ISO9001-2015顾客要求评审及服务管理程序
顾客要求评审及服务管理程序
（ISO9001：2015）
一、目的
对顾客沟通、顾客服务及销售合同的管理进行规范，确保满足顾客的要求。
二、范围
适合于本公司与顾客有关的过程(含顾客沟通、抱怨、服务及合同的管理) 。
三、职责
3.1 市场部负责与顾客沟通、调查顾客满意度。
3.2 工程部确保产品符合技术要求和法律法规的要求。
3.3 生产部、工程部、品质部、采购部参与公司定单合同的评审。
四、定义
4.1 顾客沟通----顾客有关公司产品应用的技术咨询方案相互讨论确定与顾客
之间的相互联系。
4.2 常规订单----本公司的标准产品的订单, 以及另行设计开发的产品订单。
4.3 非标准订单----顾客的订货有特殊要求时，本公司视为非标准品订单。
五、管理内容
5.1 顾客沟通
5.1.1 当顾客来电、来访时，市场部市场人员（销售人员）应向顾客介绍耳机的
有关知识，及时回答和解决顾客所关心的问题，给顾客准确及时有效的协
助共同解决问题。
5.1.2 市场部助理对有潜力或有希望成交的顾客将信息详细记录，并建立《顾客
信息档案》，将相关信息移交给市场部经理。
5.1.3 市场部经理对于有潜力的顾客以各种形式(现场、信函、传真、电话等) 拜
访顾客，提供需求信息以及相关的技术要求并跟踪，直到销售成功或对方
取消购买意向。
5.1.4 若产品需给顾客试用, 必须经总经理同意后, 方可试用。
5.1.5 若顾客有意向购买产品时，市场部经理可利用现场服务的机会对顾客进行
系统的培训，主要培训操作人员、技术人员和维修人员，让顾客对公司的
管理和企业文化及对产品的应用有更好的了解。
5.1.6 如与顾客在合同及产品生产进度上有任何情况需及时采用电话、传真、
e-mail 等方式与顾客进行沟通以寻求与顾客达成一致，相关电话沟通内
容由沟通者作成电话记录。
5.2 合同的评审
5.2.1 当接到顾客以传真、电话、面谈等方式订货时，由市场部接到单后，交与
副总签字确认，副总签字后交与其它部门签字评审确认OK 。
5.2.2 如是常规产品且有库存的，生产部交相关部门确认后，直接安排出货。
5.2.3 常规产品无库存的，采购部组织相关部门对合同的相关要求进行签字评
审，并将情况及时传递给副总经理。
5.2.4 生产过程的进度由跟单进行追踪以确保交期，如因任何原因不能确保交期
时，生产部需及时通知跟单，跟单再通知负责本单的市场人员，以便市场
人员及时与顾客沟通。
5.2.5 若订单发生变更或取消时市场部应及时将信息传递给相关部门。
5.2.6 生产部完成生产过程后，办理入库手续，由跟单填《送货单》交仓库办理
出货事宜。
5.2.7所有的评审记录应记于上
5.3 服务
5.3.1 密切关注顾客收到货品以后的实配情况，有异常及时召集相关人员前往处
置。
5.4 顾客抱怨及退货处理
5.4.1 市场部在接到顾客抱怨时, 应先问清问题情况, 后把顾客抱怨单传真给品
质部，如利用电话可以解决的, 应该用电话解决，并及时给顾客明确的处
理结果。
5.4.2 顾客抱怨电话不能解决问题时, 市场部应及时派技术人员赶往现场解决。
六、记录
6.1合约/订单评审表
6.2 产品订货合同
6.3 送货单