澳门酒店餐饮业的发展趋势分析 03版 新

澳门科技大学

Macau University of Science and Technology

国际旅游管理学院

Faculty of International Tourism

2011年实习报告暨毕业论文

澳門酒店餐飲業的發展趨勢分析

目 錄

第一章：餐飲業概述

1.1 餐飲業的定義和分類

1.1.1餐飲業的定義 6

1.1.2餐飲業的分類 7 .2 餐饮业的特点

1.2.1餐饮业的特性 7

1.2.2現代餐飲業的特點 10

第二章：澳門餐飲業的發展分析

2.1 澳門餐飲業發展概況

2.1.1澳門餐飲業發展背景 11

2.1.2澳門餐飲發展總體現狀

2.1.2.1. 2007年澳門餐飲業發展情況 12

2.1.2.2 2008年澳門餐飲業發展情況 13

2.1.2.3 .2009年澳門餐飲業發展情況 14

2.1.3澳門餐飲發展狀況分析 16

2.1.4澳門餐飲業需求分析 18

第三章 ：澳門酒店餐飲業的發展

3.1澳門酒店餐飲業發展狀況 19

3.1.1 澳門酒店餐飲大環境的特點 19

3.1.2 刺激澳門酒店餐飲業發展的原因和根源

3.1.2.1 刺激澳門酒店餐飲業發展的原因 22

3.1.2.2 刺激澳門酒店業發展的根源 23

3.1．3 澳門酒店餐飲業的SWOT 分析 26

3.2 澳門酒店餐飲業的前景分析

3.2.1 旅客對澳門酒店餐飲滿意度分析 28

3.2.2 澳門酒店餐飲的總體發展趨勢 29

第四章 澳門酒店餐飲業的發展建議

4.1 對政府的建議 30

4.2 對酒店的建議 31

實習內容：

目前我正實習于澳門銀河酒店的餐飲部門。澳門銀河酒店是由銀河娛樂集團，大倉飯店集團和悅榕莊酒店及度假村攜手打造的綜合性旅行度假村。澳門銀河酒店將於2011年5月15日璀璨開業，這不僅代表著澳門銀河將成為澳門特別行政區金光大道娛樂區的最新成員，同時標誌著悅榕莊和大倉飯店即將正式進軍澳門市場。這座度假城還擁有逾50間餐廳，囊括半數以上以中國傳統美食為主的亞洲美食。

在實習期間我主要工作的內容有：

1. 前1個月在餐飲部做實習，主要的做一些行政的文書工作，比如說是菜单的翻譯，員工培訓資料的複印，SOP 的翻譯以及Micros 作業系統的功能表設置工作。在剛剛接手這些工作的時候，其實我是出於一種比較尷尬的狀態。因為澳門電腦的系統和我帄時所接觸到的有所不同，很多系統都是沒有學過的。像Micros 系統，我是在完全沒有接收培訓的情況下，跟這一個同事就直接幫忙做功能表的設置工作。這對於我來講無疑是一個很大的挑戰，從這次的學習中我深深的體會到當你去做一件你從來沒有接手過的工作時，必頇要有耐性並且不懂就要問，越是不明白的就越要像別人請教。對於翻譯的工作，更是考驗耐性的時候。有些時候很有可能一天的工作都是翻譯不完的檔，必頇一整天的對著電腦，但是我知道這樣的工作也是考驗一個人耐性的時候。我認為作為一個實習生，應該多學東西，多向別人學習，因為在實習中有很多知識和技能是帄時在學校所學不到的。因此耐性與虛心學習，不懂就要問的態度是我

在餐飲部的行政工作方面最大的體會。

2. 由於接近開張的時間，在接下來的一個月裡我所做的工作就是與餐廳的員工一起接收培訓。在剛剛開始的時候，我覺得我對於餐飲這個行業就像是一張白紙一樣，比方說我連杯子應該是擺放在餐紙的右上角還是左上角都不知道。但是隨著後來的學習，我瞭解到很多東西都是需要我們慢慢去認識和瞭解的。在培訓的期間，我學會了如何去擺放餐具，如何去服務客人。那時的我們每天會做一些角色的扮演工作，擔當客人，諮客，服務員，傳菜等等，我深深的感受到一個餐廳員工與員工之間最重要的是默契以及團隊精神。比方說有些時候我們為客人上菜，很可能就是對同事的一個眼神就能告訴他應該怎麼去做。這個月我真的過的很開心，不僅學習到很多實用的知識，而且也認識到很多新的朋友，我相信在以後的工作上，一定離不開身邊的同事，因為我們需要是一個團隊，而不僅僅是個人。

3. 在實習的第三個月，我被調到培訓發展部幫忙做開業的工作。很多實習生都被暫時的調過來幫忙。在剛開始的一個星期，酒店要準備試營業的工作，因為我們要協力去幫助培訓部的同事去完成試營業的前期工作。在這個期間，主要的工作任務是籌備客人的simulation packs 。這些packs 裡面要裝有試營業其實用的道具錢，貼紙，道具卡，行程單等等。我們每天的工作就是去準備這些道具去放進去，我們以分組和流水線的形式去完成這樣的工作。在這期間我感受最深的是團隊的合作精神，因為這樣的工作如果叫個人來做的話，效率會非常低，必頇通過大家的合作才能更快更好的完成工作。另外我也認為效率很重要，因為像在一個流水工作的過程中，如果有一個人怠慢了，那麼就會使整個工作停滯下來。所以效率和團隊合作精神是我在這項工作中

體會最深的。

4. 在試營業期間，我們要到前線去分發這些packs 給客人。我們每天都會和不同的同事合作，這也讓我學會如果與別人交流。因為在以後的工作上，我們沒有固定的搭檔，很可能根據上班的時間而所搭配的同事也是不一樣的。因為我們要學會無論和哪一個同事工作，都應該好好的相處，並且瞭解其工作的方式，這樣才能更好的配合，從而完成好工作。

5. 5月15號澳門銀河酒店開業，意味著辛苦了這麼多天的工作終於到了檢驗的時候了。在這個期間，我擔任的是銀河酒店的開業大使。主要負責的工作時在酒店的各個部分設點，然後解決客人的問題，幫助客人等等。首先我們代表的不僅僅是自己，而且也代表著整個酒店，儀容對於我們來講非常重要，因此每天都是穿的正裝，胸前佩戴“開幕大使”的胸章，倍感自豪！在這期間，能真正的鍛煉我們的應急能力和處事能力，首先要對酒店的設施熟悉，這樣才能更好的去解決客人的問題。而面對各式各樣的客人，也要學會如何去處理應急的事件和解決客人所需。這些技能也是帄時我們在學校學習不了的。

綜上所述，我非常感謝學校以及銀河酒店能給我在這裡實習的機會，我相信我會盡我所能，認真的對待每一次交給我的任務，不斷的學習，不斷的進步！

第一章 餐飲業概述

1.1 餐飲業的定義和分類

1.1.1 餐飲業的定義

餐廳 (Restaurant) 一詞，依法國百科大辭典的記載，是使人恢復精神與氣力的意思。 顧名思義，可以幫人恢復精神與體力的方法，不外乎與進食和休息有關，於是開始有人以 Restaurant 為噱頭，在特定場所提供餐食、點心、飲料，裨使招徠的客人得到充分休息而且能夠恢復精神，在這樣的一種方式下運作牟利，便是西方餐飲文化的雛形。

從上述所敘，餐飲業基本上應該涵蓋三個組成要素：

一〃必頇要有餐食或飲料提供；二. 有足夠令人放鬆謹慎的環境或氣氛；三. 有固定場所；滿足顧客差異性的需求與期望，并獲得經營者的特定目標與利潤之商業行為。因此，餐飲業遂而發展出不同形態與風格的餐廳，種類不勝枚舉，一般可歸納兩種，盈利與非盈利，而非營利性餐廳大都屬於福利性質，更是為滿足消費者的需求與期望而設，說餐飲業是種為迎合“大眾口味”的行業，一點也不為過！

事實上，餐飲業是非常民生化的行業，如果在開始階段的規劃與設備都能妥善製作，基本上，它不會是地球環保的負擔，所以餐飲業在演進過程中，一直都扮演“無煙工業”角色，這種說法不妨認為是對餐飲業者的一種恭維與鼓勵。恒古以來，餐廳一直都是人類聚集的點，而餐飲業的流傳與發展已經形成民族文化的一部份，甚至強勢發展成一個區域性的特色與觀光旅遊點，如香港，台灣，日

本，泰國，韓國，法國，意大利等國家，皆因獨特的餐飲美食而一躍為國際性的旅遊觀光勝地。餐飲業挑戰的對象不是同業者，而是人類最本能的嗜好和飲食習慣，所以應該推陳出新，以滿足顧客的心態。

1.1.2 餐飲業的分類

現在社會隨著人們收入的增加，經濟水準的提高，在外就餐的人越來越多，再加上飲食的多樣化，使得餐飲業發展的很迅速，各種各樣的餐廳如雨後春筍般冒了出來。類型也多種多樣，有的以口味取勝，有的擅長服務。

餐食內同大致可以分為中餐，西餐，日本料理，素食餐廳及異國風味餐廳等等。若依消費方式來區分，又可以分為豪華餐廳，主題餐廳，家庭式餐廳，自助式餐廳等等。若依經營方式來區分，又可以分為獨資經營，合夥經營，連鎖經營，企業化經營等等。若依經營方式來區分，則有餐桌服務方式的餐廳（例如中，西餐廳，咖啡廳等），柜台服務方式的餐廳（如速食餐廳，PUB 等）及自助方式自取的餐廳。

1.2 餐飲業的特點

1.2.1餐飲業的特性

餐飲業屬於服務業，其所提供的產品，大部分是無形而隨即消逝的，與其他產業有明顯差異之處。茲將餐飲業的特性分述如下：兹将餐饮业的特性分述如下：

1. 生產與消費頇同時出現與進行

餐廳所提供的服務，始於客人進入餐廳後、點菜、到廚房依其所點的菜餚製

成成品，這之間是無法事先作好和預料得到的，可說與一般零售店的商品展示銷售有所不同，同時也別於製造業的商品--- 可依尺寸大量生產。所以餐飲業較不容易做好銷售量的預估以達到控制生產量的結果，因為兩者几乎是同时进行。

2. 無法事先預知

一般顧客在餐廳所接受的服務品質，很難在消費之前獲知或察覺，不像購買其他商品，如洗衣機、沙發椅等日常用品，可事先檢視打量清楚，符合品質要求標準後再行購買。所以餐飲服務業更需要塑造良好的企業形象與口碑，使顧客在消費前能了解餐廳所提供的服務品質，產生正確的期望，減少對餐廳的抱怨。

3. 異質性

由於餐飲服務業是與客人商密度接觸的行業。同樣的服務員在不同時間與場合所提供給客人的服務，可能不盡相同，更何況不同的服務員所表現出来的服务品质可能也不一样。 再者，不同顧客所需求的與期待的服務也因個人特質而會有所不同，因此，如何克服此特性，達到餐廳服務標準化與一致性，是餐飲服務業古往今來的挑戰。

4. 起伏不定的需求

由於餐廳的生意比較被動，頇等客人門才算，不管是外賣、外送或在餐廳裡面用餐。對於客人的數量，以及所消費的餐食，一般很難預估，所牽涉的因素也很廣，如客人對食物的喜好及交通、天候、情緒等的影響。在某些地方的餐飲業，淡旺季很明顯，較容易處理，在人力支援方面可事先安排，使管理上減少很多的困擾。但在菜餚的準備與生產上，一樣是不容易。

5. 產品無法儲存

餐廳有形的產品，如菜餚、點心，經過短時間儲放就會變質，如果沒有消費

掉，可能就要丟棄，因而會增加食物成本；其次為要保有食物新鮮度，餐食不能太早準備的。所以餐廳成品是很難事先儲備的。餐廳的座位數，也可視為商品的一部分，每天都是固定的量，如果當天沒有用完，不可能隔天就會坐滿，或因此增多數量，一切都將歸零從頭算起，所以如何達到最高的使用率與最大的銷售額，乃是經營者最主要的行銷策略。

6. 上班時間特殊

餐飲業為滿足不同客人的需求，營業時間通常較長而且特殊，如採中間空班制，亦即「兩頭班」，假日無休等，為求公帄及應付不同時段的客人，員工必頇接受輪班與輪休的安排，工作與休假時間很難固定。目前主管人員的工作時間帄均在12小時以上，可說相當長，如果對這行業沒有相當喜愛與投入，一般人實在無法勝任與適應。

7. 勞力密集

餐飲業是講求服務的地方，而服務頇由人來擔綱提供以示謹慎，很難由機器來取代，尤其講求細膩精緻服務的高級餐廳更是如此，故餐飲服務業對於基層的工作人員需求量很高。為要使整個餐飲作業程序如行雲流水般流暢，服務人員密集無隙的提供服務非常重要，一旦人手出現不足現象，服務水準立刻就會降低。

8. 對無形產品難標準化

餐飲業所提供的服務，大部分很難有一套準確的衡量標準，不像製造業可以大量而標準化生產，最主要它是以人為主的服務業，服務人員外在表現與內在個性都會影響顧客對服務品質的認定，再者，只要服務人員合了顧客的口味，讓顧客順心對眼，則顧客對他們所提供的服務就會感到滿意，否則不論有多好的服務熱忱及親切態度，一旦讓顧客產生不愉快的經驗，就很難得到顧客正面的肯定。

因此員工教育訓練是非常重要的，唯有如此，才能確保服務品質的一致性與持續性。

9. 包羅萬象

消費者意識抬頭，而且為了滿足不同層次的客源，餐飲業相對地提供多樣化的功能以滿足顧客不斷改變的需求與期望。例如外賣、外燴、窗口服務、外送服務，提供電腦網路、商務與休閒設備的服務等，充分延伸餐飲服務業的範圍與內容。

1.2.2現代餐飲業的特點

現代餐飲已呈百花齊放之勢，現代餐飲的競爭如同百舸爭流，但總結、歸納其中成功範例的經驗，大體集中在以下幾個方面：

1. 相容並茂。綜觀現代餐飲業，凡是有市場的菜系都有一個共同的特點：在完善、發展的過程中，注意學習他人，相容並茂，取長補短。廣東菜之所以能風靡全國，與它在香港地區的發展有著密切的關係，它借鑒了很多其他菜系在輔料使用和製作方法上特點，如對咖喱、椰奶的使用和對局、烤等工藝的運用。上海(本幫) 菜能夠後來居上，更是由於它幾乎吸取了各個菜系的優勢。在上海菜中，人們幾乎可以找到川、魯、粵甚至西餐的明顯痕跡，但都是被海派廚師改良過的痕跡。西餐也同樣如此，也可以細分為更多的菜系，比如法式、意式、德式、葡式等等。以前人們好象從來沒有聽說過瑞士菜，只知道瑞士有一些風味菜肴，但似乎沒有人認為它已經形成了獨立的菜系，可是在眾多的跨國飯店管理集團管理的飯店總廚師長中，瑞士人卻佔據了相當的比例，他們把法餐改良發展了，並且逐步形成了自己的風格。

2. 特點突出。廣東菜的賣點是“鮮活”，正是依靠這一鮮明的特色，它牢牢抓住了餐飲市場的高檔消費者；同廣東菜相比，川菜的特點主要不是體現在原材料上，而是在於注重口味的變化，依靠這一特色，川菜佔據了中低檔的餐飲消費市場，這種準確的定位使得川菜始終保持了旺盛的生命力；上海菜海納百川，處理不好很容易造成帄庸，但是一個“精”字就使得海派飲食形成了能與粵、川菜系並駕齊驅的態勢。

3. 創新意識。飲食習慣的現代化使得一個餐館或著某個餐飲品牌的生命週期大為縮短，更新週期明顯加快，餐飲市場近幾年的運轉實踐證明了這一基本判斷。很多經濟活躍地區的餐館也只能各領風騷三五年，這幾乎成為餐飲市場的一個定式。這是由於現代餐飲業自身的發展規律所決定的，這個規律依賴於人們生活品質的提高，依賴於人們與生俱來的喜新厭舊的秉性，這種秉性在飲食方面就顯得尤為突出。所以追求飲食結構、口味變化、行銷方式等方面的創新就成為餐飲業最終追求市場認可的必由之路。

第二章 澳門餐飲業的發展分析

2.2 澳門餐飲業發展概況

2.1.1澳門餐飲業發展背景

澳門於1557年被葡萄牙人租住, 至鴉片戰爭前夕, 巳成為重要的國際商業城市。作為中西文化最早的交匯點, 澳門開埠後, 西方的飲食文化隨之而來。澳門曾

以廣府文化為主的飲食特色隨歷史的變革和中西文化的交流, 逐漸發生變化並帶有明顯的中西合壁的飲食文化特色。葡萄牙統治澳門四百多年，在餐食方面也烙下了深深的印記。

澳門可謂薈萃了中西南北的美食，在這裡不僅可以品嘗到正宗的葡國菜，還可以吃到澳門菜、 廣東菜、 上海菜、 日本菜、 韓國菜和 泰國菜。如果還是偏愛中國菜的話，澳門的很多酒樓都應有盡有，從傳統的燒雞、蒸魚，到特色的 北京填鴨、魚翅湯、燒乳豬，還有蝦餃、燒賣、粉果之類的點心，盡可大快朵頤。

2.1.2澳門餐飲發展總體現狀

2.1.2.1. 2007年澳門餐飲業發展情況：

2007年飲食店鋪共1,494間，其中食肆有1,147間，占76.8%；於2007年底在職員工共17,429名，食肆員工占總數54.2%，有9,439名。飲食店鋪的營業額及其他收益為38.5億元；總支出為37.4億元，主要為購貨支出(15.1億元) 、員工支出(12.6億元) 及經營費用(9.7億元) ，分別占總支出40.3%、33.7%及26.0%。飲食店鋪的增加值總額為13.9億元。

此外，2007年共有43間街市熟食檔，在職員工有79名。熟食檔的營業額及其他收益為1,396萬元；而支出為787萬元，其中購貨支出占76.7%，為603萬元。此外，2007年街市熟食檔的增加值總額為660萬元。

飲食業調查的統計範圍是包括在2007年領有營業准照的酒樓、餐廳、食肆、飲品店及街市熟食檔，但不包括由酒店直接經營的餐飲場所和設施；另外，亦不包括街邊攤檔。

2.1.2.2 2008年澳門餐飲業發展情況：

根據統計暨普查局資料顯示，2008年有營業的飲食店鋪及街市熟食檔合共1,568間，較2007年增加39間，包括1,524間飲食店鋪及44間街市熟食檔。2008年在職員工共18,974人，增加2,115人，升幅為12.5%；飲食業的營業額及其他收益為45.0億元（澳門元，下同），上升16.6%；總支出為42.2億元，增加14.5%。此外，反映行業對經濟貢獻的增加值總額為17.2億元，較2007年上升21.9%；而固定資本形成總額為2.3億元，減幅為25.5%。

2008年飲食店鋪有1,524間，較2007年增加38間；在職員工共18,894名，增幅為12.6%；飲食店鋪的營業額及其他收益達44.8億元，較2007年上升16.7%。

飲食店鋪的總支出為42.1億元，較2007年增加14.5%；按支出項目統計，購貨(16.6億元) 、員工支出(14.4億元) 及經營費用(11.1億元) 分別上升11.2%、17.9%及15.2%。此外，飲食店鋪的增加值總額為17.2億元，較2007年大幅增加22.1%，主要由營業額及其他收益較2007年上升16.7%所帶動。而固定資本形成總額則減少25.5%至2.3億元。

2008年有營業的街市熟食檔共44間，較2007年增加1間；在職員工有80名；營業額為1,525萬元，支出為966萬元，較2007年分別上升9.2%及22.7%。

飲食業調查的統計範圍是包括在2008年領有營業准照的酒樓、餐廳、食肆、飲品店及街市熟食檔，但不包括由酒店經營的餐飲場所和設施，亦不包括街邊攤檔。

2.1.2.3 .2009年澳門餐飲業發展情況：

根據統計暨普查局資料顯示，2009年有營業的飲食店鋪及街市熟食檔合共1,615間，較2008年增加47間，包括1,570間飲食店鋪及45間街市熟食檔。2009年在職員工共19,738人，增加764人，較2008年上升4.0%；行業的營業額及其他收益與總支出為47.9億元（澳門元，下同）及44.3億元，分別增加6.5%及5.0%。此外，反映行業對經濟貢獻的增加值總額為18.9億元，上升9.7%；固定資本形成總額較2008年增加8.0%至2.5億元。

2009年有營運的飲食店鋪有1,570間，較2008年增加46間；在職員工共19,656名，升幅為4.0%；飲食店鋪的營業額及其他收益為47.8億元，較2008年上升6.6%。

飲食店鋪的總支出為44.2億元，較2008年增加5.0%。按支出項目統計，購貨(17.9億元) 、員工支出(15.3億元) 和經營費用(11.1億元) 分別上升7.8%、5.6%和0.2%。增加值總額及固定資本形成總額分別為18.9億元及2.5億元，較2008年分別錄得9.8%及8.0%的升幅。

2009年有營業的街市熟食檔共45間，較2008年增加1間；在職員工共有82

名，並沒有聘用有薪酬員工；營業額和支出分別為1,452萬元和876萬元，較2008年分別減少4.8%及9.3%；而街市熟食檔的增加值總額為581萬元，跌幅為4.6%。 飲食店鋪

熟食檔店鋪

[**************]0

2007年

2008年

2009年

注：由資料分析可見，從2007年至2009年，無論是飲食店鋪還是熟食檔店鋪的數量都是在逐年的上升，而且帶來的收益也是成遞增的趨勢。

2.1.3澳門餐飲發展狀況分析

澳門除了面積小，人口不多，具有歷史悠久的博彩業等外，飲食文化也算是它的一大特色。澳門的飲食文化可以說是“中西名肴薈萃，各國風味集錦”，澳門因其特殊的歷史與地理位置，薈萃了中式、葡式、日本式、東南亞式等各種各樣的烹飪特色。

雖然滿街都是餐飲店，但它們大多都是小型分散的，產品無太多的差異，具有高度的同質性，從而造成沒有太多的可選擇性。雖然從經濟學角度來看，澳門餐飲業是具有高度競爭性，至少在價格上是如此，但從澳門微型經濟體的角度來看，這些傳統的經濟學原理就未必適合。在澳門這樣的經濟裡，產品需要替代性，但並不要求具有完全替代性或替代性很高。其更適合的市場模式是一種壟斷競爭

結構。為甚麼呢? 因為完全競爭或高度競爭，生產就必頇具有規模經濟能力，而澳門的企業都是不具備這種能力，因此生產廠家需要一定程度的壟斷性來彌補其天生規模經濟的不足。但一個行業也不能完全由一兩家來掌控，否則形成行業壟斷經營現象，打破專營權就正是澳門當今對該種經濟制度要進行的變革。不同的行業因為有不同的特徵如投資成本，社會日常需求等而應不一樣。飲食投資成本比較低，日常需求比較大，那麼該行業競爭性就可比較大，現實情況也確是如此。現在，澳門飲食業應加以注重產品的多樣性，包括品質、服務等多個方面，然而像前面所述，澳門餐飲業海納那麼多地方風味，卻讓初來澳門的人感到並沒有太多特色，這是為甚麼呢? 原來最顯眼的是滿街高度同質分散的小食店，而真正特色的不好找，對其搜尋成本太大。遊客特別是內地遊客大多是到東南亞國家旅遊途經香港到澳門，澳門是他們的最後一站，他們在澳停留帄均還不到一天半的時間，基本是頭天來第二天一早就走，如果他選擇在澳過夜的話。因此遊客沒有太多時間去尋找，況且澳門本地也沒有太多人能確切地說出澳門飲食的特徵和分佈狀況。

誠然，澳門有許多各具特色的美食，比如蛇餐、煲湯、火鍋粥品、麵食、芝麻糊等等，還有各種異國菜肴，我們不應該總是強調澳門的現有特色，澳門的飲食業也應該要與時俱進，對現有的飲食品種和品質進行重新檢討，不能一成不變。一方面，可以從保健、口味等角度對它們進行改良；另一方面，隨著中國加入世界貿易組織(WTO)與世界經濟越來越融為一體，內地居民的生活水準日益提高，中國的旅遊業已異軍突起，在國民經濟收入中佔據不可替代的位置，它已是世界各國看好的所謂“朝陽”產業。同時，出境旅遊不再是奢侈的事情，它已被普

通百姓看成為提高生活品質，享受生活的一個重要環節。港澳對於吸引內地遊客具有得天獨厚的優勢，特別是兩者的回歸效應。

2.1.3 澳門餐飲業需求分析 2.1.3.1 2.1.3.2 2.1.3.3 2.1.3.4

本地居民 赴澳參展客人 酒店住客 不留宿旅客

對此作出了200份問卷，選址在於威尼斯人的美食廣場，君悅酒店的滿堂彩餐廳以及新葡京的自助山餐廳。

根據調查問卷的資料顯示如下表：

由上表可以得知在酒店餐廳消費的群體大部分是旅客，包括酒店住客和不留宿旅客，可見酒店餐飲業的支柱以及根源是外來的旅客。

第三章 澳門酒店餐飲業的發展 3.1澳門酒店餐飲業發展狀況 3.1.1 澳門酒店餐飲大環境的特點

酒店內部的餐飲項目，對於酒店的特色化和吸引力具有非常重要的作用。餐飲不僅是為房客提供的配套功能，而越來越成為公共空間中極為核心的社會功能板塊。其中，澳門這個以博彩業著名的城市，更是與酒店的餐飲息息相關。像大堂吧的社交場所功能，宴會廳的慶典活動功能，咖啡廳及茶館的休閒功能等，已經成為酒店吸引力的重要部分。

其中，設計酒店時，餐飲設計是最具有活力的部分，需要充分研究市場及酒店類型。在澳門的酒店中，我們可以分為以下幾種類型：

1. 餐廳。正餐餐廳，宴會廳，露天休閒特色餐廳等 2. 飲類。大堂吧，咖啡廳，酒館，酒吧等

3. 餐飲娛樂結合類。茶餐廳，夜總會歌廳，歌舞宴等

目前澳門酒店餐飲消費的人群大多是來澳的旅客，一方面國家對自由行政策的推行，帶動酒店業的發展從而增加了旅客在澳門酒店餐廳消費的數量。另一方面，隨著經濟的發展，居民可支配收入的增加以及旅遊市場的升溫，更是帶動澳門酒店餐飲的發展。因此澳門酒店餐飲大環境下的特點有：

1. 餐廳總類繁多

澳門被譽為「美食之都」，每年吸引各地食家和遊客來澳門品嘗美食。澳

門亦彙聚世界各地的美食佳餚，由義大利、日本、韓國、巴西、泰國、緬甸等風味也吃得到。當然還有馳名中外的澳葡美食，當時葡商從非洲、印度及東南亞沿岸搜集各式調味料，加上葡萄牙廚師的烹調手法，成為世上別樹一格、聞名各地的澳葡菜式。由非洲辣雞、咖哩炒蟹至豉椒炒蜆等美食，確實令不少旅客垂涎三尺，回味無窮。此外，還有獲得米芝蓮評為三星級的法國餐廳，以服務、裝潢及烹調技巧均達到至高水準。在澳門，絕對有條件展開品味飲食之旅。

以下是2010年和2011年來澳旅客國籍以及人數：

2011年3

國家

2010年3月

月

亞洲 中國大陸 香港 中國臺灣 印度 印尼 日本 馬來西亞 菲律賓 大韓民國 新加坡 泰國

1 953 288 1 057 395 569 466 114 409 10 197 15 319 41 815 37 238 22 532 25 243 23 229 22 611

2 132 422 1 254 117 592 018 97 136 9 830 13 777 34 135 34 129 21 497 24 971 25 398 20 148

2010年1月至3

月

5 947 164 3 334 375 1 726 819 330 215 26 987 45 114 105 781 85 323 59 924 83 153 57 792 57 851

2011年1月至3

月 6 267 514 3 678 952 1 778 994 275 552 27 357 41 561 102 371 75 154 58 775 106 430 57 222 50 833

越南 其他 美洲 巴西 加拿大 美國 其他 歐洲 法國 德國 荷蘭 義大利 葡萄牙 俄羅斯 西班牙 瑞士 英國 其他 大洋洲 澳洲 新西蘭 其他

8 232 640 5 602 4 626 24 713 25 994 497 780 6 646 7 181 15 926 15 946 1 644 2 087 20 056 21 004 3 212 3 472 2 486 2 461 914 1 014 993 1 098 1 003 1 058 911 1 452 746 687 457 522 5 140 5 109 4 194 4 131 11 361 9 670 10 001 8 343 1 249 1 208 111

119

20 177 1 868 13 653 12 445 67 646 69 648 1 593 2 030 18 395 19 094 43 216 43 004 4 442 5 520 56 788 57 267 9 232 9 531 6 949 6 935 2 633 2 799 2 926 3 032 2 642 2 836 3 029 3 935 1 651 1 725 1 329 1 576 14 249 13 737 12 148 11 161 38 510 31 510 34 405 27 537 3 789 3 659 316

314

非洲及其他 南非

1 681 431

1 775 446

5 113 1 120

5 239 1 561

由圖表所示來澳門的遊客是來自世界各地的。因此為了迎合世界各地旅客的口味，澳門酒店的餐廳彙集了多個國家的風味特色餐廳，由義大利、日本、韓國、巴西、泰國、緬甸等風味。像澳門銀河酒店擁有50家餐廳，餐飲類型有粵式餐廳，葡式餐廳，義大利風味餐廳，東南亞美食餐廳等等。

2. 迎合酒店自身特色

澳門每個酒店都具有自身的特色，如澳門大倉酒店則是充滿著日本風情的度假酒店，在大倉酒店，擁有的餐廳都具有日本風味。像大堂的酒吧，就為客人提供日本特色小吃，如和果子以及一些飲品。位於大倉酒店二樓的和庭餐廳，雖說是一家西餐廳，但是也採用了日式的元素，比如他們的餐具是用日本的便當盒來代替普通的西餐餐具。再向二樓裡面走去，就會看到有一家高檔的日本餐廳—山裡，在「山裡」日本餐廳，于優雅環境下品嘗雅致的日式懷石料理。

3.1.2 刺激澳門酒店餐飲業發展的原因和根源 3.1.2.1 刺激澳門酒店餐飲業發展的原因

1. 經過金融海潚的衝擊，亞太區的經濟正慢慢復蘇當中，仍未停止的酒店興建浪潮、持續上升的旅客數字，對酒店款待業、飲食的需求將會再創高峰。

2. 隨著中央人民政府珠江三角洲地區與港澳臺灣地區進一步加強經濟文化交流規劃的落實，刺激酒店餐飲業的高速發展。

3. 另外，媒體對酒店餐飲業的影響。不少旅客在出遊前均會看看當地的美食推介，透過雜誌、報章及網站等的介紹，便跟著去嘗試。吃喝玩樂的“吃”是排在第一位，要吃當地的美食相信是每位元旅客的目的之一。 3.1.2.2 刺激澳門酒店業發展的根源

1. 澳門憑藉著優秀的地理位置和特別的文化風情，吸引了來自世界各地的遊客。再加上自由行政策的推行，大大的增加了來澳的旅客。而旅客的增加顧名思義對酒店業和酒店的餐飲業都帶來積極的影響。

2009年和2010年來澳旅客數量圖：

[**************]

第一季度第二季度第三季度第四季度

2009年旅客数量（万）

2010年旅客数量（万）

由上圖可見，2010年赴澳遊客要比2009年的要高。而且隨著時間的變化，每個季度幾乎都在逐年遞增。而遊客的增多也為澳門的旅遊業，酒店業以及酒店餐飲業的發展帶來了很好的契機。

2. 過半來自中國內地的遊客的消費模式中多於一半是用作飲食及住宿。

按原居地統計的被訪旅客人均非購物消費：

原居地

總數 中國大陸 香港 中國臺灣 日本 東南亞 歐洲 美洲 大洋洲

留宿旅客

不過夜旅客

旅客

2008年 1027 1378 873 1005 784 1269 872 860 916

2009年 983 1122 909 946 1118 1102 1068 1043 1053

2010年 1518 2039 811 677 1394 1319 1148 1064 1254

2008年 1407 1920 1202 1757 1819 1614 1695 1350 1540

2009年 1462 1673 1309 1994 2090 1504 2080 1696 1874

2010年 2529 2039 811 2078 2096 1883 1148 1064 1254

2008年 256 148 294 145 304 218 315 312 324

2009年 300 209 341 142 311 285 313 355 290

2010年 593 828 342 146 452 398 402 429 459

2008年至2010年旅客人均非购物消费（MOP）

從資料可以得出，由於2009年處於經濟危機時期， 因此當年的人均消費值有所下降，但是下降的幅度並不大。而2010年消費值再次回升，從圖表可得知，旅客在澳門消費的總體數額還是在上漲的。

根據統計局資料顯示，住宿費占旅客人均非購物消費的45%，餐飲費占37%，本地交通費占4%，對外交通費占8%，娛樂費占5%，其他占1%。(如圖所示)

旅客消费比例

其他1%娱乐费5%

对外交通费8%

本地交通费4%

住宿费45%

饮食费37%

注：因此我們可以計算出2008年至2010年旅客（留宿旅客和不過夜旅客）在澳飲食消費大約的數額，見下表：

有資料可以看出，從2008年至2010年旅客在澳門的餐食消費總體上是在上升的，餐食消費的增多，故名帶動了酒店的餐飲業，酒店餐飲業的發展也有著上升的走向和趨勢。

3.13 澳門酒店餐飲業的SWOT 分析

SWOT 分別代表：strengths （優勢）、weaknesses （劣勢）、opportunities(機會) 、threats （威脅）。SWOT 分析通過對優勢、劣勢、機會和威脅的加以綜合評估與分析得出結論，然後再調整企業資源及企業策略，來達成企業的目標。本文章根據SWOT 分析法，對澳門酒店餐飲業的未來趨勢發展做出分析：

Strengths （優勢）：

1． 澳門雖然面積小，人口不多。但是有著悠久的歷史和博彩業。飲食文化是澳

門的一大特色。澳門的飲食文化可以說是“中西名肴薈萃，各國風味集錦”，也因為澳門的特殊地理位置和歷史，薈萃了中式，葡式，日本式，東南亞式等各種各樣烹飪特色。

2． 澳門屬於一個高度外向型經濟，包括博彩，餐飲的內在服務時其出口的主要

產品。這就使酒店餐飲業得到政府的政策支持。

3． 澳門回歸，使得中國大陸居民能夠到當地旅遊，增加當地旅遊業發展，刺激

消費。從而帶動澳門酒店餐飲業的發展。

Weaknesses （劣勢）：

1．產品無太多的差異，具有高度的同質性，從而造成沒有太多的可選擇性。 2．澳門酒店餐飲業雖然具有高度的競爭性，至少在價格方面，但是在澳門這樣的經濟裡。產品需要替代性，但並不要求具有完全替代性或替代性很高。其更適合的市場模式是一種壟斷競爭結構。

3．大部分來澳門的旅客都是中國以及東南亞國家，他們來旅遊一般都是附帶澳門-香港。而在澳門停留時間大部分只有1天或者半天。澳門除了博彩業就沒有足夠的吸引力去吸引旅客，導致在澳停留時間段，從而減少利潤。 4．本澳酒店的員工流失率帄均每年為百分之三十至四十八，員工流失情況嚴重，雖然酒店不斷開班培訓員工，但培訓速度追不上流失率，導致酒店業的服務不斷是由“新人上場”，服務素質則較難保證。

5．澳門占地面積小，土地使用有限，而且澳門政府對賭場的稅收。

Opportunities(機會) ：

1． 澳門回歸後，大陸居民旅客紛紛到澳門旅遊，帶動當地旅遊業發展，而附帶

的一些產業，包括酒店的餐廳也隨之發展

2． 澳門作為亞洲的拉斯維加斯，吸引著世界各地的旅客，博彩業的發展從而帶

動酒店業以及餐飲業的發展

Threats （威脅）

1． 中國政府將在海南新建國際旅遊島，大陸旅客到海南就可以免去簽證的手

續。

2． 新加坡，韓國，馬來西亞等國家賭場的開放無疑對澳門酒店存在的潛在的威

脅。

3.2 澳門酒店餐飲業的前景分析 3.2.1 旅客對澳門酒店餐飲滿意度分析

下表是2008年至2010年顧客在澳門餐廳滿意度數據： 滿意 一般 年份 2008 2009 2010 2008 2009 2010 總數

64

68 71 31 27 24 中國大陸 65 73 77 30 23 19 香港

62

65 67 32 30 28 中國臺灣 57 64 73 37 29 20 日本 58 64 70 38 31 27 東南亞 66 70 70 27 24 23 歐洲 73 79 73 20 13 23 美洲 79 75 73 18 21 23 大洋洲

80

84

80

16

10

16

需改善2008 4 4 4 4 2 5 1 2 2

2009 2010 3 4 3 4 3 3 6 6 1 - 5 5 3 - 2 3 1

2

2008年

2009年

2010年

由以上資料和圖表可以看出，從2008年到2010年旅客對澳門酒店的餐飲滿意程度是成上升趨勢的。

3.2.2 澳門酒店餐飲的總體發展趨勢

中國歷來有“民以食為天”的傳統，餐飲業作為我國第三產業中的一個支柱產業，一直在社會發展與人民生活中發揮著重要作用。特別是最近幾年，澳門餐飲業呈現出高速增長的發展勢頭，成為“熱門”行業之一。餐飲業呈現出迅速發展、繁榮興旺的景象，確實使不少想瞄準嘴巴做生意的人產生了躍躍欲試的念頭。

澳門美食文化“學貫中西”、“通古博今”，有舉世無匹的菜式，“土生葡菜”堪稱一絕，一方美食天地令人嚮往。不僅澳門的大街小巷，乃至澳門酒店裡面的餐廳外，都能嘗到京菜、川菜、淮揚菜、法菜、葡菜等中外名貴菜肴，特別是經澳門人改良的“土生葡菜”堪稱一絕。澳門菜已經變成最能體現文化包容的美食譜系，更成為吸引大批中外遊客的旅遊特色項目。

隨著經濟的不斷發展和國家政策的推行，來澳門旅遊的旅客越來越多，帶動著酒店業的發展，這也意味著來澳門酒店消費的旅客越來越多，因此澳門酒店餐廳所接待的客人也會比往年要增多。

根據來澳旅客是資料顯示，近三年來來澳門旅遊的旅客數量在逐步遞增。於此同時，由澳門統計局提供的資料可得知旅客在澳門的非購物消費數額也在增加，並且餐飲消費占非購物消費的37%，可見餐飲消費數額也呈遞增的趨勢。由此可見，澳門酒店餐飲業的發展是存在的不少的契機。

隨著全球經濟發展，越來越多外國旅客前來旅行，這也使得澳門酒店的餐廳豐富多樣化，酒店餐廳彙聚了義大利菜，葡國菜，法國菜，新加坡菜，越南菜等等的餐廳。而為了滿足多方面的客人，酒店餐飲業也會發展為多樣化。

第四章 澳門酒店餐飲業的發展建議 4.1 對政府的建議

1. 由於酒店餐飲的員工流動性較大，因此政府要充分評估行業的發展及人資需求，適度放寬輸入外雇的審批，尤其是具外語能力的外雇，推出實際措施協助業界發展。

2. 在來澳旅客方面，政府正通過加強對外宣傳世遺歷史城區，推廣文化、體育、藝術和商務旅遊和利用廉價航空航線、增辟管道來達致遊客的多元化，從而吸引更多的旅客前往。

3. 可以在國內建立人才培訓基地，向酒店飲食業輸入優質勞動力，這對於補充集團急需的崗位員工起到了積極的作用，並且確保當地的服務水準，從而推出實際措施協助業界發展。

4.2 對酒店的建議

1. 近幾年每年內地來澳門旅遊的人數日益遞增，因此我們要對現有結構進行調

整，注重針對內地人的飲食口味，開發新菜系和食品，甚至直接引進內地一些地方菜，中國是美食大國，有許許多多的地方菜系。當然，有些也不能完全地複製，應注意加入自己的創意。

2. 餐飲需求是複雜多變的，其消費口味和消費心理，會隨著社會環境的變化而

變化。酒店餐飲必頇根據自身條件和環境條件的要求，看清餐飲市場的發展趨勢，選擇適當的行銷方法，才有可能在激烈的市場競爭中獲得成功。

3. 經歷了非典，禽流感、H1N1，健康的觀念早已經深入人心，消費者越來越重

視健康和衛生。分餐制日漸流行，餐廳衛生狀況及每日消毒也為消費者關注，隨著綠色食品，素食、食療、滋補等等概念愈發得到消費者的贊同。“衣要布，食要素”已經成為很多人的生活方式。消費者追求的是一種健康的，合理的膳食關係。健康的，才是最好的，這一點亦成為消費者基本需求。粵菜在口味上清淡，注重營養，亦附合消費者的心理需求。因此酒店餐廳也應該注重健康和衛生這兩個關鍵。

4. 消費者就餐選譯不僅只是講究口味，餐廳的環境、氛圍、情調都成了顧客挑

選就餐地點的必要考慮條件，消費者日漸注重享受，注重餐飲產品與文化的融合，中國飲食文化和烹飪文化博大精深、歷史悠久，不同地區所表現出來的餐飲文化上的差異也使餐飲產品具有鮮明的文化性特徵。近幾年應需求而出現的主題餐廳發展迅猛，主題餐廳也可以建立在酒店裡面，可以將這個理念發揮到極致，無論是餐廳的設計裝璜、功能佈局、裝修裝飾風格，甚至是其經營的特色菜系，都體現出一定的文化主題和內涵，使餐飲產品的文化性得到了最大程度的展現。抓住了文化這一賣點，將使餐飲產品具有無限的生命力。就像是在威尼斯人的以各種猴子公仔作裝飾的monkey 餐廳，無疑吸引了不少小朋友的光臨。

5. 運用科技，打造智慧化的服務。互聯網是資訊聚集的地方，也是資訊傳遞最

快速的地方，對於酒店餐飲企業，線民對餐廳或菜式的討論熱情，會激發其他線民嘗試與參與討論的興趣。而對於口碑較好的餐廳也更容易得到線民之間的互相推薦，成為消費決策的因素之一。網路口碑行銷，網路搜索成為餐飲企業推廣重要手段。

總結

餐飲業是一個從最簡單的路邊攤、小吃店，到後來的小餐館、家庭式餐廳、快餐廳以及上流高級餐廳，甚至是公司、機關所提供的員工性消費餐廳，或近代才崛起的休閒式茶坊、酒吧、咖啡簡餐、健康飲料果汁店等，都隸屬餐飲業的一環，每種經營方式與顧客層級皆不盡相同。因此酒店業不僅要根據自身的特色，也要符合大眾的需求。每一項餐飲都是有著自身所面對的客人，揚長避短，抓住機遇，才能更好的去迎接挑戰。

文獻出處

1. 澳門統計暨普查局2. 澳門銀河官方網站3. 《现代酒店星级服务培训资料》第六章. 餐饮部管理

4. 2010年餐飲行業消費趨勢分析預測5. 中國網友報—任佳燕6. 澳門酒店業前景分析7. 澳門與拉斯維加斯差異分析—曾忠祿8. 酒店飲食文化論9. 酒店餐飲特色服務標準—百度文庫10. 中國酒店招聘網11. 餐飲業的定義12. 餐飲業的分類13. 餐飲業的特點14. 澳門餐飲業發展歷程15. 餐飲歷史與文化—澳門飲食論

16. 重構澳門餐飲行業，打造澳門核心競爭力—王一鳴

17. 澳門日報消息

18. 澳門酒店前景明媚—陳志

19. 法國百科大辭典

20. 柳智毅（2009）内地游客对澳门经济影响的相关度分析。学术研究，第三期 杰

調查問卷

您好！非常感謝您從百忙之中填寫這份調查問卷，此問卷僅作為課題研究使用，將對該問卷上所有資訊給予保密，感謝您的參與。

Hello,Thank you for your busy schedule to fill out from the survey questionnaire, this questionnaire is only for research use, all information on the questionnaire will be confidential, thank you for your participation.

1. 您是：

You are:

A 本地人（請到第三題） B 旅客 C 其他

A Local(please go through number3) B Traveller C Others

2. 您來澳門的目的是：

What is your purpose to come to Macau

A 〃旅遊 B 參加會展 C 探親 D 其他

A. Travel B Exhibition C.Visti D Others

3. 您是本酒店住客嗎?

Are you the guest of this hotel?

A 是 B 不是

A Yes B No

4. 您對這家酒店的餐廳滿意嗎？

Do you satiesfied to this resteruant?

A 滿意 B 不滿意

A Yes B No

感謝您的參與！ Thank you for your coorperation!