优质服务培训内容(ZXJ)

餐饮部培训计划

一、环境卫生和个人卫生

二、仪容仪表

三、礼貌礼节

四、服务程序及要领

环境卫生和个人卫生：

（一） 餐厅卫生：

1. 天棚、地板、墙壁、门窗无灰尘、无蚊蝇、无污渍。

2. 门前、后院无灰尘及杂物

3. 建立餐具器皿消毒制度，冷源、保温设备定期清理和消毒制度。

4. 防止成品、半成品和蔬菜等腐烂变质。

5. 认真作好“三消毒”“四隔离”

6. 卫生死角及重要部位重点清理及消毒。

（二） 个人卫生

1. 个人卫生要作到“五勤”。即：勤洗澡、勤理发、勤刷牙、勤刮胡子、勤剪指甲。

2. 在餐厅及客人面前避免掏耳朵、剔牙、抓头皮、打哈欠、掏鼻孔、打喷嚏等。

3. 不随地吐痰、乱扔废物。

仪容仪表

众所周知，餐厅员工的外表、行走站立的方式及员工脸上的表情都会对餐厅留给客人什么样的形象起到决定性的作用。首先，客人远远看到餐厅工作人员时主要是外表给客人留下的第一印象是可信任的、可轻率的、还是令人讨厌的，无须服务人员开口客人已经给你下了一个定义。因此，你必须自己检查自己的仪容仪表是否达到了以下几条：

（一） 身体的清洁

1 是否经常洗澡。

2 你的内衣是否一天换一次。

3 你是否有体臭。

4 你是否感到身体中哪部位有病痛。

（二） 化妆

1、是否化妆了。 2、口红颜色是否适当。

（三）头发

男士：

1 前发是否过眉毛。

2 侧发是否过耳。

3 后发是否压领。

4 发型是否希奇古怪。

5 头发是否干净，没有头皮屑。

6 头发是否梳理整齐。

女士：

1 前发是否遮眼。

2 侧发是否盖耳。

3 后发是否披肩。

4 头发是不是古里古怪或是将头发染成了杂色。

5 头发是否干净没有头屑。

6 头发是否梳理整齐。

（四）牙齿

1 牙齿看上去是否很脏。

2 牙齿里是否有杂物。如：蔬菜等残物。

3 是否有口臭。

（五）双手

1 指甲是否过长。

2 指甲是否有污秽

3 是否涂了有色指甲油。

4 双手是否有灰尘。

（六）鞋子

1 鞋子是否干净。

2 鞋带是否系好。

3 鞋子是否有破损之处。

（七）制服

1 制服是否干净

2 制服是否合身

3 制服是否有破损之处。

4 制服是否平整。

5 衬衣领子和袖口是否干净

6 领带的位置是否正确

7 制服是否有缺纽扣的地方。

8 内衣内裤是否因为过长而外露。

（八）站姿

1 站立是否平稳，重心不左偏右移.

2 是否靠墙和柱子，身体是否站直。

3 双手是放在身前或身后或插在口袋里。

4 站立时是否低头或仰头。

（九）走姿

1 走路时脚是否抬起，鞋子是否拖着地。

2 工作时间同事两人是否牵手走路。

3 走路时是否抬起了头，现示出自信。

4 走路时速度是否太快或过慢。

5 走路的步距是否过大或过小。

（十）仪态（避免出现如下一些不雅行为）

1 抠指甲

2 打哈欠或伸懒腰

3 不时的看表

4 在餐厅、走廊以及客人面前吃东西或嚼口香糖。

5 抠衣服上的污渍，用手拨弄头发、整理内衣。

6 在客人面前擦鼻涕、吐痰。

7 咬手指甲或抓耳挠腮。

8

9 哼歌、吹口哨、嘀咕或不停扣脚。 钥匙叮当作响、玩玩具、打手机。

（十一）表情————表情最重要的就是微笑，微笑可以向客人传达这样的信息：

1. 宾客是受欢迎的。

2. 见到您很高兴。

3. 祝您有愉快的一天。

4. 为您服务我感到很荣幸

5. 如果您有什么事情不要犹豫，说出来，我很乐意帮助您。

（十二）语言 （特别注意不要使用以下几种语言：）

1. 使用粗鄙的语言或低俗的俚语。

2. 用诅咒发誓的语言。

3. 哗众取宠、故作滑稽、洒脱、很酷的样子。

4. 称呼外国人为老外、鬼佬或其它贬损的称谓。

5. 鹦鹉学舌模仿别人的讲话或语调。

6. 喃喃自语。

礼貌礼节

礼貌是社会道德的一部分，是体现人类社会的重要标志，是人与人之间相互接触、互相联系、必须讲究的道德风尚，是人们日常生活中不可缺少的道德，讲文明礼貌是中华民族的优良传统。能否礼貌服务是衡量一个服务员工作好坏的重要标志之一，同时也是衡量一个餐饮部门服务质量的具体表现

（一）打招呼

很多服务人员没有打招呼的习惯，遇到客人或同事都不打招呼，这是很不礼貌的。向客人打招呼是让客人感到被重视和尊重。不但要向客人打招呼同事之间每天早晨相互打招呼也是必不可少的，通过打招呼可以增加同时之间的感情，又能给一天的工作带来好心情。所以，打招呼是重要的。

1. 早晨同事之间打招呼。

2. 上岗时向每一位客人打招呼。

3. 打招呼声音不能太大或太小。

（二）站姿

1 . 挺胸、抬头、收腹，不左倾右斜。

2 不搞小动作。如：摸摸头、抖腿等。

3 不东张西望，向来往客人或同事打招呼。

4 面带微笑，但表情不能太夸张。

5 头部不能僵硬，注意为客人服务。

（三） 服务敬语 （五声）

1. 迎声 2. 送声 3. 问候声 4. 谦声 5. 谢声

除以上五声外我们还需要做到：

1. 迎面遇到宾客时，要微笑问候放慢脚步、让路。

2. 不小心碰到客人时说声对不起。

3. 越过客人时要说：“对不起，请让一下”过后再说“谢谢”。

4. 需要客人等待时说：“请稍等”，回来后说：“对不起，让您久等了”。

5. 接受客人帮助时说：“非常感谢”。

（四） 迎宾

1. 引路手势要规范（手指合拢、用左手）

2. 引路站位（前方、侧向、不在主线上）

3. 引路动作（偶尔回头观察客人以免掉队）

4. 入座（有请入座手势）

6. 问茶位置（主宾身后右侧约0.5米左右）

服务程序：

谨遵“顾客至上”“客人永远都是对的”这两句格言。

1 迎宾员向客人问候，将客人带入餐厅按排好台位，服务员为客人拉主宾和宾主拉座

椅、让座（要有手势）。

2 问茶的位置（距离适当在右侧）

3 递上湿巾或毛巾，倒第一杯礼貌茶。（注意到茶的动作）

4 点菜时服务员端正站在客人右侧，将菜谱递到客人面前或手里，并说“请您点菜”

这时在一旁专心等候给客人充分的考虑时间，并准备随时回答客人的问话。

5 向客人介绍菜肴、酒水（如：您喜欢吃点什么菜，我们餐厅提供着地道的农家菜，

这是一道炖菜，这道菜甜中带咸，这道菜清新爽口，这道菜是我们厨师的拿手菜等等）在向客人推荐时要讲究方式方法，引导要适当，说话语调亲切自然，在客人选好菜、酒水之后要向客人重复一遍，将开好的菜票（四联单）下到厨房。

服务要领：

1

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二00三年九月十五日 在服务当中不要突然转身或停顿，以免发生意外。 倒酒时，左手托酒瓶的瓶底，右手握酒瓶的上部，商标面对客人，右脚向前一小步，手握酒瓶下部，将酒到入客人杯中。 退位（后退半步，再转身离开，再为下一个客人服务） 客人用完餐后结帐时间，请问那位先生/小姐结帐，客人付钱时要双手接钱，为客人结完帐后余款同发票一起双手递给客人，并向客人表示感谢。 客人走时提醒客人随身携带的物品不要遗忘，客人离去后在收拾台面。