2012年10月2013.1月公共关系学考试真题
2012年10月自考公共关系试题
一、单项选择题(本大题共20小题,每小题1分,共20分)
在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的,请将其选出并将“答题纸”的相应代码涂黑。错涂、多涂或未涂均无分。
1.公共关系作为一门学科产生于
A .美国 B .英国
C .葡萄牙 D .荷兰
试题难度:易;
分析:第一章第三节讲授公共关系发展史。53页。
参考答案:A
2.公共关系的行为主体是
A .相关公众 B .组织机构
C .传播沟通媒介 D .个人
试题难度:易;
分析:第一章第一节公共关系基本要素—五要素;其中最基本的要素—三要素;41页与44页;
参考答案:B .
3.中国第一家公共关系专业公司是
A .伟达公共关系公司 B ..中国环球公共关系公司
C .博雅公共关系公司 D .神州公共关系公司
试题难度:较易;
分析:第二章讲授公共关系组织中公共关系公司介绍。66页。美国博雅公共关系公司与中国新闻发展公司简约成立中国环球公共关系公司,是我国第一家公共关系专业公司。 参考答案:B .
4.国际公关协会成立于
A .1953年 B .1954年
C .1955年 D .1956年
试题难度:易;
分析:第二章讲授公共关系组织的三种形式,介绍公共关系协会。中国公共关系协会成立于1987年。68页
参考答案:C 。
5.组织与公众形成关系的关键是公众的
A .共同性 B .变化性
C .群体性 C .相关性
试题难度:难;
分析:第三章讲授公众的五大特点有群体性,共同性,多样性,变化性,相关性。内中的具体内容需要掌握;83页。
参考答案:C
6.目标公众中最具有权威性的是
A .社区公众 B .顾客公众
C .媒介公众 D .政府公众
试题难度:较难;
分析:第三章讲授七种目标公众,包括内部公众,社区公众,顾客公众,媒介公众,政府公众;名流公众,国际公众;每种公众的特点,重要性都需要掌握;93页
附:C .媒介公众是公共关系对象中最敏感最重要的一部分;
B .顾客公众是企业组织的衣食父母。
7.首次提出“需要层次理论”的学者是
A .韦伯 B .马克思
C .马斯洛 D .麦克米兰
试题难度:易;
分析:第四章公众心理与行为。马斯洛的需要的五个层级是需要学习掌握的重点。101页。 参考答案:马斯洛
8.个人不愿意因为与众不同而感到孤立,从而放弃自己意见的“随大流”行为属于
A .自我评价行为 B .社会逆反行为
C .自我认知行为 D .社会从众行为
试题难度:易;
分析:第四章讲授价知觉,需要,态度,价值观,团体压力,从众心理,逆反心理等公众心理知识;117页
参考答案:D 。
9.大脑对当前直接作用于感觉器官的客观事物的整体反映被称为
A .知觉 B .感觉
C .思维 D .反馈
试题难度:较易;
分析:这是考核名词概念。给出该名词概念的内容,判断是哪一个名词概念。第四章涉及到的名词概念较多。都需要掌握。97页。感觉:感觉是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物个别属性的反映。
参考答案:A
10.传播学中,总体研究范畴的规划者是
A .巴勒克拉夫 B .麦克卢汉
C .拉斯韦尔 D .伯尼斯
试题难度:较难;
分析:第五章公共关系传播模式与媒介,重点讲授了五种公共关系传播模式。都是重点需要掌握的知识。拉斯韦尔的五W 是学习的重点。但是该题考核的比较偏。121页。 参考答案:C ;
附:D .伯尼斯:对公共关系学科的形成和发展具有划时代意义;
11.策划公共关系工作方案“六步工作法”的提出者是
A .奥斯本 B .杰夫金斯
C .卢因 D .哈罗
试题难度:较难;
分析:第六章公共关系策划的六步工作法是需要掌握的重点知识内容。147页。但是考生一般只掌握六步工作法的具体内容,而忽略提出者。
参考答案:B ;
12.新闻稿的灵魂是
A .事实 B .结构
C .导语 D .结语
试题难度:易;
分析:第七章新闻广告与整合营销传播。新闻传播是学习的重点。161页。
13.在营销传播的所有形式中采用同一颜色、图案及识别符号的方法是
A .同一外观法 B .主题线法
C .供应面策划法 D .特设会议法
试题难度:较易;
分析:第七章中讲授“整合营销传播的方法”共介绍了五种方法。同一外观法,主题线法,供应面策划法,特设会议方法,基于消费者的方法。要掌握五种方法的含义。179页。 参考答案:A
14.整合营销传播最基础的形式是
A .协调的整合 B .认知的整合
C .功能的整合 D .形象的整合
试题难度:易;
分析:第七章中讲授“整合营销传播的发展层次”共七个层次,认知整合;形象整合;功能整合;协调整合;基于消费者整合;基于风险共担的整合,关系管理整合。每种的内容都需要掌握。178页。
参考答案:B
15.某企业为庆祝该企业产品获得国际博览会金奖而举行的庆典活动属于
A .开业庆典 B .周年庆典
C .重大成果庆典 D .受到特殊嘉奖庆典
试题难度:易;
分析:第八章公共关系专题活动中有关庆典活动共介绍了五种庆典活动:开幕,周年,乔迁,重大成果,受到特殊嘉奖。每种庆典活动的具体内容需要掌握。185页。
参考答案:D
16.BIS 是指
A .理念识别系统 B .行为识别系统
C .视觉识别系统 D .组织识别系统
试题难度:较易;
分析:第九章讲授CIS 战略,CIS 的基本构成是需要掌握的重点知识。包括:MIS 理念识别系统;BIS 行为识别系统;VIS 视觉识别系统;194页
参考答案:B
17.组织识别系统的核心与原动力是
A .理念识别系统 B .行为识别系统
C .视觉识别系统 D .听觉识别系统
试题难度:较易;
分析:第九章讲授CIS 战略,是需要掌握的重点知识。MIS 理念识别系统;BIS 行为识别系统;VIS 视觉识别系统;内中的具体内容都需要重点掌握。194页
参考答案:A
18.组织的最佳形象管理状态是
A .高知名度/高美誉度 B .高知名度/低美誉度
C .低知名度/高美誉度 D .低知名度/低美誉度
试题难度:易;
分析:第九章讲授组织形象地位测量,知名度,美誉度的知识是需要掌握的重点掌握的知识。196页。
参考答案:A 。
19.班尼特的形象修复理论
A .仅适用于个人 B .仅适用于组织
C .既适用于组织也适用于个人 D .既不适用于组织也不适用于个人
试题难度:难;
分析:第十章讲授公共关系危机讲授了许许多多学术界各个学术流派的观点。这给考生的学习与记忆带来了很大困难。该题应该属于偏题。
第三节 公共关系危机传播管理中讲授班尼特的战略分析理论(形象修复理论)。223页。 参考答案:C
20.通过图形方式把危机管理分为危机前期反应阶段和危机后期恢复阶段的学者是
A .罗伯特•希斯 B .米特罗夫
C .佩尔森 D .泰莱诺尔
试题难度:难;
分析:该题应该属于偏题。第十章第一节危机管理的定义讲授罗伯特•希斯对于危机管理的理解是通过图形表现出来的,整个危机管理包括危机初期阶段与危机后期恢复阶段两个阶段。208页。
参考答案:A
二、多项选择题(本大题共10小题,每小题2分,共20分)
在每小题列出的五个备选项中至少有两个是符合题目要求的,请将其选出并将“答题纸”的相应代码涂黑。错涂、多涂、少涂或未涂均无分。
21.以内部业务为标准可将公关公司划分为
A .专项业务服务公司 B .合作型公司
C .独立型公司 D .专门业务公司
E .综合服务咨询公司
试题难度:较易;
分析:第二章讲授了三种公共关系组织的形式,其中讲授了公共关系公司。公共关系公司的分类适应该掌握的知识。分类有两种分法,一种是按照内部业务划分,一种是按照经营方式划分。两种的具体内容不能混。67页。
参考答案:A . D . E .
22.根据组织的内外对象进行分类,可将公众划分为
A .内部公众 B .外部公众
C .首要公众 D .次要公众
E .边缘公众
试题难度:易;
分析:第三章公共关系对象是学习的重点,该章涉及知识较多,都需要重点掌握。其中公众的六种分类更是需要重点掌握的知识。83页
参考答案:A 。B ;
附:C ,D :属于根据关系的重要程度分类;
E :根据公众对组织的态度分类;(顺意公众,逆意公众,边缘公众)
23.公众的特点包括
A .群体性 B .共同性
C .多样性 D .变化性
E .相关性
试题难度:较易;
分析:第三章公共关系对象全部内容都是需要掌握的重点知识。81页;
参考答案:A ,B ,C ,D ,E 。
24.影响知觉选择性的客观因素包括
A .知觉对象本身的特征 B .对象和背景的差别
C .对象的组合 D .需要
E .知识
试题难度:易;
分析:第四章公众心理与行为需要重点掌握知觉,需要,态度,流言,流行,舆论,价值观,团体压力,从众心理,逆反心理等知识。其中知觉,需要,态度更是需要掌握的重点。影响知觉的有客观因素,主观因素,两种内容不要混。要认真审题。
参考答案:A ,B , C 。
25.受众选择“3S”论认为,受众选择过程表现为
A .选择性传播 B .选择性沟通
C .选择性注意 D .选择性理解
E .选择性记忆
试题难度:易;
分析:第五章公共关系传播的五种模式是重点掌握的知识点。拉斯韦尔的五W ;把关人理论,两级传播理论,受众选择3S 论。议题设置理论。123页。
参考答案:C , D .E .
26.下列公关活动属于宣传性公共关系的有
A .展览会 B .展销会
C .联欢会 D .座谈会
E .新闻发布会
试题难度:较易;
分析:第六章公共关系策划与管理中需要重点掌握五种公共关系活动的业务方式与五种公共关系活动的行为方式。要掌握每种方式的含义,适用范围,特点。
参考答案:A ,B , E 。
附:C .联欢会与D .座谈会应该属于交际型公共关系。
27.广告主题的构成要素包括
A .传播方式 B .广告目标
C .信息个性 D .消费心理
E .传播效果
试题难度:易;
分析:第七章新闻,广告,整合营销传播。其中广告主题的三要素是需要重点掌握的知识。173页;
参考答案:B .C ,D ;
28.开业典礼的程序一般包括
A .主持人宣布典礼开始 B .介绍来宾
C .剪彩及题词 D .有关领导和来宾致词 E .安排其他助兴节目
试题难度:易;
分析:第八章公共关系的专题活动。讲授四类活动:展览活动,庆典活动;赞助活动,对外开放活动。182页;
参考答案:A .B . C .D .E ;
29.构成组织外在形象的要素有
A .组织的名称 B .商标
C .组织目标 D .产品的外观
E .典礼仪式
试题难度:较难;
分析:第九章组织形象策划与CIS 管理是学习的重点与难点。内中涉及知识内容有一定难度,需要钻研掌握。其中第一节组织形象概论讲授组织形象有六种划分的分类:内在形象与外在形象;实态形象与虚态形象;内部形象与外部形象;直接形象与间接形象;主导形象与辅助形象。191页。
参考答案:A .B .D , E ;
附:C .组织目标属于组织的内在形象;
30.公共关系危机的特征包括
A .突发性 B .不确定性
C .舆论关注性 D .连锁破坏性
E .确定性
试题难度:易;
分析:第十章公共关系危机其中重点知识就是危机的特征。214页。除了四种外还有一个溢出效应。
参考答案:A .B .C .D 。
非选择题部分
三、简答题(本大题共6小题,每小题5分,共30分)
31.简述公共关系的基本要素。
分析:第一章重点讲授公共关系的五个基本要素。是必须要掌握的重点知识。41页。 参考答案:公共关系的基本要素有:
1, 公共关系行为主体是组织机构;
2, 公共关系沟通对象是相关公众;
3, 公共关系的工作手段是传播沟通媒介;
4, 公共关系的过程是信息的双向交流;
5, 公共关系的目标是为组织机构树立良好的公众形象。
32.简述组织内设公关部门的基本模式。
分析:第二章公共关系组织与人员,共讲授了公共关系三中组织机构:组织内设公共关系职能部门;公共关系公司;公共关系协会。其中组织内设公关机构是重点。64页
参考答案:1,部门隶属制;附属于组织的某个职能部门,最好的是隶属于办公室。 2,部门并列制;公关部门与组织的其他职能部门平行,处于同一层次;
3,高层领导直属制;作为三级机构,不隶属于某个二级机构,直属组织最高领导。
4,公共关系委员会。有组织领导牵头,各职能部门负责人共同组织公共关系工作协调委员会,统一指导和协调全局公关活动。
33.简述公共关系策划的原则。
分析:第六章讲授公共关系策划与管理,其中需要重点掌握公共关系策划的五原则。145页。 参考答案:公共关系策划需要遵循五原则:
利益性原则;事前弄清楚组织公共关系行为的深层动机;
客观性原则;使自己的主观意志自觉地,能动地符合客观实际;
系统性原则;把公关活动作为一个系统来考虑。
可行性原则;策划方案可以实施,并能够取得有效的效果;
灵活性原则。公关策划要有相应的弹性,应对变化的环境。
34.简述态度的特性。
分析:第四章讲授公众心理,其中关于态度的有关理论是需要掌握的重点知识。104页。 参考答案:态度的特性包括:
1,社会性;态度产生于社会,指向并作用于社会。
2,针对性;都有其相对应的特定对象;
3,协调型:构成态度的因素之间是协调一致的;
4,稳定性;态度一旦形成,将稳定一段时间不会改变;
5,两极性;对事物往往有相互对立的极端态度;
6,间接性;是行为表现前的心理状态,行为的准备状态;
35.简述口语传播的优点。
分析:第五章公共关系传播模式与媒介。该章共分为两部分内容,一部分为五种传播模式,一部分为传播媒介。在讲授传播媒介的发展与演变时,讲授了传播媒介经历了四个阶段:口语媒介阶段;手抄媒介阶段;印刷媒介阶段;电子媒介阶段;在口语媒介阶段中介绍了口语传播的特点。127页。
参考答案:口语传播的特点包括:
1,不需要辅助手段,运用简便,易于控制;
2,双向交流,可做到有的放矢;
3,能够释放人的情绪能量,起到某种心理平衡作用。
36.危机预警机制包括哪几个方面?
分析:第十章公共关系危机是学习的重点与难点。公共关系危机管理包括三阶段:危机预防(事前管理),危机管理(事中管理) ,危机恢复(事后管理),每阶段的具体内容需要重点掌握。221页。
参考答案:危机预警机制包括两方面:
1,平时注重组织良好管理,塑造良好形象;
2,针对公共关系危机建立专门的预防机制:
(1)建立信息监测系统;
(2)组建危机管理小组;
(3)充足的资源保障;
(4)仿真演习;
四、论述题(本大题共2小题,每小题10分,共20分)
37.试述杂志传播的优点和弱点。
试题难度; 易;
分析:第五章公共关系传播模式与媒介。其中四种(印刷媒介,电子媒介,因特网,非语言传播符号)的优缺点都是需要掌握的重点知识。可以运用表格法把知识归纳成类,就容易掌握了。131页。
传播媒介
传播优势
传播劣势
报纸
可充分处理论题;选择性强;易于保存,易于检索;专业性强;经济性;
时效性差短;读者受局限;现场感,形象感差;
杂志
1,信息覆盖与更替周期长;2,针对性强;3,印刷精美,易于保存。
缺乏灵活性,时效性;阅读范围局限;感染力差。
广播
传播迅速,时效性强;超远覆盖,渗透性强;声情并茂,感染力强;雅俗共赏,群众性强; 1,储存性差;2,线性传播方式;3,形象感不强;
电视
1,视听结合,声画并茂;2,纪实性强,现场感;3,近距离观赏,亲切自由;4,传播内容兼容性,开放性。
反映信息的表面性;反映的不可再现性;费用高。
因特网
兼容性;互动性;全球性;存储与检索;即时性,针对性强;
缺乏严谨性;缺乏深度与原创性;缺乏权威性;缺乏规范性;
参考答案; 只要回答出以上知识点,就可以得到5—6分。然后再用自己的语言稍加展开就可以得到满分。
38.试述组织形象调查的过程。
试题难度:难;
分析:第九章组织形象策划与CIS 管理是学习的重点与难点,该章内容比较复杂,有一定的难度。
参考答案:
组织自我形象分析
组织形象调查三步骤 组织实际形象分析
组织形象差距分析
注意:回答出三步骤一般可得5—6分。
一、组织自我形象分析
组织自我形象即一个组织自己所期望建立的社会形象。组织形象管理工作首先需要通过组织内部的调查分析,了解组织的我评价,揭示组织对组织形象管理工作的期望值,这是组织形象管理调查的第一个环节。
自我形象分析包括以下几个方面:
(一) 组织实态的调查分析
(二) 员工阶层的调查研究
(三) 管理阶层的调查分析
(四) 决策阶层的研究分析
二、组织实际形象分析
组织实际形象即组织的实际状态和行为在公众舆论中的投影、反映,亦即社会公众和社会舆论对组织实际状态和行为的认知和评价。
(一) 公众辨认与分析
(二) 组织形象地位测量
(三)组织形象要素分析;
三,组织形象差距分析。可借助于“形象要素差距图”。
五、案例分析(10分)
39. 2001年1月,农夫山泉公司开展了全民支持申奥的“一分钱”活动,即每销售一瓶矿泉水都会提取一分钱,代表消费者来支持北京申奥。到2001年5月,农夫山泉销售量就已完成2000年全年销售量的90%,跃居城市瓶装饮用水市场的第一位。在奥运场外的夺金战中,农夫山泉的品牌含金量又多了一分。
问题:(1)案例中农夫山泉公司采取了哪一种公共关系专题活动?
(2)结合农夫山泉公司取得的业绩分析该专题活动的作用。
试题难度:较难;
分析:阅读案例及所提的问题可以判断需要运用第九章公共关系专题活动的知识来解答此案例问题。公共关系专题活动共有四类:展览活动,庆典活动,赞助活动,对外开放活动。先判断该案例涉及到的问题应该属于赞助活动。185页。
(1)案例中农夫山泉公司采取了哪一种公共关系专题活动?
参考答案:属于赞助活动;
(2)结合农夫山泉公司取得的业绩分析该专题活动的作用。
参考答案:赞助活动的最大特色是其“利他性”,因此深受社会大众的喜爱。组织进行赞助能增强其广告的说服力和影响力,增加企业的知名度,美誉度,树立该组织关心社会公益事业的良好形象,培养与某个组织或某类公众的良好感情,能表明组织对社会效益的追求和乐于承担的社会责任。因此,它是企业界和社会公众共同认可、效用卓著的一种公共关系传播活动。
全国2013年1月自学考试公共关系学试题
课程代码:00182
请考生按规定用笔将所有试题的答案涂、写在答题纸上。
选择题部分
注意事项:
1. 答题前,考生务必将自己的考试课程名称、姓名、准考证号用黑色字迹的签字笔或钢笔填写在答题纸规定的位置上。
2. 每小题选出答案后,用2B 铅笔把答题纸上对应题目的答案标号涂黑。如需改动,用橡皮擦干净后,再选涂其他答案标号。不能答在试题卷上。
一、单项选择题(本大题共20小题,每小题1分,共20分)
在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的,请将其选出并将“答题纸”的相应代码涂黑。错涂、多涂或未涂均无分。
1.侧重从公共关系的传播属性来理解公共关系的学者是
A. 雷克斯·哈罗 B. 弗兰克·杰夫金斯
C. 詹姆斯·格鲁尼格 D. 罗伯特·希斯
2.公共关系对公关人员能力的最基本要求是
A. 良好的组织能力 B. 健全的思维和谋划能力
C. 敏锐的观察能力 D. 能写会说
3.《草拟及其实施方案》提出的时间是
A.1985年 B.1986年
C.1987年 D.1989年
4.组织最重要的基本目标公众是
A. 内部公众 B. 社区公众
C. 顾客公众 D. 媒介公众
5.决定公众性质的是公众的
A. 群体性 B. 共同点的性质
C. 多样性 D. 变化性
6.公关人员最基本的职业心理要求是
A. 自信 B. 热情
C. 开放 D. 理智
7.认为人的态度的改变主要取决于说服者的条件、信息本身的说服力以及问题的排列技巧的学者是
A. 伯尼斯 B. 巴纳姆
C. 森特 D. 霍夫兰
8.肯定与否定、亲近与疏远体现了态度的
A. 社会性 B. 稳定性
C. 两极性 D. 协调性
9.“媒介是人体的延伸”这一观点的提出者是
A. 巴勒克拉夫 B. 麦克卢汉
C. 拉斯韦尔 D. 伯尼斯
10.希腊史诗《伊利亚特》、《奥德赛》得以传承保存下来的媒介形式为
A. 口语媒介 B. 手抄媒介
C. 印刷媒介 D. 电子媒介
11. 公共关系策划的生命力在于其
A. 时机性 B. 程序性
C. 创造性 D. 灵活性
12.头脑风暴法的提出者是
A. 奥斯本 B. 西蒙
C. 泰罗 D. 弗洛姆
13.广告策划的基础是
A. 市场调查 B. 广告定位
C. 广告创意 D. 广告媒介选择
14.广告活动的行为主体是
A. 媒体 B. 点子公司
C. 广告代理商 D. 广告主
15.横向展览会又称为
A. 混合商品展览会 B. 室内展览会
C. 单一商品展览会 D. 露天展览会
16.橱窗陈列展览和流动车展属于
A. 大型的综合展览会 B. 中型展览会
C. 小型展览会 D. 袖珍展览
17. 组织的“吉祥物”属于ⅥS 中的
A. 标志 B. 组织造型
C. 组织象征图案 D. 标注字
18.组织识别系统中最具传播力与感染力的要素是
A. 理念识别系统 B. 行为识别系统
C. 视觉识别系统 D. 听觉识别系统
19.从决策的角度定义危机的学者是
A. 赫尔曼 B. 罗森塔尔
C. 巴顿 D. 佩尔森
20.“危机经常成为组织的一个转折点”,这一观点的提出者是
A. 威廉·班尼特 B. 迈克尔·里杰斯特
C. 托马斯·伯克兰 D. 斯蒂文·芬克
二、多项选择题(本大题共10小题,每小题2分,共20分)
在每小题列出的五个备选项中至少有两个是符合题目要求的,请将其选出并将“答题纸”的相应代码涂黑。错涂、多涂、少涂或未涂均无分。
21.公共关系观念包括
A. 形象观念 B. 公众观念
C. 传播观念 D. 服务观念
E .协调观念
22.部门隶属型公关部门一般隶属于
A. 销售部门 B. 公关委员会
C. 联络接待部门 D. 总经理办公室
E .广告或宣传部门
23.下列公众属于临时公众的有
A. 社区居民 B. 足球场闹事的球迷
C. 飞机误点滞留机场的旅客 D.“广交会”的来宾
E .老主顾
24.下列公众属于组织内部公众的有
A. 管理人员 B. 技术人员
C. 生产人员 D. 销售人员
E .社区居民
25.形成知觉偏见的原因主要有
A. 首因效应 B. 晕轮效应
C. 近因效应 D. 蝴蝶效应
E .刻板效应
26.影响知觉选择性的主观因素包括
A. 动机 B. 兴趣
C. 性格 D. 气质
E .经验知识
27.传播的内容分析主要包括
A. 传播的分类 B. 传播的符号
C. 传播的宣传方法 D. 传播对象的心理
E .传播对象的劝服
28.根据公共关系工作的业务类型,可将公共关系活动划分为
A. 交际型公共关系 B. 宣传型公共关系
C. 服务型公共关系 D. 进攻型公共关系
E .征询型公共关系
29.整合营销传播的方法包括
A. 同一外观法 B. 主题线法
C. 供应面策划法 D. 特设会议法
E .基于消费者法
30.依据赞助对象,赞助活动可分为
A. 赞助企业 B. 赞助新闻出版和文化艺术事业
C. 赞助教育和科研事业 D. 赞助福利事业和受灾地区
E .赞助壮举
非选择题部分
注意事项:
用黑色字迹的签字笔或钢笔将答案写在答题纸上,不能答在试题卷上。
三、简答题(本大题共6小题,每小题5分,共30分)
31.简述舆论的作用。
32.简述人们追随流行的心理原因。
33.简述弗兰克·杰夫金斯提出的策划公共关系工作方案“六步工作法”的具体内容。
34.简述广告策划中产品定位的客观依据。
35.展览会采用的传播媒介有哪些?
36.简述危机预警机制的内容。
四、论述题(本大题共2小题,每小题10分,共20分)
37.试述传播媒介的选择原则。
38.试述组织形象的构成。
五、案例分析(10分)
39. 某时装店专营各类高档时装。一天,小王参加社区劳动后从该店门前经过,欲进店为自己女友选购生日礼物。但门口保安不让小王入内,原因是他“衣冠不整”,双方争执不下,店中顾客议论纷纷,甚至有顾客指责店员,认为他歧视顾客,下次不准备再来这家店了。 问题:(1)请用顾客公众的有关理论分析该店员的行为。
(2)组织应如何处理好与顾客之间的关系?