银行客户沟通技巧

沟通从心开始 主讲《客户服务》、《客户投诉处理》、《沟通技巧》、《客户心理分析》等。 曾任外资公司客户部经理、易初莲花培训部讲师。 曾培训过“中国电信10000号”、“浦东各街道”、“虹口招商局”、“工商银行”及上海各院校。 大堂经理助理角色定位与职责 如何营造客户满意服务 客户识别分流技巧 客户抱怨与投诉处理 沟通是金 是将某一信息（或意思）传递给客体或对象，以期取得客体作出相应反应效果的过程。 沟通成功的基石 上下级之间沟通 害怕、担心 与晚辈的沟通 居高临下 与同事沟通 我比你聪明 表达型---内藏的 人际导向---工作导向 自发的---预先计划的 合群的---远离的 条理不分明---条理分明 冲动的---有规划的 亲近的---远离的 随意的---自制的 无特定结构---结构严谨 信赖的---存疑的 直觉的---逻辑的 宽大的---严格的 可用的---不公开的 易变的---有纪律的 主观的---客观的 对方导向---自我导向 友好的---缄默的 感觉导向---思考导向 随意的---整齐的 容忍的---严格的 前卫的---传统的 喜欢团队---喜欢独立 随机的---有方法的 灵感趋向---事实趋向 感情流露---含蓄的 创造的---听从的 坚决的---可变通的 依靠自己---支持的 迅速决定---深思熟虑 开创的---舒服自在的 急切的---有耐心的 冒险的---小心的 直言不讳---沉思的 喜欢挑战---喜欢常规 掌管---接受指挥 直接的---难琢磨的 有冲劲的---谨慎的 发表意见---提出问题 坚持已见---顺应他人 支配的---顺从的 行动---仔细考虑 对抗的---避免冲突的 直率的---自省的 发言---倾听 高要求---肯通融的 在幕前---在幕后 有说服

力---善于接受 竞争的---合作的 外向的---内向的 异议---同意 决定型的行动和决策 喜欢控制不喜欢相互作用 喜欢最大限度的支配自己和他人 冷静、独立、竞争性 对情感化、他人的建议有较低的宽容度 工作速度快、高效独立 意志坚决 很好的行政管理潜力 有创意、集思广益 具备社交能力 热衷于参与 热情、富有想象力 喜欢梦想、并感染他人 思维跳跃 寻求尊重和知名度 充满活力、爱好广泛 良好的说服技巧 较慢做决定和采取行动 有同情心、乐于助人 喜欢密切的私人关系 好的倾听者 讨人喜欢、个性随和 工作不求快、与他人密切合作 寻求安全感和归属感 逻辑清晰 谨慎的行动和决定 喜欢有组织系统 就细节提出很多问题 知识丰富 良好的问题解决技巧 工作有条理、井然有序 人的思维、情感、行为趋向的外在表情 欺生型 症状：这类人有一个习惯：凡是新来的人都要排挤或役使一下，以显示自己在这个地盘上的重要地位。他们不是对你一个人，而是带“新”字头的一类人。 性格怪异型 症状：他们并不是专门与新来者作对，只是在性格、行为上与常人有些不同，或许缺乏热情，或许不善交流，或许爱发脾气，但本身并无恶意。 目中无人型 症状：这类人自以为是，认为自己在什么方面都比别人强，因此高高在上，目中无人，可一旦新人工作有成绩，就会担心取代自己的地位，进行打压。 发号施令型 命令 ：你的观点都是错的，你应该听我的 威胁：如果你销售额还是这样，那我就开除你 强加于人：你的工作方式是错的，让我告诉你该如何做 过度忠告 ：如果我是你，肯定不会像你这么做 傲慢无礼型 训诫：你是个老业务员，应该知道如何去做

了 标记：我早就知道你不行！因为你太懒惰 揭露 ：你心里想什么我还不知道，在我面前你别想玩什么花招

讽刺挖苦型 暗示：你的能力真高呀，去别的部门会更好让你发挥的 中伤：你的业务能力也不过如此吗 隔靴搔痒型 空口“安慰”：不要难过！太阳每天都是新的，明天你就会好起来 泛泛之辞：总的看来，你是一个好员工 非语言交流通常指用非语言行为或身体语言交流，它是传递信息的一种方式，这一点与口头语言一样，不同的是它是通过面部表情、手势、身体接触（触觉学）、身体移动（人体动作学）、姿势、饰品服饰、珠宝、发型、文身，甚至语调、音色及个人声音的音量（而不是讲话内容）等传递信息的。60%~65%的人际交流属于非语言 哪些是好的肢体语言，哪些是不好的肢体语言？ 动作+表情+身体距离 领域行为：居家、办公室、开车、洗手间 礼貌行为：鞠躬---因为不敢看你 看对方第一密集的是眼睛，第二密集的是嘴 敬酒礼貌、到门口接待、电话自称（应称呼自己的名字，不称呼自己先生小姐） 保护或伪装行为 扣桌面（不耐烦）、抖腿（讲重点）、摸扶手（不耐烦）、摸鼻子（想说假话）、摸茶杯（不耐烦）、手交叉（防备动作）、手叉在口袋里（想隐藏信息） 暗示行为 手势、扬眉（不太相信对方讲话）、耸肩（表示没有办法）、地点（精神病在角落里） 艺术家和助手背靠背,艺术家只能根据助手的描述画图，不能讲话 ? 记住：助手不能把图给艺术家看！ 提问的技巧 谁？为什么？什么？何处？哪个？何时？怎样？ 提问方式：

开放式提问：“你说，到底发生什么事啦？” 封闭式提问：“你是想查询电话清单吗” 封闭式游戏： 沙漠奇案 开放式问题： 请一位学员心里想一件物品，通过提问，让其他人猜他想的是什么？ 倾听 能使你与客户谈话协调，了解客户需求 避免让客户有打高尔夫的感觉，应该有打网球的感觉 应该积极倾听，避免被动倾听（有反馈） 提问题 少说话 少批评 不要打断对方 集中精神 站在对方立场 让对方轻松 控制你的情绪 客户：“我说这件事的主要目的是„„” 客服：“我知道，你主要是为了„„” 第一眼感觉：看对方不顺眼 听声音：对方声音不好听 对方体型：太高有压力 沟通环境：太嘈杂，没心情 沟通内容：不感兴趣 沟通语气：命令型 我们天生就具备倾听的能力，训练是不需要的 倾听的能力取决与聪明的程度 倾听的能力与听觉的敏锐度有关 通常，大部分的人能同时聆听与阅读（或做其他事情） 遗传基因决定倾听能力 我们所听到的通常就是对方所说的 倾听是被动的行为 性格对倾听的能力影响甚少 倾听只靠耳朵 倾听的内容最为重要，感觉其次 同理心是指能设身处地地站在别人的角度来思考问题，能够真正理解别人的想法。 今晚有个重要宴会我要参加，我等不及了。 反面1：这种宴会你也要参加呀，小心鸿门宴哦。（当头棒喝） 反面2：不用急哦，现在还没下班，主任等下要来查岗哦（稍微好点） 正面：哦，是吗？是啥宴会呀（顺其自然） 正面：你太幸运啦，老总一般很少请人吃饭哦。（给对方更多兴奋） 比方说看见妻子拖着疲沓的脚步下班回家，眉头紧皱，丈夫知道她肯定是遇到了不顺心的事，于是试图帮她消消气。但不同的接话茬方式产生了截

然不同的效果。 ????妻子：累死我了，一下午谈了三批客户，最后那个女的，挑三拣四，不懂装懂，烦死人了。

????丈夫：别理她，跟那种人生气不值得。（给妻子出主意）

????妻子：那哪儿行啊！客户是上帝，是我的衣食父母！（觉得丈夫不理解她，烦躁）

????丈夫：那就换个活儿干呗，干吗非得卖房子呀？（接着出主意） ????妻子：你说得倒容易，现在找份工作多难啊！甭管怎么样，每个月我还能拿回家三千块钱。都像你的活儿，是轻松，可是每个月那几百块钱够谁花呀？眼看涛涛既要上大学了，每年的学费就万把元吧？！（觉得丈夫不理解，还说风凉话，开始抱怨）

????丈夫：嘿，你这个人怎么不识好歹？人家想帮帮你，怎么冲我来啦？（也动气了）

????妻子：帮我？你要是有本事，像隔壁小萍丈夫那样，每月挣个四五千，就真的帮我了。（接着抱怨）

????丈夫：看着别人好，和他过去！不就是那几个臭钱嘛？有什么了不起？！（急了） ????妻子：累死我了，一下午谈了三批客户，最后那个女的，挑三拣四，不懂装懂，烦死人了。

????丈夫：大热天的，再遇上个不懂事的客户是够呛。快坐下喝口水吧。（把她平日爱喝的冰镇酸梅汤递过去）

????妻子：唉，挣这么几个钱不容易，为了涛涛今年上大学，我还得咬牙干下去。（感到了丈夫的理解与关切，继续宣泄心里的烦恼） ????丈夫：是啊，你真是不容易，这些年，家里主要靠你挣钱撑着。

（表达对妻子的感激，主动把自己放在一个低调位置上）

????妻子：话不能这么说，涛涛的功课、人品，没有你下力，哪儿能有今天的模样？唉，我们都不容易。（气全消了，把丈夫抬回他应有的位置上） 重复字句 重整内容 反映感受 重整内容及反映感受 小宝回家说，老爸我今天数学考了90分 反面：不要骄傲，你才考了90分呀 正面：不愧是我们家的好儿子，和我当年一样 班长说这个电话是你接的 班长说这个电话是你接的 班长说这个电话是你接的 班长说这个电话是你接的 班长说这个电话是你接的 班长说这个电话是你接的 班长说这个电话是你接的 害怕犯错 害怕破坏自己的形象 害怕别人指责他 害怕老板炒鱿鱼 害怕。。。。。。。。。。。。。。。 注意力分散： 无关的干扰声 移动 说话者的习惯 说话者的声音 理解： 传递速度 主题 行话 语言 平衡 情绪话的用词 无关 缺乏兴趣 偏见 态度 误解

争论 不成熟的判断 信息泛滥 时间的压力 组织的氛围 信息过滤 缺乏反馈 利用反馈 回报（要求别人） 事情问清楚，事后负责任（要求自己） 简化语言 讲话要有重点 善用比喻 主动倾听 2只耳朵一张嘴巴 分析与思考 细节的实质---用心才能看得见 促进企业改进产品和服务 为企业产品和服务创新和创造机会 防止客户流失 在办公室里，赵军正在给自己威力电脑的厂商售后服务中心打电话：“听着，你们上次来修电脑时，是修好了，可

是你们一走，系统就不行了。” “怎么会这样呢？对不起，您先别着急，我马上帮您解决。” “我不能整天没事干，光是陪着你们修这台该死的电脑，你知道