公司工作计划-电子商务计划网站策划

凸显差异优势 突破商旅瓶颈 有效益创新发展电信特色的电子商务电子商务部 2010年3月18日中国电信集团号百信息服务有限公司PDF 文件使用 销策划营销活动：开展“天翼迎 春——预订机票、酒店获多 倍积分”、“喜迎国庆60周年 政企商旅大礼回馈”等营销活 动，增强客户品牌黏度 案例汇编：编制《电子商 务优秀案例汇编2009年 度》，推广优秀营销案例， 为各省号百提供交流学习平 台服务提升集中服务管理：从分散型话 务管理到全国统一集中管理 制定统一标准：4月制定“接 通率、成交率、投诉率、配送 满意度”4项统一服务标准，完 善质检体系。 加强管控力度：制定合作方 机票结算金额1%服务保证金考 核机制，加强合作方管控力度 营业厅配送：启动北方营业 厅配送试点，优化服务模式5 PDF 文件使用 务发展——世博门票以世博为契机，提升号百品牌形象，超额完成100万张销售目标业务：经集团公司授权成为2010年上海世博会制定国内票务 销售代理，世博一期、二期累计销售达232万张系统：建立语音、互联网、手机、营业厅、客户经理“五位 一体”多渠道预订方式 开发三级运营模块，实现申领、入库、刷卡、销售、 结算系统支撑一体化产品： 设计全国统一世博海报、易拉宝、三折页、flash等世博宣传产品  组织世博局领导前往省号百进行交流，提供世博票务销售支撑服务：通过视讯方式举办全国性世博票务一期、二期销售系统操作及销售培训 实现全国27省号百（除黑龙江、广西、重庆、甘肃）的世博座席落地8 PDF 文件使用 版本创建 www.fineprint.cn2010年经营目标2010年全国电子商务收入 目标8.4亿元。2010年订票业务量800万 张，从占对标公司09年业务量 的33%跃升至45% 2010年订房业务量600万间夜，从占对标公司09年业务增长32%增长39% 增长51%增长70%量的16%跃升至30%14 PDF 文件使用 17 PDF 文件使用 ：建立增值服务体系，提升产品差异化服务特色主要工作 分工 具体内容 目标实现手机软终端、 WAP、短信等特色预 订方式正式商用。航班 动态信息正式为客服服 务。时间进度集团号百建立增值服务体系， 实现软终端、互联网值机功能；提供航班 动态查询；打通商旅① 实现立体接入方式，手机软终端、手 机WAP、短信 ② 打造差异化优势，开拓互联网+手机的 实现互联网+手机值机 值机功能，航班动态信息 ③ 融合号百自有产品，提供融合增值服 功能商用化 务 融合其他自有产品 ① 实现增值服务功能在本省的落地承接 ② 结合本省优势，增加具有本地化特色 的增值业务功能 加大电信自有基础、移动、互联网增值产 品与号百产品的交叉与融合，综合提升产 品价值，突出产品差异化1季度2季度 持续进行 2季度服务积分兑换省号百省电信20 PDF 文件使用 品内容 进行整合和编辑（如火车、航班信息查询， 餐饮查询等），吸引用户使用电信产品①全国订票呼叫量 比09年度平均呼叫 量提高8-10% ②全国客户二次订 票率比09年度提高 10%持续进行各类客户，尤其是老客 户，做好主动、精准营 销，提升二次订票率省号百省电信22 PDF 文件使用 制定，降 低咨询口径不同的问题；定期落实各 省进行话术的培训并监控各省实施情 况； 通过定期拨测与录音的分析统计来减 少不必要冗余话术，降低通话时长， 降低可能出错的风险，从而提高接通 率，降低投诉发生的可能； 配合执行集团制定的统一话术，落实 话务员培训和监控；在同行比较中，特 价票数量能达到平 均水平以上第二季度集团号百完善机票业务的服务话术各省的预订话术与 咨询类回复话术达 到统一，咨询准确 性达到95%以上第二季度各省号百 24 PDF 文件使用 ，并定 期反馈考核情况与落实解决；第三季度27 PDF 文件使用 的在酒店资源的交叉营销 ⑤ 国内酒店签约按照集团系统中酒店为 蓝本，实现星级酒店全覆盖 ⑥ 开展年度客户答谢会，建立和客户的 良好关系 ⑦ 增加客户经理、代理的激励机制 各省电信在已有政企客户资源中，挖掘旅 行社及酒店系统的客户资源，通过资源置 换等方式，拓展自有房源的合作第一季度确保完成自有 房源酒店签约8000家， 力争10000家；全年完成 酒店签约1.5万家，并实 现全国预订服务持续进行省电信30 PDF 文件使用 障 ② 各省结合旅游旺季，推出机票＋酒店 特价优惠组合产品（订机票，享特价酒 店） ③ 各省在旅游淡季，向用户提供特价房 抢购活动（如十元特价房限量抢订活动） 2、3季度目标时间进度集团号百与机票及其它预订类业务联动，开展组合营销省号百省电信考虑引导电信政企客户使用号百优惠酒店 预订服务，提升用户感知33 PDF 文件使用 酒店，尽量选 择蜜月房酒店，并赠送鲜花和爱冲 印服务或提供用户加XX元房间升 级服务 凡通过号百订购机票和酒店，一次 订购满xx元立即优惠xx元 凡通过号百订购机票酒店餐饮，即 送价值消费金额5%的百事购商城 卡或各类门票 凡订购满X万元即优惠提供酒店 VIP服务或提供加XX元房间升级服 务毕业旅行、学 生暑期出游特价、自由、团队酒店（+机票+机场接送）公众用户新婚蜜月浪漫、度假、自由机票+酒店（+机场接送）+鲜花HIGH拼购物 球迷会 或歌友会特价、自由机票+酒店（+机场接送） +当地购物优惠券 机票+酒店+餐饮 （+机场接送+票务） 机票+酒店+百事购商品 （+机场接送）+旅游会务定期、忠诚、团队客户答谢政企用户高档、舒适、团队培训会务 员工福利会务、团队 休闲、特价、团队机票+酒店+土特产（+机场接送） 凡订购满X万元即优惠提供酒店会 务服务 凡通过号百订购机票酒店，一次订 机票+酒店+百事购商品 购满XX元立即优惠XX元 （+机场接送）+旅游会务35 PDF 文件使用 ，定期反馈坐席操 作情况；第二季度37 PDF 文件使用 录后向供应商（二级签约）目录+ 礼 品 卡建设平台事购互联网 百提供商品政企客户平台（统一建设，分省运营）号百商品 订购业务提供 服务模式 城 语音 商 +公众客户客户服务（统一规范、分省运 营）号百商品订购业务价值链体系41 PDF 文件使用 善运营模式 1、根据集团规范，承接业务落地 运营； 2、统一使用百事购礼品卡兑换系 引进来、走出去，实现业务规模发 统开展全国业务； 展 3、由内而外做好客户拓展长期5月-6月长期43 PDF 文件使用 、新版 百事购平台（全国站+部分省分站）的建 支撑业务发展 设工作 2、利用现有百事购商城平台，加大集团 自签商户、各省号百签约商户力度，丰 体现特色、差异化产品 富百事购商城产品种类，方便客户使用 概念 各种支付方式购买产品 3、新版百事购系统（语音+网站）在全 提供业务平台 国大部分省份正式上线 4、利用事件营销方式，在新版系统上线 全国宣传、提高影响 时，做好上线宣传及推广 ① 已有商城的省份，完成与百事购全国 站的对接；无商城的省份，提出建站需 求，由集团号百帮助建设分站，实现运 营 ② 加大后向商户签约力度、商品录入及 维护时效性力度等，维护商城正常运 实现落地运营 作； ③ 设立商品订购业务综合台席，实现商 品订购业务语音预订部分的落地承接工 作； ④ 建立本省物流支撑二级体系，降低物 流配送成本 ⑤ 做好本省的宣传推广第一季度+长 期集团号百8月8月平台建设、丰富内 容、新版上线、营销 推广各省号百第二季度46 PDF 文件使用 7%，同 比增长103%49 PDF 文件使用