营业员基本礼貌用语

引子：在销售中，其实存在很多的技巧，但是都是常识性的，只要大家怀着一颗谦虚，乐助的心来跟消费者沟通，我想没有什么问题是不能解决的，以下搜罗一些日常用语及例子，希望对大家有所帮助。

1、迎接顾客时说：您好！欢迎光临。

2、由于失误表示歉意时说“实在抱歉” “对不起，请原谅” “打扰你了”、“给您添麻烦了”等；

3、道别时说：再见，欢迎您再来。

4、顾客多时说：对不起，请您稍等，马上就来。

5、为已经等候的顾客服务时说“让您久等了”、“对不起，让你们等候多时了”；

6、顾客所需的某种商品无货时说：对不起，这种商品暂时无货，您若急需请留下通讯地址，来货时通知您。

7、顾客询问某种商品的出售地点时说：请您往××走。

8、拿递商品时应说：您看，这样的行吧？

9、收找货款时说：您这是××元，应收您××元，找您××元，请收好。

10、顾客表示谢意时说：不客气，这是我们应该做的。

11、付货递交时说 ：这是您的商品，请收好。

12、退换商品后说：对不起，让您又跑一趟。

13、不符合退换商品原则时说 ：实在对不起，您的商品按原则不退换，请谅解。

13、接受顾客的吩咐时说“听明白了” “清楚了” “请您放心”；

14、劝说顾客不要弄脏弄坏商品时说：同志，这种商品色浅易脏（或易碎易损），请您协助我们保护好商品。

15、在维护销售秩序时说：请大家不要拥挤，按顺序选购。

16、顾客看过商品又不想买时说 ：没关系，请您再看看其它商品。

17、下班铃响时顾客仍在购物，应说：您别着急，挑满意为止。

18、顾客购物后，需开发票或提供小票时说：请您保留好发票或购物小票。

19、出售的商品量大时说：请您清点一下商品数量。

20、顾客要求送货时说：请您稍等，我帮助联系一下，现在是否有车。

21、当你打断别人谈话时说“对不起，我可以占用一下您的时间吗？”、“对不起，耽误你的时间了”；

22、当你听不清楚顾客问话时，说“很对不起，我没听清，请您重复一遍，好吗？”；

“先生/小姐，实在抱歉，你看给你带来了不少麻烦„”（正确）

“不好意思，这是我们的疏忽„” （正确）

“给你带来不便，我们表示非常抱歉„”（正确）

“先生/小姐，这是刚刚送来的，你看多新鲜嘛„„”（正确）

“先生/小姐，你说的这个问题，有可能是不合您的口味„„”（正确） “„这是„由„经传统工艺加工而成，„口味真的不错„”（正确）

礼貌服务用语使用的正确方法：

1、注意说话的仪态； 2、注意选择词语；

3、注意语言简练、中心突出； 4、注意语音、语调和语速。 促销员销售技巧对话场景，增加销售业绩

1．我们笑颜以对，可顾客却毫无反应，一言不发或冷冷回答：我随便看看。

[错误应对1]没关系，您随便看看吧。

[错误应对2]好的，那你随便看看吧。

[错误应对3]那好，您先看看，需要帮助的话叫我。

模板演练

导购1：没关系，您现在买不买无所谓，您可以先了解一下我们的产品。来，我先给您介绍一下我们的肉„„请问，您平时喜欢什么样的吃法？

点评：先顺着顾客意思，以轻松的语气来缓解顾客的心理压力，同时简单介绍肉的特点，然后话锋一转以提问的方式引导顾客回答问题，只要顾客愿意回答我们的问题，店员就可以深入展开发问，使销售过程得以顺利前行。

导购2：没关系，买东西是要多看看！不过小姐，我真的想向您介绍我们今天刚上的新品，这几天在我们商场卖的非常棒，您可以先了解一下，来，这边看看。 点评：首先仍是认同顾客意思，以轻松的语气来舒缓顾客的心理压力，然后话锋一转以真诚而兴奋的语调引导顾客了解某单品，并且顺便以有力的手势引导顾客与你同步，只要顾客愿意和你一起去了解该单品，导购就可以深入展开发问以了解顾客其他需求，使销售过程得以顺利前进。

名师点评：导购并非引导购买，而是主动引导顾客朝购买的方向前进

2．顾客其实很喜欢，但同行的其他人却不买账，说道：我觉得一般，到别处再看看吧。

[错误应对1]不会呀，我觉得挺好。

[错误应对2]这是我们这季的主打款。

[错误应对3]这个很有特色呀，怎么会不好看呢？

[错误应对4]甭管别人怎么说，您自己觉得怎么样？

“不会呀，我觉得挺好”及“这个很有特色呀，怎么会不好看呢”纯属店员自己找打的错误应对，这种说法既简单、缺乏说服力，又容易导致店员与陪伴者产生对抗情绪，不利于营造良好的销售氛围。“这是我们这季的主打款”则牛头不对马嘴。“甭管别人怎么说，您自己觉得怎么样”容易招致陪伴者反感，并且顾客肯定是站在陪伴者一边，销售过程也必将就此终止。

模板演练

导购1：这位先生，您不仅对肉具有独特的见解，而且对朋友也非常用心，能带上您这样的朋友一起来买东西真好！请教一下，您觉得还有哪些方面不大合适呢？我们可以交换看法，然后一起帮助您的朋友挑选到真正需要的产品，好吗？ 点评：首先真诚巧妙地赞美陪购买者，然后请教他对购买葡萄酒的建议。只要陪同购买者愿意给出他的观点，就意味着我们争取到了他的支持，销售成功的概率将极大地提升。

导购2：对顾客）您的朋友对生鲜产品很内行，并且也很用心，难怪您会带上他一起来买肉呢！（对陪同购买者）请问这位先生，您觉得还有什么地方感觉不合适呢？您可以告诉我，这样的话我们可以一起来给您朋友做建议，帮助她找到一种更适合他们家口味的产品，好吗？

点评：首先对顾客间接赞美陪同购买者的专业、细心等，然后再询问陪同购买者的看法，将他拉为自己的建议者，只要他给出建议，销售过程就可以继续前进。

名师点评：陪同购买者既可以成为敌人，也可以成为朋友

3。顾客虽然接受了我们的建义，但是最终没有做出购买决定而离开

[错误应对1]这个真的很适合您，还商量什么呢！

[错误应对2]真的很适合，您就不用再考虑了。

[错误应对3]„„（无言以对，开始收东西）

[错误应对4]那好吧，欢迎你们商量好了再来。

“这个真的很适合您，还商量什么呢”给人感觉太强势，容易招致顾客的排斥心理，毕竟顾客花钱买东西，与老公商量也是很正常的事情。“真的很适合，

您就不用再考虑了”牵强附会，空洞的表白，没有什么说服力。而无言以对地收拾东西则显得太消极，没有做任何努力争取顾客的生意，“那好吧，。欢迎你们商量好了再来”给人以没有做任何努力，并且还有驱逐客户离开和感觉，因为只要导购这句话一出口，顾客为了避免留在原地的尴尬，就只有顺着台阶离开门店。

模板演练

导购1：是的，您有这种想法我可以理解，毕竟做饭要照顾到全家人的口味，肯定要与老公商量一下。这样好吗？您给我说一下您的家人口味，我多介绍几样单品给您，您可以再多看看，多比较一下，这样考虑起来才会更加全面一些„„ 点评：首先认同顾客这种说法的合理性，争取顾客的心理支持，然后把此为理由顺理成章地为顾客介绍其他几款货品，目的是延长顾客的留店时间、了解客的真实情况并为建立双方的信任打基础。

导购2：小姐，这肉无论色泽，口感，质量等等方面都与您的需求很符合，并且我也感觉得出来你也想买。可您说想再考虑一下，当然您有这种想法我可以理解，只是我担心自己有解释不到位的地方，所以想向您请教一下，您现在主要考虑的是„„？（微笑目视顾客并停顿以引导对方说出顾虑）小姐，除了„„以外，还有其他的原因导致您不能现在做出决定吗？（引导对方说出所有顾虑并有选择地加以处理后，应该立即引导顾客成交）

导购3：小姐，对您关心的这个问题我是否解释清楚？（只要顾客说明白、点头或者沉默等就立即推荐购买）那好，我给您包起来吧？（如果顾客仍然表示要与老公商量或考虑等则导入下步）

导购4：小姐，如果您实在要考虑一下，我也能理解。不过我想告诉您的是，现在买非常划算，您看它的牌子。。。它的色泽„„还有我们的信誉度„，如果现在不买真的很可惜。

点评：首先用稍带压力的方式引导顾客说出自己拒绝的真正原因，然后处理其拒绝点后立即引导顾客成交，最后如果顾客确实想出去比较一下，就适当后退一步，但一定要为顾客回头埋下伏笔。

名师点评：适度施压可提高店铺业绩70%的回头顾客会产生购买行为

4。顾客总是觉得特价商品质量有这样那样的问题，我们应当如何消除他的疑虑

[错误应对1]您放心吧，质量都是一样的。

[错误应对2]都是同一批货，不会有问题。

[错误应对3]都是一样的东西，怎么会呢？

[错误应对4]都是同一个品牌，没有问题。

模板演练

导购1：您有这种想法可能理解，毕竟您说的这种情况在我们行业确实存在。不过我可以负责地告诉您，虽然我们这个单品是特价，但它们都是同一品牌，其实质量完全一样，并且现在价格上比以前又要优惠得多，所以现在买真的非常的划算！

点评：首先学会认同顾客的顾虑，然后再针对顾虑以真诚负责任的口吻告诉顾客事实，并且强调现在购买的利益，以推动顾客立即作出决定。

导购2：您这个问题问得非常的好，我们以前也有一些老顾客有过类似顾虑，不过有一点我可以负责任地告诉您，不管是正价还是特价，其实都是同一品牌，质量也完全一样，现在是品牌促销期，价格要低很多，所以现在买这些东西真的是非常划算，您完全可以放心地选购！

点评：认同是个好技巧，遇到不好处理的问题，在解释前使用认同技巧往往会使导购的说服力大增，然后再给以质量承诺以降低其顾虑心理，顺便可以强调特价品的优点以推动顾客成交。

导购3：我能理解您的这种想法，不过我可以负责任地告诉您，这些特价货品之前其实都是正价的，主要是因为我们公司为了回馈老顾客，所以才做出特价促销，但质量是一模一样的，您完全可以放心地挑选。

点评：认同顾客顾虑后，给顾客一个充分、合理的理由，使顾客自己感到放心。 名师点评：没有不能引导的顾客，只有不会引导购买的导购

5。顾客说：你们卖东西的时候都说得好，哪个卖瓜的不说自己的瓜甜呢

[错误应对1]如果你这样说，我就没办法了。

[错误应对2]算了吧，反正我说了你又不信

[错误应对3]（沉默不语继续做自己的事情）

“如果你这么说，我就没办法了”这种语言表面看起来好像很无奈，其实却很强势，会让顾客感觉自己很无趣也很没面子，潜含的意思是你这个人真不讲道理，我对你都没话说了，简直不想理你。“算了吧，反正我说了你又不信”意思是你反正也不会相信我说的，所以我懒得理你。而沉默不语地继续做自己的事情则传递给顾客这样的信息：导购自己觉得理亏，所以默认了他的说法。 模板演练

导购1：小姐，您说的这种情况现在确实也存在，所以您有这种顾虑我完全可以理解。不过请您放心，我们的商品在这个商场销售很长时间了，我们的生意主

要靠像您这样的老顾客支持，所以我们绝对不会拿自己的商业诚信去冒险。我相信我们一定会用可靠的质量来获得您的信任，这一点我很有信心。

点评“首先认同顾客顾虑以使顾客获取心理安全感，进而使其对店员产生心理好感，然后再强调我们产品长期经营的事实，以打消顾客的顾虑

导购2：我能够理解您的想法，不过这一点请您放心，一是我们的“瓜”确实很甜，这很有信心；二是我是卖“瓜”的人，并且我已经在这个商场卖了很多年的“瓜”了。如果“瓜”不甜，你还会回来找我的，我何必给自己找麻烦呢，您说是吧？当然光我这个卖“瓜“的说“瓜甜还不行，您自己买回去亲自尝一下就知道了。保证您下次需要，还来！

点评：借助顾客的话语，自信地说出我们瓜甜的事实，同时以轻松幽默的语调引导顾客体验我们的货品。

名师点评：当顾客不信任我们时，我们要做的就是恢复信任

6、如何避免将成功的一次销售被闹逛的客人顺口否决

[错误应对1]哪里不好啦？

[错误应对2]你不买东西就不要乱说

[错误应对3]你不要听他的，他乱说的。

[错误应对4]拜托你不要这么说，好吗？

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导购1：这位小姐，感谢您的建议，请问您想看什么样的单品呢？（快速处理闲逛客户后将目光重新转移到顾客身上）就比如鞋子穿在脚上舒服只有自己最清楚，您说是吗？我在这个行业做很多年了，我是真想为您服务好。我认为我们的这个单品很适合您吃，您看既美容又不增肥„（介绍商品优点）您觉得呢？ 导购2：（微笑着对闲逛客说）谢谢您，这位小姐，请问，您今天想看点什么？（快速处理并支开闲逛客户后微笑着对顾客说）小姐，生活中我们都有自己的偏好，您说是吧？其实买东西也是一样的道理。小姐，我在这个行业做了五年了，我可以负责任地告诉您，这个单品完全符合您的需求，真的是非常适合您，您看„„（阐述商品的优点）

导购3：（微笑对闲逛客说）这位小姐，谢谢您的建议，其实每个人对肉的理解，对肉的口感要求都会有差异的，您说是吧？请问小姐，您今天想看点什么呢？（快速处理闲逛客后微笑对顾客说）

名师点评：聪明的终端销售人员善于选择与放弃、弱化与转移

7：顾客进店后看了看说道：东西有点少，没啥好买的

[错误应对1] 这么多东西你买得完吗？

[错误应对2]已经卖得差不多了。

[错误应对3]怎么会少呢，够多的了

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导购1：是的，您很细心，我们的货品确实不多，不过件件都是我们精心分割的单品，每件都有自已的特色。来，我帮您介绍下吧，请问您喜欢什么样的吃法？ 导购2：您说得有道理，我们这儿产品确实不多，因为我们喜欢根据养生的特点来分割，来，我帮您介绍一下，请问您是肥点的„还是瘦点的？