干货!温州医科大学附属第一医院服务流程再造经验分享
近几年温州医科大学附属第一医院（以下简称“温医一院”）致力于在信息化条件下进行服务流程再造，分别设计了实名制预约预存、自助结算、第三方支付、护士站财务出入院、预住院模式。通过流程再造不仅有利于缓解“看病难”，而且提高了工作效率、节约了服务成本。
实名制预约预存
传统的门诊就医流程一般为患者先排队挂号，再到诊室门口排队等候，就诊后又去排队缴费、取药。如有医生开了化验、检查项目，患者还要去排队化验或预约检查，然后取报告单，再排队等候医生二次诊疗，整个就诊过程需要排队4～6次。为了将非医疗环节整合、简化甚至清除，减少排队现象，温医一院自主开发了实名制预约预存系统。预约途径有电话、现场、院内网、院外网、微信、手机APP、支付宝等，预约可以具体到医生、分钟、诊室。预存方式有现金和转账两种方式，预存完成后患者直接到诊室就诊，医生可以在诊间进行结算，如有检查项目，医生可以在预约系统上直接帮患者预约。离院时，患者可以自主选择是否退回预存款。2015年通过诊间结算就医的患者数占比为60.45%。
自助结算
自2011年8月起，医院分别与建设银行等6家银行建立自助业务关系，由银行投入260台自助机，提供现金预存、银行卡刷卡转账预存、办理就诊卡、补办病历、缴费、预约挂号、化验单打印、预约签到、就医指南打印、预存查询等全方位服务，将医院收费员、分诊护士和预约中心的功能融于一体。在此过程中，由银行提供机器，增加导医和现金运送服务。通过引入6家银行，充分竞争，不仅可以提高银行的服务意识，而且排除了银行业务的单点故障；同时要求6家银行进行错时押款，延长自助机现金预存服务时间。
第三方支付及监管
为进一步方便患者就医，为患者提供多元化的支付途径和便捷的医疗信息服务，2014年5月医院支付宝服务平台正式上线，成为全国首家实现支付宝移动支付的综合医院。使用者在苹果APP商店或安卓系统中下载支付宝钱包应用程序，登录应用之后在“服务”一栏中添加“温医一院”项。登录该平台，将姓名、身份证号、手机号、就诊卡号等4个数据进行绑定。完成以上操作之后，用户就可以通过支付宝对绑定的就诊卡进行充值、退款等操作。通过支付宝转入的金额默认进入患者预存账户，患者也可以通过支付宝终端完成退款操作。支付宝的功能还包括门诊预约、报告查询、余额查询、就诊指南、医患沟通等，给患者带来了全新的医疗体验。此外还开通了微信服务，功能与支付宝相似。
护士站财务出入院
一般出入院流程不同的是护士站财务出入院借助先进的信息技术，对原财务出入院模式进行再造，增加了病区护理站POS刷卡预存、自助机预存、床旁结算等功能，并通过移动通信平台系统短信通知患者直接到病区办理入院。在新模式下患者或家属不再需要来回奔波于收费中心与病区之间，财务入院、预缴费用、续缴费用、出院结算全部在病区由护理人员办理，如需出院收据，可以到收费处或自助机打印。护士站财务出入院过程中不出现现金的实物收付，预存住院费用刷银行卡、出院找还款转入患者门诊预存账户。对于门诊预存账户，可用于今后复诊也可通过自助机转入原银行卡。具体流程下图。
预住院模式
预住院模式是指在病房没有空床的情况下，患者提前办理住院手续，系统自动分配虚拟床位，而患者本人尚未真正入住到病房的一种住院管理方式。预住院患者可以在入住到病房之前，事先在门诊进行各项常规检查和术前检查，不需要交纳床位费、护理费、伙食和空调等费用，从而减少患者的医疗费用、缩短术前等待时间，有效控制了医疗费用的过快增长。同时提高了床位使用效率，有效缓解了床位紧张的局面，实现患者、医保、医院多方共赢。在安全、规范、可行的原则下，2011年医院全面推广预住院模式。在实施预住院模式时，医院将轻病患者、慢性病的稳定期患者纳入预住院管理中，急重症患者不能纳入预住院系统。将预住院模式的流程及相关制度全面公开，保证规范、透明，从而争取患者信任。同时医院取得了社保机构的认可，将预住院期间产生的费用纳入到住院费用中报销。