客房领班技能考核试题(空)
客房领班技能考核试题
(时间:90分钟)
姓名: 入职日期: 得分
一、 填空题(10分,每题2分)
1、客房检查采取的方法有: 、 、 、 、 。
2、客房内的消防设施有: 、 。
3、对员工犯错应采用不同的批评法,有以下四种方法 、 、 、 。
4、上岗或在公共场所,要做到:“三轻”: 、 、 。
5、接到火灾疏散指令后要疏导客人由 ,撤离到安全地带,并逐房检查,防止遗漏,待客人完全撤离后才离开现场,下楼时严禁 。
二、 判断题(10分,每题2分)
1、团队客人打烂漱口杯一个(不可入账),可先补入一个新杯子再留言。( )
2、客人生病时让服务员为其买药,服务员应去帮助客人。( )
3、如客人声称钱物丢失时,应立即通知上司,进行查找和调查。( )
4、如工作车上的布草袋已损坏,需填写报损单,批准后拿旧的布草袋到仓库更换。( )
5、遗留物品不分大小贵贱,一律送交前台登记,对末及时上交遗留物品的服务员,一经发现给予开除处理。( )
三、 简答题(30分,每题6分)
1. 巡视楼层要巡哪些内容?
2. 每日例会内容的顺序如何确定?
3. 如何安排计划卫生?
4. 客房服务员在仪容仪表方面要严格规定,做为领班你应该如何要求员工(8分)
5. 酒店服务质量的黄金标准
四、 论述题(40分,每题10分)
1. 有位新员工做房达不到标准,你该如可处理?
2. 当你的下属对你的工作安排有意见时你该怎么处理?
3、你认为怎样才算全力支持你上司的工作?当你对上司的工作安排有意见时,你应如何处理?
4、在你当班时没有接到任何通知,酒店突然停电你应怎么办?
五、 案例分析(10分)
某酒店住进了一个旅游团,第三天离店后,一名客人发现自己的金项链不见了,非常着急。客人找到领队反映了这个情况,领队迅速与酒店取得了联系,希望店方能协助寻找。
大堂经理与客房部经理一志检查了失物招领本,没有发现任何人交来的金项链遗物记录,询问当班领班也不知道此事。酒店决定由保卫部协助调查,通过监控录像发现服务员孙某在下午2时至5时之间进入房间达5次之多,酒店认定是很有可能是他所为。
在政策攻心下,孙某终于交出了这条金项链。原来是客人下午2时离店以后,他在整理房间时在床单里发现了这条项链。本想送到客房部办公室,便转念一想,等等看,若客人回来寻找,再送也不迟,随即将项链放进床厨里。
快下班了,还没有任何动静,他判断客人不会回来寻找了,一股占有欲涌上心头,便将项链带回家。找到金项链后,酒店决定马上派保卫部经理当晚开车赶往南京,亲自将金项链送到客人手中。
此类事情发生,你认为客房服务员应该怎么处理是正确的,酒店应该如何采取什么措施防止此类的事情再度发生。