商务谈判与沟通技巧(1-5章精要)

商务谈判与沟通技巧

Summary of Teaching Arrangement

Summary of Teaching Arrangement

Unit 1 An Introduction to International Business Negotiation (国际商务谈判谈判概论)

Unit 2 Personalities of a Negotiator (谈判者的素质) and Assemblage of a Business Negotiation Team (商务谈判组的组成)

Unit 3 The Process of Business Negotiation(商务谈判的过程)

Unit 4: Business Negotiation Strategy and Tactics (商务谈判的策略与战术) Unit 5 Business Negotiation Skills and Techniques (商务谈判的技能与技巧) Unit 6 Culture Difference and Business Negotiation Styles (文化差异与商务谈判风格)

Unit 7 The Styles and Characteristics of Language in Business Negotiation ( 商务谈判的语言风格与特点)

Chapter 8 How to Close the Deal

(怎样结束谈判)

․ The word negotiate derives from the Latin word negotiatus, the past

principle of negotiari, which means “to carry on business” 谈判一词来源于拉丁语“negotiatus”,是“negotiari”一词的过去分词，意思是“展开事务”

课程内容

谈判的理念

谈判的五个阶段

谈判战术-成功谈判技巧

常见问题的对策

 什么是谈判？

 影响谈判的因素

 谈判的类型

 谈判的金三角

You’re involved in negotiation

every day.(你每天都在谈判.)

․ Nothing new about negotiation.

(谈判是一件司空见惯的事.)

Origin of the word ”negotiation”: (“谈判一词的起源)

The word negotiate derives from the Latin word negotiatus, the past principle of negotiari, which means “to carry on business” 谈判一词来源于拉丁语“negotiatus”,是“negotiari”一词的过去分词，意思是“展开事务”

一、谈判的基本概念

定义：

谈判是谈判双方为达成协议而改变各自原有立场的过程。

Business negotiation is the process of bargaining over a set of issues for the purposes of reaching an agreement.商务谈判是谈判双方为达成协议而就一系列问题进行讨价还价的过程。

商务谈判与一般谈判的区别:

商务谈判:

1.Inquiry(询盘) 2.Offer(发盘/报价)

3.Counter-offer(还盘/讨价还价)

4.Acceptance (接受/拍板/签约)

一般谈判:

1.Determine interests and issues (确定双方的利益和问题/分歧所在)

2.Design and offer options

(设计和提出解决分歧的方案)

3.Introduce criteria to evaluate options(提出评价方案的标准)

4.Estimate reservation points

(评估双方的底线)

5.Explore alternatives to agreement(探询双方达成协议的可行方案)

6.Reach an agreement(签定协议)

讨论：

什么情况下需要谈判？

什么是谈判？

 谈( 交流、沟通）与判（决策）

 谈判---- 沟通之后决策

谈判是让别人支持我们从他们那里

获得我们想要的东西！

什么时候应该/不应该谈判

对下列那些情况可以进行谈判？

买一台新的电视机 是或否

和老板一起回顾你的工作表现 是或否

委派给某人一项任务 是或否

和同伴一起选择看哪部电影 是或否

同意某项任务的最后期限 是或否

在一个危急关头做出决策 是或否

找一个建筑队为你建造房屋 是或否

什么时候应该不能进行谈判

由于条款是制定好的，你不可能再进行讨价还价

有了决策权，你不必再进行谈判

你没有时间做充分的准备

你面临着一个无可辩驳的要求

在其他情况下，谈判也是可能的，并且是有益的。

谈判的范围

谈判可能出现的三个结果

赢--赢(win—win)

彼此相互让步，交易的达成使双方都感觉各有所得。

赢--输(win—lose)

一方给予了让步，但所得甚微；而另一方却实现了自己的目标。 输--输(lose—lose)

双方均未得到任何好处，谈判的结果使双方的状况比谈判开始时更糟糕。 影响谈判的重要因素：

谈判者的目标

谈判者的权力

谈判者掌握的信息

谈判的时间限制

面临的压力

谈判者的素质、风格

等等

认识权力：

权力：影响谈判对手行为模式的能力

权力存在于心里

同样的条件、同样的职位，产生出不同的权力表现

权力对谈判结果有决定性的影响

权力的特性：

权力是相对的

权力必须能显露出来才是真的

权力不必靠行动来显示

权力是有限的

权力只在被接受的范围下有效

靠权力剥削是无法持久的

运用权力就得承担风险与成本

权力关系应时而变

谈判的类型

合作式谈判

 友好合作式

 理性合作式

 竞争式谈判

友好合作式谈判的特点

结果不够理想、明智

谈判没有效率

给友谊带来危险

多方参与时更为不妙

友善并非答案

谈判类型对比

理性谈判的特点

人：把人与事分开

利益：集中精力于利益，而不是友谊

选择：在决定以前分析所有可能性

标准：坚持运用客观标准

理性谈判与竞争式谈判对比

理性谈判目标

双赢谈判金三角

谈判的结果

 谁赢了?

在一次假日旅行中，你发现住的旅店不安全，你想向旅行社进行索赔。旅行社拒绝承担责任，你大发雷霆，扬言要诉诸法律，他们的回答是:¡°那就法庭上见吧”

 谁赢了?_________________

谈判的结果

谁赢了？

你正在和工会代表谈判支付轮班费的问题。你的目标是争取用更灵活的轮班安排换取轮班费的增加。

谈判进行得很顺利，直到工会要求对轮班超过一次的工人支付额外的加班费。你拒绝了这一要求，撤回了你先前的提议。

他们愤然离去，并组织了一场罢工。

谁赢了? _________________

谈判的结果

谁赢了？

你刚刚花了 $86,000 买了一套房子。你原来准备为这套房子至多支付$90,000.

如果只需付$84,000 ，那将是最理想了。

房主原来准备将房子卖$82,000.

他们的开叫价是$92,000.

谁赢了? _________________

二、商务谈判的要素

商务谈判由谈判当事人、谈判议题和谈判背景构成。这三个要素又有特定的

内容。

1.商务谈判当事人

商务谈判的当事人是指参与商务双方派出的人员。

2.谈判议题

谈判议题，是指谈判需商议的具体问题。

3.谈判背景

谈判背景， 是指谈判所处的客观条件。

谈判背景，主要包括：环境背景、组织背景和人员背景三个方面。

三、商务谈判的类型

1.按谈判参与方的数量分类

谈判按谈判参与方的数量分类，分为双方谈判、多方谈判。

双方谈判，是指谈判只有两个当事方参与的谈判。

多方谈判，是指有三个及三个以上的当事方参与的谈判。

2.按谈判议题的规模及各方参加谈判的人员数量分类

谈判按谈判议题的规模及各方参加谈判的人员数量，分为大型谈判、中型谈判、小型谈判，或者分为小组谈判、单人谈判。谈判规模，取决于谈判议题及其相应的谈判人员的数量。各方在12人以上的为大型谈判、 4～12人为中型谈判、 4人以下为小型谈判。

3.按谈判所在地分类

谈判按谈判所在地，分为主场谈判、客场谈判、第三地谈判。

4.按谈判内容的性质分类

谈判按谈判内容的性质，分为经济谈判、非经济谈判。

5.按商务交易的地位分类

谈判按商务交易的地位，分为买方谈判、卖方谈判、代理谈判。

6.按谈判的态度与方法分类

谈判按谈判的态度与方法，分为软式谈判(让步型谈判) 、硬式谈判(立场型谈

判)、原则式谈判(原则型谈判)。

7.按谈判所属部门分类

谈判按谈判所属部门，分为官方谈判、民间谈判、半官半民谈判。

8.按谈判的沟通方式分类

谈判按谈判的沟通方式，分为口头谈判、书面谈判。

9.按谈判参与方的国域界限分类

谈判按谈判参与方的国域界限，分为国内谈判、国际谈判。

10.按谈判内容与目标的关系分类

谈判按谈判内容与目标的关系，分为实质性谈判、非实质性谈判。

背景材料：

你是一位中国人，正在巴黎一家公司进行谈判。法方有4个人参加，你方有3个人参加，其中2人是你方法国分公司的美籍同事。

问题：

①本次谈判属于什么类型谈判?

②你认为有多少外国人参加谈判?

③为什么认为他们是外国人?

④这样认为有什么意义?

P15 Exercise 2

国际商务谈判的特点：（P3-4)

P15 Exercise 4

影响和制约让步型谈判、原则型谈判、立场型谈判三种谈判方法运用的因素： （P6-8)

四、Guidelines for Business Negotiation (商务谈判的指导原则)

谈判是各方为化解冲突而进行沟通的过程，目的是使各方达成一项协议，解决一个问题或做出某种安排。谈判是获取利益的基本方式。谈判是在各方拥有共同利益和冲突利益的情况下，为达成一项协议而进行的相互间的交谈。谈判既是一门科学，又是一门艺术，是通过沟通与妥协寻求自己利益最大化。

国际商务谈判（定义：P3）

国际商务谈判是一门综合性的、应用性的学科，既有一般商务谈判的特点，又有其自身的特殊性。它是不同的经济活动实体，为了协调彼此之间的经济关系，满足各自的经济方面的需求和利益，通过沟通，协商和妥协获得意见的一致，将可能的商业机会确定下来的行为和过程。

国际商务谈判的原则

在国际商务谈判中，既要保证自己的合理利益，又要达到预定目标，并不是一件轻松的工作，但是它又是有规律可循的，如果按照一定的原则，就一定能够达到更好的结果。

（一）兼顾双方利益的原则

兼顾双方利益就是要达到双赢。商务谈判并不是在商务冲突出现时才进行。商务谈判是谈判各方当事人在追求共同商业目标，实现双方商业利益整个过程中一个不断地化解冲突、实现谈判者最大利益的手段。实践证明，在竞争越来越激烈的市场上，谁能够有效地掌握这一手段，谁就会在商务活动中顺利地实现自己的商业目标，取得自己期待的主要商业利益。谈判的结果并不一定是“你赢我输”或“我赢你输”。谈判双方首先要树立“双赢”的概念。一场谈判的结局应该使谈判的双方都要有“赢”的感觉。

所谓双赢就是你的利益必须以对方利益的存在为前提。你的利益在对方身上体现出来。

1.尽量扩大总体利益

也就是我们俗称的“把蛋糕做大”。有些人在谈判一开始就急于拿刀去切蛋糕，以为蛋糕就这么大，先下手为强，就可以多切一些。其实，这种做法并不明智。谈判中如果通过双方的努力降低成本，减少风险，使双方的共同利益得到增长，这将使双方都有利可图。

2. 分散目标，避开利益冲突

只有利益分散，各得其所，才不至于产生矛盾。在项目谈判中，应避免选择伙伴单一，而要善于营造一个公开，公平，公正的竞争局面，以利于扩大自己的选择余地，从而在技术方案制定，资金运作，合作伙伴选择等方面获得

有利地位，也有利于打破垄断，避免因不了解情况而陷入被动局面。

3.消除对立

在谈判中，双方经常由于对同一问题期望的差异而导致谈判进程受阻。为对方着想，从对方角度设计一个让他满意的方案，达到我的目的，这是上上策。 因此，妥协有时候是种让步，在某些时候则仅仅是为了寻求折中的替代方案。退一步的目的永远是进两步。能够创造性的提出妥协方案，是一个谈判者成熟的标志。当然，也不是任何事情都可以妥协，在原则问题上是不允许退让半步的。但是，在非原则问题上，如果你能找到可以退让的地方，并在适当的时候运用，打破僵局，就能抓住谈判中的主动。

（二）公平原则

同谈判对手进行的竞争应该是一种“公平竞争”，同潜在的合作外商的谈判应建立在平等互利的基础上，因为正如博弈中所表明的，一个商人在不公平的竞争中失败了，在今后的合作中一定会采取消极的态度。

但是， 世上又没有绝对的公平。就如将一笔财富在穷人和富人之间分配，无论是将财富平均分配还是进行不平均的分配，都各有道理。过程的公平比结果的公平更重要。机会的平等是今天能做到的最大的公平。

因此在一个公平的机制下的进行的谈判，才能使双方信服和共同遵守。

（三）时间原则

时间的价值体现在质与量两方面。 所谓质即要抓住时机，该出手时就出手。所谓量是指谈判中快者败，慢者胜。谈判中切忌焦躁。

要懂得慢工出细活。在谈判中装聋作哑，最后使对方问我们“你觉得应该怎样办？”从而达到自己的目的的例子很多。同时要注意时间的结构， 凡是我想要的，对方能给的，就先谈，多谈； 凡是对方想要的，我不能放的，就后谈少谈。

在会谈前先摸清对方的行程时间安排，在看似不经意间安排与会谈无关的内容，最后使对方不得不草草签订有利于自己的协定，这样的例子在商务谈判案例中枚不胜数。

（四）信息原则

永远不要嫌了解对手太多。对对方了解越多，就越能抓住对方的弱点 ，从而进行有利的回击。

1.搜集信息，正确反应

获取信息的途径有很多，无论是公开的，还是隐秘 的。但是实事证明，90%的信息可以通过合法渠道获得，另外10%的信息可以通过对90%的信息分析获得。

这也就是说，一个具有很强观察力的人，可以对公开的信息进行分析，从而看到隐藏在事实下的内容，从而找到自己想要的答案。

2.隐瞒信息，制造假信息

在懂得如何获取有用信息的同时，还要会制造“迷雾弹”，制造假信息，来迷惑对方，或者在似有似无中给对方传递一些使其恐慌的内容，给对方造成压力，从而很好的达到自己的目的。

3.注重无声的信息

如眼，手等肢体语言，这些无声的信息都向我们传递着谈判对手的内心世界。 （五）谈判心理活动原则

谈判中既要具体问题具体分析，满足对方最需要的心理需求，又要善于利用时机乘人之危，落井下石。揣测对方是怎样的想法。具体表现在慎用负面语言；

语言要具有引导性；能用反问的决不用陈述.同时还要注意谈判中工作语言一致。

（五）谈判地位原则

所谓谈判地位是指你在谈判对手心目中的地位。谈判中如果双方处于不平等的地位，那么谈判将无法进行。

要想提高谈判地位，可以通过暴露专业身份；制造竞争； 坚持到底的耐心和放松的心情来达到。

谈判不仅是一门很重要的学问，谈判更是一门艺术。每一次谈判既是一次新的挑战，也是一次新的机会，唯有高度的技巧、圆融的智能以及无数次实战的经验，才能化险为夷，创造双赢的结果。在商务谈判中，只有遵守以上的原则，

才能更好的争取合作条件，达到双方满意的目的。

Unit 2 Personalities of a Negotiator

(谈判者的素质) and Assemblage of a Business Negotiation Team (商务谈判组的组成)

一、Personalities of a Negotiator

(谈判者的素质)

Not everyone is cut to be a negotiator.（并非所有的人均是天生的谈判者）

A negotiator must always inhabit the middle ground.（谈判者必须持中间立场．）

Patience is an absolute requirement for a negotiator.（谈判者绝对要有耐心．） Perseverance is also important. （百折不挠／坚定不移对谈判者来说也同样是重要的．）

Good negotiators are impersonal and objective.（优秀的谈判者应该不为情绪所左右并且无个人偏见．）

Good negotiators are problem-solvers. (优秀的谈判者是解决问题的能手) The three Rs（三个 “R”)

A negotiator should be reasonable, rational and realistic. (谈判者应该是通情达理的，理性的和现实的．）

The chief negotiator (CN) is responsible for unifying the strategy, tactics and overall style to be used by a particular company. He must exercise a high

degree of self-control and keep the team on track under trying circumstances. Chief negotiators should possess the following qualities:

主谈判者(CN)负责统筹一特定公司采用的策略、战术和全部的谈判风格。 他必须表现出高度的自制力, 并能在关键时刻保持整个谈判团队的正常运行。主谈判者应具备以下品质:

1.Shrewdness(精明) 2.Patience (耐心) 3.Adaptability(适应性)

4.Endurance (忍耐力) 5.Gregariousness(爱好交际)

6.Concentration (专注) 7.The Ability to articulate (善于表达的能力)8.Sense of humor(幽默感) 9.Organizational qualities(组织能力)

二、成功谈判者应具备的素质

成功的谈判需要正确的商业判断以及对人类本性的敏锐触觉，优秀的谈判人员有下列特质：

▲他有能力与自己部门的同事谈判，并取得信赖

▲有意愿并承诺去仔细计划、了解产品及替代方案，有勇气去刺探及证实情报 ▲良好的商务判断力，能找出真正的底线及症结能承受矛盾及晦暗不明的压力 ▲有勇气去承诺更高的目标，并承担相应的风险

成功谈判者应具备的素质

 有耐心等待真相揭露的智慧

 愿意与对手及其同事们接触交流，以便谈判能照顾到公、私两层面  坚定支持双方互惠、双赢的理念

 有接受不同意见的能力

 有从个人角度透视谈判的洞察力，亦即能体察出个人影响谈判的潜伏因素

成功谈判者应具备的素质

 有基于知识、规划和良好的内部谈判能力而产生的自信

 愿意运用团队的专才

 稳重的个性，从谈判中学得到如何和自己谈判，并能带些幽默，喜欢自己，但又不强烈地期望别人也喜欢

三、Assemblage of a Business Negotiation Team (商务谈判组的组成)  在洽商交易过程中，买卖双方在确定价格和各种交易条件以及拟定合同条款方面，往往因利害关系不同而存在分歧和争论，有时这种分歧和争论甚至是十分激烈的。而且在洽商过程中，还可能出现种种预先没有估计到的变化。为了保证洽商交易的顺利进行，事先应选配

精明能干的洽谈人员，尤其是对

一些大型的和内容复杂的交易，更要组织一个坚强有力的谈判班子，这个谈判班子中须包括熟悉商务、技术、法律和财务方面的人员，应具有较高整体素质，要善于应战，善于应变，并善于谋求一致，这是确保交易成功的关键。 参加商务谈判的人员应具备下列条件：

1、必须熟悉我国对外经济贸易方面的方针政策，并了解国家关于对外经济贸易方面的具体政策措施。

2、必须掌握洽商交易过程中可能涉及的各种商务知识，如商品知识、市场知识、金融知识和运输、保险等方面的知识。

3、必须熟悉我国颁布的有关涉外法律、法令与规则，并了解有关国际贸易、国际技术转让和国际运输等方面的法律、惯例以及有关国家的政策措施、法规和管理制度等方面的知识。

4、应当熟练地掌握外语，并能用外语直接洽谈交易。

5、具有较高的政治、心理素质和策略水平，并善于机动灵活地处理洽商过程中出现的各种问题。

谈判队伍，也称谈判班子，是指参加一场商务谈判的全体人员组成的群体。组建好一支谈判队伍，是一场成功谈判的根本保证。做好谈判队伍的组建工作，要注意解决好两个基本问题。

1、谈判人员的配备

一场商务谈判应配备多少人员才合适，应视谈判内容的繁简、技术性的强弱、时间的长短、我方人员谈判能力的高低以及对方谈判人员的多少来具体确定。 一个谈判组必须配备一名主谈人（Chief Negotiator)，再根据需要情况配备陪谈人和翻译。一般而言：对于较小型的商务谈判，谈判人员多由2-3人组成，有时甚至只由一个全权负责，这种小型的谈判对人的政治和业务素质及临场经验要求都比较高。

对于内容比较复杂，较大型的商务谈判，由于涉及的内容广泛，专业性强，资料繁多，组织协调工作量大，所

以配备的谈判人员要比小型谈判多一些，有时甚至可达十几至几十人。还可根据实际工作需要，把商务谈判组分成几个小组，如商务小组、技术小组、法律小组等，负责不同方面的谈判；也可以组织台前和幕后两套班子，“台前班子”主要对付谈判以及外商临时提供的技术价格资料；“幕后班子”负责搜集、整理有关方面的资料，为台前班子提供技术和价格对比的依据。

谈判班子要有一个合理的结构：

其一是知识结构。一般说来，谈判班子里应配备商务方面的人员，技术方面的人员，法律方面的人员，运筹策划方面的人员，金融方面的人员和翻译人员。各类人员不仅应精通自己方面的知识，而且要对其他方面的知识有所了解，比如商务方面的知识，商务人员应 懂 一些金融、法律方面的知识，否则，很难做好各方面人员之间的沟通和协作。

其二，谈判班子还应考虑一个合理的性格结构，即讲究性格协调。通过“性格的补偿作用”，达到人才的相互补充。例如急躁和温和就是一个补充，活跃和沉静是一对补充。分配任务时，对不同性格的人分配不同的工作，比如，内倾型的

人宜安排内务工作，如资料、信息的整理和陪谈工作，外向型的人则宜于作为主谈人，以及了解情况或搜集信息等交际性工作。切忌把那些具有典型性格特征的人安排到与本人性格完全相反的工作中去。

2、谈判成员的分工与协作

谈判小组的成员在进行谈判过程中并不是各行其是，而应该是在主谈人员的指挥下，互相密切配合。即既要根据谈判内容和各人专长进行适当的分工，明确各人的职责，又要在谈判中按照既定的方案相机而动，彼此呼应，形成目标一致的谈判统一体。

 一般说来，在谈判中，各人的职责分工是：

 第一，技术人员在谈判中负责技术方面的事务,要对有关商品的技术性能、技术资料、验收办法等条款的完整性和准确性负责，并配合商务人员对同类产品或技术服务的价格进行对比分析

第二，商务人员在谈判中负责商务方面的事务,负责合同条文以及合同价格运输、保险等条件的谈判，并拟出合同文本，负责对外联络工作，协助做好谈判组成员之间的组织协调工作。

第三，法律人员在谈判中负责法律方面的事务,要对合同条款的合法性、完整性、公正性负责，依照要求，负责合同法律条文的谈判和文稿的草拟。

第四，运筹策划方面的人员在谈判中起到“参谋长”的作用，即一方面根据国家的政策、法令和企业的实际情况，研究确定谈判的内容、规模、程序和策略；另一方面，负责做好谈判组成员之间的协调工作，加强内部团结，形成整体作战的功能。当谈判进入僵局时，还要设法找出解决的办法。

第五，金融方面的人员在谈判中负责金融事务, 要对谈判中的支付条件负责，在支付方式，结算货币的选择方面向商务人员提供建议。

第六，翻译人员负责口头和笔头的翻译工作，沟通双方的意图，并根据需要配合本方策略的运用。例如：

当己方商务人员发觉刚才的发言不妥时，他可说，“××译员，我刚才所说的原意是……，不知您是否翻译准确。”在这种场合，译员应该立即意识到这是己方所采取的补救措施，即使刚才的翻译没错，也应主动承担责任，比如说：“对不起，我刚才的翻译不太准确，应该是……才对，请原谅。”

以上各类人员虽然在职责上各有分工，各负其责，但在谈判中绝不能“各人自

扫门前雪”，而应该服从主谈人员的指挥，相互配合，彼此呼应，形成整体作战的功能。要做好谈判组成员之间的相互配合，关键是要注意处理好主谈人和辅谈人（又叫陪谈人）之间的关系。当主谈人进行发言，阐述己方的立场时，辅谈人员一为“参谋”,即根据

自己掌握的材料和经验，提出参考性提出参考性意见；二为“卫士”，即在对方刁难主谈人时，相机从不同的角度支持主谈人，反击对方的无理要求。

应该指出，谈判小组成员之间的相互配合，不仅在谈判桌上需要，在其他场合也一样需要，这一点我国以往是不太注意的。

例如：有位领导同志在与外商谈判前，把谈判组的成员介绍给对方时说：“这是小李，刚上任的财务科长，大学毕业没几年，没什么谈判经验，这次带他来长长见识。”

这样一来，对方在谈判中对小李的意见就不重视了。如果换一种讲法：“这是李××先生，本厂的财务科长，负责本厂的资金调度，是一个精力充沛，聪明能干的小伙子。”效果就会大不一样。

在组建谈判组时还应注意以下几点：

1. Keep the negotiation team (NT) as small as possible.(尽量使谈判组的规模小一些)

2.Never assign membership to the negotiation team as a reward.(决不能把谈判组成员的安排当作是对谈判组成员的一种奖励.）

3.A balance of weakness and strength among team members.(保持谈判组成员的优点和缺点的平衡)

4. Team members should have good communication skills.(谈判组成员应具备良好的沟通技能)

5.Specific members included in the bank of the team(谈判队伍里应包括一些特定成员)

案例分析一

 某县一饮料厂欲购买意大利固体桔汁饮料的生产技术与设备。派往意大利的谈判小组包括以下四名核心人员：该厂厂长、该县主管工业的副县长、县经委主任和县财办主任。

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问题： 1.如此安排谈判人员说明中国人的谈判带有  何种色彩? 2.如此安排谈判人员理论上会导致什么样的  后果? 3.如何调整谈判人员? 4.这样调整谈判人员的理论依据是什么?

案例分析二

1995年4月20日，德国某大公司的总裁带领包括技术、财务等部门的副总裁及其夫人组成了一个高级商务代表团去日本进行一次为期8天的谈判。刚下飞机便受到了日方公司的热情接待。在盛情款待中，总裁夫人告诉了对方接待员回程机票的日期。日本人便安排了大量的时间让德国人到处参观、游览，让其领略东方文化并馈赠了大量礼品，直到最后两天，日方把一大推问题摆在谈判桌上去讨论。由于时间仓促，德国人不知不觉地作出了许多不必要的让步。

问题：(1)日本人在此次谈判中使用了哪些战略和战术？(2)如果此次与日本人谈判的主角是你，你将采取什么对策？

SWOT是一种分析方法，用来确定企业本身的竞争优势（strength），竞争劣势（weakness），机会(opportunity)和威胁（threat），从而将公司的战略与公司

内部资源、外部环境有机结合。因此，清楚的确定公司的资源优势和缺陷，了解公司所面临的机会和挑战，对于制定公司未来的发展战略有着至关重要的意义。 SWOT分析的步骤：

1、罗列企业的优势和劣势，可能的机会与威胁。

2、优势、劣势与机会、威胁相组合，形成SO、ST、WO、WT策略。

3、对SO、ST、WO、WT策略进行甄别和选择，确定企业目前应该采取的具体战略与策略。

竞争优势（S）是指一个企业超越其竞争对手的能力，或者指公司所特有的能提高公司竞争力的东西。例如，当两个企业处在同一市场或者说它们都有能力向同一顾客群体提供产品和服务时，如果其中一个企业有更高的赢利率或赢利潜力，那么，我们就认为这个企业比另外一个企业更具有竞争优势。

竞争优势可以是以下几个方面：

●技术技能优势：独特的生产技术，低成本生产方法，领先的革新能力，雄厚的技术实力，完善的质量控制体系，丰富的营销经验，上乘的客户服务，卓越的大规模采购技能

●有形资产优势：先进的生产流水线，现代化车间和设备，拥有丰富的自然资源储存，吸引人的不动产地点，充足的资金，完备的资料信息

●无形资产优势：优秀的品牌形象，良好的商业信用，积极进取的公司文化

●人力资源优势：关键领域拥有专长的职员，积极上进的职员，很强的组织学习能力，丰富的经验

●组织体系优势：高质量的控制体系，完善的信息管理系统，忠诚的客户群，强大的融资能力

●竞争能力优势：产品开发周期短，强大的经销商网络，与供应商良好的伙伴关系，对市场环境变化的灵敏反应，市场份额的领导地位

竞争劣势（W）是指某种公司缺少或做的不好的东西，或指某种会使公司处于劣势的条件。

可能导致内部弱势的因素有：

●缺乏具有竞争意义的技能技术

●缺乏有竞争力的有形资产、无形资产、人力资源、组织资产 ●关键领域里的竞争能力正在丧失

公司面临的潜在机会(O)：

市场机会是影响公司战略的重大因素。公司管理者应当确认每一个机会，评价每一个机会的成长和利润前景，选取那些可与公司财务和组织资源匹配、使公司获得的竞争优势的潜力最大的最佳机会。

潜在的发展机会可能是：

●客户群的扩大趋势或产品细分市场

●技能技术向新产品新业务转移，为更大客户群服务

●前向或后向整合

●市场进入壁垒降低

●获得购并竞争对手的能力

●市场需求增长强劲，可快速扩张

●出现向其他地理区域扩张，扩大市场份额的机会

危及公司的外部威胁(T)：

在公司的外部环境中，总是存在某些对公司的盈利能力和市场地位构成威胁的因素。公司管理者应当及时确认危及公司未来利益的威胁，做出评价并采取相应的战略行动来抵消或减轻它们所产生的影响。公司的外部威胁可能是： ●出现将进入市场的强大的新竞争对手

●替代品抢占公司销售额

●主要产品市场增长率下降

●汇率和外贸政策的不利变动

●人口特征，社会消费方式的不利变动

●客户或供应商的谈判能力提高

●市场需求减少

●容易受到经济萧条和业务周期的冲击

SWOT分析法最重要的是通过评价公司的强势、弱势、机会、威胁，最终得出以下结论：（1）在公司现有的内外部环境下，如何最优的运用自己的资源；

（2）如何建立公司的未来资源

让步的原则

保守的让步，晚一些比现在让好，对方等得愈久，愈珍惜成果

投桃报李的让步是不必要的，如果对方要求各让一半，你一定说“我无法承担” 让对方为每一项利益都付出辛劳，轻易得到是不会有满足感的

对每一让步都要求对方回报

案例分析一

日本某公司向中国某公司购买电石。此时，是他们间交易的第五个年头。去年谈价时，日方压中方30美元/吨，今年又要压20美元/吨，即从410美元压到390美元/吨。据日方讲，他已拿到多家报价，有430美元/吨，有370美元/吨，也有390美元/吨。据中方了解，370美元/吨是个体户报的价，430美元/吨是生产能力较小的工厂供的货，供货厂的厂长与中方公司的代表共4人组成了谈判小组，由中方公司代表为主谈。谈前，工厂厂长与中方公司代表就

价格达成了共同的意见，工厂可以在390美元成交，因为工厂需定单连续生产。公司代表讲，对外不能说，价格水平我会掌握。公司代表又向其主管领导汇报，分析价格形势；主管领导认为价格不取最低，因为我们是大公司，讲质量，讲服务。谈判中可以灵活，但步子要小。若在400美元以上拿下则可成交，拿不下时把价格定在405-410美元之间，然后主管领导再出面谈。请工厂配合。

中方公司代表将此意见向工厂厂长转达，并达成共识和工厂厂长一起在谈判桌争取该条件。中方公司代表为主谈。经过交锋，价格仅降了10美元/吨，在400美元成交，比工厂厂长预计的成交价高了10美元／吨。工厂代表十分满意，日方也满意，

问题：

1.怎么评价该谈判结果?

2.该谈判中方组织与主持上有何经验？

一、报价策略

1. 报高价法

(1)报高价的好处

（2）报高价的作用

(3) 报高价的弊端

2. 鱼饵报价法：在维持本方利益的基础上，兼顾谈判对手的利益的报价技巧称作鱼饵报价法。使用该方法必须掌握以下分寸:

(1)鱼饵太少,就想获得对方很多利益,势比登天;

(2)鱼饵太多,付出的代价太大,得不偿失。

3. 中途变价法：在报价的中途，改变原来的报价趋势，从而争取谈判成功的报价方法。所谓改变原来报价的趋势,是指买方在一路上涨的报价过程中,突然报出一个下降的价格,或者卖方在一路下降的过程中,突然报出一个上升的价格来,从而改变了原来的报价趋势,促使对方考虑接受你的价格

4. 挑剔还价法：通常被买主用来压低卖主的报价，方法是故意找茬，提出一大堆存在或“故意编造”的问题和要求。

5.加法、除法报价法

（1）加法报价法: 报价时并不将自己的要求一下报出，而是分成几次提出，以免一锅端出吓倒了对方，导致谈判破裂。(日式报价法)

(2)除法报价法：报价时先一下子报出自己的总要求，然后再根据某种参数（例如时间、用途等等）将价格分解，使买主觉得价格不贵，可以接受。 (欧式报价法)

6. 哄抬报价法：卖主为了提高价格，刺激买方的购买兴趣，同时也制造一种竞争的局面，不惜采用哄抬报价法。

二、让步策略

（一）让步的节奏和幅度

留给自己足够的空间，为自己的开价准备个理由，不要太过份

鼓动对方先开价，把对方所想达到的目标先发掘出来，尽力隐藏自己的 让对方在主要问题上先让步，如果愿意，你可在次要问题上先让步 让步的原则

让对方为每一项利益都付出辛劳，轻易得到是不会有满足感的 保守的让步，晚一些比现在让好，对方等得愈久，愈珍惜成果 投桃报李的让步是不必要的，如果对方要求各让一半，你一定说“我无法承担” 对每一让步都要求对方回报

让步的原则

让一些不值钱的步，把这些让步都包装起来

记住“我会考虑”就是一种让步

如果没有晚餐，汉堡也可以，如果没有汉堡，得个承诺，承诺是打了折扣的让步

不谈“虚钱”，所有的谈判都化成真实价钱

让步的原则

不怕说“不”，大部份人怕，说足了次数，对方会知道你是认真的，坚持下去 不要遗漏了你的重点，记录下你和对手关心的事

如果犯错，不要怕返悔已答应的事，只有最后的签字才算定案，前面的协商都可变

不要因为答应太快，让步太多而提高对方的期望，应注意，量和速度和百分比变动的幅度

（二）让步的类型

1.坚定冒险型（0-0-0-100）

 这种让步的特点是谈判的前阶段丝毫不让步,给人一种没有讨价还价余地的感觉,只有对方比较软弱,有可能得到很大利益,但更大的可能是导致谈判破裂。

 2. 强硬态度型（5-5-5-…）

 这种方法的特点是有所让步,但幅度很小,因而会给对方一种十分强硬的感觉,而第四步之所以用省略号,是因为有可能让下去,也有可能到此为止。

3.刺激欲望型（25-25-25-25）

这种让步的特点是定额增减,它会刺激对方要你继续让步的欲望 。而你一但停止让步,就很难说服对方,从而很可能导致谈判的终止或破离。

4.诱发幻想型（13-22-28-37）

这种方法的特点是每次让步都比以前的幅度来得大,这会使对方坚信,只要他坚持下去,你总会作出越来越大的让步 。这无疑会诱发对方的幻想,给你带来灾难性的后果。

5. 希望成交型(37-28-22-13)

这种让步的高明之处在于:一是显示出让步者是愿意妥协、希望成交的;二是显示出让步者的立场越来越强硬,即让步不是无边无际的,而是明白地告诉对方让步让到什么时候为止,对方不要再抱什么幻想了。这种让步方法在合作性较强的谈判中常常使用。

6. 妥协成交型（43-33-20-4）

这种让步的特点是先作一次很大的让步,从而向对方表示一种强烈的妥协姿态,表明自己的成交欲望,然而,让步幅度的急剧减少,也清楚地告诉对方,自己已经尽了最大的努力,要进一步的让步根本不可能了。这种让步往往是在谈判实力较弱的场合中经常使用。

7. 或冷或热型(80-18-0-2)

开始让步的幅度巨大,表示出强烈的妥协态度;后来让步的幅度又剧减,表示出强烈的拒绝态度。这种让步带有很大的危险性,是外行人使用的方法,内行人只有在非常极端的情况下,偶尔一用。

8. 虚伪报价型[83-17-(-1)-(＋1) ]

所谓虚伪报价型,可从让步的数字中看出有个起伏的过程,第三步(-1)是在

前两步让了100元,减去1元,实际上成了99元,这当然会遭到对方的坚决反对,于是第四步再加上1元,实际上还是100元,可是却给对方一种满足感,好像他又赢得了一个回合的胜利似的。这种让步法不登大雅之堂,在大多数正规庄重的谈判场合,决不能采用这种让步法,因为给人虚伪欺诈之感,有失身份和体面。

9.愚蠢缴枪型(100-0-0-0)

这种让步法是谈判一上来就把自己所能作的让步和盘托出,从而短送了自己讨价还价的所有资本,下面因为没有退让的余地,只好完全拒绝做任何进一步的让步。在任何情况下,这种方法都不宜采用。

常用型：5 、6

慎用型：1 、2、7 、8

忌用型：3、 4 、9

(三)特殊的让步策略

1.附加条件法

 谈判高手总是用条件句 “如果……那么……”来表述自己的让步。 前半句“如果……”是明确要求对方作出的让步内容,后半句 “那么……”是你可以作出的让步。这前半句是条件,后半句是结果,没有前半句的条件,就没有后半句的结果。这种表达有两个作用,一是对方必须在你作出让步后,也作出让步来回报,因为你的让步是以对方的让步为条件的,对方如果不作出相应让步的话,你的让步也就不成立了。

二是指定对方必须作出你所需要的让步,以免对方用无关紧要的、不疼不痒的让步来搪塞你。

2.无损让步法

谈判中的让步是有高低之分、雅俗之分的。如果你的让步并不减少你的利益,甚至你未作任何让步,对手却感到你在让步,这样的让步就是比较高级的让步,是具有艺术性的让步。

几种无损让步法:

➀向对手说明,其他大公司或者有地位、有实力的人也接受了相同的条件; ➁明示或暗示这次谈判成功将会对以后的交易产生有利的影响;

➂反复向对手保证他享受了最优惠的条件;

➃尽量圆满、严密、反复地解释自己的观点、理由,详尽地提供有关证明、材料,但是,不要正面反对对方的观点(这是关键,否则力气全是白费);

➄反复强调本方的完美、周到、突出的某些条件,如交货日期、付款方式、运输问题、售后服务甚至保证条件等等;

➅努力帮助对方了解自己产品的优点和市场行情;

➆全神贯注地倾听对方的讲话,不要打岔,不要中途反驳,打岔会使对手不快,中途反驳会使对手生气,都是得不偿失的行为;

⑧在恰当的时候重述对方的要求或处境。通常人们都喜欢自己被别人了解,所以这是与己无损的妙法。“人们满意时,就会付出高价。”

以上方法都会使买主满意,但都与己无损,往往能让对方作出让步来回报你。

3.针锋相对法

在谈判中往往可以发现有些难缠的人,他们往往报价很高,然后在很长的时间内拒不让步。如果你按捺不住,作出让步,他们就会设法迫使你接着一个又一个的让步。 国内外谈判的实践证明,对付强硬而难缠的对手,唯一有效的办法是:针锋相对,以牙还牙。

三、拒绝策略

(一)什么是拒绝

1.拒绝与让步的辨证关系

在深谙谈判之道的人看来,拒绝与让步是一对孪生兄弟。没有拒绝就没有让步,同时没有让步也就没有拒绝。换句话说,让步本身也是一种拒绝。因为让步是相对的,也是有条件或限度的。

2.拒绝的实质

谈判中的拒绝,不是生活中的拒绝。日常生活中的拒绝,往往是对某事、某物的全面的立体的拒绝,往往没有可商量、可讨论的余地。

谈判中的拒绝不是宣布谈判破裂,彻底失败,拒绝只是否定了对方的进一步要

求,却蕴含着对以前报价或已承诺的让步的肯定。

而且谈判中的拒绝往往不是全面的、立体的,相反,大多数拒绝往往是单一的、有针对性的，所以,谈判中拒绝某些东西,却给对方留有在其他方面讨价还价的可能性。

3.拒绝是一种谈判手段

谈判中的拒绝,是指拒绝对方时,不能板起脸来,态度生硬地回绝对方;相反,要选择恰当的语言、恰当的方式、恰当的时机,而且要留有余地巧妙拒绝。

(二)常见的拒绝策略

1.问题法

所谓问题法,就是面对对方的过分要求,提出一连串的问题。这一连串的问题足以使对方明白你不是一个可以欺骗的笨蛋,无论对方回答不回答这一连串的问题,也不论对方承认不承认,都已经使他明白他提的要求太过分了。

2.借口法

在谈判或企业的日常运转中,碰到一些无法满足的要求,而提要求的对方来头很大;或者过去曾经有恩于你;或者是你非常要好的朋友、来往密切的亲戚。如果你简单地拒绝,那么很可能你的企业会遭到报复性的打击;或者你会背上忘恩负义的恶名等等。对付这样的对象,最好的办法是用借口法来拒绝他们。

3. 补偿法

所谓补偿法,顾名思义是在拒绝对方的同时,给予某种补偿,这种补偿往往不是 “现货”,即不是可以兑现的金钱、货物、某种利益等等, 相反,可能是某种未来情况下的允诺、某种未来场合下有条件的让步、某种未来的前景等等,甚至提供某些信息(不必是经过核实的、绝对可靠的信息),或者某些服务(例如,产品的售后服务,甚至出现损坏或者事故的保险条款,等等) 。这样如果再加上一番并非已所不为而仍不能为的苦衷之后,就能在拒绝了一个 “朋友＋对手”的同时,继续保持你和他的友谊。

4.转折法 (YES¡­BUT法)

这种拒绝法渗透了说服的原理,即在拒绝时的开始,先不亮出自己的观点,而是从对方的观点、意见中找出双方的共同点,加以肯定、赞赏,或者站在第三者的角度对对方的观点表示理解,从而减少对方的对抗心理,减弱其心理防范,然后再用婉转的语言陈述自己的观点,来拒绝对方,甚至说服对方。

5.条件法

在拒绝对方前,先要求对方满足你的一个条件;如对方能满足,则你可以满足对方的要求;如果对方不能满足,那你也无法满足对方的要求。这就是条件拒绝法。

这种条件拒绝法,往往被外国银行的贷款发放人员用来拒绝向不合格的发放对象发放贷款。

拒绝了别人,又让别人不朝你发火,这就是条件法的威力所在。

6. 不说理由法

 精通谈判之道的老手,在对手准备了无可辩驳的理由时,或者无法在理论上与对手一争高低时,或者不具备摆脱对手的条件时,唯一的看家本领是不说明任何理由,光说一个 “不”字。(例如前苏联外长葛罗米柯在一次谈判中竟说了12次“不”字。)

7.幽默法

所谓幽默法,就是对于对方提出的、对你来说是不可接受的的要求或条件,你并不直接加以拒绝,相反全盘接受。然后根据对方的要求或条件推出一些荒谬的、不现实的结论来,从而否定了对方的要求或条件。这种拒绝法,往往能产生幽默的效果,所以称为 “幽默法” 。

(三)使用拒绝策略的注意事项

1.拒绝本身是一种手段而不是目的

2.该拒绝时果断拒绝

四、“最后通牒”策略

(一)最后通牒的原理

1.什么是最后通牒

 最后通牒原来是外交上的术语,也叫“哀的美敦书” 。意思是在谈判破裂前的“最后的话” 。

商务谈判中的最后通牒包含两个方面:最后出价和最后时限。

①最后出价。所谓最后出价,是指谈判一方给出了一个最低的价格,告诉对方不准备再进行讨价还价了,要么在这个价格上成交,要么谈判破裂。西方谈判界把最后出价形象地描述为“要么干,要么算” 。(Take it or leave it.)

②最后时限。所谓最后时限,是指规定出谈判的最后截止日期,借以向对方施加压力来达到自己的目的。

2.最后出价与最后时限的关系

最后出价与最后时限是最后通牒中不可分割的两个内容,只不过在谈判中这两种技巧往往合二为一混合使用,只是在使用中侧重点不同而已:

①规定了最后时限,不是说可以让对方提出无限的要求,本方可以作出无限的让步,只要谈判在最后时限前结束就可以了;相反,在规定最后时限的同时,也一定给出了一个最后出价。所以,实际上是指在最后时限前、在最后出价的基础上结束谈判。

②规定了最后出价，也不是说谈判时间可以任意拖延下去,而是同时也规定了结束谈判的时间。只是由于侧重点不同,强调的方面不同,给人的印象也不同,好像有最后出价与最后时限的区别了。

(二)最后通牒的实施

何时实施最后通牒

“最后通牒不是谈判的好办法,但是有时只能这样做。” (克莱斯勒前总裁亚科什)

(1)最后时限的实施

就最后时限而言,在对方无休止的讨价还价没完没了的情况下,可以规定最后时限,借以向对方施加无形的压力,来达到结束讨价还价的目的。

(2)最后出价的实施

只有在下列情况才可使用最后出价:

①谈判的一方处于极为有利的谈判地位,对手只能找自己谈判,任何人都不能取代自己的位置；

②讨价还价到最后,所有的谈判技巧都已经使用过,均无法使对方改变立场,作出自己所希望的让步；

③讨价还价到这样一种情况,自己的让步已经到了极限,再作任何让步,都将带来巨大的损失,而对方还在无限制地提出要求。

2.实施最后通牒的策略

①最后通牒的态度要强硬,语言要明确,应讲清正、反两方面的利害；

②最后通牒最好由谈判队伍中身份最高的人来表述,发出最后通牒的人的身份越高,其真实性也就越强;

③用谈判桌外的行动来配合你的最后通牒,如同旅馆结帐,预定回程的车、船、机票等等,从而向对方表明最后通牒的决心,准备谈判破裂打道回府；

④实施最后通牒前必须同自己的上级通气,以免产生不必要的误会。

案例一

 前几年，万老板曾在一家大公司做营销部主任。在一项采购洽谈业务中，有位卖主的产品喊价是50万，万老板和成本分析人员都深信对方的产品只要44万就可以买到了，一个月后，万老板和对方开始谈判，卖主使出了最厉害的一招。他一开始就先说明他原来的喊价有错，现在合理的开价

应该是60万元。听他说完后，万老板不禁对自己原先的估价怀疑起来，心想，可能是估算错了。60万元的喊价到底是真的还是假的万老板也不清楚，最后以50万元的价格和卖方成交，感到非常的满意。

1、卖主用了什么策略?

2、如何对付这种策略?

3、论述充分，酌情加分。

思考与讨论

1．你手头有一批货物可供外销。你认为若能卖到10万美元，则感到十分满足。

某外商提议以20万美元的现汇购买这批货物，此时，你最明智的做法是什么？

(1)毫不犹豫地接受该客商的提议；

(2)告诉他两天后再作答复；

(3)象征性地跟他讨价还价。

2．你企图说服某人做某事时，应首先采取什么步骤？

(1)向他宣传这样做的好处；

(2)回答他提出的异议；

(3)抓紧时机迅速与之成交；

(4)确定存在哪些问题。

3．某外商所提供的货品中有一部分含有瑕疵。你曾数次要求他提出解决办法，但他却置之不理此时你该怎么办？

(1)对整批货的货款进行止付；

(2)对含瑕疵的那一部分货品的货款止付；

4．你有一条小艇使用1975年出品的墨丘利汽油机。

该机的现零售价是700美元。你每年要将该机送去维修两次，每次费用150美元。尽管使用安全可靠，但由于愈来愈旧，你希望买一台雅马哈来代替它。当时雅马哈的零售标价是1 720美元。除了卖掉墨丘利所得的钱，你买新机器的净支出准备多少？（目前你还没有其他信息来源）

(1)你如何接近你选定的雅马哈代理商？

a．以交换的方式卖出墨丘利买进雅马哈；

b．向他询问雅马哈的最低价格；

c．告诉他你现在的问题并征求他的意见；

d．不找他而先找其他代理商并请他们出价。

(2)为了做成最好的交易，你应该：

a．迅速地努力并达成协议；

b．慢慢地努力并达成协议；

c．认为此事无关紧要。

(3)在拒绝你的建议时，你应该：

a．坚持你的要求；

b．把你的要求作少量变化；

c．询问他的意见；

d．降低你的要求。

5．你是某种零件的供应商。某日下午你接到某买主的紧急电话，要你立即赶赴机场去跟他商谈有关向你大量采购事宜。他在电话中说，他有急事前往某地不能在此处停留。你认为这是你的一个难得的机会，因此在他登机前15分钟赶抵机场。他向你表示，假若你能以最低价格供应，他愿意同你签订一年的供需合约。在这种情况下你的做法是：

(1)提供最低的价格；

(2)提供稍高于最低价的价格；

(3)提供比最低价格高出许多倍的价格，以便为自己留有更大的谈判余地；

(4)祝他旅途愉快，告诉他你将与他的部下联系并先商谈一下零件的价格，希望他回到此地后能与你联系。

6．某单位采购人员正向你厂采购某种机床，这位采购人员表示希望买一台125 000元的车床，但他的预算只容许他购买价格不超过110 000元的车床，此时你怎么处理？

(1)向他致歉，表示你无法将该车床的价格压低到他预算所允许的范围内；

(2)运用工厂给你的权力，为他提供特优价；

(3)请他考虑购买价格较低廉的其他型号车床。

7．你是某饮料厂的销售科长，正与某客户磋商供应汽水事宜。该客户要求你厂的汽水每打必须削价1元，否则他就改买其他饮料厂不同品牌的汽水。该客户每年向你厂采购汽水8 000万打，面对他的要求，你的做法是：

(1)礼貌地拒绝他；

(2)接纳他的要求；

(3)提出一个折中的解决办法；

(4)表示你可以考虑。

8．你正准备对有意向你购买客车渡轮的客商报价，你将采取的报价方式是：

(1)在报价单上逐项列明船体、主机、客舱等等的详细价格；

(2)在报价单上只粗略地将整船分为若干部分，并标出每一部分的价格;

(3)只报以整船价格，避免分项标价。

9．你是汽车制造厂厂长。某天你突然接到某外国进口商的电报，要你在一个月内提供1000辆汽车，因为他经销的某种牌子的汽车制造厂倒闭以致无法交货。假定你一个月内能提供1 000辆汽车。面对这种情况，你将怎么办？

(1)立即复电，表示欣然接纳他的订购；

(2)立即复电，表示欣然接纳他的订购，但指明紧急装运的额外开支应由对方负担；

(3)复电指出无法在这样短暂的时间内办妥报关与装运手续，向他致歉。

10.你是一位汽车进口公司的业务员，正与某客商接洽明年的汽车进口事宜。对方提出明年每辆汽车要加价5000元，但对方愿意与你各负担50%。此时，你的反应是：

(1)提议对方负担60%，你自己负担40%；

(2)拒绝接受加价；

(3)接纳对方加价的意见；

(4)提议对方负担75%，自己负担25%。

11.你为处理某桩买卖的纠纷到达深圳，并通知香港客商到深圳面议。但后来你发现对方并非卖主本人，而是

他的下属。在这种情况下，你该如何处理？

(1)坚持要与卖主本人谈判；

(2)问该人是否能够全权代理，而无需征求卖主本人的意见；

(3)以“边谈边看”的方式与该代理人进行谈判。

Unit 5 Business Negotiation Skills and Techniques (商务谈判的技能与技巧) 一、谈判制胜因素之一：技巧因素

谈判技巧是谈判制胜的重要因素之一．“技巧是弱者的法宝。（”Jewish proverb) 只要你认为你应该使用技巧，你就应该使用。

常用谈判技巧

１．冒险法

在谈判中，必须要冒风险。一个高水平的谈判者，必须善于把握冒险程度。把握冒险程度基于以下因素：

（１）对方对本方的情况掌握多少；

（２）本方对对方的情况掌握多少；

（３）本谈判标的的市场行情；

（４）对方的实力大小；

（5） 本方的实力大小；

（6） 对方代表的谈判经验、心理素质、承受能力等等。

２．制造竞争法

所谓“制造竞争”，即利用人们的竞争心理，尽可能地寻找类型相同的谈判对手，进行同一标的的谈判，这样就可以在他们之间制造竞争。

“制造竞争”的作用：当谈判中的一方处于不利地位，或者情况不明时，或者需要进一步压制对方时，或者需要争取更好的目标时，都可以使用这种技巧来达到目的。

要使用“制造竞争”的技巧，须做到以下几点：

（１）充分了解市场，熟知类型相同的企业；

（２）事先要有使用这一技巧的思想准备；

（３）不被任何一家的报价所迷惑，坚持广泛的接洽。

3．“合法”法

 这里所谓的“合法”,并非是指符合有关的法律条文,而是“正规”的意思。谈判桌上,如果你能拿出一些正规的红头文件固然是好得不能再好,其实只要

是印刷精致﹑装帧精美的文件﹑材料﹑表格等等,提出一些“先例”或“原则”等等,都可以成为有力的武器,就有可能用来说服对方,至少可以增加对手对你的尊敬或信任。

使用合法技巧的要素是:

*寻找﹑收集﹑制作“合法”的书面材料;

*寻找﹑收集可以作为“原则”的规定或先例;

*事先做好充分的准备,整理好书面材料或

规定﹑先例,以备使用。

4.坚持法

所谓坚持法,就是说在谈判进行到一定阶段、让步让到一定程度时,顽强地坚持自己的谈判,再不退让,甚至摆出不惜破裂的姿态来。

使用坚持法技巧的要素在于:

➀对情况、实力的全面掌握(本方、对方、市场等等);

➁对谈判对手的全面了解(意志力、心理素

质、谈判经验等等);

➂充分认识到僵局是一种必然现象,不必过于担心谈判破裂;

➃充分认识坚持是一种手段,越是处于僵局,你越要认识对方也在使用坚持的技巧。

5. 利用专家法

社会心理学研究表明,相信专家、权威的意见,是一种常见的社会心理定势。许多事例表明,人们普遍十分尊敬专家、权威,因此在谈判中,你可以利用这一点:

➀你自己充当某方面的专家、权威;

➁在谈判中引用专家权威的有关结论;

➂请有关方面的专家、权威参加谈判,若能做到这一点,比起前两种方法更有说服力。

二、谈判制胜因素之二:沟通因素

(一)倾听(Listening)

“倾听”即认认真真地听。 “用十秒钟的时间讲,用十分钟的时间听。” “倾听”在商务谈判中有以下几种功能效应:

1.可以满足说话人的“自尊”需要,引发“互尊”效应;

2. 可以探析对方是否正确理解你说的话含义,起到评测反馈效应;

3.可以充分获得必要的信息行情,帮助你续后发话的决策效应;

4. 富有鉴赏力的倾听,可以促进人际关系更和谐地发展。

谈判场合的“听”是“倾听”,即“耳到、眼到、心到、脑到”四种综合效应内的“听”(listening) 。

倾听的方法可分为三种:

1.迎和式

所谓“迎和式”,就是对对方的话采取迎和的态度,适时地对对方的话表示理解,可以点点头或者简短地插话。

2.引诱式

所谓“引诱式”,就是在倾听的过程中,适时地提出一些恰当的问题,诱使对方说出他的全部想法。

3.劝导式

所谓“劝导式”,就是当对方说话偏离了谈判的主题,你应当用用恰当的语言,在不知不觉之中转移话题,把对方的话题拉回到主题上来。

（二）叙述

叙述就是介绍己方的情况,阐述己方的观点,从而让对方了解自己的方案和立场。谈判过程中的叙述包括入题、阐述两部分。

1.入题技巧

(1)迂回入题

迂回入题可以从介绍己方谈判人员入手;也可以从介绍自己企业的情况入手;从“自谦”入手;甚至于可以从题外话入手。

(2) 从细节入手:围绕谈判主题,先从洽谈细节入手,待细节问题谈妥了,原则协议也自然而然地达成了。

(3)从一般原则入手:这一方法适合一些大型的商务谈判。先将原则问题谈妥,洽谈细节问题也就有了依据。

(4)从具体议题入手:具体议题是双方在事先议好的。一般大型的商务谈判都先后经过若干次具体议题的谈判。

2.阐述技巧

(1)简明扼要

(2)机会均等

(3)注意自己

(4)原则而不具体

(5)让对方先谈

(三)发问

1.什么是发问

发问是商务谈判中向对方提出问题,要求对方陈述或解释某个问题,以获取信息的 语言沟通方式。

发问是商务谈判中认识对方和对对方进行摸底探测的重要手段。 2.怎样发问

(1)问什么话

(2)如何问

(3)何时问

3.发问类型

(1)引导性发问:是指对答案具有强烈暗示性的问句。

➀“ 成本不会很高吧, 是不是?”

➁ “ 讲究商业道德的人是不会胡乱提价的, 您说是不是?”

(2)坦诚性发问:坦诚性发问,是指一种推心置腹友好性的发问。

➀“告诉我,你至少要销掉多少?”

➁“要改变你的现状,需要花费多少钱?”

(3)封闭式发问:是指足以在特定领域中带出特定答复的问句。

➀“你们给予H公司的折扣为什么比我们优惠得多?”

➁“我们能否得到最优惠的价格?”

(4)开放式发问:是将回答的主动权让给对方的一种问句。这一类问题可以促使对方思考, 从而发现对方的需求,以证实己方推测的准确。这类问句也称为“6W”问句,即问句开头词都含有“W”字母。(Who, Where, Which, What, When, How)

(5)证实式发问:是针对对方的答复重新措辞,使其证实或补充的一种发问。 “您刚才说,对目前所进行的这笔买卖,您可以作取舍,这是不是说,您拥有全权跟我进行谈判?”

4.发问的注意事项

(1)谈判前首先准备好问题。

(2)不提无效的问题。

(3)把握好提问的时机。

(4)要敢于提问。

(5)提问后,应该保持沉默,等待对方回答。

(6)可以用各种方式反复提出同一个问题。

(7)可以突然提问。

(8)不能提那些指责对方的问题、怀有敌意的问题,或者单纯为显示你的聪明才智的问题。

(四)应答

在谈判过程中,谈判者应针对问题快速反应,做出有意义、有说服力的应答。应答遵循如下原则:

1. 预先应有充分的思考时间,特别是多假设一些难度较大的棘手问题来思考,并准备好应答策略。

2.对没有清楚了解真正含义的问题,千万不要随意回答。

3. 对一些不值得回答的问题,或一些不便回答的问题, 最好的回避办法是:顾左右而言他。同时,也可用“资料数据不全”或需要请示领导”为借口,拖延或拒答。

4. 把握应答的范围,对只需作局部答复的问题,决不“和盘托出” 。

有些擅长应答的谈判高手,技巧往往在于给对方提供的一些等于没有答复的答复: “在答复之前,我想先听听贵方的观点。”

(用对方再次叙述的时间来争取自己的思考时间。)

“我不大清楚您所说的涵义是什么,能否请您把这个问题再说一下.” (针对一些不值得回答的问题,让对方澄清他所提出的问题。)

“我们的价格是高了点,但是我们的产品在关键部位使用了优质进口零件,延长了产品的使用寿命。” (让对方觉得是尊重他的意见,然后话锋一转,提出自己的看法,这叫 “退一步而进两步。)

三、谈判制胜因素之三:时间因素

在决定谈判胜负的诸多因素中,时间因素是一个重要的因素。谈判的时间因素又分为 “战略时间”与 “战术时间”两种。

(一)战略时间的选择

谈判中的 “天时”就是指 “战略时间”,所谓战略时间,就是恰当的 “时机”,即选择最佳的时间(对自己最有利的时间)与对方谈判。

谈判的实践证明,当谈判中的一方迫切希望进行谈判时,往往背着各种包袱:时间压力、

经济压力、政治压力、军事压力等等,这时对另一方来讲,就处在有利的谈判时机。

(二)战术时间的选择

1.谈判人员的精力结构分析

在谈判初期,双方的精力都十分充沛,注意力也最为集中。但是,这种状态的持续时间很短,马上就开始下降。随着时间的推移,谈判人员的精力和注意力的下降速度逐渐减缓,在一种较低的水平上。时间进一步推移到双方意识到达成协议的

时刻已经来时,这种低水平线上的精力和注意力会直线上升,达到高潮。

和开始阶段相似,这种高潮持续的时间也很短。这以后,谈判人员的精力和注意力随着谈判的结束而直线下降。

选择时间的注意事项

(1)谈判的地点如果在对方所在地或中立地,由于舟车劳顿,应该在充分休息、恢复疲劳之后再开始谈判,这样才能以充沛的精力投入到紧张的谈判中去。

(2)谈判如果在自己的 ¡°根据地¡±进行,那么,谈判尽量选择在对自己有利、对对方不利的时间进行。

(3)根据现代先进的生物学研究表明,生物都有节律周期,即俗称¡°生物钟¡±。因此,谈判应该选择自己处于高潮期而对方处于低潮时进行,至少两者要有其一。

2.运用战术时间的技巧

(1)避开锋芒法

 即避开对方精力旺盛、注意力集中的有限时间,使对方在此时间的种种努力付诸东流。

(2)故意拖延法

 在经济谈判中,故意拖延时间是一种常用的谈判技巧,特别是为东道主一方乐于采取的方法。因为他们可以抓住对方的弱点:

客居外地,对生活、气候等不习惯的心理,故意拖延时间,或者推迟谈判,或者出尔反尔要求重新谈判等,使对方在生理和心理上都承受不住的情况下,迫使对方让步。

(3)打持久战法

心理学家的研究表明,由于拒绝改变是人的本性,人们在接受新生事物或全新观念、特别是那些与自己相反的观念时,总是需要一定的时间。

(4)及时出击法

指在谈判过程中,选择最佳的时间:或阐述自己的主张,或据理力争,或妥协退让,从而争取最佳的谈判结果。

3.争取战术时间的技巧

(1)利用谈判前的准备争取时间

(2)利用款待争取时间

(3)利用打岔争取时间

(4)利用翻译来争取时间

(5)利用助手争取时间

(6)让对方再次复述问题

(7)再抛一些不太重要的文件

(8)让善于短话长说者发言

(9)调换谈判人员

(10)建议休会

在谈判开始时,你的谈判对手给出一个报价,并且说:“你们要么接受,要么拉倒.”你该如何应付这个进退两难的局面?

实用谈判技巧

开门见山：“我不爱谈判，你的底限（或最高价）是多少？”

 卖方应重复商品的价值，不立刻降价

假需求：加上一堆你不真需要的条件

 其实只是还价的开端，千万不要泄露底限

实用谈判技巧

“我就这么多”

 是最好的双赢战术之一

 卖方可测出买方的需求

 买方可试出卖方的弹性

 可刺激双方的想像力，发现很多的选择

 它有“合法权力”的错觉

实用谈判技巧

先问价钱

 尤其是选定以后再增加的项目

 先问省很多

不做拉倒（Take it or leave it)

 强而有力的威胁

 去除了双赢的可能

 容易激怒对方

 有可能得到深思熟虑的接受

实用谈判技巧

拍卖式询价

 利用卖方竞争的心里探得情报并杀价

 可能激怒卖方而得不偿失

 卖方面对的最艰难的处境之一

实用谈判技巧

拍卖式询价卖方对策

 想法创出特性，提供同业无法提出的双赢选择

 找出谁能做决定(decision-maker决策者)，寻求支持

 确定有一个合理的最低价，以免让得太多

 用你最好的谈判代表及队伍

 帮买方做更好的决定

实用谈判技巧

拍卖式询价卖方对策

 找专家帮你，让估价更有可信力

 找出自己的弱点，准备好答案

 将自己的优势为客户个性化

 准备一些双赢方案使谈话有利自己

 认识到买方会想早点儿决定

 说些拍卖式询价造成的恶果

实用谈判技巧

夸大的表情





 “你在开玩笑吗？”，“这怎么可能？”，“我的老天！” 对方被逼得解释，自动让步 太夸张可能反效果

区分出想要的和需要的



 听对方想要的，找出他需要的 当对方得到他需要的，他会忘了大部分他想要的

实用谈判技巧

预算的陷井













 “给我个大概价钱，我要做预算” 这“大概价”的代价很高 利用这机会多了解需求及困难 找出真的决策者及验收者，提价(议价)前先认识他们 提出书面的，并尽可能像真的报价一样严密 估价应偏高些，规格好些 帮客户写他的正式估价邀请函

实用谈判技巧

压榨( 价)

 “你必须给更好的条件”

 除非买方明确说出原因，不要降价

 降慢点，继续强调你的附加价值

 绝不要以为价格是唯一的因素

 要求回报

 买方也可能有大让步

实用谈判技巧

对付压榨(价)的策略

 保护你的价格

 问具体的“更好的条件”

 得到一些回报

千万不可反向而行！

实用谈判技巧

先失后得

 前面谈一些自己不重视的轻易让步

 后面坚持自己要的

逐渐蚕食

 累积小的让步

 分开小项目谈

实用谈判技巧

提升价格

 承认犯错，重新估价，高出原价

 给对方足够的满足感

 显示出已无可退让

 你可假装重新来过

 不要立即反应

 改变需求或条件

 退席不谈

实用谈判技巧

问“如果……怎样？”

 得到重要资讯

 找出双赢方案

 是得到价钱和成本的好方法

 可以有无限的机会

实用谈判技巧

提供额外的价值

 提升满意度

要些小东西











 如果要不到晚餐，汉堡也不错，无鱼 ，虾米也好 对方想快结束 99％已好了，就算了吧 给点小东西或可建立好关系 让他觉得占点小便宜也好 成本没那么高

实用谈判技巧—小心擦边球

细节中的恶魔

 小字或往例造成的疏忽

对策

 特别注意技术上的规格、要求

 检查所有附件、规格、图表

 不论多熟悉，每次都检查

实用谈判技巧—小心擦边球

先斩后奏

 利用事情的不可逆性，先造成事实

 求得允许难，求得原谅易

 晚回家的例子

实用谈判技巧—小心擦边球

对策

 不待恶化，立即采取行动

 也“先斩后奏”，以利谈判

 向政府机构投诉、求援

 如果你是买方，除非有确切保障，不预付任何帐款，在谈判中加上足够的保证条款或保证金

 如果你是卖方，要求预付大金额订金

实用谈判技巧—小心擦边球

假装接受

 买软件的例子

对策

 尽量由自己交涉，不经由中间人

 自行准备文件、邮寄

 将自己的条件加上短期限有效的限制

 如果过了期限有处罚，更好

实用谈判技巧—小心擦边球

文字游戏

 一字之差，对方会说字打错了

 永远不要相信你的假设：最大的错误是相信你和对方握手庆祝的合约会和白纸黑字的一样

利润藏在变动里

 当签了合约后，需求变动时，是卖方获利的大好机会

实用谈判技巧—小心擦边球

对策

 有良好的变动管理系统和程序

 迅速处理，密切管理

 买方要积极保护自己的立场

实用谈判技巧—小心擦边球

友善的服务

 建立价廉物美的形象，建立信任及友谊

 修水管的故事

实用谈判技巧—小心擦边球

对策

 事先询价，养成习惯问“要多少钱？”

 白纸黑字写下来

 明细表

 如果没有明确数字，则加上“不超过¥xxxx”

 不确认价钱，不开工

 任何改变，重新询价

 货比三家

实用谈判技巧—小心擦边球

我们得小心谨慎预防太多的诡计









 注意小谎言和小延误，尽早处理，最糟的还没来呢 用诡计的人通常都捡软柿子，迎接挑战，他们大部份会退缩或妥协 江山易改，本性难移，如果对方记录差，就别期望有好结果 都得书面记录，愈详细愈好，愈多证人愈好，愈多签字愈好 所有合约都应由律师过目检查弱点，然后由你决定进行或停止，律师并不是经营人的代替者

成功的谈判守则

写下计划，未做准备就不做决定

在说服队友之前绝不展开谈判，如果没有准备好辩证的方案，你就不算准备完全

闭嘴、专心听、不评论

不被权位或现状吓倒，准备好就与他们相抗

不被事实、平均数或统计数唬倒

如果僵局产生，不要过份强调自己的困扰，对方保证也有一堆问题 成功的谈判守则

不理会所谓“最后的报价”，“不二价”或“不成拉倒”(Take it or leave it)，所有的事都可商量的

扩展谈判层





 找出对方真正的决策者(decision-maker) 一定要和公司内部协商成功，才能保证自己在谈判上有所表现 帮助对手从他公司里得到“yes”答案

成功的谈判守则

记住：满意是谈判的真正报酬，看看冰山下藏有多少可让大家满意的因素，找出所有影响谈判的个人因素

学会退席不谈，也学会如何重谈

谈判一定有矛盾、对抗，有强烈“让人喜欢”欲望的一方一定会让步大 如果谈判时你已把对方逼得太历害了，就该给对方一个喘息的机会，至少你必须真心地聆听对方的问题，而且给予安慰或同情

成功的谈判守则

尽量学习谈判战略和技巧，掌握得愈多，谈得愈好

目标设高些，并且准备好承担风险，高目标就必须更努力而且更耐心 检测对手，你永远不知道他会如何反应（部份原因是连他自己也不知道），坚定原则，从容应付

成功的谈判守则

训练你的谈判代表，任何谈判总有一些双方未知的区域，“训练”让你更能迅速应付和掌握这些未知

不跟二流对手谈判

应注意对方的限制，你的权力比你自己想像的还多 谈判不是比赛，总可以找出一个对双方都更好的方案 不论差距多大，你不怕谈判