银行员工职业素养培训

* 人际交往 人际交往的好坏，直接影响着事业的成功与否。很多人就因为

不善于人际交往，即使在工作中业务非常出色，也往往与成功矢之交臂。(EQ IQ)

如何有效地进行人际交往呢？特别需要注意以下几点： l??????? 在人际交往中

要重视和你接触的每一个人，要重视人性本身，

而不是他的能力。无论是对贵族还是乞丐都应一视同仁。

l??????????????????????????? 要与人建立亲和力，进入他人的频道。 语调及

速度同步（视觉型、听觉型、感觉型）； 价值观与信念同步――合一架构（用“我

很了解（感激、尊重）„„，同时”，而不用“但是”） l???????????????????????????

如何巧妙地令别人觉得重要？人首先是对自己感兴趣，而不是对你感兴趣！换句

话说――一个人关注自己胜过关注你一万倍。请记注，你越使别人觉得自己

重要，别人对你的回报就越多。注意以下几点忠告：仔细聆听他们的话；赞许和

恭维他们；尽可能在谈话中经常提及他们的名字；在回答他们之前，请稍加停顿；

使用“您”和“您的”而不是“我，我自己，我的。”；关注小组中的每一个人。

l??????????????????????????? 学会巧妙地赞扬别人？实事求是，而不是夸张

的赞美，真诚的而不是虚伪的赞美，会使对方的行为更增加一种规范。同时，为

了不辜负你的赞扬，他会在受到赞扬的这些方面全力以赴。需要注意的是：赞美

别人要真诚；赞扬行为本身，而不要赞扬人，赞扬一定要具体――要有的放矢。

比如，某位同事穿了一件新衣服很漂亮。你应该说：“这衣服穿在你身上很得体，

今天你真漂亮。”而不要直接说“你真漂亮！” 学会巧妙地聆听别人？聆听越多，

你就会变得越聪明，就会被更多的人喜爱，就会成为更好的谈话伙伴。《圣经》

上说，“上帝赐给我们两只耳朵，一个嘴巴，就是要我们少说多听。”几点建议：

注视说话人；靠近说话者，专心致志地听；提问，问好的问题，一个好的聆听者

应该有80%的时间在听，20%的时间在说，在说的20%的时间里，又应有80%的时

间在问问题；不要打断说话者的话题；使用说话者的人称――“您”和“您的”；

在集体讨论时，不要为了炫耀自己的观点，把所有时间花在你准备发言的下一个

问题上。 * 成功的人失败的次数要比一般人多得多。（先问学员） 只有真正放

弃才是失败。（先问学员） 承受挫折，度过难关的方法： l??????? 大哭一场

l??????? 找人倾诉 l??????? 阅读书刊 l??????? 写日记 l??????? 安排活

动、运动 l??????? 学习新技能 l??????? 奖励自己：在极端痛苦的时刻，哪怕

是最简单的日常事务，如起床、洗澡、做点东西吃，都似乎很困难。应把完成每

一项工作（不论多么微不足道）都视为成就并奖励自己。 l??????? 莫再消沉

* ? 我们经常提到三种人：一是聪明人，他的特点是对任何事情一看就懂； 二是精明人，他的特点是对任何事情一看就准； 三是高

明人，他的特点是对任何事情看得懂，看得准，看得远， 做得到。 作为

具有职业素养的员工应该让自己做高明人。 * * 员工职业化塑造 6. 以成功为

导向的职业心理 自我意识 自我激励 情绪控制 人际交往 挫折承受 如何进行

员工的 职业化塑造 * 员工职业素养塑造 自我意识 可以通过自我暗示强调正

面的自我意识； 提高自我意识的方法。 如何进行员工的 职业素养塑造 * 员工

职业化塑造 自我激励 自我激励的重要性 自我激励的步骤 如何进行员工的

职业化塑造 * 员工职业化塑造 情绪控制 情绪控制的重要性 如何进行情绪控

制 如何进行员工的 职业化塑造 * 员工职业化塑造 人际交往 重视和你接触的

每一个人； 与人建立亲和力； 要使别人觉得自己重要； 巧妙地赞扬别人；

巧妙地聆听别人 如何进行员工的 职业化塑造 * 员工职业化塑造 挫折承受 成

功的人失败的次数要必一般人多得多； 只有真正放弃才是失败； 承受挫折、度

过难关的方法。 如何进行员工的 职业化塑造 * 员工职业化塑造 给各位同仁的

话 一切变化从内心开始， 一切行为从自我做起。 * 员工职业化塑造 谢谢大家！

* 大家早上好！很高兴能利用这1.5个小时的时间和大家一起探讨员工职业素养

的问题。 * 本课程主要从三个方面来讲：1. 为什么要提高员工的职业素养;2.

什么是职业素养;3. 如何进行员工职业素养的养成; * 我们首先探讨:为什么要

提高员工的职业素养? * 规范化管理和员工职业素养是相辅相成，相互促进

的。 规范化管理与员工职业素养的比喻：规范化管理如同高速公路，具有

职业素养的员工就象在高速公路上行驶的汽车。这样的搭配才能使企业高速运

转。试想，如果企业的管理变成了一条崎岖的乡间小路，具有职业素养的员工都

象宝马、奔驰一样，再好的车在这样的乡间小路上行使也跑不快。相反，如果公

司的规范化管理是一条笔直的高速公路，可在上面跑的都是拖拉机，那么，这么

好的公路又有什么用呢？ 精品店一直推行规范化管理。这样，对员工的职

业素养就提出了更高的要求。 * 下面, 我们通过一个案例来探讨什么是职业素

养? * 区别内容 陈军 王刚 工作目标 不明确 明确

工作态度 不主动 主动 思考问题 不全面 全面 工作能

力 不独立 独立 工作推进 不超前 超前 工作程序 无序 有序 工作效果 不注重结果 注重结果 对于具有职业素养的员工来说，在接受一项任务之前，要将可能存在的问题问清楚；在执行任务的过程中，要有独立分析解决问题的能力。既然担当一定的职位，就要在不越权的前提下，在一定职责范围内灵活使用自己的权力。也就是要恰当行使自己的权力，并有对结果负责的责任感; * * * 职业包含：职责和专业，通过职业素养的六层次将职责和专业联系起来。 职业包括职责和专业，这里的职责包括：责任、权力和利益。 同时要求具备一定专业背景的人. 要履行一定的职责，就必须具备良好的职业素养. 职业素养是架起专业和职责的桥梁，是满足职业要求的基础。 * 下面我们开始讲如何培养和形成自己的职业素养，即在合适的时间，合适的地点，用合适的方式，说合适的话，做合适的事。 * 知识、技能、观念、思维、态度、心理六个层次，这六层次是相辅相成，缺一不可的。职业素养是人的一种内在品质，是以上六层次在员工身上长期内化、凝固形成的。从知识到心理内显的因素逐渐增多。目前，我们对内显的因素往往注意不够，因此，在后面的内容中，我将着重介绍内显的因素。 * （1）普通知识：经济、管理、服务等方面的知识。 （2）专业知识：本专业必须掌握的知识。 （3）社会知识：国际、国内政治形势、经济发展动态等。 * （1）操作技能：计算机应用软件的使用、办公设备等。 （2）心智技能：思维习惯、工作方法、领悟能力。 （3）社会交往技能：商务（办公）礼仪、沟通技巧等。 * （1）工作价值观 一个人的行为都体现一定的价值观。 工作价值观分析：（帮助学员理请自己的工作价值观，请一名学员上台） 1．工作中对我最重要的是什么？我选择工作时的主要考虑条件是什么？ 2．排出轻重顺序。 3．若上述条件都存在，什么原因会让我离开这份工作？ 4．若上项事件发生时，如何才能留住我？ 5．重复3、4项问题，直到求出非离开不可的价值要件。 6．明确定义价值规则。 7．我能做哪些事或如何调整，才能让目前工作更能符合我的工作价值观及规则？以能使自己乐在工作，产生更大动力？ 要有做的多过报酬的观念。如果你只是从事你报酬份内的工作，那么你将无法争取到人们对你的有利的评价。但是，当你愿意从事超过你报酬价值的工作时，你的行动将会使你得到周围人的良好评价。实际上，

做超出报酬的工作是在为自己积累着财富，使自身的素养不断提高，自然就能胜任更重要的工作。那么，你所应得的报酬就会自然来到。 员工具有做的多过报酬的观念，就会更加主动地推进工作。 （2）效益观念 20/80帕雷托定律认为，你所得到的结果，约有80%是来自你20%的工作；而你其余80%的工作，只产生你所得到结果的20%。既然如此，何不找出你每天工作中效益最高的活动，然后花多一点时间在这些高回报的活动上呢？ 一般来说，公司80%的效益是由20%的客户带来的；80%的投诉来自于20%的客户；在餐馆中，80%的客人点的是那20%的菜；80%的离婚率是由20%的人造成的。 投入和产出是非线形的，并不是一分耕耘一分收获, 我们在对重点工作投入更多的精力，才能获得更大的收获。 * 每周一开始都安排一段特定时间做计划，写出每件事情的明确目标及完成期限。然后要求自己严格按照计划去做。做计划，可以使我们合理安排每一分钟时间。请牢记：大部分的时间并不是一小时一小时地浪费掉的，而是一分钟一分钟浪费掉的。 控制优先次序，先做最重要的事。 * 一般情况下，重视M2类事情则是我们的正确选择，不仅是因为M2关系着团队明天的规划，更重要的是处理好M2类事情可以减少M1类事情的发生；M3类事情（如一些程序性的会议）要尽量减少；M4类事情在上班时尽量不要涉及。 M1类事：客户投诉等突发事件；M2

类事：规划、培训、人际沟通等；M3类事：会议、电话干扰；M4类事：闲聊等。 * 下面我们来探讨在工作中存在的思维障碍及以结果为导向的系统思考的方法。 * 局限思考：他们在自己的工作岗位上埋头苦干，结果把自己的责任局限于职务范围之内。(举例:客户投诉) 归罪于外：当事情出了问题，我们往往倾向归罪于外界。如不同部门的相互指责，员工之间相互推卸责任等。 缺乏整体思考的主动积极性：真正具有前瞻性的积极行动，除了正面的想法之外，还必须进行整体思考，并将实施步骤进行细致的量化。 专注于个别事件：很多人过分专注个别事件，看不到事物之间的联系。如果在人们的思考时都专注于短期和个别事件，那么创造性的学习在一个组织中便难以持续。 危机意识不强：例:煮青蛙的故事。如果把一只青蛙放进沸水中，它会立即试着跳出。但是如果你把青蛙放进温水中，不去惊吓它，它将呆着不动。现在，如果你慢慢加温，当温度从华氏70度升到80度，青蛙仍显得若无其事，甚至自得其乐。可悲的是，当温度慢慢上升时，青蛙将变得越来越虚弱，最后无法动弹。为什么会这样？因为青蛙内部感应生存

威胁的器官，只能感应出环境中激烈的变化，而不是针对缓慢、渐进的变化。 它给我们的启示在于：导致许多公司和个人失败的原因，常常是对于缓慢而来的致命威胁视而不见。 从经验学习的错觉：从经验学习有其时空极限，因为任何行动在时空上都有其有效范围，在此范围内我们可以评估行动是否有效。当我们行动的后果超出了这个时空的范围. * 系统思考是一种整体互动的思维方式，即跳出具体事件，从整体上思考问题。柳总讲的“跳出画面看画。” l???????????? 运用“舍本逐末”模型分析问题。 反腐败的例子。修路的例子。 症状解：提

高反腐败的意识； 根本解：制定制度（敏感岗位），使他们没有腐败的机会。 冶标不冶本. 在解决问题时，我们常常犯的错误是更多地去寻求症状解，而忽视根本解的存在。值得注意的是：这里的根本解是相对的，而不是绝对的。随着事态的进一步发展，还需要寻找新环境下的根本解。 进行系统思考要注意运用正确的方法：找出所有的方法，进行比较，得出根本解。 l??????? 全脑思维 左脑：善于用语言来思维。偏重于逻辑、理性、分析 右脑：善于用图象来思维。偏重于形象、感性、综合 左右脑的协同配合有利于创造力的产生。左右脑之间的协同作用，是创造力的基础。 ? 我们的传统教育一直注重开发人的左脑，而缺乏对右脑的训练。例:简宜咖啡的故事. 很多有名的创意(小记事贴) 我们的思维不能过于局限，要能够突破思维的局限，有所创意。在当前的后信息时代，特别是在IT 行业，不创新就会灭亡。因此，需要我们善于开发出右脑的潜能，训练自己创造性思维能力。 * （1）积极的心态 具有积极心态可以使本来平凡的工作变得有意义，具有积极心态是一个人能否成功的前提: 例：在推销员中，广泛流传着一个这样的