服务员培训
一、开餐中特殊事件的处理
在餐饮服务中，难免会出现一些不好避免的顾客意见不满之处，及时处理好这些问题，将保证餐厅的良好形象和经济利益不受损坏。
（一）、在服务中服务员的心情欠佳时怎么办？
1、服务员在工作中，无论自己心情好坏，都要调整好心态，要对客人热情有礼。
2、不管什么情况下，都应忘记自己的私事，把精神投入到工作中去，要经常反问自己在服务中是否做到笑脸相迎和给客人留下愉快的印 象，只要每刻都记住礼貌两字，便能在服务中给客人提供良好优质的服务。
(二) 、餐厅已满座，但还有客人要进餐厅就餐时怎么办？
1、迎宾或前厅主管人员应先向客人道歉，说明餐厅暂时无餐桌，并尽量说服客人等待。
2、安排侯餐客人暂时就做休息，端上茶水等。
3、前厅主管人员应随时注意客人就餐情况，如有走的客人，待服务员收拾干净后，应按接客人先后顺序将客人热情安排。
(三) 、开餐期间，如客人和服务员发生争执时怎么办？
1、此时应由组长或前厅主管人员出面立即将服务员调开，并向客人道歉。
2、了解清楚原因后及时作处理，但不能当着客人和服务员谈话，以免产生误会。
3、不论情况如何，先批评服务员，使顾客保全面子，而营业完后可找服务员交流，避免打击其工作积极性。
(四) 、由于餐厅地滑，客人在餐厅跌倒时怎么办？
1、由于地滑应餐厅内设警示标志。
2、如客人跌倒，服务员应主动上前将客人扶起，安排暂时休息，询问客人有无损伤并采取措施，其他服务人员不应围观或嘲笑。
3、若摔伤严重，应及时上报并协助将顾客送到医院治疗。
(五) 、遇到客人投诉时怎么办？
1、当时服务员应马上向客人道歉。
2、不论客人投诉是否正确，都要专心听，然后做适当处理，如处理不了的，应及时上报主管，由主管出面解决。
(六) 、在客人就餐过程中，在菜品内发现苍蝇、头发等杂物时怎么办？
1、当事服务员应立即向客人道歉。
2、将发现异物的菜品撤下，报告主管。
3、若客人情绪激烈，立即报告主管，由主管出面处理。可根据具体情况，在结账时做适当优惠。
(七) 、在就餐过程中，如发生客人要求服务员喝酒或陪酒时怎么办?
1、服务员应婉言谢绝，向客人说明餐厅规定上班时间内不允许饮酒。
2、寻找理由，或是为其他宾客服务，或是做其他工作，暂时避开。
3、如客人执意要求是，应立即请主管人员出面解决。
(八) 、有顾客就餐完毕后未结账就出门怎么办？
1、友好的请客人留步，并轻声的提醒客人结账。
2、若有接错帐或少结账的情况，也应迅速友好的找到买单客人，轻声的告诉情况，并出示单据。
(九) 、服务员上菜时，不小心将油等溅到客人衣服上怎么办?
1、当事服务员应立即向客人道歉。
2、认真倾听客人的意见，了解其心目中的解决方法。
3、态度要诚恳的向客人道歉，并讲明今后将认真改进，实在无法言语解决时，可提出免费为客人把衣服洗干净（干洗）。
4、若情节严重，应立即报告主管，无论如何解决，都要以不伤害顾客利益和面子为先。
(十) 、上菜时服务员把菜打翻，餐具打碎时怎么办？
1、立即向客人道歉。
2、周围服务员应马上协调帮助将碎片和菜、油汤等收拾好，避免把客人衣服弄脏。
3、重新上菜。
(十一) 、客人催菜时怎么办？
1、客人催菜，听到后需马上回答：请稍等！/我去看一下。不要视而不见，不理客人。
2、看客人等菜时间，若在 分钟以内，则属于正常制作时间，不需要去厨房催菜，可以向客人解释：鱼下锅了，一会就好。并可根据客人点的凉菜情况，主动问客人需不需要加点凉菜。
3、若客人等菜时间在 以上，则可以向厨房说明催菜情况（直接去厨房或用对讲机）。并用“马上就好”、“ 鱼下锅了，一会就好”等语言稳住客人。多给客人参茶。
4、若客人因等菜而发火，难以控制，可报告主管解决。
二、常用的礼貌用语
1、欢迎顾客：“欢迎光临！”
2、与客人对话：“您好，请问有几位？”
3、与客人上菜、换渣碟、参茶：“对不起/您好、打扰一下！”
4、上菜要报菜名，当菜品上齐是要给客人说“您好！菜已上齐，请慢用！”
5、送客人：“请慢走，欢迎下次光临！”。