呼叫中心系统结构和功能

呼叫中心系统结构和功能简介

编制：彭曲新

日期：2009年5月5日

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目录

第1章. 呼叫中心升级原则 . ........................................................................................................... 3

1.1 当前呼叫量 . ....................................................................................................................... 3

1.2 当前资源分配 . ................................................................................................................... 3

1.3 进行客户调查的重要性 . ................................................................................................... 3

1.4 管理潜在需求 . ................................................................................................................... 4

第2章. 呼叫中心建设构思 . ........................................................................................................... 4

2.1 硬件 . ................................................................................................................................... 4

2.2 软件 . ................................................................................................................................... 4

2.3 其他技术 . ........................................................................................................................... 5

2.4 评估新技术 . ....................................................................................................................... 5

2.5 及时性和相关风险 . ........................................................................................................... 5

2.6 后备站点和重要后备 . ....................................................................................................... 6

第3章. 系统方案设计 . ................................................................................................................... 6

3.1 系统中体结构图： . ........................................................................................................... 6

3.2 系统结构说明 . ................................................................................................................... 6

3.3 硬件配置清单 . ................................................................................................................... 9

3.3.1 系统硬件 . ................................................................................................................ 9

3.3.2 软件产品 . .............................................................................................................. 10

3.4 网络架构 . ......................................................................................................................... 11

3.5 集中式运行和远程应用 . ................................................................................................. 11

第1章. 呼叫中心升级原则

一个高效的呼叫中心提高了客户服务，取得了许多成果。呼叫中心降低了服务成本并增加了客户接入。提供持续回复并提高了信息质量，从而增加了客户满意度。由于询问呼叫发送到了适当区域，减少了客户的抱怨，使呼叫者普遍的等待问题得到缓解。通过早期辨别客户服务困难和问题，分析进入呼叫中心的呼叫，也可以防止问题发生。 评价当前环境一旦决定建立呼叫中心提高客户服务，就应该评估当前电话呼叫处理策略，以便确定需要改善的程度范围。有没有必要对一个呼叫中心进行升级建设及升级到何种程度，必须考虑以下几个方面的因素：

1.1 当前呼叫量

需要收集当前呼叫量水平的详细资料。大多数呼叫中客户可以通过与电信提供商电话交流进行基本的电话流通分析。该分析将有助于识别基本的呼叫种类并提供呼叫频率信息。 例如，每天500次的呼叫量相当于每周2500次呼叫，每月10000次呼叫，每年超过100000次呼叫。

一般来说，假设每个员工每天要处理100次呼叫，则至少需要5个专心的员工处理这些呼叫。根据呼叫量计算所需员工数的办法在" 员工部分" 有所讲述。

对呼叫性质和复杂性的评估也应当进行。将这些呼叫按专家要求分类，就可能进行识别，例如，大多数呼叫（80 ％）可能需要简单处理，通常少于3分钟并只关于20或30个一般问题。

1.2 当前资源分配

依据目前已经建立的呼叫中心的规模/程度、呼叫中心设备情况、当前通讯通道数量、坐席数量、呼入/呼出量，未来估计的数量、坐席数及电信通讯量、新增业务信息等数据，综合权衡未来3~5年内的发展规划要求，来定制在原有呼叫中心上的改建和扩容。

1.3 进行客户调查的重要性

在决定哪种技术最有用最能被呼叫者接受之前，必须了解客户的需要和偏好。可以非正式的获得某种客户反馈，此外通过分析接到的投诉、调查和客户反馈，可能也有必要进行目标市场调查。 前12个月内收集的客户反馈是最重要的，并且应集中在衡量客户满意度上。

如果还不能利用客户反馈，则应当进行基本的调查研究。如果没有相关专家进行研究工作，调查也应包括客户对不同技术的反应，如电话、传真、交互式语音辨认和因特网。这有助于决定最适合呼叫中心使用的技术。

1.4 管理潜在需求

呼叫中心建立以后，通常呼叫量会增加，因为客户更加清楚或熟悉可受到的服务内容。 联络措施的执行常常超出预计，这些措施增加了人们对呼叫中心的了解，同时也增加了通讯使用。这种需求将使现有呼叫量增加30%至50%。除非提供额外资源，否则会降低服务水平增加呼叫者的不满。

处理增加的呼叫量的一个好办法是雇用临时员工。最终，还是应考虑利用外部服务提供商如外部资源部门来处理过量的呼叫。 计划和发展

如果不能使用内部技术，则在步骤中应决定获取外部协助。对合适的人员的选择应基于该顾问实际操作经验、市场声誉以及提供服务的经济价值。

第2章. 呼叫中心建设构思

呼叫中心构架的重要组成之一是配置信息系统。应该评估现有信息系统的适宜性。帮助选择最适合公司需要的技术。

2.1 硬件

运行软件的硬件设备包括显示屏、处理部件或驱动器、CD-reader 、键盘和打印机。有许多不同的硬件模式，包括个人独立计算机、连接到中央数据库和管理控制系统的局域网网络计算机，以及现有主机。

如果使用现有主机，要保证其运行能力可以加快回复速度（直接访问信息）。呼叫中心有可能设置了单独的处理器，但也可以联络主机客户和传输数据库。

2.2 软件

选择软件时需要考虑的首要问题之一是所使用硬件的兼容性。

客户联络软件应提供相关客户信息以便能适当处理呼叫。该系统应能够处理老客户以外的新客户业务，并能兼容灵活多变的脚本。它也应结合呼叫自动跟踪能力，具备年历和日记本自动记录呼入日期和时间，并能适时地制定随后呼叫的时间表。

设计内部系统比较困难且花费时间，不过定制高级客户关系管理系统就足以应付个别公司的需要。

通常选择适当软件的标准有：

关系管理能力；

现有硬件能力；

达到要求回复时间能力（运行速度）；

用户友善；

呼叫管理和时序安排工具；

连接其他系统的输入/输出选项；

损害、培训和持续维护需要的本地支持；

2.3 其他技术

通常呼叫中心使用目的是为管理层和领导提供实质性信息。包括排队呼叫数、平均等候时间、平均信息速度和整体日常呼叫量。另外，也用来告知诸如计划事务、访问者或相关的信息。

文件电子扫描如传真，减少了办公用量并能再需要的时候迅速提供进入信息。也能够用电脑发送传真或电子邮件给客户，从而流畅整个程序并提供高效的检查跟踪系统。

同样也建议发展简单的参考知识系统。这种知识系统包括最新区域办公及其运行时间、地理信息以及政策和步骤。该系统可独立存在或者与当前信息系统平台相结合。

2.4 评估新技术

各服务商的需求信息将给予市场应用的技术充分指点。一旦决定了最合适的技术，一个细微的程序都将使公司在价格上获得竞争力。

另一个建设程序的重要步骤是对技术提供商进行有效的联络管理。" 考虑的选择范围" 部分为如何有效管理外部组织提供了一些指导。必须具体指明运营条件和时间表，以便按时启动呼叫中心。关键是在完全运行之前有足够的时间全面测试系统。

2.5 及时性和相关风险

在信息系统和技术上迅速更换之后，公司需了解保持发展的同时存在的风险和成本问题。一般来说，最好不要是第一个、唯一的或最后的技术使用者。

许多公司会发现它们选择了已经验证的技术。这种设备被广泛的应用、价格有竞争力并

证明可以使用。这种技术通常可在三个月内安装好。

在建立新的呼叫中心时，使用经验证的技术风险最小、花费时间最少，可以高效的安装和运行。

更高级的样图技术更为先进，但也更昂贵，而且安装时间更长，所需的后备支持也有限。

2.6 后备站点和重要后备

业务持续计划的基本要求是提供电话和信息系统的重要后备。但是，在建设过程中，应当计划建立后备站点以防止主要的呼叫中心关闭。有许多的呼叫中心没有这种问题。后备站点通常用作整体培训设施或后期服务设施。

第3章. 系统方案设计

呼叫中心系统包含以下几个部分：交换机接入子系统、CTI 子系统、IVR 自动语音交互子系统、全程数字录音服务子系统、人工坐席子系统、传真服务子系统。因现有的800222呼叫中心已经建立，采用集中的模式建立呼叫中心中心系统。

3.1 系统中体结构图：

呼叫中心系统结构图

3.2 系统结构说明

1. PBX/ACD排队机

交换机（PBX ）是存在于呼叫中心的电话呼叫交换系统。在目标系统中，该装置用于交

换和发送国内和国际呼叫，为国内用户提供拨号环境，使其能够进入国际中继线，拨打国际电话。当经由电话公司中继线接收到呼叫时，交换机会将呼叫转换为国内号码（应专人或专门部门要求），或者转移到自动排队机（ACD ）。

2. CTI 服务器

自动排队机（ACD ）是一种" 接线员" 软件，负责" 引导" 由呼叫中心交换机（PBX ）接收到的电话。更具体地说，自动排队机（ACD ）负责载荷的平衡，并智能化分配由电话渠道接收的呼叫，由此提高对流入呼叫的畅通有序的管理。自动排队机（ACD ）通过如下途径提供这些载荷平衡服务：

回答，区分优先次序，呼叫排队

分配呼叫给相应的服务代表

为呼叫者发送通知

为占线呼叫指示通知

操作呼叫回复留言

发送呼叫给服务代表

应着重指出的是，自动排队机（ACD ）主要根据呼叫特点而不是根据呼叫者提供的信息或投入决定呼叫发送的线路。举例来说，这些特点可以包括服务代表可用性，需求的服务，拨叫数量，呼叫的性质（紧急或非紧急），拨叫的电话号码，呼叫者要求等。 除了呼叫载荷平衡之外，自动排队机（ACD ）也将用于跟踪、保留、记录呼叫的细节，包括：起始号码，排队等候时间，中途放弃的呼叫数，代表呼叫分配，代表处理呼叫数，以及其他有用的操作信息。

在特别繁忙时段自动排队机（ACD ）和呼叫者间的典型对话如下：

ACD:感谢您拨打xxxx 公司客户服务中心。我们的客户服务代表目前正在接待其他客户，请不要挂机！呼叫将按照进入中心的次序给予回复，平均等候时间为一分钟

（等候中播放20秒音乐）。

ACD:非紧急服务和信息也可登陆我们的网站www.xxxx.com/customerservices.

ACD:现在等候时间约为20秒（更多等候音乐）。

ACD:您的电话正转到客户服务代表。感谢您的耐心等待。

3. 互助式语音答应系统(IVR)服务器

自动排队机（ACD ）主要提供并管理呼叫者和服务代表间的联系，而互助式语音答应系统（IVR ）直接提供呼叫者自动的回复信息--无人工参与。

互助式语音答应系统（IVR ）和之前说明的自动排队机（ACD ）间的线路愈发难以安装，这是由于电话提供商一直推荐综合性语音服务器来巩固诸如ACD 和IVR 这样复联、分离的服务器。.

不过，互助式语音答应系统（IVR ）服务器与自动排队机（ACD ）有所区别，它可以接收呼叫并提供给呼叫者与系统操作无关的业务信息。例如，ACD 可以提供系统计算 的呼叫统计数，如平均等候时间或排队的呼叫人数，而IVR 可使呼叫者进入录音数据库，数据库中包含一般的问题和回答，服务请求状况，以及公司服务列表。

由交互式语音答应系统提供的信息一般在电话会议期间成批地进入IVR 服务器，或者通过计算机电话机集成（CTI ）直接进入系统。

互助式语音答应系统（IVR ）服务器与呼叫者间的一般对话如下：

IVR: 感谢您拨打xxxx 公司客户服务中心。查询之前递交的服务请求状况，请按1。查询公司目录，请按2。人工客户服务，请按3或在线等候。重复选择，请按9。

呼叫者: （按1）

IVR: 请按提示输入跟踪号码以便查询之前递交的服务请求状况信息。

呼叫者:（按提示输入跟踪号码）

IVR: 谢谢。您的服务请求已在2003年12月15日完成。返回之前菜单，请按pound sign。和服务代表通话，在线等候。重复选择，请按9。

在目标系统中，交互式语音答应系统（IVR ）用于提供低成本的客户自我服务功能。另外，交互式语音答应系统（IVR ）能够预先找回呼叫者帐户信息，预先为服务代表处理呼叫，从而改善呼叫发送路径，减少呼叫时间。

4. 电脑电话集成(CTI)服务器

电脑电话集成（CTI ）服务器一般建立在三种标准接口其中之一的基础上。这些标准接口是：

电话服务应用程序接口（TSAPI ）：Novell 公司和AT&T 公司开发的电话程序接口。TSAPI 将电话交换机（PBX ）与NetWare 服务器连接，使个人电脑和电话设备能够协同工作。

电话机应用程序接口（TAPI ）： Microsoft 和Intel 开发的程序接口，是Microsoft 的WOSA 系统结构的一部分。允许Windows 客户应用软件用服务器进入语音服务。TAPI 可使个人电脑和电话设备（包括电话系统和交换机）协同工作。

Java 电话应用程序接口（JTAPI ）： IBM 公司，Intel 公司，朗讯科技公司，北方电信，

Novel 公司和Sun 公司开发的应用程序接口。通过使用Java 程序语言，可以将Java 语言允许的客户连接到一个支持CTI 界面。该应用程序接口可在网络应用中插入电话功能，此外可应用Java 语言支持的计算机进行网络工作。

在目标客户服务系统中，电脑电话集成（CTI ）用于在客户面对信息处理系统时" 链接" 电话设施。一旦建立了" 链接" ，这些组件将提供"screen-popping" 服务，可使客户数据和呼叫者电话线路同时在工作站之间发送和转移。更具体的说，有了电脑电话集成（CTI ），目标系统ACD 和IVR 就能够收集呼叫者输入资料、咨询系统数据库，并且通过中间件和标准化接口在客户服务应用软件中加入呼叫者相关信息。如此，服务代表将不必询问系统中已有的呼叫者信息，如姓名、地址、联系方式和之前递交的服务请求。 同时将呼叫者帐户信息和电话线路发送到服务代表的桌上电脑减少了收集和找回呼叫者信息的时间。这样，服务代表能够立刻进行工作--迅速使客户满意并提供更高水平的服务--而不是浪费时间收集和回忆客户信息。

5. 短信服务器

提供短信发送和接受功能的专门服务器。与短信网关联接。

6. WEB 应用服务器：

完成页面逻辑处理，接受并完成IVR 和坐席的业务请求，完成相应业务操作。

7. 数据库服务器：

存放客户信息、客户服务请求信息、咨询信息、技术资料、业务信息、日志等业务信息。

8. 坐席

完成电话的人工业务服务，它和排队机通过语音信令链路相连，接受CTI 服务器的控制；并与WEB 应用服务器连接实现业务操作。依据坐席卡于CTI 服务设备相连，坐席子系统集成软电话功能，提供电话的摘挂机、呼叫转移、三方求助、二次呼叫、电话监听、来电显示、呼叫排队等功能。

9. 业务管理台

对呼叫中心的业务进行配置。设置系统参数。数据库维护功能。

10. 远端台席（协调员）

放置于分公司，完成分公司人工业务等服务，坐席功能与话务功能等同于呼叫中心本地的坐席。

3.3 硬件配置清单

3.3.1 系统硬件

3.3.2 软件产品

3.4 网络架构

目标系统的网络架构将基于交换快速以太网（Switched Fast Ethernet），提供呼叫中心系统需要的数据率——无需复杂的替换技术如光纤分布数据接口（FDDI ）技术及其相关的费用。

以太网是目前最普遍的数据连接协议，并且已成为局域网（LAN ）运用最广泛的方式。其高度普遍率是由于技术上提供了便宜、灵活和持续的网络服务。

利用交换技术，整个以太网的带宽可使各站点得到短暂、交互的时间间歇。使用共享以太网，站点共享带宽，而运用交换技术，网络上的站点不共享带宽。这样，可以消除使用共享以太网固有的运行问题。

3.5 集中式运行和远程应用

为了最大限度减少客户平台操作资源需求，简化系统修改、结构管理和软件分配，目标系统将使用服务器和网络技术，最大限度减少分配到客户平台的系统应用程序逻辑数量。通过客户平台应用程序组件分配极小化，修改原来安置在少数设备——目标系统服务器的应用程序组件，可以进行系统配置替换。这样，可以极大减少为所有系统用户配置新软件的复杂性。

下面的图表根据组件（硬件、软件和网络架构）及各组件间的连接（接口）“设计”了目标呼叫中心系统。在协作中，这些架构组件提供了运行需求系统需要的技术服务。

编制：彭曲新（2009/5/5） 11 / 12

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