接听电话技巧
接听客户电话要求、注意事项、技巧
1.接听电话语调必须亲切,吐字清晰易懂,说话速度简洁而不冗长
2.接听电话人员应熟悉楼盘的详细情况及促销口径,事先准备好介绍的顺序,做到有条不紊
3.销售部人员每人都有义务和责任接听电话,外来的电话响声不能超过三下
4.接听电话时,必须亲切地说:“您好,欢迎致电xx项目,很高兴为您服务,请问有什么可以帮到您的?”
5.当客户提出问题时,可以首先告诉客户:“这条是热线电话,可不可以留下您的姓名和电话,我换个电话打给您。”以便做好电话追踪记录;既不影响热线电话的正常工作,又建立了有效客户档案
6.记录下客户的电话之后,向客户说明,可以先简单的回答他的一些问题,时间不宜太长,也不宜太短,通常不超过三分钟(在广告日电话时间应更加缩短);掌握重点说明,吸引对方前来现场洽谈
7.在回答问题时应做到耐心但又不能太详细,以免阻碍其他客户的电话,回答问题最多不要超过三个
8.在回答问题时,尽量强调现场买楼的人很多,可以邀请客户到现场售楼部或展销会参观,将会有专业的售楼人员为他介绍
9.在与客户交谈中,尽量问到几个基本问题,即客户姓名,电话,地址,
购房意向和信息来源
10.在客户所找人员不在时,应很客气地询问对方有何事,可否带为传话,或者记录下来转告被找地人。叫人接听电话时,不许远距离大声喊叫,而应走到被叫人身边去说。放话筒时动作要轻缓
11.不许对着话筒咳嗽,打哈欠,叹气,大笑
12.不许在接听顾客电话时与其他人搭话
※电话接听最重要的是留下对方的联系电话。
A、留住对方联系方式的方法:
(1) 开门见山法:上来打过招呼后就直接问对方电话号码。说法可为:“某先生
或某小姐,您看留个电话好吗?”或者“某先生或某小姐
请您留个电话,我们要做一下登记。”
(2) 中途打断法:在了解介绍产品途中,突然发问,使客户没有多考虑,自然
电话号码脱口而出。
(3) 最后追问便于联系:在介绍产品高潮将结束时,当他最想了解的东西你还
没介绍之前发问,他为了想了解情况而告诉你电话。
B、还有一些特殊方法:
(1) 假装电话听不清,让对方留下电话再打过去。
(2) 故意说某个问题不清楚,要查询,或要询问经理,请留下电话再联系。
(3) 说自己不是业务员,说业务员很忙,留下电话再联系(让业务员打过去)。
C、电话接听的注意事项:
(1) 不要一味回答客户的问题,不要被客户牵着走,要会去引导客户。最佳方
法是客户提出问题,不要马上急于回答,要婉转发问,然后等其回答你所提问题后,再回答他的问题,但要把握分寸,不要咄咄逼人。
(2) 不要过分夸大赞扬自己楼盘,要不温不火。
(3) 由于开盘时来电量大,不要接听时间过长,一般1-2分钟为宜,询问情况
结束后,马上约他到现场来。
(4) 要用简短而具有吸引力的语言,给客户良好印象。
(5) 不要把楼盘所有情况在电话中一一介绍给客户,要保留一下,对他才更具
有吸引力。想要进一步了解吗?请到现场来。
(6) 要分辨其是否真有意愿买房子,怀疑其若是房产市调员,可把电话给经理
或婉言拒绝回答。可说:“你看,开盘电话很忙,而我们这线路不多,你看想了解更多,不妨约个时间请到现场来。”一些敏感问题不要回答,如得房率、容积率、基地面积、总建筑面积等。可推说自己是初来业务员,不是很清楚。记住:凡报广上公开的都可以介绍,而其它请到现场来。
(7) 在电话接听中,可留下伏笔(如不回答问题,说去询问过两天给他回应,
以便今后追踪)。这样今后就有借口再打电话给他。
D、 约客户到现场:
(1) 约客户到现场基础在于:给客户留下好的印象。
(2) 约客户到现场注意事项:不要用提问式的方法,而要用选择式的方法提问。
例:不要问:“你看,××先生什么时候过来(到现场)?”
他会回答你:”我有空就来。“
而要问:“××先生(小姐)你看,你星期六过来还是星期天过来?”(给他限定)。
他会回答:“我星期天吧。”,你说:“那好,星期天我等你。”
2、来电表填写
1、 填写内容:参照现场来电表
2、 填写方式:以折勾方式为主
3、 填写要点:
(1) 迅速而详尽
(2) 填写日期与姓名