资产保护部新店建设工作指南
资产保护部新店建设
培训指南
沃尔玛中国有限公司资产保护部---技术防范组
目 录
1．概要…………………………………………………………………………………1
1．1目的…………………………………………………………………………….1
2．人员招聘及到位安排………………………………………………………………1
2．1人员招聘……………………………………………………………………….1
2．2部门员工的到位与培训……………………………………………………….1
3．部门工程的跟进……………………………………………………………………2
3．1 EAS ………………………………………………………………………… 2
3．1．1设备的收货与存放管理………………………………………………….2
3．1．2设备的安装与测试……………………………………………………….3
3．2 CCTV………………………………………………………………………….3
3．2．1供应商入场前的准备工作……………………………………………….3
3．2．2跟进供应商制订施工计划及完成时间表……………………………….4
3．2．3供应商配件设施的入场登记管理……………………………………….4
3．2．4监督供应商的施工质量………………………………………………….4
3．2．5跟进供应商在建设部入场前后需完成的工程………………………….4
3．2．6 ALARM系统的启用测试与授权人员的培训………………………….4
3．2．7 CCTV系统的调试……………………………………………………….5
3．3部门办公室陈列图…………………………………………………………….6
3．4虫害控制……………………………………………………………………….6
4．公寓/酒店安全评估……………………………………………………………… 6
5．与总包交接…………………………………………………………………………6
6．建设部进场…………………………………………………………………………7
7．协调营运部组建安全小组…………………………………………………………7
8．监督总包与营运部的钥匙交接及过剩钥匙的处理………………………………7
9．培训…………………………………………………………………………………7
9．1营运部员工培训……………………………………………………………….8
9．1．1新员工入职培训……………………………………………………….8
9．1．2鲜食员工健康证检查及卫生知识培训………………………………….8
9．1．3 EAS系统操作培训……………………………………………………….8
9．2清洁工入场培训……………………………………………………………….9
9．3租赁专柜及促销员的培训…………………………………………………….9
10．开业前的消防演习………………………………………………………………9
11．开业前的防洪演习………………………………………………………………9
12．警示标牌的张贴…………………………………………………………………9
13．与银行、营运及财务部共同确定银行押钞的路线……………………………10
14．与行政部对商场自用物品供应商的考察与确定………………………………10 14．1家电部送货车……………………………………………………………….10 14．2顾客免费巴士……………………………………………………………….10 14．3桶装饮用水………………………………………………………………….11
15．停电测试…………………………………………………………………………11
16．与营运部相关部门的程序回顾…………………………………………………12
17．供应商设备入场…………………………………………………………………12
18．专柜的安全检查…………………………………………………………………12
19．开业前准备………………………………………………………………………13 19．1与区域资产保护经理确定部门支持人员………………………………….13 19．2与派出所及交警部门的沟通……………………………………………….13 19．3黄栏杆的订购或租赁……………………………………………………….14 19．4制定开业当天控制计划并与总经理协商确定…………………………….14 19．5与业主的沟通……………………………………………………………….14 19．5．1消防平面图的提供…………………………………………………….14 19．5．2开业外围安全的控制与协调………………………………………….14 19．6开业当天的人员安排……………………………………………………….15 19．6．1制服…………………………………………………………………….16 19．6．2便衣安排及小偷的处理……………………………………………….16 19．6．3保安及营运支持……………………………………………………….16 19．7开业当天紧急医务救护人员的落实……………………………………….16
19．8大声公的准备与分配……………………………………………………….17 19．9开幕式现场的控制准备…………………………………………………….17 19．9．1主席台的现场控制…………………………………………………….17 19．9．2嘉宾的出入通道的确定……………………………………………….17 19．10与营运部回顾紧急情况的处理并落实应急方案……………………….17
20．开业当天…………………………………………………………………………18 20．1召开动员会议……………………………………………………………….18 20．2人员的安排到位…………………………………………………………….18 20．3开业典礼的控制…………………………………………………………….18 20．4正式开门营业……………………………………………………………….19
21．开业后工作的跟进………………………………………………………………19 21．1开业信息分享……………………………………………………………….19 21．2部门事项的跟进…………………………………………………………….19 21．3营运部事项的跟进………………………………………………………….20 21．4费用报销…………………………………………………………………….20
1． 概要
1．1目的
为了保障资产保护部新店建设工作的顺利进行，为新店经理提供较为完
善的工作指引。
2． 人员招聘及到位安排
2．1人员招聘
根据新店的开店日程可借鉴公司关于人员招聘的日程制定部门招聘计划。
C:\Documents and
Settings\j0xiong\Des
l 在前期的人员招聘中，HR 会将推荐人员给到区域经理或者由区域经理指
定的APM 完成前期员工的面试。APM 需要随时和HR 新店建设经理保持联系，跟进店内人员的招聘和面试情况，同时将人员的招聘的情况向
区域经理汇报。
l APM 需要了解大型招聘会的具体时间安排，并在招聘会前一天和HR 新
店建设经理一起到招聘会现场确定招聘会当天的现场控制方案，如果需
要增加人手需要和区域经理沟通协调其他同事的支持。
l 招聘会议结束后，APM 需要将人员招聘情况汇总给到HR 及区域经理，
由HR 通知员工具体的入职时间。
l 如果人员未招聘满，APM 需要继续跟进HR 人员的招聘情况，直到招聘
满为止。
2．2部门员工的到位与培训
2．2．1第一批入场的1名员工到位时间一般在PD 前的一个月，主要负责部门供应商施工及其他方面问题的协调、施工质量与施工进度的监督、CCTV 线材的统计、工地现场安全方面的监督等，需每周与区域技术防范经理汇报现场的以上情况，以确保建店工作的顺利进行。资产保护经理需与区域技术防范经理联系，安排该员工提前完成到位前的培训工作。
其余员工的入场到达工地时间一般为PD 前一周。 PD 前两天完成与总包的交接，对工地现场进行控制。
2．2．2在新店的组建中，绝大多数的员工都是新招聘进来的员工，主管也
是从员工刚得到升的新主管，团队的培训对APM 今后的工作的顺利开展至关重要。所以资产保护经理需要做好以下计划：
l 资产保护经理需要与区域经理保持良好的沟通，在PD 前7周确定主管
和便衣人员，在PD 前4周开始培训，主管和便衣培训3周，1周与总
包间的工地控场交接。
l 招聘便衣的人员后，确认便衣培训地点。
l 与区域经理沟通，并完成主管和便衣的培训差旅，给到区域经理审批。 l 定期跟进主管和便衣的培训效果，最好每周能有一次沟通会。
l 安排资产保护经理、主管以及CCTV 同事认真学习《CCTV 系统管理程
序》、《防盗报警系统管理程序》和《数字硬盘录像主机用户手册》，确
保相关人员熟练掌握岗位技能。
l 在PD 前1周的周四，资产保护经理应该完成所有ALARM 系统授权人
员的日常操作和密码管理培训。培训资料和培训要求见《防盗报警系统
管理程序》第9页内容。
3．部门工程的跟进
3．1EAS
3．1．1设备的收货与存放管理
l 椐据总部技术防范组提供的货物到达信息，现场资产保护部同事需对来
货情况予以关注和跟进，并对货物的收取、存放等作相应的准备和安排。
l 货物到达现场时，需与送货者根据货物的“装箱单”共同对来货（包装
箱件数）逐一进行清点，并同时对货物的外包装进行检查；
n 如来货的数量与“装箱单”相符且外包装完整，将货物存放在指定
（最好是独立的）区域，并予以严格管理：如定期进行清点及跟踪，
注意防潮、防尘；
n 如来货数量异常，或出现外包装不完整等例外情况，须第一时间通
知项目经理进行处理，并在接下来的第一个工作日通知总部技术防
范组；收到的货物需如上述进行妥善处理。
l 当安装工程师通达现场后，资产保护部需根据收货的“装箱单”，与工
程师一起对来货数量、外包装进行核查，无误后才要求工程师开箱验货。
3．1．2设备的安装与测试
l 收到设备后，资产保护经理需根据建店进度，主动联系设备供应商协调
员，共同制定“EAS 设备安装与培训计划”。
培训课程建议安排在消磁器安装完成的次日开始。
l 所有的检测支座，包括但不限于顾客出口、员工通道、顾客洗手间及收
货部，应在商品入场前两天完成安装，这样不但能防止商品流失，同时
避免了前期施工对设备的损坏。
l 消磁器的安装，则视收银台进度而定，通常与收银机的安装同步即可。 EAS 检测支座的安装：
l 安装位置：顾客出口、员工通道、顾客洗手间入口、收货部员工出入口。 l 检测支座的探测区域要尽量覆盖住整个通道，支座使用的数量要根据出
入口的宽度来确定。支座探测范围（单片）：
智能标准型检测支座：两侧各75厘米；
智能数字式加强型检测支座：两侧各100厘米；
l 员工通道的检测支座须安装在销售区域和办公区域之间的通道上，而不
是员工通道的出口处。
l 收货部作为员工上下班出入口，如果没有专用的出入口或紧急出口（但
出于现场控制的角度考虑，也不宜过远），为了保障设备的安全性，建
议使用一片智能标准型检测主支座安装在鲜食收货口的其中一侧。现场
按设备的有效检测范围画黄线来规范人员的出入。
l 检测支座的地下走线需要进行保护，禁止将线路裸露或直接放入地下槽
内，以避免使用时间长或卫生清洁造成对线路的腐蚀。
l 设备安装时，需安排一名较有经验的资产保护部同事，对安装工程进行
的全程跟踪与协调。
l 设备安装完毕后，需对所有设备进行逐一测试，以确保设备运作正常。
3．2CCTV
3．2．1供应商入场前的准备工作
资产保护经理当收到确定CCTV 供应商的信息后，一般区域新店技术防范经理会通知供应商提前联系资产保护经理并到现场勘查，资产保护经理需向供应
商项目负责人讲解工地的管理规定及公司相关政策，介绍工程项目经理认识并根据工程进度确认入场时间。并准备安排一名对CCTV 较熟练的同事专门协调供应商的工作。
3．2．2跟进供应商制订施工计划及完成时间表
根据区域技术防范经理提供的信息及公司开店计划，督促供应商按确定的时间来完成施工计划，以便及时掌握供应商的施工进度。
3．2．3供应商配件设施的入场登记管理
对供应商入场的材料资产保护部需进行详细登记（详见下面附表），对于小件的设备材料最好安排一个封闭的房间存放，以免丢失而影响工程进度。
E:\LP\NewTM\File\
Procedure\New store\
3．2．4监督供应商的施工质量
根据区域技术防范经理的培训及施工安装标准，监督供应商按公司安装要求完成部门工程，并确保供应商提供的施工配件符合要求。每周至少两次向区域技术防范经理汇报进度与施工质量，以确保工程符合公司标准。
3．2．5跟进供应商在建设部入场前后需完成的工程
根据建设部入场的时间表，我们要求供应商在建设部入场前两天对闭路电视监视系统和防盗报警系统需要完成的工作包括：所有的报警系统启动并投入正常的工作；闭路电视监视系统所有的线缆、球罩到位，并且顾客出入口、员工通道、收货区域、后仓、办公区域、冷库等，如果这些球罩内部需要安装摄像机的话，图像必须正常显示出来。
建设部入场后，一般会一周内将货架安装完毕，然后开始摆放商品，资产保护部需与供应商确定安装镜头的球罩，供应商应在一周内完成所有的工程并且图像全部显示出来。
3．2．6ALARM 系统的启用测试与授权人员的培训
ALARM 系统安装完毕后，资产保护部需与供应商一同对系统进行测试，需留意以下方面事项：
l 触发的报警区域是否与键盘上所显示的区域相符。
l 前端的门磁开关门时是否会出现碰撞。
l 门磁间的间隙在正常的关门下是否能符合要求。
l 现金房紧急按钮是否连接在外围的主机上。
l 报警信号是否正常传到总部报警中心。
l DVR 主机异常报警是否接入现金房主机并使用正常。
另外，需要提醒的是我们的防区也许一个防区会串联多个触点（门或紧急按钮），应逐个进行测试。
为了节约出差费用，之前的技术防范组对新店ALARM 系统的授权人员的操作培训基本上由店内资产保护经理来进行，所以资产保护经理应熟练掌握系统的操作程序及相关规定。具体的培训资料可查看之前Lawrence 做的PPT 文件（Pipeline 上查询）。
培训时间一般为PD 前一周的周四，培训后完成后，需要求总经理尽快将授权人员进行分配，尽早完善系统对商场的控制，同时要求总经理将《报警系统授权人员登记表》发送给总部报警中心。
Q:\Lawrence\Alarm\
Authorization regist
3．2．7CCTV 系统的调试
CCTV 供应商在完成镜头等设备的安装后，需与供应商一同确认设备的效果，有几个方面进行参考，详细见项目验收表：
l 镜头显示的图像是否清晰。
l 镜头所显示的区域是否按要求进行覆盖（如顾客存包柜、各出入口、贵
重商品等）。
l 球罩、电视架的安装是否牢固。
l 快球的操作是否能正常。
l 小偷处理室、顾客出口和服务台的监听器效果是否符合要求。
E:\AP\
Technical_Protection
特别提醒：按公司要求，UPC 设备房的录像资料需要保存90天。需要完成DVR 的参数设置。（参考《数码硬盘录像主机用户手册》）
3．3部门办公室陈列图
为规范公司标准，保证全国商场建店的统一性。公司为各部门办公室设立了陈列标准。部门在建店期间应确保部门陈列符合公司要求。
C:\Documents and
Settings\j0xiong\Des
3．4虫害控制
虫害控制也是我们部门一项非常重要的工作，为了能使这方面工作在日后能较为顺利地进行，在建店期间就需落实相关检查工作，如落实到位将为日后的控制工作达到事半功倍的效果。
资产保护部PD 前一周入场时，资产保护经理就需要第一时间联系消杀公司，要求消杀公司尽快完成商场开业前的一次全面检查，并协助要求项目经理完成例外问题的跟进。在此过程中如有遇到任何问题随时与总部质量保证组联系。参考下面工作指引。
E:\LP\NewTM\File\
Procedure\NS\NS006 -
4．公寓/酒店安全评估
对公司将进驻的新城市（已开过店的城市行政部都事先有做过这方面的工作），为了保障公司差旅人员的住宿安全，需要对当地行政部有意向合作的公寓/酒店进行安全方面的考察评估，为行政部门提出专业性建议，以确保符合公司的安全要求。详见下面附件。
E:\LP\NewTM\File\
Procedure\NS\NS003 -
5．与总包交接
工地安全及现场控制是在建设部入场的前两天资产保护部与总包进行交接，交接当天总包的保安员离场，现场由资产保护员进行控制；各出入口进行封闭，所有人员的进出从员工通道，如工作需要必须开启其他出入口需资产保护员在场看守；所有的进入工地的人员必须佩戴公司授权的沃尔玛工牌、施工牌或访客牌。
6．建设部进场
总部建设部入场时间一般在开业前的两周半，他们主要负责开店工作的规范与运作，确保商场正常开业。在建设部入场前我们资产保护部应确保以下工作完成：
l 酒店/公寓的安全评估，以确保差旅人员的安全。
l 对工地现场完全控制，出入人员从员工通道出入并佩戴公司授权的沃尔
玛工牌或施工卡、访客卡，防止无关的人员进入。
l 员工通道、收货部、出入口等与货架无关的镜头安装完毕，并能确保24
小时录像。
l 提前做好建店期间员工大会上每天的话题分享计划，为部门之后的日常
管理工作打好基础。内容包括：诚实、安全、程序等。
7．协调营运部组建安全小组
营运部入场后，资产保护部经理与总经理沟通尽快组建店内安全小组，确定商场安全小组扶持人及小组组长和组员；对小组成员进行专业的风险控制培训；制作风险控制宣传栏；监督总包对紧急出口、防火卷帘门黄线的刷漆是否符合要求；定期召开安全小组会议及安全检查与巡视；制定开业前的消防演习计划与培训；应急药箱、药品及手电筒的分配并建立跟踪档案等。具体相关程序与资料详见总部风险控制组文件。
8．监督总包与营运部的钥匙交接及过剩钥匙的处理
与总包完成现场安全控制的交接后，尽早提醒项目经理完成营运和总包对钥匙的交接，资产保护部指派专门的一名主管监督完成，现金房做好详细的登记及编号分类，交接后的钥匙存放在现金房内，交接时必须确保将所有的配用钥匙全部收回，防止流失。
过剩钥匙（如：紧急出口、消防卷帘、收银机等）需进行处理，在经现金房同事确认足够的备用钥匙后，为了便于控制，过剩的钥匙需全部进行销毁。销毁时可由工程部同事操作，需有现金房同事、资产保护部同事同时在场共同监督，以确保所有需要销毁的钥匙全部彻底销毁。
9．培训
新店建设期间，各类培训由建设部统一安排。培训日历参照如下。
C:\Documents and
Settings\j0xiong\Des
9．1营运部员工培训
9．1．1新员工入职培训
根据公司及店内HR 制定的营运部员工入职时间表，资产保护部需事先确定员工指导的培训准备工作，确实将公司政策及程序传输到每一位新入职的同事，以规范商场的正常运作。具体培训资料可按总部培训组提供的资料指引。
9．1．2鲜食员工健康证检查及卫生知识培训。
所有鲜食员工和食品促销员都需要持有有效健康证，资产保护部需要对相关员工持证情况和人力资源部、促销部的索证情况进行监督和抽查。
按新店培训计划，第三方咨询公司会对鲜食部门的所有员工进行鲜食卫生知识的专业培训，资产保护部也可适当安排同事一同参加。如有必要也可协调第三方咨询公司为资产保护部针对鲜食部门的卫生检查做专门的培训，以便完善新店开业之后的卫生检查与控制。
在鲜食食品卫生方面，资产保护部需与营运部在开业前完善相关的措施与计划，尤其是在内地城市，在当地员工的食品卫生意识不强、观念淡薄的情况下，资产保护部就更需要与营运部加强沟通，不断地加大力度进行宣传与检查控制，从新员工的第一步抓起，让每一位同事养成一种自觉遵守食品卫生的良好风气与习惯。在试生产期间每天对鲜食部门进行检查，以加强员工的食品安全意识。
9．1．3EAS 系统操作培训
设备安装完毕后，根据公司的培训计划，设备供应商会对我们同事做相应的系统操作培训，根据课程内容分别要求以下部门的同事参加：
l 标签的放置：使用EAS 标签部门的同事。
l 标签的处理：所有需要执行收银操作的同事。
l 报警后的处理：所有资产保护部和前台迎宾员。
资产保护部根据上面的要求，事先与相关部门做好培训的人员安排及准备工作。为确保培训效果，建议每堂课的参加人数不超过25人。培训的具体安排与课前准备见附件。
E:\LP\NewTM\
Eas&cctv\EAS System\
另外，为了做好前台的控制工作，防止收银员的不当行为，资产保护部可协调前台经理给前台所有收银员分批安排进入CCTV 房内，向他们展示我们前台快速球机的功能，以起到威慑作用。但事先需做好准备，不要展示其它区域的设备，并向收银员说明给他们分享我们公司的设备与功能，也可起到对他们的自我保护作用。
9．2清洁工入场培训
新店的清洁开荒工作一般在建设部入场前进行，故资产保护部在安排培训时需概括工地的安全操作与管理以及商品入场后的日常管理培训，并定期参加他们的班前例会，建立清洁工档案，为日后的清洁工管理工作打好基础。
9．3租赁专柜及促销员的培训
按公司相关规定，租赁专柜工作人员及促销员需经过HR 招聘组的面试合格后方可进入商场工作。资产保护部在讲解公司政策与程序方面后，可根据各专柜及各促销员的商品不一分别进行资产保护控制方面的专业培训，尤其是开业时的控制工作。
10．开业前的消防演习
在建设部与营运部门入场后，为了提高商场内的全体工作人员出现火灾情况下的逃生及紧急疏散能力，资产保护部需与建设部同事协商进行商场的消防演习测试，一般在开业前至少举行两次。让全体同事懂得最为基本的商场消防设备的功能与分布，以及如何使用简单的灭火设备进行扑灭初期火灾的能力。
11．开业前的防洪演习（仅供位于一楼及地下室的商场参考）
根据商场的实际情况提前准备充足的防洪沙袋，并做好相关的应急预案；商场在开业前根据时间安排尽可能完成该演习，如确实没有时间待商场开业后也需完成该演习。
12．警示标牌的张贴
警示标牌的张贴是我们部门的一个比较重要的工作，张贴的效果如何将直接影响到标牌的作用、如出现意外事件是否能够达到为公司免责的效果等，同时也直接影响到店面美观。故需做好周密的准备工作。
l 由于楼面的标牌以市场部居多，且很多是公司的标准。根据以往的经验，
张贴标牌前需与市场部标牌协调员共同商定，以免出现重复张贴的现象
出现。
l 首先跟进张贴与楼面市场部标牌没有冲突的位置，如：后区、仓库、操
作间、各设备房等。
l 标牌张贴的位置、高度可参阅部门网上的相关资料。
13．与银行、营运及财务部共同确定银行押钞的路线
为了确保公司的财产安全，开业前夕，资产保护部需与银行、营运部及财务部共同确定银行到商场的押钞路线。为现金的安全着想，一般会选择外来人员较少且离现金房较近的出入口。
与银行更换零钞由于牵涉到零钞从商场运输到现金房的环节，一般由现金房人员及资产保护部同事会在收货部有监控镜头的区域与银行进行交接。
其他的相关押钞控制程序请参照营运发出的相关政策。
14．与行政部对商场自用物品供应商的考察与确定
14．1家电部送货车
商场为了提供更好的顾客服务，店内都会配备大单及家电送货车。在开业前期，行政部会在当地寻找适合我们公司的送货车辆，并会与我们资产保护部共同确定预雇车辆的安全状况，有以下方面留意：
l 雇用车辆是否经过当地交管部门的正规年检。
l 是否具备相关的合法手续。（如：行驶证、驾驶证等）
l 车况良好。
l 为确保商品的安全，车箱必须是四周及顶蓬封闭，防止商品被盗或被雨
水淋湿。
l 后门能够正常上锁。
l 其它由行政部按公司规定，要求对方缴纳保证金或其它担保抵押。
14．2顾客免费巴士
公司为了给商场增加客源，会根据所在城市的需要适当增加顾客免费巴士。店内行政部在商场开业前确定所需雇用车辆，在考察时我们资产保护部需有以下方面留意：
l 车辆应适宜客运并通过当地交管部门的检测合格。
l 具备依法办理车辆进行正常营运所需的一切批准手续及许可证照。
l 驾驶员是否具备驾驶所雇车辆级别（A 牌）的相关证照并通过正规年检。 l 车况良好。
l 是否对车辆购买保险，能否按我们需求购买顾客意外伤害险。
l 其他公司根据实际运作情况所需的要求：合作意向、服务意识等。
确定后资产保护部需跟进落实的事项：
l 复印该公司的相关证照、车辆的行驶证、司机的驾驶执照及身份证、司
机的联系方式等进行留档。
l 车辆内按要求配置“禁止吸烟”提示标牌及灭火器。
l 对司机进行相关培训，我们部门必须包括：紧急事件的处理，如交通事
故、顾客意外伤害等。
购物免费巴士的管理见营运制订的流程。
C:\Documents and
Settings\j0xiong\Des
14．3桶装饮用水
商场内的自用桶装饮用水也是直接影响员工身体健康的一个重要方面，故资产保护部对提供饮用水的供应商也需进行严格的考察，主要需留意以下附件所要求的条款：
Q:\James\New
Q:\James\New
Store Setup\QPR for Store Setup\GB17323.
15．停电测试
商场内各电器设备及发电机安装完毕后，商场需进行停电测试，以确保市电紧急停电的情况下商场能够正常运转。资产保护部需与工程部协商测试事宜，并确认以下事项：
l 发电机是否能够在规定的时间内自动启动（一般启动为8~12秒；电源
输出一般为30秒左右）。
l 店内应急灯与紧急疏散指示灯是否处正常运转状态（停电后自动亮）。
l 楼面的应急照明灯分布是否合理。
l CCTV 设备是否正常（设备全部是UPS 电源，停电后不影响）。
如有例外情况需及时跟进到相关人员，并对跟进后的问题重新测试，以确保达到公司要求。
16．与营运部相关部门的程序回顾
资产保护部经理在开业前需与店内相关部门管理层进行公司程序的回顾，为店内的管理进行规范。涉及以下方面（适用于开业一个月内的应急，供参考）：
l 收货区黄线的确定及跟进。
l 索赔部的Damage 及退换货的跟进处理。
l UPC 与票据的报告的跟进与登记。
l 贵重商品收货及保管程序。
l NOF 商品的处理。
l 订单供应商免费赠送商品，赠品变商品的处理程序，赠品的标签张贴。 l 商品转自用品程序。
l 大单购物，家电送货程序。
l 商场外存货。
l 预售商品的操作流程。
l 供应商设备入场操作流程。
l 服务台退换货政策。
l 店外维修商品的操作流程。
l 其他认为需要强调的事项。
17．供应商设备入场
所有供应商设备需凭采购出具的《设备入场通知书》入场，并按要求的时间及规格将设备送到店内。收货部应检查采购签发的《设备入场通知书》并通知促销部检查设备。出于风险控制方面，如涉及到电、汽、油等为能源，功率在100W 以上的设备，需要通知店内工程部对设备进行检查，确认符合要求后方可入场。
C:\Documents and
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18．专柜的安全检查
贵重商品的安全是我们一直以来的控制重点。建设部入场后，相关的专柜供应商会对商品陈列柜进行安装，部门需对专柜的安全状况进行检查，如：专柜玻璃是否使用无影胶，柜门与轨道是否过松动及锁头的安装是否安全等。另外，还需检查专柜贵重商品后仓存放的铁笼，确保符合安全要求。参考专柜检查清单。
C:\Documents and
Settings\j0xiong\Des
19．开业前准备
19．1与区域资产保护经理确定部门支援人员
按公司的开业计划，资产保护经理需要在PD 第一周时，根据商场的人员配置、城市客观情况等与区域资产保护经理确定兄弟店的内部支援人员，并完成相关差旅申请等各项事宜的安排。以确保部门内部人员的控制与安排有条不紊。
l 支援人员的到店时间；
l 支援人员的名单与所在城市；
l 支援人员的工作安排及离开时间；
l 安排一名主管负责支援人员的差旅工作。
具体参考《新店开业资产保护部支援工作指南》。
C:\Documents and
Settings\j0xiong\
19．2与派出所及交警部门的沟通
开业前夕，资产保护部应协同当地政府事务部同事一同就有关开业的安全控制事宜与当地派出所及交警部门进行沟通，向对方汇报我们将落实的措施与计划，虚心听取对方的意见，以确保开业的顺利进行。
派出所方面我们需与对方确认紧急情况的处理及开业当天和日后小偷处理的程序，以便于双方的沟通与合作。附件是《给派出所的一封信》模版，供参考。
C:\Documents and
Settings\j0xiong\Des
19．3黄栏杆的订购或租赁
资产保护部经理根据开业现场的实际情况，与总经理协商看是否需要订购或租赁黄栏杆。如开业后的使用率不高我们一般都采取租赁的方式，但必须确保该设施的安全性，是否能承受挤压等。
19．4制定开业当天控制计划并与总经理协商确定
资产保护经理应根据新店现场与当地的实际情况，包括出入口的所处位置、外围的交通状况、估计的客流、政府部门的协助力量、内部控制人员的数量等做出开业当天的详细控制计划，并根据计划确定营运部的协助人员的数量。
控制计划需确定出几个可行的应急方案与总经理一同确认，如：确定准备开启的无购物通道及到达何种程度需要开启、楼层之间的电动坡梯上下客流达到多大程度可能需要开启紧急出口进行楼层之前的疏散、启动应急方案需要多少控制人员以及人员的到位召集等等。
如需在商场内部使用紧急出口作为无购物通道，并需加装EAS 检测设备，资产保护经理至少需在开业前的15天向区域经理进行申请，由区域经理将批准的邮件给到总部技术支持专业组，总部技术支持专业组会要求供应商安排相关工作并向供应商出具订单，以确保开业工作的顺利进行。
控制计划与总经理确定后，需与相关的协助人员举行培训，针对基本的控制与应急方案的落实，并分工确定到人，以确保启动相关的应急方案后人员能够准时到位。可适当进行一些实地排练与演习。给参与安全控制的所有同事发放紧急情况的联系方式卡片，确保沟通顺畅。
19．5与业主的沟通
19．5．1消防平面图的提供
由业主提供消防验收通过后定案的消防平面图，以便店内CCTV 张贴培训, 在业主的协助上完成烟感和温感代码对照表，以保障事后消防方面问题的跟进与处理。必要进可寻求项目经理或店内维修部的同事支持。
19．5．2开业外围安全的控制与协调
商场外围的安全控制业主方有一定的责任与义务。在开业前资产保护部经理与营运部同事需与业主相关负责人进行协商，尽量在外围的控制方面能得到业主的协助。如：嘉宾停车位的落实、顾客车辆（包括摩托车、自行车等）的停放、
外围客流的疏导等。
按照所制定的外围控制计划，与业主方协商对相关的工作进行分工，确定相关人员的联系方式及紧急情况处理的合作等，确实将控制工作做得有条不紊。
此外，商场需要确定以下方面控制方案：
一、 外围安全控制由物业负责，如果商场开业时间由沃尔玛决定：
1. 提前与营运进行沟通，商场开业准备工作提前30分就绪。
2. 在外围增加一名APM 协调人，于开业前30分到位，负责及时跟进外围
客流情况，若顾客超过50人，及时同物业负责人及店内管理层进行沟
通，打开外围入口，确保第一批顾客有序进入商场；（原则上需与商场
实际情况来确定开业时间，只要超过50人就须提前开门）。
二、 外围安全控制由物业负责，如果商场开业时间由物业决定，在开业
典礼结束后开门营业：
1. 开业前公司事务部在政府沟通会上向政府部门领导反映可预见客流拥
挤安全风险状况，同时建议物业向政府部门提出申请，帮助协调多名警
察协助物业维持商场外围安全，以确保顾客的有序进入商场。
2. 商场提前一周同物业进行沟通，制定疏散外围顾客方案，确保顾客有序
进入商场，如果客流过大，可以采取截流方式。
3. 商场开业前一天在商场外围及周边醒目位置张贴开业时间通知，以防止
顾客过早大量拥堵。
4. 若商场入口为玻璃门，商场需积极与物业沟通，建议开业前一天将玻璃
门暂时取掉，以防止玻璃门由于顾客拥挤碎裂，导致顾客受伤；或在玻
璃门上张贴警示标志，用以提醒顾客。
5. 若以上建议未能得到物业及政府的支持，公司事务部需再次向当地相关
政府部门及派出所阐明开门营业可预见性的高风险情况，并将情况反馈
至总部RM 小组。
19．6开业当天的人员安排
开业当天的人员安排是做好控制工作的关键，资产保护部需详细做好人员安排的计划，如向周边的兄弟商场借调资产保护同事、向营运部借用协助人员、如需要向当地保安公司聘用保安进行外围布控等。
19．6．1制服
部门内部员工的安排一般是重点在商场内部较专业、较重要、顾客较密集的位置，如部门日常必须的岗位（出口、员工通道、收货部等）、前台巡视、鲜食区、特价区、贵重商品区（奶粉、烟酒、小家电专柜等），预计可能出现客流的压力程度适当加派人手。
当然在正式开门营业前的开幕式以及开幕式结束后正式开门营业的第一批客流的控制要作为一个重点。入口处需加派人手，以确保进入的顾客井然有序。可根据客流灵活调用与安排，如在前台巡视的同事，第一时间到达顾客入口处，待顾客进入到达一定程度后再回到原定的工作岗位等。
19．6．2便衣安排及小偷的处理
便衣的工作安排一般根据楼层及商品来进行安排，由于客流较大的问题，开业当天不能将小偷小摸作为控制的重点，而是做容易吸引团伙盗窃商品和贵重商品的控制，如：奶粉、洗发水、烟酒、补品、刀片等等。
开业当天由于客流较大，便衣对小偷的处理可适当放宽，将重点放在楼面重要区域，如不超过50元的商品不需做报告，对当事人教育后将商品挽回即可，资产保护经理协调当地派出所人员进行蹲点，加快处理小偷的速度。
19．6．3保安及营运支持
根据当地的客流及内部人员的控制状况，资产保护经理应与总经理共同协商是否需要在外聘请当地保安进行维护。
外聘保安员一般会安排在商场的入口等外围部分，不将他们安排在店内控制，以便于管理。
营运部协助支持的人员应和内部员工一样做好排班，并将每项工作落实到人，岗位的安排可在入口、电梯及中间的坡道电梯口、鲜食需维持秩序等不是资产保护部特定专业的区域。
19．7开业当天紧急医务救护人员的落实
为了预防开业期间（可根据客流状况，一般为2~3天）人员较多的情况下顾客出现意外伤害时能够得到及时处理，在开业前夕，资产保护经理需确定开业当天的紧急医务救护人员。据以往开店的经验，我们商场的药房专柜都会配备专业的医务人员，资产保护经理可通过营运部门让药房专柜的人员协助完成。并需确
定开业的当天指定的紧急救护中心必须要有专业的救护人员在场。
如没有药房专柜的商场，资产保护经理需与总经理协商，在当地医院临时聘请专业的救护人员。
资产保护部需让促销部提前做好“紧急救护中心”的牌子，让顾客能一目了然地看到，并确定具体位置（一般设在顾客的出口处外）和准备所需要的桌椅与用具。
19．8大声公的准备与分配
开业当天由于客流较大，大声公是疏导与提醒顾客的一个很好的工具。资产保护经理应协调店总经理充分利用和分配好大声公给到所需要的控制与疏导岗位。在开业前几天就需检查大声公的准备状况，如电池是否充足等。
19．9开幕式现场的控制准备
19．9．1主席台的现场控制
主席台的搭建与布置应在开业的前一天完成，资产保护部应在搭建时就需做好相应的控制准备工作，如如何隔离主席台、嘉宾区与观众区的位置；人手的安排；主席台上方是否安全、是否有人能够出没的地方及如何做好控制；主席台搭建得是否安全稳固；地毯铺设得是否平整、是否会出现人被拌倒的事件出现；如用黄栏杆，是否稳固等等。
19．9．2嘉宾的出入通道的确定
在与业主方确定嘉宾所需的停车位后，再需对嘉宾如何进入商场直至进入开业典礼现场及如何撤离的路线进行确定，以确保出席嘉宾的出入安全。一般商场开业典礼在上午9：00开始，嘉宾8：30到达商场后会参观商场。从商场进入主席台的路线应与外围观众完全隔离，防止外来人员进入，以确保开业典礼的顺利进行。
19．10与营运部回顾紧急情况的处理并落实应急方案
商场开业前，资产保护经理需对营运的管理层、服务台及资产保护部全体同事做紧急情况处理的培训与回顾，应包括：员工/顾客意外伤害事故、恐吓电话、投毒事件、炸弹威胁、可疑信件的处理等等。让相关员工与管理层熟练掌握意外事件的处理程序及事件的保密和汇报规定，并根据相关的事件制定出应急方案及与警方的紧密沟通等。
20．开业当天
20．1召开动员会议
由于新店开业客流量非常大，很难预计多大岗位的压力及多少突发事件的发生，故工作较平常来说比较辛苦。为了使开业控制工作的顺利进行，提高部门工作的战斗力，部门在开始工作前需召开部门开业前的动员大会，在会上强调有关注意事项，如（供参考）：
l 设施的分配，如：对讲机、大声公等。
l 安全问题。顾客安全和自身身体与物品的安全等。对讲机、手机在人多
的情况下不要别在腰上，很容易被挤掉或被偷。
l 沟通及联系方式。
l 可能启动紧急预案的流程与注意事项。
l 可能出现意外情况的处理，如：顾客打架、意外伤害等。
20．2人员的安排到位
根据之前的控制计划及排班落实人员的到位工作，以确保所有的控制都必须在我们的掌控中，如：
l “紧急救护中心”的医务人员是否到位；桌椅及相关附属设施是否到位
（如“紧急救护中心”的标牌等）。
l 嘉宾的停车场是否有人维护。
l 主席台上方如有人可能出入是否有安排人控制。
l 营运部协助人员是否按照安排到达指定位置。
l 便衣与制服是否按预定计划到达指定位置。
l 外聘保安员是否按要求到位。
l 外围与业主方分工控制的方面业主是否落实。
20．3开业典礼的控制
开业典礼主席台的硬件控制设施方面的布置必须在前一天全部完成。人员的安排需在典礼开始前的半小时之前到位，控制区域（开业典礼会场）内一般安排公司内部同事，外面可安排业主方保安及外聘保安员。有几个方面需留意：
l 在正式开业前，资产保护部的重点需在开业典礼的主会场，部门需加大
控制人手，以确保开业典礼正常进行。
l 在嘉宾进入会场前整个会场需控制有序，禁止外人入内。
l 主席台上方的不可以有人出现。
l 始终确保嘉宾出入通道的畅顺。
20．4正式开门营业
正式开门营业需在所有的嘉宾安全撤离的情况下开始，控制的重点需放在顾客的主要入口，如为了缓解第一批人潮从出口处进入商场时，必须确保EAS 设备的安全，防止被挤坏。
待进入商场的顾客有序后，可将入口处的控制交予营运的协助人员，资产保护部同事需撤回商场做相关专业性的控制。
21．开业后工作的跟进
21．1开业信息分享
新店开业当天上午的10:00AM，资产保护经理需要按照以下邮件格式将开业信息与部门相关人员分享。范本如下：
C:\Documents and
Settings\j0xiong\Des
开业第二天，资产保护经理需要与建设部核对数据后，按照以下邮件格式将开业信息与全国相关人员分享。范本如下：
C:\Documents and
Settings\j0xiong\Des
21．2部门事项的跟进
l 开业后资产保护部需对部门在开业前的工程期间至开业的COE 进行总
结，进行回顾并在开业后的四周内反馈给区域技术防范经理及总部技术防范组，防止类似的事件在其他新店项目出现。
l 将CCTV 供应商的工程线材的用量统计提交给区域技术防范经理及总
部技术防范组。
l 将资产保护部与CCTV 供应商双方的工程验收表反馈给区域技术防范
经理及总部技术防范组。
l 回顾部门工程是否有增加的部分，并与区域技术防范经理一同确认，并
将供应商需要增加的工作量反馈给总部技术防范组，确保在项目关账前完成所有费用订单的签出。
COE 模版见附表。
E:\LP\NewTM\File\
Procedure\NS\NS014-
21．3营运部事项的跟进
开业后资产保护部对在开业期间出现的例外情况进行总结，协调总经理做出相应的纠正措施与计划，结合公司的相关程序防止事件的再次发生。
21．4费用报销
部门自建店至开业的所有产生的费用应最好能在新店费用关账（一般为开业后的一个月）前全部跟进报销完毕，因所有的费用将作为建店费用支出。如关账后报销将作为店内费用支出。