浅谈现场调解矛盾纠纷应掌握的方法与技巧
浅谈现场调解矛盾纠纷应掌握的方法与技巧
近年来，公安边防部队以全面实施爱民固边战略，构建和谐社会为总目标，紧紧围绕“保民生、保稳定、保增长”开展各项工作，把化解各种社会矛盾纠纷作为工作重点。而调解矛盾纠纷是边防警官的一项重要基本功，如何低耗时、高效率地化解民间矛盾纠纷是值得研究的课题，下面笔者就结合实际谈谈做好矛盾纠纷调解工作的方法与技巧。
1. 控制现场，分别向双方了解情况
“没有调查就没有发言权”，没弄清基本情况，先入为主，往往造成工作的被动。当民警到达纠纷现场后，往往会看到双方正在激烈争吵，而双方情绪不稳定是无法了解到真实情况的，而发生纠纷的双方群众对民警都抱有强烈的期望值，如果民警因为开始的一句话没讲好，会使后继的工作难于开展。因此民警首先要将双方情绪稳定下来，控制事态进一步恶化，然后及时将双方当事人进行“隔离”，再分别向双方当事人了解情况。在了解发生原因的过程中，要尊重当事人的称呼，以公正评理的开场白和处理好问题的自信，去感染当事人，努力淡化矛盾纠纷现场的紧张气氛，有时一句恰当的幽默，能够起到“化力气为浆糊，化腐朽为神奇”的作用。
2. 耐心聆听，找出纠纷的起因
医生看病要先诊后治，诊断的正确，治疗就对路，如果误诊了，治疗就无效，甚至贻误了治疗的时机，起了反作用。调解纠纷工作应着眼于个性特点，针对具体问题，因人而异，一把钥匙开一把锁，有的放矢地做工作。我们有时反反复复做不好，其中一条深刻的教训就是没有把问题的症结找准，如果把问题看反了，下再大的力气也没用。实践证明，只要问题看得准，理讲的对路，事办的顺心，“病”治到根上，就能达到事半功倍，药到“病”除之效，因此向双方了解情况时，民警要耐心地倾听当事人的陈述，一边听，一边进行梳理，判断是非，最终确定引起矛盾纠纷的准确起因。
3. 寻找共同点，缩小分歧
民警了解矛盾纠纷的有关情况后，分别向双方当事人征求意见，对双方当事人的合理诉求做到心中有数，通过动之以情、晓之以理的思想工作和法制教育，尽可能缩小分歧，寻找共同点。俗话说：一个巴掌拍不响。发生纠纷的双方，因为某种矛盾，容易相互计较，各执一词，互不相让，你不讲理，我也跟你胡闹，往往造成矛盾激化。但是，每个人各有不同，都有长处、优点，存在着积极向上的因素。很多矛盾纠纷，当局者迷，旁观者清，只有设法找回他们的觉悟，心理扶正了，看问题的高度提高了，跳出问题看问题，矛盾就容易解决了。
4. 找出切入点，拟出调解意见
厨师做菜有凉拌、爆炒，处理纠纷也有一个火候问题。该冷处理的要冷处理，该热处理的要热处理。有些纠纷双方当事人正在气头上，可能等双方吵得筋疲力尽的时候，工作起来才会有效；有的纠纷可能要趁势而上，雷打火烧，巧妙的利用民警的“怒”，才能促双方当事人猛醒。同时处理纠纷时还要注意柔中有刚，刚中有柔，刚柔并济才能取得好的效果。“柔”就是尊重人、关心人、帮助人，以情感人、以理服人、情理交融。“刚”就是向当事人宣传强调法律法规，讲清利害关系，遵守法律有什么益处，不冷静处理有什么危害，用大道理管小道理，用法律控制感情。一旦当事人双方的调解愿望相趋一一致时，民警要趁热打铁找出解决