指挥中心方案

指挥中心系统

方案

目录

1. 项目总论 ................................................................................................................. 6

1.1.

1.2.

1.3.

1.4. 建设内容 ................................................................................................... 6 建设原则 ................................................................................................... 6 建设目标 ................................................................................................... 7 建设依据 ................................................................................................... 7 2. 指挥中心装修 ......................................................................................................... 9

2.1. 总体装修设计 ........................................................................................... 9

2.1.1. 装修原则 ............................................................................................ 9

2.2. 供配电及UPS系统 ............................................................................... 11

2.2.1. 供配电建设总设计 .......................................................................... 11

2.2.2. UPS .................................................................................................. 12

2.2.3. 线路的布线方式 .............................................................................. 12

2.2.4. 照明系统 .......................................................................................... 13

2.3.

2.4.

2.5.

2.6.

2.7. 空调系统 ................................................................................................. 15 综合布线 ................................................................................................. 15 装修设计 ................................................................................................. 15 指挥大厅等的桌椅 ................................................................................. 16 其他相关建设考虑 ................................................................................. 16 3. 指挥中心显示系统 ............................................................................................... 17

3.1. 液晶拼接屏显示系统 ............................................................................. 17

3.1.1. 系统特点 .......................................................................................... 18

3.1.2. 系统组成 .......................................................................................... 19

3.1.3. 系统功能 .......................................................................................... 19

3.1.4. 显示墙应用管理系统软件 .............................................................. 21

3.1.5. 综合布线设计 .................................................................................. 21

3.1.6. 墙体安装固定设计 .......................................................................... 22

3.1.7. 复合视频信号接口设计 .................................................................. 22

3.1.8. 电脑信号接口设计 .......................................................................... 22

3.1.9. 设备数据配置 .................................................................................. 22

3.2. 指挥中心LED显示系统 ....................................................................... 23

3.2.1. 系统结构 .......................................................................................... 23 4. 呼叫中心系统 ....................................................................................................... 25

4.1.

4.2.

4.3.

4.4.

4.5. 呼叫中心系统网络拓扑结构如下： ..................................................... 25 呼叫中心硬件组成 ................................................................................. 26 主要功能列表 ......................................................................................... 26 呼叫中心软件组成 ................................................................................. 31 呼叫中心软件功能列表 ......................................................................... 31

4.5.1. 系统软件— BYUNICCSS4.0 ......................................................... 33

4.5.2. 座席软件(包括班长座席软件) —BYUNICCAgent4.0 ................. 33

4.5.3. 统计报表软件 — BYUNICCReport4.0 .......................................... 35

4.5.4. 交互式语音应答(IVR)软件— BYUNICCIVR4.0 ......................... 38

4.5.5. 同步录音管理软件— BYUNICCRecMan4.0 ................................ 39

4.5.6. 六自动传真收发软件 —BYUNICCFAX4.0 .................................. 40

4.5.7. TTS语音合成引擎软件 — BYUNICCTTS4.0 ............................. 40

4.5.8. 系统维护管理软件— BYUNICCMAN4.0 .................................... 40

4.5.9. 短信平台软件— BYUNICCSMS4.0 .............................................. 40 5. 培训计划 ............................................................................................................... 42

5.1.

5.2.

5.3. 参予培训人员的范围 ............................................................................. 42 具体内容 ................................................................................................. 42 培训时间安排 ......................................................................................... 42 6. 售后服务 ............................................................................................................... 43

6.1.

6.2.

6.3.

6.4.

6.5.

6.6. 工程的售后服务 ..................................................................................... 43 完整的工程技术资料 ............................................................................. 43 售后服务内容 ......................................................................................... 44 会场保障措施 ......................................................................................... 44 故障响应时间 ......................................................................................... 44 设备硬件和软件的维护服务 ................................................................. 44

6.6.1. 硬件服务 .......................................................................................... 44

6.6.2. 软件服务 .......................................................................................... 44

6.7.

6.8.

6.9.

6.10. 设备包修和回访制度 ............................................................................. 45 系统保养检修服务 ................................................................................. 45 会议保障服务 ......................................................................................... 45 售后服务承诺： ..................................................................................... 45 7. 投资概算表 ........................................................................................................... 47

1. 项目总论

1.1. 建设内容

指挥中心建设主要分为如下几个方面：

1. 指挥中心装修

指挥中心装修包括天花、墙面及隔断、地面、门窗、供电及UPS系统、空调系统、综合布线、消防等内容。

2. 指挥中心显示系统

本期显示系统包括液晶大屏显示、LED显示系统、监视器、监视墙柜体、拼接控制器、VGA矩阵、AV解码设备、大屏幕控制软件。

3. 呼叫中心系统

监控操作台、操作电脑、一体化语音交换平台、CTI、录音服务器、呼叫中心系统基础软件包、座席控制中心基本包、License授权许可、话务员耳机、信息发布管理软件、短信猫设备等。

1.2. 建设原则

1）先进性

XXX市的社会经发展水平、机动化发展水平、城市化发展水平等都居于国内前列，由此导致的对智能交通管理系统的需求也相应有其自身的特点，在智能交通管理系统一期工程的建设中，必须结合当前智能交通管理系统发展领域中的先进理念、先进技术、先进设备等的应用，从系统结构、系统功能等多方面充分体现先进性的原则。

2）实用性

在建设过程中，必须充分结合的现状、未来发展趋势及需求，制定切实可行、操作性强的具有良好实用效果的系统建设方案，采取成熟适用的设备、技

术和系统机制，保证建设系统的良好应用。

3）创新性

吉林的社会经济发展、文化氛围、机动化程度、城市化水平、城市形态、地理区位、管理需求等都存在着独有的特点，在进行管理系统的建设过程中，必须充分结合地区特点。

4）系统的开放性、可扩展性和安全性

开放的结构意味着通信协议的开放和数据与数据结构的开放和共享。通信协议开放，系统接口透明，便于与其它系统组网，实现系统的集成与资源共享；数据与数据结构的开放，使用户可以很方便地从系统中抽取所需要的各种交通数据和信息，实现信息交换与共享。

5）标准性

系统设计符合有关国家通用标准、协议和规范，符合国家与部颁标准及行业规范的要求；保证系统运行稳定可靠、数据安全；系统接口规范统一。

6）经济性

指挥中心建设能够实现最优的系统性能价格比，充分利用有限的资金，创造巨大的社会效益和经济效益。

1.3. 建设目标

1.4. 建设依据

依据国家相关法律规章、国家和行业相关标准，总体而言建设中需要考虑和遵循的主要依据如下：

《信息技术 软件包 质量要求测试》（GB/T17544-1998）

《安全防范系统验收规则》（GA308-2001）

除上述规范以外，还应遵循国家现行的相关标准和规范

2. 指挥中心装修

指挥中心装修包括天花、墙面及隔断、地面、门窗、供电及UPS系统、空调系统、综合布线、消防等内容。。

2.1. 总体装修设计

2.1.1. 装修原则

指挥中心室内装饰选用气密性好、不起尘、易清洁，并在温、湿度变化作用下变形小的材料，并符合下列要求：

1）各功能区墙体要采用防火隔断墙，周围均要进行防潮、保温处理。

2）设备间、录入室、发布室应采取防尘措施。设单独出入口，并在入口处设换鞋间（柜）。

3）房内铺设电缆、设备较多，必须注意消防安全，严格控制建筑物耐火等级。所有材料的防火等级都应选为A级或B1级。

4）尘埃的二次飞扬，对设备间内的空气洁净度影响较大，因此这部分功能区装饰材料应选用不易积灰、不易起尘、易于清洁、防火保温的饰面材料，同时注意该材料不应产生眩光。

5）地面最好采用质地硬、不易起尘、防静电的材料。

6）设备间、录入室、发布室、指挥大厅房间内铺设防静电地板，地板平整度必须保证每米不大于2毫米。

7）防静电地板下面空间不仅要铺设电缆，而且要兼作空调静压箱，其高度一般为300-350mm。为了避免电缆移动时地面起尘或划破电缆，地面和四壁应平整而耐磨。

8）防静电地板的板厚公差±0.2mm以内；常温常湿下地板绝缘电阻应大于100KΩ，小于100MΩ；地板的分散载荷15000-35000N/M2；集中荷载3000-7000N/M2。

9）设备间内部分隔一般采用玻璃隔断，应注意：

耐压要求：一般设备间为正压，当有火警时灭火气体会增加机房压力，故玻璃耐压强度不应小于1200Pa，既承载700千克／平方米。

平整度要求：要求平滑、整洁。

10）满足保温、隔声要求。

11）满足强度、安全要求。

12）天花宜选用铝合金天花，不会产生灰尘，耐用可靠且十分美观，顶棚上面应留有300～500mm的高度空间。当顶棚上面作为空调回风静压箱时，要求静压箱内有较高洁净度，其内表面要光滑，平整度好，刷防静电漆并敷设保温材料,另铝合金平板天花具有非屏蔽、易清洗、自重轻、不燃烧、耐腐蚀、施工方便等优点，兼有防尘功能。

13）天花上部装修: 对天棚按抹灰工程质量验收标准和施工规范对天棚进行高级抹灰处理。抹灰要平整、光滑、无凸凹、无起伏、不能有大的空鼓或裂缝，整体要水平。若预埋挂件，对吊挂件周围要认真处理，使其不因吊顶挂件的轻微活动而破坏周围结构。同时在吊顶安装前在天棚顶面用角钢类材料固定一层金属网，以防以后大面积抹灰层脱落损害吊顶。为了防止天棚抹灰灰面脱落灰尘或微细砂粒，表面必须刷两道清漆或乳胶。要求涂刷均匀，不能太厚太薄或漏刷。

14）门窗、框、扇表面不能有污垢、碰伤、扭曲现象。安装位置要规矩、牢靠、不得翘曲、松动。门窗的洞口尺寸要准确，所用的五金件要配套，门窗开关灵活。门窗与墙的接缝处采取密封措施，密封条应平整、粗细均匀，涂抹密封胶应平滑、无凸凹。面向自然环境的玻璃应具有吸热、热反射、防紫外线等功能，使用中空玻璃。

15）所有管道都应进行防锈处理，所有线缆都用钢制桥架、钢管或金属软管保护。

16）所选用的材料均是环保的。

2.2. 供配电及UPS系统

设备间供电共分两种形式。

（1）设备间区市电配电系统：直接为设备间内的UPS主机、区域照明、精密空调等相关设备供电，对不同相位分配均衡负载。

（2）设备间UPS配电系统：由供电电源经UPS稳频、稳压、调整电压波形后为服务器、网络设备等供电，同时也为UPS后备电池充电；当遇到市电供电线路断电时，UPS后备电池立即放电，经UPS逆变后给计算机设备不间断供电。

2.2.1. 供配电建设总设计

电力系统包括：照明电、主机电、插座电、动力电（电梯、风机）、控制电（弱电系统）等部分。

供电380/220V电压、50HZ频率和三相五线制（即TN-S系统）的配线方式供电，双回路供给设备间用电。

设备供电按设备总用电量的20%－30%进行预留。

设备间内的插座分三种，它们分别是：不间断电源（UPS）供电的专用插座（不间断电源（UPS）供电的设备用三孔标准插座），市电直接供电的设备用五孔标准插座，直流电源系统接线柱。

设备电源的电压变化在220V±5%之内，频率变化在 50H±0.5Hz之内。 照明分工作照明和事故照明两类，工作照明接入配电柜，事故照明接入UPS。 各功能房内照明装置宜采用无眩光灯盘，照明亮度大于400LUX，事故照明亮度大于40LUX。

配电系统考虑与急照明系统的自动切换和消防系统的联动。

在建设中，对计算机主机、服务器等设备供电选用机房A级标准。为达到A级标准，须有相应的设备（UPS）来保障。

2.2.2. UPS

❒ UPS形式选择

指挥中心中采用并机运方式，在并机的基础上，两台UPS共用一个电池组。 UPS配置参数如下：

用于为监控中心提供不间断电源： 2套（并机运行）。

视在功率：80KVA。

配套电池柜：封闭式。

具备掉电自保护、来电自启动功能。

❒ UPS 配电负荷

UPS输出配电回路不少于100路，回路包含UPS电源插座、防水插座、应急照明、消防、备用。全部配电线路采用穿金属线管（槽）敷设。

为保证计算机设备供电的可靠性，机房内的各计算机电源插座（箱）均采用放射式配电方式，每一配电回路均配置独立空气开关和接地线。

2.2.3. 线路的布线方式

根据公安消防局规定，装修所采用的导线应符合消防安全，即通过消防局认证。所以室内导线全部采用新型阻燃导线组。

供电线路全部采取走金属镀锌线槽、镀锌线管的方式，金属线槽留有扩充的余量，具体走线方式详见可参考所附配电系统图纸。

为了满足设备间的防湿措施，除了在地面上作一些处理外，同时为防止漏电危及人身安全和防电磁干扰，所有金属线槽、金属线管全部可靠连成一体并可靠接地，接地电阻R≤4Ω。

导线的型式：市电电源负载线缆主要为：VV、ZR-BV系列，UPS电源负载线缆全部采用新型难燃铜芯塑料绝缘导线（ZR-BVV系列）。

导线的截面选择：是根据负荷的大小，允许的电压损失，导线长时间的允许

温升及导线的机械强度等因素而定。

2.2.4. 照明系统

1）指挥大厅

指挥大厅内的照明系统是一个独立的系统，与大楼的照明系统分开，设有独立的照明配电箱，由中心机房内的动力配电柜供电。

灯具光线均匀，且能起到减小眩光对工作人员视力影响的作用。光源采用四通松下、飞利浦或美国通用日光灯管。

拼接屏幕前面四米内为暗区，不安装日光灯管。可安装内藏式筒灯，平行于拼接屏幕排列，单独可控开与关。灯光不直接照射到屏幕上。

整个大厅的灯按平行于屏幕方向分组进行控制，不选用较强光源。

大厅前后两侧可能射入的光线（如窗户），设计有必要的遮挡（如窗帘等）。 指挥大厅地面照度：≥200Lx，人员工作区地面照度：≥500Lx，中心室内不允许直接阳光直射。

2）设备间及其它功能区房间

根据实际使用情况及《电子计算机机房设计规范》GB 50174-2008，按以下照度进行建设：

房内平均照度500Lx，均匀度大于70%；电源室及其他辅助功能间照度不小于300Lx；设备间疏散指示灯、安全出口标志灯照度大于5Lx；应急备用照明照度不小于5Lx。

房内灯盘选用3*40W优质电子安全防火镇流器灯盘。

A、照明的照度标准符合下列规定：

（1）设备间的平均照度可按200、300、500lx取值，服务器组机房地面照度：≥500Lx；

（2）基本工作间、第一类辅助房间的平均照度可按100、150、200lx取值。

（3）第二、三类辅助房间按现行照明设计标准的规定取值。

B、眩光限制标准可按下表 2-1 所示，分为三级。

表 2-1 机房眩光限制标准

设备间、基本工作间宜采用下列措施限制工作面上的反射眩光和作业面上的光幕反射。

（1）使视觉作业不处在照明光源与眼睛形成的镜面反射角上；

（2）采用发光表面积大、亮度低、光扩散性能好的灯具；

（3）视觉作业处家具和工作房间内采用无光泽表面。

C、工作区（如办公室、发布室、录入室、决策室等）内一般照明的均匀度（最低照度与平均照度之比）不宜小于0.7。非工作区的照度不宜低于工作区平均照度的1/5。

D、设备间、录入室、发布室内设置备用照明，其照度宜为一般照明的1/10。备用照明宜为一般照明的一部分。

E、设备间、录入室、发布室设置疏散照明和安全出口标志灯，其照度不低于51X。

F、照明线路宜穿钢管暗敷或在吊顶内穿钢管明敷。

G、大面积照明场所的灯具宜分区、分段设置开关。

3）应急照明

应急照明灯具采用冷光源射灯，采用与市电连锁自动控制的方式。即在正常情况下熄灭，一旦市电停电时则立即自动投入。事故照明电源由中心机房内的

UPS供给。

指挥大厅内的应急照明系统自成一体，它仅作为市电停电及紧急事故情况时，工作人员应急工作照明用和安全撤离使用，因此对它的照度要求较低，大于10Lux。

设备间、录入室、发布室、指挥大厅及消防走火通道具备应急照明系统，包括应急照明灯和消防疏散指示灯。按照GB/T 2887-2000《电子计算机场地通用规范》的要求，应急备用照明照度不小于30Lx。应急照明与消防联动。

2.3. 空调系统

设备间安装精密空调，位于设备间内侧。

排水：由于指挥中心设备间的重要性，与机房无关的给排水管道不穿过设备间。设备间内的精密空调设备需要用水，其给排水干管暗敷，引入支管宜暗装。管道穿过主机房墙壁和楼板处，设置套管，管道与套管之间采取可靠的密封措施。设备间内的给排水管道采用难燃烧材料并做保温处理。

2.4. 综合布线

综合布线系统符合最新国际标准ISO/IEC 11801和ANSI EIA/TIA 568B标准，充分保证计算机网络高速、可靠的信息传输要求。能在现在和将来适应技术的发展，实现数据通讯、语音通讯和图像传递。

2.5. 装修设计

大屏幕显示系统的屏幕窗口的装修墙体厚度为70mm，墙体牢靠，窗口四周平直不变形。

大屏幕安装前，装修墙体预留安装窗口尺寸比大屏幕显示墙全部屏幕实际尺寸的每边大出40mm。

大屏幕显示墙安装到位后，由现场装修单位对屏幕四周边预留空隙进行收口（以不漏光为原则），并作必要的修饰。整个装修格调清新、色调偏冷，以简捷明快为好。无论天花采用何种材料装修处理，颜色乳白，或银灰、或浅灰均可，使用

哑光着色，保证表面一定没有强烈反光。墙面饰板色调明快，配以较深的线条，适当部位配以吸音材料，墙面哑光为主。地面用防静电地板，可铺地毯，颜色较深，或其它不反光的地面材料。

进场安装前保证现场环境干净、整洁无尘、无喷刷油漆和石灰等施工，显示墙安装范围内无高空作业。消防系统经过安全测试，空调可供使用，系统用电保证稳定安全。

2.6. 指挥大厅等的桌椅

按设备清单里边的要求提供桌椅、监控操作台。

2.7. 其他相关建设考虑

在实际建设中，按照如下标准执行：

1）建设设计由具有设计资质的设计单位出具正式的设计图纸；

2）建设设计满足改造后结构安全及使用要求；

3）相关建设要求详见布置图及原结构图纸；

4）施工由具有施工资质的施工单位按图纸施工。

3. 指挥中心显示系统

指挥中心是总控中心，是系统监控、管理、协调的核心，通过指挥中心的建设提供一个先进、实用、美观舒适的工作环境，将各系统的各类信息和数据均送至指挥中心，指挥中心进行收集、整理、调用、判断、存储和处理、控制，实现交通信号控制、视频图像监控、交通录像、违法处理、指挥调度等工作。

目前较通用的有两种显示系统，一为采用窄边液晶拼接技术的DID液晶拼接屏显示系统，另一种为采用投影方式的DLP显示系统。目前DLP技术较成熟，成功运用案例较多，缺点就是显示单元的灯若使用频繁则每年均需要更换。而DID液晶屏窄边拼接技术目前尚处于发展阶段，成功实施案例较少，且目前程度的边界最窄为6mm，视觉上与DLP拼接屏仍有差距，但其造价较低，方便维护。

3.1. 液晶拼接屏显示系统

本期项目在指挥中心指挥大厅建设30台46英寸的高清液晶拼接单元，进行5行6列的拼接排列。本方案将提供的大屏幕显示系统主要由以下几部分组成：

信息输入

3.1.1. 系统特点

3.1.1.1 液晶屏

● 采用专业的Sumsang DID液晶屏，寿命超长，适合于24小时连续工作 ● 高亮度、高对比度、色彩还原真实

● 分辨率高、显示清晰、亮度均匀、无眩光

● 物理缝隙：6.7mm

● 长时间显示固定图像没有残影；

3.1.1.2 拼接控制

● 内置嵌入式拼接控制，结构简单、稳定可靠

● 动态画面连续流畅，无视觉延迟

● 支持同时显示多种信号：全制式标准视频信号、RGB信号、Y/Pb/Pr信

号

3.1.1.3 传统液晶拼接与窄边液晶拼接对比

3.1.2. 系统组成

指挥中心（4*7）28块

液晶大屏

AV矩阵

控制主机

制高点监控监控球机违法抓拍事件监测客户机客户机客户机

图 3-1液晶拼接屏显示系统总体结构图

3.1.3. 系统功能

指挥中心系统具有以下功能：

多用户操作及管理：提供多用户管理模式，支持网络上的多个终端用户

对大屏幕系统的控制操作，通过用户管理权限的设定可以实现不同级别的用户对大屏幕系统不同的功能管理，在某一时刻只有优先级别最高的用户拥有对大屏幕系统的管理操作。

⏹ 窗口管理：支持视频、计算机、网络信息在投影墙上的开窗口显示，通

过控制软件可以实现各类信号所开启的显示窗口的大小、位置以及相关属性的设置。

⏹ 模式管理：可以将经常显示的多个视频、计算机及网络信息在投影墙上

开启成一个或多个显示窗口定义成一个固定的模式存储起来，当需要时只要调出存储的这个模式就可以同时在投影墙上显示出多路信息。CubeControl软件可以满足用户存储任意多个模式。

⏹ 设备管理：通过CubeControl软件可以实现对系统的外围设备如；摄像

头、监视器、矩阵、各种音视频设备等的定义、管理和控制，减少了用户因设备复杂而引起的控制设备多，操作繁琐的问题。

⏹ 信源管理：可以通过软件定义、添加、修改、删除视频、计算机和网络

信息等各类信号源。

⏹ 预案管理：可以设置和进行各种预案管理功能，并提供多种预案模式的

设定，包括信号定时切换，系统自动开/关机的设定，自动定时，手动定时等各种预案的设定。

⏹ 摄像头的控制（可选）：包括摄像头转动速度及方向、焦距的调整、图象

放大/缩小等功能的调整。

系统原理如下图所示：

3.1.4. 显示墙应用管理系统软件

本方案选用的大屏幕控制管理系统是大屏幕显示系统专用管理系统。通过管理软件，可以实现对大屏幕显示系统中的硬件设备、信号源、显示窗口、矩阵等进行方便、多点的管理和控制。基于Windows 2000/XP操作系统及网络Server/Client架构，支持TCP/IP网络协议、串口控制协议。

完全采用中文控制界面，支持菜单管理，优化操作过程，通过单一界面即可实现所有的管理控制功能。

提供完善的多用户管理，配合多点控制功能，用户可以在局域网内任意控制电脑上实现分区域、多级别的管理。

3.1.5. 综合布线设计

强电线槽与弱电线槽严格分隔，不交叉。

综合布线弱电线槽不采用线管。

线槽连接之间平滑过渡，保证没有毛刺和尖角。

线槽具有良好的公共接地和良好的屏蔽。

强弱电线槽由专业安装施工单位负责施工。

显示墙电源的走线走在显示底座的外围，防止线槽与显示底座支撑脚有冲突。大屏底架落脚处不铺设管道，电缆等，底架下方最多铺设不大于50mm高度的线缆或管子。

3.1.6. 墙体安装固定设计

大屏幕显示系统墙体的底座直接安装固定在水泥地面上。

大屏幕显示系统墙体通过支撑拉杆连接到显示墙后面的钢筋混凝土墙面上。

3.1.7. 复合视频信号接口设计

适应制式为PAL、NTSC或SECAM信号源。

信号电平幅度为1.0Vp-p,75Ω。

视频接头为BNC头。

3.1.8. 电脑信号接口设计

电脑主机信号输出接头为HD15F（VGA头）。

电脑信号输出为RGBHV信号格式。

RGB通道输入阻抗75Ω，输入电平0.7—1.5 VP-P，同步输入阻抗75Ω，输入电平1—5 VP-P。

3.1.9. 设备数据配置

设备高度：处理器占用机柜8U的高度（厚度500mm），

视频矩阵的高度分别是：RGB矩阵高度为：465mm

控制PC：1.5U，

以上尺寸不含设备散热空间，实际应用将考虑预留设备散热空间。

设备散热量：

每台投影机发热量为180000焦耳/小时，即每台投影机的发热量为50瓦特。 每台处理器的发热量为288000焦耳/小时，即每台处理器发热量为80瓦特。

为了使安装的设备安全可靠，并保证其有效的使用寿命，确保安装设备的安装环境良好是必不可少的。同时为使工程安装的工作能及时有效、安全顺利的完成，提高工作效益。

3.2. 指挥中心LED显示系统

在指挥中心大屏幕上方设置一块Ф3.0双基色LED，用来显示各种文字信息和数字信息。

3.2.1. 系统结构

采用视频同步控制方式，选用多媒体软件编播系统支持WINDOWS和WINDOWS-NT等操作系统。

系统的结构图如下所示：

图 3-2 系统结构图

1）控制系统技术先进：

采用独特的“时分数据流”控制方案，将90%以上的控制过程集中在主控器上。主控器采用超大规格集成电路和可编程门阵列，集成度极高。主控器与显示

部分采用并行数据传送，在获得极高性能的同时，大幅降低了系统主频从而使系统十分稳定。显示屏主体显示模块只有基本的驱动电路，而没有复杂的控制电路，从而增加的系统可靠性和可维护性，并且大幅降低控制电路的费用。

2）主控系统智能化：

采用单片机系统完成环境测量(环境亮度、温度等)。显示屏的亮度和视觉修正等显示参数实现自适应调节，使得显示效果各种环境条件下永远保持最佳。

3）系统设计模块化：

将电路设计按功能分成不同的模块，模块与模块之间只需要极少的连接，极大的提高了系统的稳定性和可靠性，更利于大规模生产安装、调试、维修、维护，适应生产制作的系统化标准化要求。

4）采用冗余设计方案：

系统所有信号电缆连接、电源、电源连接等故障多发处采用余度设计，极大地提高了系统可靠性。

5）开放式软件系统：

系统软件平台全开放，DOS、WINDOWS、WINDOWS-NT等操作系统全兼容，从文字处理软件、多媒体制作软件到非线性编辑系统都可以播放。为优秀的节目制作提供保证。

4. 呼叫中心系统

4.1. 呼叫中心系统网络拓扑结构如下：

呼叫中心系统由集成并固化了PBX/ACD/IVR/CTI/数字录音/语音信箱/VOIP/TTS/传真/人工座席软件/短信/统计报表软件/维护管理工具软件/易学易用的二次开发环境等核心的呼叫中心功能模块]、人工座席PC机(逻辑上分为：普通业务代表座席、专家/班长座席)、话务员声导管耳机+耳机话务盒（可以采用普通电话机）、通信线路（中继线路以及分机线路）、网络系统等和呼叫中心支撑平台-一体化交换机呼叫中心平台软件BYUNICC4.0、经过定制的交互式语音应答（IVR）应用软件、经过定制的人工座席应用软件（包括录音管理功能）、经过定制的统计报表应用软件构成。

数据库服务器可以根据需要配置在局域网内的任何一台服务器上。

4.2. 呼叫中心硬件组成

一体化交换机（由呼叫中心专用通讯服务器，中继板以及分机板构成）

数据库服务器(对于中小型呼叫中心系统，可以使用一体化交换机兼作为数据库服务器)；

人工座席使用的普通PC机若干台；

话务员耳机以及话务盒（或标准电话机）若干只；

局域网和配件以及电信通信线路（中继线路以及分机线路）；

WEB/EMAIL服务器（可选）；

短信息网关服务器以及GPRS短信猫（可选）。

4.3. 主要功能列表

4.4. 呼叫中心软件组成

底层支撑平台软件BYUNICCSS4.0；

自动语音流程（IVR/IFR）应用软件BYUNICCIVR4.0，可定制；

人工座席软件BYUNICCAgent4.0，可定制；

统计报表软件BYUNICCReport4.0，可定制；

业务应用网关软件BYUNICCGateWay4.0（可选），可定制；

同步录音管理软件BYUNICCRecMan4.0（可选）；

系统维护管理软件BYUNICCManager4.0；

TTS语音合成引擎软件BYUNICCTTS4.0（可选）；

系统通信实时监控软件 BYUNICCMONITOR4.0；

短信平台软件BYUNICCSMS4.0（可选）。

4.5. 呼叫中心软件功能列表

一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0作为中国一体化呼叫中心平台的领航者和博宇通讯成熟的核心产品，已经大大超越通常所说的CTI中间件的层次，借助于博域通讯一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0，无需了解复杂的CTI（呼叫中心）底层通讯技术,不需要关注和调用呼叫中心(CTI)的API通信接口函数，呼叫中心项目的实施简化成为了数据库应用软件项目的实施，呼叫中心项目的二次软件开发工作简化成为了数据库应用软件（即通常所说的管理软件）的二次开发和修改工作，从而从根本上降低了实施呼叫中心项目以及呼叫中心系统应用软件开发的难度，这使得具有一定的数据库应用软件开发力量人力资源的普通企业/政府机关经过3天的专业技术培训后即可独立开发呼叫中心系统应用软件和独立实施呼叫中心项目。

博域通讯一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0软件集成并固化了PBX/ACD/IVR/CTI/数字录音/语音信箱/VOIP/TTS/传真/人工座席软件/短信/统计

报表软件/维护管理工具软件/易学易用的二次开发环境等核心的呼叫中心功能模块，封装了三层（这是能够获得正式商业应用的呼叫中心系统所必须的）：

1虚拟设备层：鉴于一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0虚拟设备层的独特功能，所使用和开发的应用软件(如IVR自动语音服务流程软件、人工座席软件、统计报表软件等)的所有源代码在一体化交换机呼叫中心平台的模拟中继板改为数字中继板或模拟中继板与数字中继板混用，模拟/数字中继板扩充端口或数字中继板调整信令以及增加人工座席等情况下无需作任何修改，以保证呼叫中心系统在将来能够平滑地升级换代，同时大大保护了前期的投入。

2核心服务层：封装了交换机核心服务（含数字中继信令处理，呼叫接续控制功能），CTI服务，IVR引擎（含TTS语音合成引擎软件），系统通讯状态监视以及通话日志服务

3 应用层：封装了可视化的IVR（交互式自动语音服务流程）二次开发环境以及丰富的多个行业的呼叫中心示例语音流程、具有业务数据库应用/CRM/成熟话务通信控制功能的人工座席软件模板源代码、具有话务统计/业务统计功能的统计报表软件模板源代码、同步录音管理软件、自动传真收发软件、系统维护管理软件、系统通信状态实时监控软件、短信平台软件、日志查询程序、电脑话务台程序、在线线路诊断程序等。

博域通讯一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0软件具有呼叫中心系统的完整支撑功能、具有可视化的IVR（交互式自动语音服务流程）二次开发环境以及丰富的多个行业呼叫中心示例语音流程、具有业务数据库应用/CRM/成熟话务通信控制功能的人工座席软件模板源代码、具有话务统计/业务统计功能的统计报表软件模板源代码；由贵公司工程师经过3天的二次开发培训后依据一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0内置的具有呼叫中心系统工程项目参考意义的IVR（交互式自动语音服务流程）软件/人工座席软件/统计报表软件的丰富模板流程/模板源代码进行IVR自动语音服务流程、人工座席程序、统计报表程序的数据库应用软件部分（很多厂商的呼叫中心平台软件产品都需要二次开发软件工程师调用CTI底层的API通讯函数---这对于没有从事过呼叫中心行业通讯软件开发的工程师来说是很困难的同时这也会直接影响系统的稳定性，

同时很多厂商的呼叫中心平台软件产品没有提供数据库应用软件部分的模板源代码）的二次开发；

博域通讯一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0软件功能如下：

4.5.1. 系统软件— BYUNICCSS4.0

集成并固化了排队交换机（PABX）功能，数字中继信令处理（含7号信令网关）以及呼叫接续控制功能，可视化的IVR(交互式语音应答)流程开发环境以及IVR引擎，ACD（自动呼叫分配）功能，转人工服务功能，CTI（计算机电信集成）功能，语音信箱功能，可视化的通信线路与人工座席配置功能，人工座席软件二次开发接口，统计报表软件二次开发接口，TTS（文本转语音）服务，线路在线诊断功能，同步数字录音服务，外线/坐席/ACD/分机等状态的图形化实时监控功能，短信收发接口，自动传真服务，VOIP服务/集中管理服务。[系统软件可以直接投入商业运行

]

4.5.2. 座席软件(包括班长座席软件) —BYUNICCAgent4.0

普通座席软件与班长座席软件为同一程序，通过权限控制进行区别，可以动

态地任意配置班长座席个数；

提供人工座席模板程序源代码；

提供了完整的与交换机的CTI通信控制功能以及比较丰富的话务控制成熟功能（如：登录/退出，在线，示忙，走开/回来，转接，保持/恢复，屏幕呼出/呼叫分机，三方/多方会议，监听，强插，强拆，呼叫拦截，客户资料屏幕弹出，语音数据同步转移[即呼叫和客户数据以及操作界面的同步转移]，留言信箱管理

[如留言检索查询及播放], 咨询呼叫外线/指挥调度，转IVR，代接电话，座席状态显示，电话速拨面板等）的模板程序源代码[可以直接投入商业运行]，

提供了丰富的客户档案管理、业务咨询（如产品知识）管理、业务查询（如产品价格）管理、业务受理（如销售订单）管理、投诉建议（如产品质量，服务态度）管理、客户回访（如缺货联系，满意度调查）与市场调查管理、预览呼出的被叫号码分配管理以及呼出的业务管理、业务知识库/公告栏/座席备忘录/操作日志管理/业务参数维护等数据库应用（CRM）和与已有计算机技术支持系统(如MIS/ERP)/因特网/电子邮件的数据接口以及获取主叫方来电号码和通过SOCKET与第三方应用软件传递主叫方来电号码的模板程序源代码以及通过插件结构的编程来融合B/S结构的业务系统程序的模板程序源代码。

座席软件二次开发的工作为利用人工座席模板软件源代码修改业务（数据库应用）部分的界面数据项以及相关的SQL语句，不需要软件工程师调用CTI底层的API通讯函，能够大幅度的缩短AGENT（人工座席）软件二次开发周期，大大降低AGENT（人工座席）软件二次开发成本。具有数据库应用软件开发能力的工程师经过3天的专业技术培训后即可很快胜任AGENT（人工座席）软件的二次开发。

4.5.3. 统计报表软件 — BYUNICCReport4.0

提供了完善的话务查询统计(分为单个座席和座席组的统计报表；分为日统计报表，周统计报表，月统计报表，任意时间段统计报表；统计报表导出为EXCEL文件；统计报表的曲线图以及柱状图直观显示)，如呼入话务量统计，呼出话务量统计，坐席工作情况统计，转接话务情况统计，呼入电话排队情况统计，座席

登入登出情况统计等的统计程序模板源代码[可以直接投入商业运行]；

提供了完善的业务咨询，业务受理，业务查询，投诉建议，客户回访与市场调查等数据库应用（CRM）的统计程序模板源代码。

统计报表软件二次开发的工作为利用统计报表模板软件源代码修改业务（数据库应用）统计部分的界面数据项以及相关的SQL语句，不需要开发繁杂的话务查询统计程序，能够大幅度的缩短统计报表软件二次开发周期，大大降低统计报表软件二次开发成本。具有数据库应用软件开发能力的工程师经过3天的专业技术培训后即可很快胜任统计报表软件的二次开发。

4.5.4. 交互式语音应答(IVR)软件— BYUNICCIVR4.0

提供了可视化的IVR流程图形编辑环境(基本功能：流程跳转与条件控制；按键操作；播放语音文件或组合语音；接收传真；发送传真；条件循环、记录集操作；自定义函数调用；发送 DTMF 号码；拨内线分机；拨外线；转座席；调用IVR内部函数；播放组合语音；TTS调用等)；

提供了丰富的模板化呼叫中心示例语音流程，其中播放欢迎词，上下班时间判断，播放单位咨询信息语音，转人工服务，录音留言，自动传真收发，转办公电话/手机，不同的中继号码或线路启动不同的业务流程，主叫识别/接收DTMF，智能路由选择/智能话务分配[ACD]等作为一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0 IVR交互式语音流程软件的标准功能适合于所有行业的呼叫中心项目，具有一定数据库应用软件开发力量的系统集成商/合作伙伴/最终用户不需作修改，可直接投入商业运行；

提供了与后台计算机技术支持系统业务系统数据库集成以及通过产品内置的TTS播报查询结果的模板化DLL的源代码(通过修改模板化DLL的源代码有关函数的SQL语句，即可连接和访问已有的计算机技术支持系统如MIS/ERP的ORACLE/MS SQL SERVER业务数据库，同时通过产品内置的TTS功能进行播

放，从而可以轻松实现诸如列车车次查询/预定列车车票，机票航班查询/预定机票，查询医疗保险余额等业务功能)，

提供了方便易用的录音工具以及录音文件编辑工具软件。

IVR流程软件二次开发的工作为利用可视化的IVR开发环境修改模板化示例语音流程，修改模板化DLL的源代码中SQL语句（本项目可能不需要修改模板化DLL源代码），能够大幅度的缩短IVR软件二次开发周期，大大降低IVR软件二次开发成本。具有数据库应用软件开发能力的工程师（大专或中专学历）经过3天的专业技术培训后即可很快胜任IVR流程软件的二次开发。

4.5.5. 同步录音管理软件— BYUNICCRecMan4.0

可以动态配置人工座席/分机通话的同步数字录音。[可以直接投入商业运行] 可以对录音结果按工号、主叫号码、被叫号码、时间段、呼入/呼出等条件进行统计和查询，通过话务员话机/声卡播放。[可以直接投入商业运行]

可以对同步录音文件按工号、主叫号码、被叫号码、时间段、呼入/呼出等条件进行删除与备份。[可以直接投入商业运行]

4.5.6. 六自动传真收发软件 —BYUNICCFAX4.0

提供自动传真收发功能以及任何格式的Windows文档与TIF传真文件的转化工具。[可以直接投入商业运行]

4.5.7. TTS语音合成引擎软件 — BYUNICCTTS4.0

提供文本合成语音的引擎（用于合成以及播放单位咨询信息/新闻动态/政策条文以及业务数据库查询结果）[可以直接投入商业运行]

4.5.8. 系统维护管理软件— BYUNICCMAN4.0

提供交换机基本参数，呼叫中心中继线路/中继组，座席/座席组，IVR流程，分机/分机组等维护管理。[可以直接投入商业运行]

九 系统通信状态实时监控软件 — BYUNICCMONITOR4.0

提供呼叫中心中继线路，座席/座席组，ACD排队队列，分机，信道等通信状态的实时监控。[可以直接投入商业运行]

4.5.9. 短信平台软件— BYUNICCSMS4.0

短信收发，短信群发，自定义发送时间段，短信收发管理，短信收发统计，客户基础资料管理，提供基于数据库的二次开发接口以及二次开发的模板源代

码。

5. 培训计划

培训是保证用户正确、正常使用本系统必不可少的一个环节,鉴于智能化系统使用的特殊性,我们计划开办系统应用培训、轮训等内容，保证操作人员能熟练地操作本系统。

为使用方技术人员掌握智能系统运行、操作、维护技术，保持系统的安全、可靠、长期稳定运行，我们将免费为其培训操作管理人员。人员不限，具体培训时间、地点可由甲方确定。

在提供系统完整的技术文档、系统图纸以及操作使用说明资料的基础上，我公司还将为业主提供系统的培训服务，让业主的管理人员可以充分了解指挥中心的构成及原理、能够处理应急事件，保证智能化指挥中心的正常运行。

根据用户的需要，我们通常采用集中培训、分散培训等方式。

5.1. 参予培训人员的范围

1) 用户工程人员

2) 具体系统的管理员和操作员 3) 维护人员

5.2. 具体内容

1) 2) 3) 4) 5)

系统技术交底

产品的特点，接线，配电，安装要求

系统的软件、硬件等具体操作方式及规程 系统的日常维护方式

系统常见故障的分析与排除

5.3. 培训时间安排

1) 2) 3) 4) 5)

实施前期

综合布线过程中 设备安装期 系统调试期 系统试运行期

6. 售后服务

随着指挥中心的深入应用，该系统的售后服务和技术支持工作也日益突出重要。我公司作为专业指挥中心系统集成公司，凭借自身不段的努力和国内外著名厂商的技术支持，通过分析该项目的特性，针对客户的不同系统需求，制定了不同的服务措施，建立了较为完善的售后服务体系的培训计划，在充分考虑用户利益前提下提供相关培训、技术支持和售后服务。

6.1. 工程的售后服务

我公司对工程售后服务郑重承诺：我公司如果承接了贵单位指挥中心，将严格遵循相关规定，向用户方提供最终验收合格之日起三年的免费质保服务承诺，承担在免费服务期内的责任和义务。在免费服务期之后，考虑到设备和系统运行的连续性，建议用户与我公司签订相应系统系统维保合同，以确保该系统的正常运行所必须的技术支持和管理服务。

6.2. 完整的工程技术资料

工程完工进行竣工验收之前，按本工程质量管理体系和工程验收要求，同时为便于对系统工程投入使用后进行维护管理，我们将提供完善的工程技术竣工资料： 1) 2) 3) 4) 5) 6) 7) 8) 9)

工程技术文件：招标文件、投标文件、工程合同

工程竣工图：系统结构图、控制原理图、设备布置平面图、设备接线图 隐蔽工程报验记录：管线进场报验申请表、隐蔽工程管线敷设测试表 系统设备进场报验记录

设备及系统测试记录：备测试记录、系统功能检查及测试记录、系统联动功能测试记录 系统竣工验收记录

系统设备产品说明书汇编 系统技术、操作维护手册 系统软件及安装使用说明

公司建立并保存完整的系统文档，在指挥中心竣工验收后，将上述资料整理成册移交业主

6.3. 售后服务内容

我公司具有多年从事会议系统设计和施工丰富经验，为此公司形成了完整的会议系统售后服务体系，为用户提供全方位的售后技术支持与服务。

6.4. 会场保障措施

充分发挥我公司快速服务体系和多年集成系统工程经验的优势，在质保期内业主有重要会议召开，可以提前向我司提出书面人员要求，要求我公司工程师到现场进行会场保障。

6.5. 故障响应时间

在本系统运行中，公司售后服务部实行全天候（7*24小时）故障接收制。给出对故障快速响应的策略。保修期内外产品质量出现系统故障，我司将在半小时内对业主反映的问题有口头或书面答复，并派出技术员在一个工作日内赶赴现场服务解决问题，做到小故障现场解决，大故障一个工作日内解决，一个工作日解决不了的问题，公司提供备用设备，确保系统正常运行。

6.6. 设备硬件和软件的维护服务 6.6.1. 硬件服务

系统质保期内对系统进行免费维修保养，同时按照要求安排定期维修保养。对所有系统设备进行定期维修及检查，根据用户需要对系统进行调整；协助检查各类设备的正确操作程序，对各项系统操作时可能发生的事故所应作的预防、应变和保护措施，维修保养说明应包括全部设备所需求的远行、维修保养和操作说明等。

6.6.2. 软件服务

软件系统的调试和维护，有针对性的对软件进行升级和适度的开发，保证使用软件不落后同时进行协议的开发和开放，为用户提供高质量的系统服务。

提供的全面服务包括专业服务、应用系统的设计与开发服务、咨询服务及软

件系统应用维护等。

应用软件服务是指针对客户独特情况和特殊要求提供服务，其中包括：软件适当的调整、备份与恢复服务、业务恢复服务、技术研究、应用开发与培训。

今后软件的应用开发，为客户提供先进的软件、软件技术工具，具体包括应开发评估、信息战略计划等。

6.7. 设备包修和回访制度

质保期内，因系统和设备原因，公司免费予以修复；若因业主使用不当造成系统或设备出现故障，我公司负责维修，酌情收取成本费，免收人工费。

系统自免费维修期满后，公司可与业主签订系统维保合同，负责终身维护。 定期回访服务：在质保期内外，上门服务1次／月，电话访问服务1次／星期，对主设备进行检查和测试，制作维护／维修报告单，一式两份，业主和我方各一份。

6.8. 系统保养检修服务

在质保期内，每月对系统主要设备进行维护保养和系统软件升级，制作维护／维修报告单，一式两份，业主和我方各一份。

软件系统提供免费升级及扩展服务。

6.9. 会议保障服务

在系统在质保期内外如遇业主有重大会议召开，公司将派出本工程专业技术人员提前到会场进行系统预运行，确保设备无故障，保障会议的顺利召开。

6.10. 售后服务承诺：

指挥中心工程移交业主投入正常运行后，我公司郑重承诺；

1) 工程免费质保期：为本系统提供1年免费质保期（质保期从验收合格之

日算起）。

2) 系统投入运行后，在1年免费质保期内：

我公司售后服务部将安排每月对系统主要设备进行维护保养和系统软件的维护，以确保系统始终处于最佳状态。对本项目的所有软、硬件进行维护，不收取费用。

在系统运行中，公司实行全天候（7×24小时）故障接收制。给出对故障快速响应的策略。质保期内，公司在半小时内对业主反映的问题，公司提供备用设备，确保系统正常运行。

质保期内系统软件免费升级及扩展服务。

在免费保修期结束前，我公司将对指挥中心进行一次全面检查和业主有关人员培训考试。

3) 质保期满后，我公司将以最优惠的条件为贵方提供工程后续维保服务。

我公司将和业主签订系统维护合同，提供系统终身维护服务。对业主提供的系统扩展，公司将按最优惠的价格精心组织实施，解决业主在本工程商一切后顾之忧。

7. 投资概算表