汇师经纪:如何应对客户需求的变化?
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如何应对客户需求的变化？
我们仍可以采用典型的客户关系管理的理念和方法。因为，客户关系管理提供了一个系统的思考问题的方法，而不是特定的方案。并且，客户关系管理特别强调满足客户个性化的需求、利用先进技术通过多种渠道服务客户，这与SARS 时期客户需求特点也是相符的。当然，疫情时期的客户关系管理也具有其特点，如：
1. 营销和服务策略向关注健康、关注生命调整。经过非典，人们对健康的追求，会形成健康产品的巨额需求。企业应满足这些需求。因此，健康生活、人性化会成为重要基调。
2. 提供多种销售和服务渠道。这是客户目前最迫切的需求。通过电话和互联网渠道进行营销和服务，已经在多个行业开展起来。企业更重要的是建立多渠道集成的信息平台和客户信息数据库，以保证多渠道提供一致的客户服务。
3. 更加注重客户需求的了解和分析，以调整产品和服务。SARS 疫情带给人们购物心理和行为的影响是持续变化的，市场什么时候恢复，恢复到什么程度都很难说。因此，企业将更加密切地关注客户需求的变化，开发和调整产品和服务，以保证在消费恢复时迅速跟上。由于疫情的地方性差异，消费者需求和行为受到的影响不同，这也需要获取信息进行分析，重新调整客户细分。
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4. 加强品牌推广和市场推广力度。在销量好的情况下注重企业公益形象，树立长远的品牌形象；在需求抑制的情况下，利用竞争对手的间歇和受众的空闲，通过经选择的媒体，在客户的心灵中抢占一席之地；在目标购买方式受到客户青睐时，提升企业形象和品牌知名度，提供更多的产品信息，使自己的品牌进入客户有限的可选范围中。
5. 更加注重培养客户关系。虽然在一段时间内，商务旅行仍然较少，见面的机会不多，但却是改善客户关系的良好时机。非典使人们在感情上更加密切，更加珍视友情，实施客户关怀的效果成倍提高，这会使未来的业务活动开展更加顺畅。