呼叫中心客服人员的素质要求

呼叫中心客服人员的素质要求

客户服务工作，在现代管理工作中，越来越成为重要的工作组成部分，也是企业发展的需要。那么，作为一名客户服务人员，应该具备那些素质呢？或者要掌握那些技能呢？具备什么样的条件才可以成为一个优秀的客户服务人员呢？ 心理素质要求

1．“处变不惊”的应变力和忍耐力

对于客户服务人员很重要的是要具备处变不惊的能力。而所谓应变力是对一些突发事件进行有效及时的处理。作为客户服务人员，每天都要面对不同的客户，而客户的社会层次，受教育程度，表达能力，评判事物的标准，以及性格特质各不不同，这在很大程度上影响我们客户服务人员处理投诉的方法； 客户投诉，一定是因为服务不到位或商品质量出现问题而惹怒客户，此时，客户一定带着情绪，言辞可能会很激烈，也可能喝了一点酒，会迁怒客户服务人员。这时，作为客户服务人员，怎么办？回避？避重就轻？拖延？这些都不是理想的处理办法，面对行为过激或言语粗鲁的客户，有些客户服务人员可能一下就吓哭了。从来没见过这种样子，客户怎么这么不讲理？找领导吗！或者赶快报警吗!不！这也不是解决问题的最终的办法，一些非常有经验的客户服务人员会很稳妥地处理这件事情。这就需要具备一定的应变力。特别是在处理一些恶性投诉的时候，要处变不惊，不卑不亢。

2．挫折打击的承受能力

销售人员经常会遇到一些挫折和打击，那么客户服务人员也同样会遭受挫折和打击。比如一个作家，写了一年的稿子存在电脑里边不见了。这个问题可能是电脑的问题，也可能是因为他上网的时候接收了病毒，但是这台机器是由厂方负责维修的，厂方客户服务人员过来了以后，客户会怎么样啊？会不会迁怒于客户服务人员？因为他的劳动成果由于暂时的不明原因而全部丢失了，他会认为这就是电脑本身的问题，所以，他会将所有的怨气都发泄在前来维修的客户服务人员的身上。客户服务人员每天都要面对各种各样客户的误解甚至辱骂。这就需要你有承受能力。更有甚者，客户越过客户服务人员直接向你上级主管投诉。有些投诉可能夸大其词，本来这个客户服务人员没有做得那么差，但到了客户嘴里变得很恶劣，恶劣到应该马上被开除，那么作为你的主管在客户走了以后就会找你谈话。我们呢？也许刚刚面对客户的指责而忍气吞声，还要面对主管的训斥。怎么办，万忍是金，待大家都心平气和的时候再说明情况。

3．良好的心理素质和情绪的自我掌控及调节能力

情绪的自我掌控和调节能力是指什么呢？比如：每天接待100个客户，可能第一个客户就把你臭骂了一顿，你的心情因此变得很不好，情绪很低落。你也不能回家，后边还有99个客户在等着你。这时候你会不会把第一个客户带给你的不愉快转移给下一个客户呢？这就需要我们学会掌控情绪，学会调整自己的情绪。因为对于客户，你永远是他的第一个。特别是一些客户服务电话中心的在线服务人员，专门接电话的，一天要受理很多投诉咨询。你需要对每一个都保持同样的热情，只要中间有一个环节出了差错，跟客户有了不愉快的口角，你就很难用一

种特别好的心态去面对下面所有的客户。因此，优秀的客户服务人员的心理素质非常重要。

4．满负荷情感付出的支持能力

满负荷情感付出，就是你对每一个客户都要饱含热情，不能有保留。不能说，因为今天需要对100个人笑，估计笑不了那么长时间，所以一开始要笑得少一点，省得一会没得笑了。做客户服务是绝对不可以的。你对待第一个客户和对待最后一个客户，需要同样付出非常饱满的热情。因为这是公司对你的要求，也是这个职业对你的要求，只有这样，你才能够体现公司良好的客户服务和你的个人魅力。对每一个客户而言，你都是第一次。客户不知道你前面已经接了多少个电话，只知道你现在接的是我的电话，并不理解你已经累了。这种满负荷情感的支持能力每个人不同。有的人比较弱，有的人就比较强。一般来说，做得越久这方面能力就越强。

5．积极进取、永不言败的良好心态

客户服务人员在自己的工作岗位上，需要不断地去强化自己，培养自己不服输的心态。遇到困难，遇到各种挫折都不能轻言放弃。比如说热线服务小姐，经常接到一些骚扰性的电话，这当然完全是客户的无理取闹。当然这种客户极少。 很多时候，有的客户服务人员就觉得干不下去了。因此，需要我们有一个积极进取的良好心态，要越挫越勇，永不言败的。这些和团队本身的文化有很大关系。如果你整个客户服务的团队是一个积极向上的团队，领队又是一个责任感，使命感

很强的人，员工在这个团队氛围当中，很多心里的不愉快都能得到化解。如果不是，那这就要靠自己去化解。

品格素质要求

1．忍耐与宽容是优秀的客户服务人员的一种美德，也是必备的基本条件。 忍耐与宽容是面对无理客户的法宝，是一种美德。你需要有包容心，要包容和理解客户。真正的客户服务是根据客户本人的喜好并在条件允许的情况下使客户满意。客户的性格不同，人生观、世界观、价值观也不同。即使这个客户在生活中不可能成为朋友，但在工作中他是你的客户，你甚至要比对待朋友还要好地去对待他，因为这就是你的工作。要有很强的包容心，包容别人的一些无理，包容别人的一些小家子气。因为很多客户有的时候就是这样，斤斤计较，蛮不讲理，胡搅蛮缠，什么样的情况都会有。

2．不轻易承诺，说了就要做到 。对于客户服务人员，随便的向客户承诺什么，会使工作造很被动。但是客户服务人员必须要注重自己的诺言，一旦答应客户，就要尽心尽力去做到。

3．勇于承担责任 客户服务人员需要承担各种各样的责任，并敢于承担。出现问题的时候，同事之间往往会相互推卸责任。客户服务是一个企业的服务窗口，应该去包容整个企业对客户带来的所有损失。因此，在客户服务部门，不能说这是哪个部门的责任，一切的责任都需要通过你把它化解，这就叫勇于承担责任。

4．拥有博爱之心，真诚对待每一个人 拥有博爱之心，真诚地对待每一个人。这个博爱之心是指“人人为我，我为人人”的那种思想境界。做到这一点的人不是很多。日本在应聘客户服务人员面试的时候，就专门聘用有博爱之心的人。

5．谦虚是做好客户服务工作的要素之一 拥有一颗谦虚之心是人类的美德。谦虚这一点很重要。一个客户服务人员需要有很强的专业知识，什么都要懂，什么都要会，就有可能不谦虚，认为客户说的话都是外行话，特别是做维修的人员。比如说IT行业的客户服务人员，多数都需要上门提供维修服务。你靠的是专业知识，靠技能提供服务。在这个领域，你可能是专家，客户可能会说出很多外行的话。如果客户服务人员不具备谦虚的美德， 就会在客户面前炫耀自己的专业知识揭客户的短。这是客户服务中很忌讳的一点。客户服务人员要求有很高的服务技巧和专业知识，但不能去卖弄，不能把客户当成傻瓜。

6．强烈的集体荣誉感 客户服务强调的是一个团队精神，企业的客户服务人员，需要互相帮助，必须要有团队精神。什么是一支足球队的团队凝聚力？人们常说这个球队特别有团结精神，特别有凝聚力，是指什么？是指每一个球员在赛场上不是为自己进球，所做的一切都是为了全队获胜。而客户服务人员也是一样，你所做的一切，不是为表现自己，而是为了能把整个企业客户服务工作做好。这里谈到的就是团队集体荣誉感，这也是品格方面的要求。

技能素质要求

1．良好的语言表达能力和优雅的形体语言表达技巧 良好的语言表达能力是实现客户沟通的必要技能和技巧。而掌握优雅的形体语言表达技巧，能体现出客户服

务人员的专业素质。举手投足、说话方式、诚恳的笑容，内在的气质会通过外在形象表露出来。

2．丰富的行业知识及经验 丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器。不管做那个行业都需要具备专业知识和经验。不仅能跟客户沟通、赔礼道歉，而且要成为产品的专家，能够解释客户提出的问题。如果客户服务人员不能成为业内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了。作为客户，最希望得到的就是服务人员的帮助。因此，客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。

3．思维敏捷，观察细致，具备对客户心理活动的洞察力 对客户心理活动的洞察力是做好客户服务工作的关键所在，也是必备条件之一。具备这些能力可以使我们更准确的采取相应的方式处理好客户的难题。

4．具备良好的人际关系沟通能力 客户服务人员具备良好的人际关系沟通能力，跟客户之间的交往会变得更顺畅。客户服务工作最主要的就是良好的沟通，如果沟通不畅，我们如何为客户服务呢？

5．具备专业的客户服务电话接听技巧 专业的客户服务电话接听技巧是客户服务人员的另一项重要技能，客户服务人员必须掌握，怎么接客户服务电话，怎么提问。

6．良好的倾听能力 良好的倾听能力是实现客户沟通的必要保障。 客户到来的时候会喋喋不休，我们切记打断他的话，要静静的专注的倾听，并详细记录要点，并在客户停止说话的时候，逐一解答，即使是客户不认为是问题的问题，这样，有助于最终解决所有的问题。

综合素质要求

1．“客户至上”的服务观念 “客户至上”的服务观念不是口号，不是空话，要始终贯穿于客户服务工作中，因此，需要具备一种客户至上的服务观念，整体的服务观念。

2．独立的工作能力 优秀的客户服务人员必须能独当一面，具备工作的独立处理能力。一般来说，企业都要求客户服务人员能够独当一面，也就是说，你要能自己去处理很多客户服务中的棘手问题。

3．各种问题的分析解决能力 优秀的客户服务人员不但需要能做好客户服务工作，还要善于思考，提出工作的合理化建议，有分析解决问题的能力，能够帮助客户去分析解决一些实际问题。 对于自己所服务的企业亦然，要具备客观的分析能力，从而为企业提供可靠的数据依据。