您丢的是什么东西/是在什么时候丢的/在哪个位置/？

B、接到报失前无拾获记录：如没人拾到相对应物品，应立即领客人到物品丢失的地方，陪同其一起到丢

失地详细查找或请其他工作人员协助查找。若找到物品，请客人填写《遗留物品表》并签名确认；若未能找到，请客人填写《遗失物品表》，告知客人会继续跟进查找并在及时将情况做回复。

C、客人报失公用储物柜/私储柜物品：询问钥匙号并查询资料核实，陪同会员入场查询（至少需有两个员工陪同）。查看邻近的柜子是否正使用，如无人使用并锁住，取钥匙开柜查找或请其他工作人员协助查找。 3. 钥匙丢失

A、公用柜钥匙丢失：会员报失公用柜钥匙，确认钥匙号和柜内物品特征，取备用钥匙帮其打开柜子，并告知会员由于钥匙丢失需换柜锁，需交50元的工本费，如三天内找到钥匙，会告知对方并退还费用 ——前台：“您好，先生/小姐，为保证会员以后使用柜子的安全性，我们需为钥匙丢失的柜子换新锁，

您需要交50元的工本费，如在3天内找到，我们会将50元退还给您，谢谢！”

备注：天河店及东方店公用柜工本费为100元

B、私储柜钥匙丢失：会员报失私储柜钥匙，确认钥匙号并查询资料核实，帮会员办理转柜手续，并收取50元的换柜工本费。

——前台：“您好，先生/小姐，为保证大家以后柜子使用的安全性，我们需为钥匙丢失的柜子换新柜，

您需要交50元的工本费，谢谢！”

注意事项：1）取备用钥匙打开柜子前，需先确认会员物品的特征。

2）备用钥匙只能由会所工作人员使用并保管。 3）会员刚使用过的柜子，尽量避免即刻派出去。

备注：东方店是密码锁，若会员忘记密码：前台确认私储柜柜号及柜内物品特征，陪同客人一起更换密码，无需工本费

物品遗失处理流程图：

附件五、遗留物品登记表

十二、私人储物柜操作流程

一、租用

1、会员到前台要求租用私人储物柜，问清楚会员租用时间并告知收费标准及租用细则，如果会员确定要租用，请会员填写《私人储物柜租用表》（姓名、性别、会员卡号、租用起止日、经手人、私储柜等），  好世界、天河：赠送的储物柜不是指定的柜子。  东方：赠送的储物柜为指定柜子。

——前台：“您好，先生/小姐，请您在这份表格上填写您的资料！”

根据会员具体情况将钥匙号给会员，将钥匙号填写在《私人储物柜租用表上》，请会员认真阅读表格上面的各项内容，会员确定无误后在表上签名确认。

——前台：“您好，**先生/小姐，请您看表上面的相关条例，如果没有问题，请您在上面签字确认！”

会员签字确定后，请会员到收银台交费

2、会员缴款完毕拿回已付款的单据到前台，前台将红单收回确认并将钥匙给会员

——前台：“你好，**先生/小姐，请保管好您的钥匙，以免遗失！”（可告知会员若钥匙遗失，需要赔偿）

 好世界：会员储物柜已安装了锁。  天河：会员储物柜会员自己带锁。  东方：会员储物柜使用电子密码锁。

3、前台将相应的钥匙编号及顾客资料填写到《私人储物柜登记表》上面，注明“已租用”字样，并在《私储柜租用编号表》上面打上已租用标记。 二、退柜

1、 正常退柜：会员储物柜到期要求退柜，核对资料收回钥匙（电脑与《私人储物柜登记表》资料必须

一致）

——前台：“你好，**先生/小姐，请您稍等，待我查找一下您的资料！”

确定储物柜物品是否已清理干净，确认后在《私人储物柜登记表》上面划掉注明“已退”字

样，并注明退柜时间及经手人；将收回的钥匙放回指定地点等待统一换锁，并将私储柜租用

编号表上面的标记撕除。 2、非正常退柜：

A、提前退柜：会员提前退柜，需与会员说明储物柜未到期，确认是否提前退柜提前退柜。与会员

确认完毕，按“正常退柜”操作流程为会员办理手续；

B、过期退柜：会员过期退柜，一般半个月内无需补交费用，超过半个月以上要求会员补交相关费用。会员接受：请会员填写《私人储物柜租用表》并到收银出交费，交款收回单据后，按照“正常退柜”操作流程为会员办理手续；若会员不能接受，耐心跟其说明公司规定，如会员依然无法接受，请示部门主管。

三、转用其他私储柜

1、会员要求转用其他私储柜，简单了解情况，与会员说明转柜需交50元的工本费更换锁

——前台：“您好，先生/小姐，为保证大家以后柜子使用的安全性，我们需为柜子换新柜，我们需要收

取50元的工本费，谢谢！”

2、请会员填写《私人储物柜租用表》，写明所转钥匙号、新钥匙号及其他相关资料并签名确认，请会员到

收银台收银，收回原储物柜钥匙放回指定地点。

3、前台将相应的钥匙编号及顾客资料填写到《私人储物柜登记表》上面，注明“由钥匙**转到钥匙**”

字样，并在私储柜租用编号表上面做相应更改。将原私储柜编号及相应资料在《私人储物柜登记表》备注栏注明已退回并转到**钥匙。 4、将《私人储物柜登记表》交后台跟进处理。 四、续租

1、会员需续租私储柜，查询私储柜到期日，跟会员说明到期时间并询问续租时间。

——前台：您好，先生/小姐，您的私储柜到期日是***，请问你要续租多久呢？

2、了解到会员续租时间后，与会员说明收费标准；确定续租，请会员填写《私人储物柜租用表》，写明

所转钥匙号、新钥匙号、续租日期等资料并签名确认，请会员到收银处交费盖章（白单收银保留，红单交回前台，蓝单交会员保管）；

3、会员缴款完毕拿回已付款的单据，前台将红单收回确认并将钥匙给会员。

4、前台将相应的钥匙编号及顾客资料填写到《私人储物柜登记表》上面，注明“由钥匙**转到钥匙**”

及“续租”字样，并在私储柜租用编号表上面做相应更改。将原私储柜编号及相应资料在《私人储物柜登记表》备注栏注明已退回并转到**钥匙。 五、私储柜到期跟进工作

 好世界：每月月初由后勤部门更新和整理出当月到期、已过期一个月、两个月已经三个月的私储柜名

单。按照一定比例平均分配给前台员工跟进。

 天河：每月到期私储柜资料由前台更新，由当月前台负责私人私储柜的员工跟进。

 东方：会员租用私人私储柜时，是按照私储柜到期的月份登记到相应的月份的表格上，私储柜资料由

前台更新。同时电脑系统上对即将过期和已经过期的会员私储柜有提示。

1、本月到期的处理方法：每月月初收到本月私储柜到期 / 已到期的会员名单，需逐一查出会员联系号

码，致电了解是否需要续租。

——前台：“您好！我是动静界健身会所前台***，您之前在我们会所是否租用了一个私人储物柜呢？” ——会员：是。。。

——前台：“您的私储柜将于/ 已于***（日期）到期，请问您需要继续租用吗？”

情况一：会员回应需要续租：

——前台：“请您在下次来运动的时候到前台办理相关的续租手续。谢谢您！再见！”

情况二：会员表示不再续租：

——前台：“请问您对我们会所的设施及服务是否什么意见呢？” ——会员：有。。。

——前台：“谢谢您的宝贵意见/建议，我会及时向公司领导反映！请您尽快来清理您的物品，谢谢！” ——会员：无。。。

——前台：“谢谢您对我们的支持，请您尽快来清理您的物品，谢谢！”

2、非本月到期的处理方法：

A、当月没有办理，在会员使用的储物柜里面投递第一封信，提醒会员到前台办理手续；

B、第二个月仍未办理续租手续，在会员使用的储物柜里面投进第二封信，提醒会员及时办理手续； C、第三个月仍然未办理续租手续，在会员使用的储物柜上面贴出温馨提示，提醒其办理赶快办理手续并

继续跟进。（如会员前来办理续租手续，续租日期由储物柜到期日开始计算）

D、三个月后该会员仍未对其物品进行清理，打电话并发短信通知物主一天内如不来取走物品，会所将会清理其物品。

六、清柜：过期三个月的柜子进行清柜处理

1、对上述D类储物柜进行处理：工作人员（二人以上）将柜内物品取出，将物品装好并用卡片将其属性、柜子编号做好记录并装订在袋子上。同时需将以上资料填写在《遗留物品登记表》内。如客人前来认领物品，需先跟客人确认物品属性，认领后请客人签名确认。

D、物品清理出后短信通知物主，一个月内前来领取物品，若不及时认领，会所将对其物品进行清理。 七、物品认领：

咨询物品属性，所用柜子等信息，要求会员补交相关费用并归还钥匙。会员接受：请会员填写《私人储物柜租用表》并到收银出交费，交款收回单据后，按照“正常退柜”操作流程为会员办理手续；若会员不能接受，耐心跟其说明公司规定，如会员依然无法接受，请示部门主管。

私人储物柜操作流程图：

附件六：给私储过期会员的信函

十三、处理客户投诉

一、面对生气的客人投诉：

1. 试将客人带离现场，避开其他客人和职员。

（安静的环境有利于解决问题）。 ——前台:“您好,小姐/先生!请问怎么称呼?我是客服部的***,我们坐下来谈好吗?” 情况一：客人愿意

——客人:“好„ ”前台立即带客人离开现场. 情况二：客人不愿意 ——客人:“不愿意„”

——前台:“**小姐/**先生,我们对您的投诉很重视,我们去那边坐下来,我想做一个详细的了解,以便尽

快给您一个满意合理的答复.”

※ 聆听与洽谈的注意事项：

1. 耐心倾听会员的申诉，对会员投诉的内容做出适当的反应，切忌反驳或打断会员的谈话。 2. 鼓励会员说出原因，并站在会员的立场，表示理解会员的感受。 3. 认真记录并找出症结所在。 4. 向会员解释处理方法。

5. 问题若无法解决，需马上向上级主管报告。并商讨解决方法。

6. 密切注意后续工作，确实做到对会员的承诺，以免造成二次投诉的发生。(如果事情不尽快答复或解决

会令客人觉得会所根本没有在意客人的意见,会使客人更加恼火,而引发二次投诉) 7. 最后对会员的建议给予致谢。

——前台:“**小姐/**先生:感谢您给予我们的建议,希望您继续支持我们的工作.”

二、面对善意的客人投诉：

1. 认真听取客人的投诉内容并且记录。

2. 尽快回复客人处理结果，并承诺确切的答复时间。 3. 最后对会员的建议给予致谢。（比如感谢信、送小礼品等）

三、面对客人的意见或建议：

1. 认真听取客人的投诉内容并且记录。 2. 登记客人的姓名和电话。

3. 尽快回复客人处理结果，并承诺确切的答复时间。 4. 最后对会员的建议给予致谢。

(感谢信道歉信附后)

四、收集会员意见并进行处理

1. 面对面：

A、在巡场时了解客人的需求，收集会员意见

1) 与会员、客人建立良好的关系，主动与会员、客人聊天，收集意见。

2) 会员可以通过信函、意见箱、电话、服务台或直接找客服等一系列方式向客服反映意见。 B、处理 1）

信函、意见箱：会员通过书写的方式反映的投诉或意见应该严肃处理。

流程图：

2. 电话：接到电话应该先自报家门

——前台：“您好，客服部XXX，请问有什么可以帮到您？” ——客人：“关于„投诉”

——前台：（了解信息并同客人解释）„您能留下您的电话吗？我们稍后会回复您/我会将您的意见转给

主管，三天之内回复您。

备注：1、必须记录客人的姓名、会籍顾问是哪一位、联系方式 2、其他处理参见“聆听与洽谈的注意事项”

3，注意面部表情（不要笑嘻嘻的，要显露那种渴望了解的表情）

4，一定要填写“顾客意见表”即使客人不愿填，前台或者负责处理客诉的员工也要帮客人填写，

以便我们归档，避免同样的问题再次发生）

附件二：顾客意见表

十四、停车券派发流程

会所规定，到会所运动的会员，每次为其提供一小时的免费停车券。公司停车券分两种：第一种为四元/张，派发时间为8：00～22：00，每次派发两张；第二种为十元/张，派发时间为22：00～下班，每次派发一张。

好世界：由前台发停车券。 天河：办理停车卡发放给会员。 东方：由收银发放停车券。

1、入场时如有会员要求拿停车券，则跟会员说请在离场时领取

——“您好，先生/小姐，停车券请在离场时凭电脑停车卡领取，谢谢!” 2、会员离场时，要求领停车券，问清楚车牌号并请会员出示电脑停车卡

——“您好，先生/小姐，请问您的车牌号是多少/ 请出示您的电脑停车卡，谢谢!”

A、请会员出示停车卡并问明车牌号码，在停车券正联填写车牌号、日期及经手人，副联填写会员名称、编号及车牌号，将填好的停车券正联交给会员，副联留底。

B、如果会员停车卡放在车上，不记得拿或者其它原因，问明车牌号码，并跟会员讲清楚会所对领去停车券的规定。

——“您好，先生/小姐，按规定是必须要出示停车卡才能领停车券的，这次我们先发给您，但下次请

您要记得带停车卡，谢谢!”

C、若同一个会员第二次依然没有带停车卡的，前台按照规定不发停车券。

D、会所有些会员是帮朋友拿停车券的，若前台清楚知道这种情况，则一定要求会员出示停车卡，

问清楚车牌号码，否则不发停车券。

3、 如果会员说不够的话，耐心跟会员解释公司规定只提供一小时的停车券

——“您好，先生/小姐，按规定您只能领取一个小时的免费停车券，请您谅解，谢谢！”

停车券派发流程图：

十五、前台巡场流程

会所每2小时由前台人员巡场一次（东方店每3小时一次），巡场区域为整个会所（东方店：除了

二楼美容部与一楼健身区域）；巡场目的是及时发现会所内存在的问题，及时解决，包括卫生，设备故障及与会员的客情维护…..

1：巡场时详细记录《巡场记录表》

备注：男宾由教练协助前台巡场（每天一次）

2：发现问题及时解决；例如：某某地方卫生情况不理想，及时通知清洁部搞卫生。若不能及时解决的开设备维修单；例如：灯坏了就开设备维修单交由工程部处理。

备注：天河店和好世界店---由当时巡场的前台人员开设备维修单并出示公告 东方店----晚班前台人员统一开设备维修单（紧急情况除外）

3：跟进“工程维修单”督促工程部尽快完成并检查

4：巡场中如遇到会员反馈一些意见，根据真实性进行登记及向上级汇报 4：每周做一份“巡场周报表”，于周例会或主管会议上进行公布 5：主管抽查，鉴于各店之间存在管理差异，可灵活进行此工作

备注：天河店各项周报表统一由前台主管每周一交给营运部经理查阅

十六、公开课流程

由于各会所每月都会不定期举办一些公开课，为了便于营运部和教练部工作的顺利开展，现对公开课制定以下工作流程：

1：教练部提供公开课时间及课程内容，由前台张贴公开课宣传单 2：会员根据需要到前台咨询，进行预约登记

备注：东方店：根据教练部的要求客服统一发短信通知会员，有公开课可致电或直接到前台咨询

3：参加公开课的会员提前到前台登记，填写抽奖券并领取区分公开课的手绳

备注：好世界店无手绳，天河店派发手绳同时将派发课程反馈表给会员

4：课前10分钟进场，前台人员至操房门口维护公开课秩序，如会员没有手绳则安排去前台登记，若课程人数已满需耐心向会员解释并尽量引导安排会员上下一节课

备注：（1）：好世界店：若会员没有预约，就请会员稍等一下，先让已预约的会员入场之后尽量帮其安排 （2）：东方店：课前10分钟，广播通知会员公开课即将开始

5: 举办单车公开课时，前台人员在会员报名同时将意见反馈表和手绳给到会员，告知会员参加公开课时凭手绳入场。前台工作人员根据报名表上报名会员的名单，提前制定好名片卡放置在相应的单车上。若到时间有未及时到场参加公开课的会员，前台工作人员可以将空缺的位置让给有兴趣上公开课但没有提前报名的会员。

6：开课30分钟前台根据预约情况及现场会员到场情况统计公开课人数 7：下课后会员离场时，前台负责收回相关“意见反馈表”，并整理交回相关部门

备注：(1):天河店、好世界店有教练派发奖品

（2）：东方店由财务派发奖品

8：前台工作人员要将每次参加公开课的报名表留存并整理，便于公关市场部开展课后活动。

十七、会员卡积分管理流程

一、获得积分途径：

1、 新会员入会及续会会员。新会员入会，销售顾问会给新会员一本积分册。新老会员所消费的费用

（入会费用、购买私教费用等。但不包括水吧消费）10元换取1点积分。在积分册最后一页做好登记。

2、 会员每次前来运动，前台员工会在积分册上盖一个印，一个印章等于10点积分。

3、 参加会所活动，可获得相应积分。所获积分的多少由该活动规定。

二、积分兑换礼品：

1、 会员达到一定积分后，可以兑换相应礼品。当会员来前台办理兑换礼品手续时，前台员工应礼貌

待客。

——客人：我现在的有3000积分，我想兑换礼品。有什么礼品可以兑换？

——前台：先生/小姐您好，我带您去橱窗看一下，橱窗里展示着可用积分兑换的礼品。只要有足够

的积分就可以兑换礼品。

——客人：好的，谢谢!

——前台：不客气。

2、会员确定了想要兑换的礼品后，前台员工需帮客人填写《积分礼品兑换确认单》，在确认单上填写

客人要兑换的礼品以及将扣减的积分。同时也需要在积分册上注明客人兑换的礼品及将扣减的积分。填写完毕后，将《积分礼品兑换确认单》连同积分册让会所总经理签名，然后再到仓管处拿礼品。

——前台：先生/小姐您好，我们将会保管你的积分册在前台，带领取到你所要兑换的礼品后，归还

于你。

——客人：好的，谢谢!

——前台：不客气。

3、从仓管处领取到会员所兑换的礼品后，前台员工需要在《积分礼品领取签收表》上做好登记。同时

要求会员在上面签字确认。

三、会员积分册一个季度更换一本。在更换积分册的当月，前台员工在客人前来运动时帮会员更换。在《会员积分结转确认单》上登记，同时计算会员的积分总数，并在确认表上注明。完成积分册更换工作后前台保留《会员积分结转确认单》，方便日后积分工作的开展。

十八、会员宣传栏的管理

一、宣传栏的更新时间：

1. 宣传栏信息，每天前台主管均需对内容进行检查，过期的内容应

立即取下

2. 每月1日前台早班同事必须将场内所有宣传产品进行检查，以确

保工程部已经当月的促销海报、画架等进行更换。）工程部同事月底须将下月促销的宣传品按要求进行更换）

二、张贴内容：

1. 会所宣传活动及相关图片

2. 流行资讯

3. 会所相关通告

4. 当月课程表

5. 当月促销内容

十九、广播流程

东方店：每节有氧课开始前10分钟会广播通知会员做好准备；每天晚上9:30会广播提醒会员会所的结束营业时间

广播用语：

1：女士们，先生们早上/下午/晚上好！现在是（早上/下午/晚上）*点**分，**课程将会在十分钟之后开始，请参加课程的会员做好准备

Good morning/afternoon/evening,ladies and gentlemen! Now is *** ! **** will start 10 minutes later. Please prepare for the course Thank you

2：女士们，先生们晚上好！现在是晚上9:30分！我们会所的营业时间将在10点结束，感谢各位的光临，

多谢合作，晚安！

Good evening，ladies and gentlemen！Now it’s 9:30. Our company is going to close at 10:00. Thanks again for your coming here. Good night!

备注：暂时天河店、环市店未安装广播系统

二十、礼貌礼仪的培训

一、前言——前台的重要性

美好的第一印象永远不会有第二次。当消费者光临会所，服务人员的言行举止将对消费者形成第一印象，良好的仪容仪表是服务的重要组成部分，能使消费者感到自身消费更有价值。

二、仪容仪表

针对我们健身行业来说，怎样才算是好的仪容仪表？仪容仪表体现在哪些方面？

1. 面容

A、精神奕奕、保持整洁，无眼垢及耳垢。

B、对客女员工，工作时须化淡妆（粉底、腮红、口红、眼影）。

C、对客男员工，不宜蓄胡须。

2. 头发

A、头发整齐、无头屑，发型不可太前卫夸张。留海不盖眉，自然大方，保持端庄。（用啫喱水定型）

B、对客女员工长发过肩要扎起，发饰不可夸张。

C、男员工不得留长发。

3. 饰物

A、饰物不可夸张繁重，颜色素雅。（不得超过三件）

4. 口腔

A、保持牙齿清新，口气清新，上班时间不可以吸烟。（但是在岗时不能吃香口胶）

5. 体味

A、保持体味清洁。

B、可使用气味淡雅的香水。

6. 手

A、保持清洁。

B、可戴手表、戒指。不可佩戴其他夸张首饰。

C、不可留长指甲，只可涂透明指甲油。

7. 服装

A、统一按要求穿着工衣、工鞋。

B、保持鞋面清洁，无破损。

C、工衣要保持平整、干净，不可皱巴巴。

8. 姿势（要练习）

A、坐、立、行姿势端庄，举止行为大方。

B、坐时不能将脚放在桌椅上，不能翘腿、摇腿；站立时姿势要自然大方，两手自然垂放或弯曲在背后或腰

前；不得两手插袋，不得呆板不动、靠墙、靠柜；行走时切忌摇头晃脑、扭腰、作势、踢腿。

规范的站姿：（按此标准进行锻炼，锻炼方法：1、头顶书，膝盖夹一张纸；2、靠墙站）

1）两脚跟相靠，脚尖开度为45°—60°，身体重心主要落于脚掌、脚弓上。两脚合拢立直，髋部上提。

2）腹肌、臀大肌微收缩并向上挺，臀、腹部前后相夹，髋部两侧略向中间用力。脊椎、后背挺直，胸略向

前上方挺起。

3）两肩放松，气下沉，自然呼吸。两手臂放松，自然下垂于体侧，手指自然弯曲。也可将双手自然放于腹

前。

4）脖颈挺直，头顶上悬。下额微收，双目平视前方。

9. 精神状态

1）保持良好的精神状态，工作时间不许面带倦容、面无表情，更不能流露出讨厌、不耐烦、藐视等表情，

应面带笑容，和颜悦色，给顾客友善、亲切、宾至如归的感受。

笑容：笑看人生

笑容的分类：（我们应该选取第三种）

A. 含笑：是一种程度最浅的笑，他不出声、不露齿，仅是面含笑意，意在表示接受对方，待人友善。其

适用范围较广泛。

B. 微笑：是一种程度较含笑为深的笑。它的特点是面部已有明显变化；唇部向上移动，略呈弧形，但牙

齿不会外露。它是一种典型的自得其乐、充实满足、知心会意、表示友好的笑。在人际交往中，其适应范围最广。

C. 轻笑：在笑的程度上轻微笑为深。它的特点，是面容已进一步有变化；嘴巴微微张开一些，上齿显露

在外，不过仍然不发出声响。它表示欣喜、愉快，所用于会见亲友、向熟人打招呼，或是遇上喜庆之事的时候。

D. 浅笑：是轻笑一种特殊情况。与轻笑不同的是，浅笑表示笑时抿嘴，下唇大多被含于牙齿之中，它多

见于年轻女性表示害羞之时，通常俗称为抿嘴而笑。

E. 大笑：是一种在笑的程度上又叫轻笑为深的笑。其特点是：面容变化十分明显；嘴巴大张，呈现为弧

形；上齿下齿都暴露在外，并且张开；口中发出“哈哈哈”的笑声，但肢体动作不多。它多见于欣逢开心时刻，尽情欢乐，或是高兴万分。

F. 狂笑：是一种在程度上最高、最深的笑。它的特点是：面容变化甚大，嘴巴张开，牙齿全部露出，上

下齿分开，笑声连续不断，肢体动作很大，往往笑得前仰后合，手舞足蹈，泪水直流，上气不接下气。它出现在极度快乐、纵情大笑之时，一般不多见。

2）倾听时要聚精会神，仔细聆听客户的需求、意见及建议，客户讲话时不要随便插话，可以点头表示领会，

不可心不在焉、左盼右盼。

3）说话要诚恳、自然、大方，不讲低俗的习惯用语，多用“您好”、“欢迎”、“谢谢”、“请”等礼貌用语。

三、前台接待：

1. 恭候迎宾：

1）站立姿态、微笑等待客人的到来

2）当客人一迈入大堂，应主动向微笑问候，对顾客表示欢迎，以让客人备感尊重（身体需要微微向前倾）

A、微笑，表现亲切友善

B、主动打招呼：

“先生/小姐，您好/早上好/晚上好！”

“Good morning/Good afternoon/Good evening,(Mr./Mrs.___)sir/madam.”

2. 询问要求。招呼过后主动询问顾问需求。

“请问有什么可以帮您？” “May I help you?”

3. 送客离店，当客人转身的时候，我们应立即向客人致意告别。

“慢走，××先生/小姐，拜拜！” “bye bye，××”

4. 语言技巧：

1）说话态度要诚恳、自然、大方

以诚待人、以心换心是说话的重要原则。言语和气亲切、表达得体，不说假话、大话、空话。说话时要

正视对方，认真倾听，精力要集中，不能东张西望，也不要做小动作，如玩衣角、抓头发、弄指甲。说话时可以配合一些肢体语言，例如说再见的时候，可以挥手。

2）说话要注意选择字句、语法

用商量询问的语气、语法，比简单的发问或直接表示有意见合适得多，会使对方觉得你温和有礼貌，要

尽量使用肯定短语答复客人的要求，即使实际情况确实如此，但说话时也应作出适当的建议。答话时先要加上“对不起”或“很抱歉”，以取得客人的谅解。

3）说话时要注意语调语速

音量：要适中，不宜过大或过小，（可大声一点，体现出一种热情与活力）

语调：重点的词语音量可稍提高，甚至重复一遍。

语速：不宜过快。清晰、简洁、明了地将事情说清楚。

5. 接待时要注意的事项：切记“客人是上帝！”“客人永远是对的。”

1) 在工作的时候，常带着自然的笑容，表现出和蔼可亲的态度，能令客人觉得容易接近。

2) 不得故作小动作（永远是成熟、稳重），打哈欠要掩着口部，不要作出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅

的动作。

3) 工作时不得咀嚼香口胶，吸烟及吃东西。

4) 不得嫌客人噜苏，应耐心地为客人服务。

5) 在处理柜台文件工作时，还要不时留意周围环境，以免客人站在柜台片刻，员工还懵然不知。

6) 客人来到柜台前，马上放下正在处理的文件，礼貌的问安，表现出曾受过专业训练的风采，称职及有

能力为客人服务。

7) 留心倾听客人的问题，不能随意中断客人的叙述，然后再清楚的解答，以免答非所问，如遇到问题不

懂作答时，应该说：“请稍等，待我查一查以便回答你的问题。”

8) 如遇客人对某事情外行，或不能随俗之处，不得取笑客人。

9) 不得表现懒散情绪，站姿要端正，不得摇摆身体，不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上，不可歪头歪身，

及扮鬼脸作怪动作。

10) 除了工作上应交待的事，不得互相攀谈私事，不得争论，不粗言秽语。

11) 牢记客人的姓氏，在见面时能称呼客人“×先生/小姐/女士，你好！”。

12) 若客人之问询在自己职权或能力范围以外，应主动替客人作出有关之联系，而不得随便以“不知道”

回答甚至置之不理。