接诊流程要求及技巧

4、接诊流程要求及技巧

接诊对于国有医院的医生来说，应该只是服务态度和诊疗水平的要求，特别是对工作多年的老专家有着各自的接诊经验和风格，但在民营医院的医生接诊除了常规要求外特别强调接诊流程和接诊技巧。 A 、 接诊流程及要求：

a 、病人进入诊室，礼貌相迎，热情问候。

b 、按要求询问门诊病历一般项目并逐项填写，不得有误或有漏填。 c 、询问病史：病史询问过程要达到以下目的 △全面了解患者的病情，发病经过及治疗情况;

△与患者交流拉近关系消除陌生感，建立朋友式关系，争得病人的信任; △寻找获得信任的突破口;

△给患者经济状况（消费水准）的初步判断和定位; 要达到上述目的在问诊时必须把握好问诊的五大要素： △ 细问病史，按常规要求认真了解患者的现病史;

△ 祥问治疗史，用过什么药物，治疗效果，治疗方法，做过哪些检查，目的是寻找突破口

（曾经用过的药品不必再用）;

△ 巧问身份及家庭状况，目的是有的放矢，给病人经济消费定位; △ 不忘家庭史，给预警法的使用做好准备; △ 注意认真分析患者治疗效果不好的原因。 d 、体格检查：做到认真伃细 作用：

△ 诊断的需要 △ 责任的需要 △ 职业道德的需要 e 初步处理

△ 做相应的辅助检查，选择患者未做过的项目; △ 给予相应的治疗; △ 请有关科室会诊。

f 、综合分析，明确诊断和制定治疗方案

待病人各种检查和会诊结果出来后，医生要进行综合分析做出诊断给予治疗： 综合分析时注意事项：

△ 充分了解和准确判断病人的心理状况，根据病人的心理状况不同用不同的语气语调和不

的方法分析病情。

*如，病人毫不在乎无所谓的态度，你就得把病情分析的严重些，并可使用预警法来引起患者的重视;

*如，病人心情沉重，压力很大，你就得在认真分析的基础上给予病人有可能治愈或治好希望，此时的语气要肯定;

*如，病人纠缠治疗效果时，有把握治愈的疾病应用肯定语气，但要强调疗程治疗，没把握治愈的疾病，对效果的预测要留有余地。

*结果分析时要体现专业水平，自身风格和风度体现对患者的关爱和同情。 △拟定治疗方案时注意事项：

*注意使用能牵制病人的方法，如议器设备治疗，系列方法治疗，按摩治疗，局部封闭治疗等;

*单体消费额的目标意识;

*选用患者过去未用过的药品;

*分析久治不愈的原因，强调疗程治疗和规范用药的重要性; *逐步摸清患者的经济承受能力; *开始治疗的效果体现; *协定处方的应用;

*复诊时要注意递增性消费的探索和实施; *注重巩固阶段的消费艺术（技巧）。

接诊十六字评价：

留住病人，接受治疗，达到疗程，目标消费。

5、配合性经营：

医院经营效益的好坏不完全是医生的作用，医生是效益产生的主要角色，但不能忽略各环节的配合，要使医院的经营效益达到最佳效果必须注重抓好各医技科室和各环节的配合，具体要求如下：

A 、 功能检查科（放射科、B 超、心电、阴道镜等） △ 检查时要多与病人交谈，使病人信任你的检查结果; △ 检查时给病人进行一些病情交底;

△ 确实正常者可用医学术语写出艺术性语言、结果;

△ 初诊病人领走报告时要告诉病人系统治疗或规范治疗; 复诊病人领走报告时要告诉病人

坚持治疗，治疗后再来复查，我会给你进行先后的检查结果比较了解你治疗的效果; △ 介绍接诊专家的技术精湛，经验丰富，他诊治此病有相当的经验和名气等。

B 、 检验科

△ 注意定性的真实性 △ 注意定量的灵活性

△ 注意初诊和复诊的区别处理

△ 病人领报告单时要告诉病人根据你的化验结果需要治疗，具体要听医生的意见，找***

医生（接诊医生）他会给你治好的，若是复诊患者你要说再支持一段时间的治疗，你的病会痊愈的。

C 、 输液区

输液治疗区的护理人员与病人接触的时间最多，所以要多与病人沟通，要了解每位输液患者的疾病，治疗次数，治疗效果，现在的情况怎样，介绍此病需要进行规范用药和疗程治疗，***患者与你一样治疗多久后就痊愈了，介绍接诊专家的技术和服务。 D 、 科室导诊

要注意每天的复诊病人和复诊病人病情的了解多与他们沟通，介绍坚持规范治疗和按疗程治疗的好处。

E 、 微波室

病人进行微波治疗时，工作人员要主动介绍微波治疗的原理、作用，介绍***患者比你严重，经过多少次微波治疗和规范用药后已痊愈了，介绍医生的技术精湛和服务，请病人放心只要你能按***医生的要求治疗我相信你的病一定会治好等。

总之各医技科室和各环节的工作人员，在接触病人时，一是要获得病人对你的信任; 二是要配合医生做好病人接受治疗的工作; 三是给病人能接受医生的疗程性，规范性治疗埋下伏笔，便于医生做好病人的工作。

要做好配合性经营就要加强各科、各环节人员的思想教育和意识培养，把些项要求可作为岗位职责内容之一并认真做好考核，督促落实，此种无形的经营效益是由各环节工作人员的自觉性而产生的。

6、指标管理性经营

经营管理，经营效益，不能只是靠领导来实现的。只有凳有压力，人人有责任，个个有指标，才能实现好的经营效果。

经营指标一般分为三级：即医院总目标，个人的小目标，院科两级分为年度经济指标和每月经营经济目标，由于民营医院的效益以广告性效益为主，所以年度和每月的经济指标应分为基本指标和奋斗指数，前者只要经过努力就会完成，后者要经过一定的努力有可能完成。个人的指标则以单体消费额为主，只有把握了每个医生单体消费额指标的完成医院和科室的指标就可能完成所以指标经营管理的重中之重则是把握好单体消费指标的管理和落实。 A 、 三级指标内容：

医院：基本指标，奋斗指标

科室：基本指标数，奋斗指标数，单体消费额，人次消费额，广告费用与业务收入之比（一般广告投入的第一个月为1:1，第二个月为1:2，第三个月起为1:3） 个人：单体消费额，人次消费额

B 、 奖惩办法：各项指标达到要求者可按医院规定提成比提取绩效工资，超过指标数者分档

次递增性提取绩效工资，达不到指标者按减少百分比扣发绩效工资。 C 、 考核办法：医院院考核各科室，各主任考核本科室员工。 D 、 院科两级指标数下达的主要依据一是上月医院及各科初诊病人数、复诊率，是本月医院

对各科操作的力度确定的。 单体消费额的管理办法：

△ 什么是单体消费额？即指挂号病人在院内平均的金额;

△ 根据各科的消费水平不一样其单体消费额下达的指标要求也不相同; △ 单体消费额的计算办法： 科室总收入额

科室 科室月挂号总数

个人收入总额

个人 个人月接待初诊总人数

△ 完成单体消费额必须把好三关：

*把好初诊患者接诊成功率关，因为单体消费额是以挂号人数计算的若病人的流失率大，就难以达到单体消费额的指标，一般初诊接诊成功率不能低于80%;

*把好提高病人复诊率关，病人的消费靠复诊率来提高的，也是病人接受疗程性和规范性治疗的体现，可以说病人复诊率达到要求者，单体的消费指标是可完成的;

*把握人次消费额关，人次消费额要根据你对患者单体消费额的目标要求和疗程的长短，分

次进行安排，在复诊过程中注意实施递增性消费，从而增加单体消费额。 △单体消费额为什么要以初诊人数计算，而不以治疗人数计算？

此种计算办法一是对医生的接诊质量和接诊技巧及责任提出了高要求，若病人流失率大，说明医生的接诊技巧，质量责任不到位; 二是可防止科室弄虚作假。

7、效益工程环节管理经营

效益工程环节管理图 广告刊出、播出

就诊人数

各医技科室各环节配合效果的体现 及服务质量的体现 各环节质的体现

终末效益 终末质量的体现

8、医生业绩管理经营：

医院经营效益的好坏，除了企划广告的决策和质量外，医生的经营意识，接诊技巧，接诊质量和责任占据经营效益成败的重要地位，所以医生业绩管理是医院经营的重中之重，一般医生的业绩管理考核内容包括以下方面： A 、每日业绩考核：见考核表

B 、每月业绩考核：见考核表 C 、年度业绩考核评定：见考核表

通过每日和每月考核情况可随时发现医生的不足之处，对其不足之处给于及时帮助和提高。通过年度考核的评定可了解每年总的工作量，经营效果，接诊质量，技巧，责任，贡献大小是否符合医院复合型人才的标准。 9、二条线药物经营

医院经营效益的产生，强调医生的接诊技巧和质量及责任只是以点带面，但更重要的是要注重药品经营运作，在药品经营运作中既要注重经营效益，又要注重治疗效果不能偏废。

△两条线药物，指的是效益性药物和治疗性药物。效益型药物一般自制的药物或利润较高的药物；治疗型药物是指在治疗中能起到治疗效果的药物。前者有着临时效益，后者有后续效益的存在，所以在药物经营开发时一定要两者兼顾。 10、经营人员岗位职责

A 、在院长的领导下负责分管专病专科的全面经营管理工作; B 、负责分管病种操作的广告策划及广告撰稿; C 、负责分管病种操作方案制定并组织实施;

D 、负责分管专病专科医生的培训（包装）及管理; E 、负责分管病种的操作流程管理; F 、做好操作病种的日考核、周分析;

G 、主动与广告部联系调整广告创新以求达到最佳效果;

H 、主动与开发部联系不断调整药品，不断提高治疗效果和经营效益; I 、主动与医技科室联系，尽最大努力做好相关配合工作; J 、做好操作专业医师个人业绩考核和操作病种的总结。

缺医生日工作业绩考核登记表、医生月工作业绩统计表、病人初、复诊金额统计表