文明示范窗口先进事迹材料
文明示范窗口先进事迹材料
2010年，新业公司综合部维修热线组在万安公司创“精品万安”，“用户满意”形象工程中，
在新业公司领导关心，支持下，较好地履行了维修热线岗位职责，做到了文明礼貌服务，实
现维修服务热线零投诉目标。
一， 作为新业公司的一个对外服务窗口单位，维修热线组从点滴，从细节做起，首先加
强了岗位制度管理，制定了职工岗位行为规范，明确了调度员和接线员的岗位职责，强
化职工思想素质教育使职工自觉树立服务用户的 意识。并根据工作实际情况制定出无
间隙传达和交接班制度，明确要求当班和接班人员每天必须面对面交接班并签字确认，
确保交接班工作无遗漏，无空岗现象发生。热线服务员值班时均能做到着装统一，佩戴
胸牌，接听用户来电必须使用文明礼貌用语，对通过热线电话要求服务的用户，做到主
动询问用户有什么服务要求。对找到单位要求服务的用户，做到主动起身，态度热情地
迎送。
二， 维修热线实行24小时值班制度，每天要接听很多用户的电话，回答各种各样的询
问和咨询，工作任务繁重而琐碎。如果遇到突发的大面积停能事故，热线电话会一个接
一个的打进来，热线服务员要反复解释同一个问题。有的用户性子急，对我们的工作过
程不是很了解，就在电话中责问热线服务员，常常对热线服务员使用过激的言语。每当
这时，我们的员工都能表现出良好的职业素养，坚决做到骂不还口，从不与用户争执，
忍辱负重，不计较个别用户不礼貌的言语，仍然给用户做耐心的解释，安抚工作。用我
们诚恳的态度，化解一次次的埋怨。用我们真挚的心灵，换取用户的信任。2010年全
年未发生因为热线服务员与用户争执而引起的投诉。
三， 维修热线组既有用户走进来反映情况，又有我们调度员走出去回访用户。调度员每
天按照公司制定的维修回访制度，认真对每一张维修票进行回访，面对面向用户了解维
修质量，维修服务态度和收费情况。征询用户的意见和建议，并及时反馈给公司领导，
充分发挥“上情下传”“下情上报”的枢钮作用。
四， 维修服务热线员工能认真对待每一项工作，把用户反映的各项维修要求，准确地以
维修单的形式下达到对应的部门，并做好调度值班记录，保存好原始记录，便于以后回
访和监督。同时做好零星维修费的收取和上缴公司财务的工作。2010年维修热线组共
接待和回访用户5046张，接听用户来电9000余次。下达维修单6750张，收取与上缴
维修费共计21573元，因维修需要办理停能87次，处置紧急突发事件27次。 五， 2010年维修热线组坚持每天24小时保持热线畅通，不论白天还是夜晚，不论上班
还是假日，只要用户来电要求维修，就随时准备为用户排忧解难，确保用户无后顾之忧，
放心上班，为新业公司全面完成2010年既定的经营，生产，安全指标做出了贡献。