客户是企业的上帝
顾客是企业的上帝
纵贯古今，所谓的生意、经商、还有我们的企业都离不开一条：那就是以获取利润为目的的商业行为。那么是什么才能让我们获取利润，让我们有更多的资金来源再投入到生产线上，以便提供更好的服务呢？当然是我们自己的客户，所以说对于企业而言，顾客就是我们的“上帝”，是掌握我们生死大权的人，谁赢得顾客，也就赢得了市场，谁就能在激烈的市场竞争中生存下去。为此，我们更加重视对客户满意度的调查。
所谓的顾客满意度就是顾客在消费中获得消费体验的心里评价。事实表明，对于消费群体来说，“顾客满意度”是一个十分感性的评价，就象我们对一个自己并不熟悉的人做出的第一印象的评价一样。它也并不是由我们单方面的专业技术度决定，当然它与我们提供优质的网络服务有很大的关系，但是最主要的还是客户在消费及享受服务体验中的综合评价。评价的因素有很多， 比如一个价格的因素：要的就是价格的低廉，我认识一个常年在乡下教书的小学老师，还是比较熟悉的好朋友。所以我有时就跟他开玩笑说：“看我在移动公司上班的份上，还有我们的网络质量都非常好，什么地方都有信号，你就把你的联通卡转到我们移动来吧。这会儿他呢红着脸也不知在嗫嚅着什么，反正就是很为难的样子。弄了半天才说出：我知道你们移动的网络信号好，到什么地方都可以通话，很方便。但有一点我总觉得你们移动的资费就有点儿贵了，联通的资费1毛钱2每分钟，而你们的呢？最便宜的1毛8每分钟。我所在的那个学校联通信号一样有，一样也好，并且我出去别的地方也不是很多，况且联通资费也不贵，想想还是联通的划算呢？”说到这儿我也就不再给他什么解释了。可过了一段时间，我的这位朋
友来电话了，他是怎么和我说呢？他说：不知道怎么回事，这个星期以来我们那儿联通信号没有了，联通信号一点都不好，还是听你的帮我不把我的联通卡换成你们的移动卡吧，以后不管去什么地方都有信号，通话也方便。我跟他连连称是，其实我是知道就那个星期他们那儿的联通基站的变压器被雷击烧坏了，联通的维护员没有及时去发电才导致那儿没信号了。所以我说“顾客满意度”是一个感性的评价。说你好你就好说你不好你就不好。所以基站抢修这块工作要做到及时。以免流失我们的客户。
既然顾客满意度是一个感性的评价，就是说在人前建立起别人对自己的初步好感并不难，怎样在初步的好感基础上，抓住对方的心却更难。所以我们要给客户的一个好印象，在抓好网络质量的同时要做好客户的投诉解释工作，倾听客户反映的声音。顾客投诉并不完全是坏事，表明他们对公司还有信心，若能充分利用这一最有效的市场信息，发现和改进存在的缺点，对提升公司产品质量以及完善服务很有帮助虽然我们很不愿意接受顾客的负面反馈和投诉，但它的确是一份难得而可贵的礼物，从这里，我们可以发现自己的不足，并进行修改。当客户对产品或服务感到不满意时，他们通常有两种反应：说些什么或者转身离开。如果是后者，公司就没有机会去修正客户的不满情绪。投诉的客户如果愿意与我们沟通，就给了我们一个机会去弥补，并使这些投诉的顾客可能再次选择公司的产品和服务。所以做为维护员的我们应该积极迅速地去应对这些问题，多与一些客户联系及沟通耐心解释客户提出的问题， 这一点我们是有亲身体会的。就是我们雷山的方祥政府用的是我们的宽带，现在也是。当时我们下去做这个电路调度，由于也是很多方面的原因，后来我们去了很多次才调通。要么传输不通啊或者通了又断呀，因为当时嘉顺公司在牵光缆是没有挂钩，或者有些段落直接把光缆挂
在小树上，挡住上山去干活的农民，他们就用镰刀把咱们的光缆砍断了。弄得我们经常下去看这些情况，去多了，政府的人员也和我们熟悉了，在后来那边的宽带出问题啊，基站没有信号啊，他们就很快地和我们联系，因为那边修公路，我们沿路的光缆经常被炸断或者被挖断，导致基站中断所以就没有信号了，我们也一一地和他们做解释和解决问题， 还有一个宽带我们也处理及时。原来他们用电信的宽带，听他们说啊电信的服务态度太差了，后来宽带出了问题就打电话叫他们来处理，处理了好几次处理不下来，再后来我们打电话催他们处理，他们呢总是以这样那样的借口推托，最后来连我们的电话都不接了，以至于我们才决定用你们了移动的宽带。听了这些顾客也是愿意和我们沟通和交流的，当然说了这些只是尽我们维护员的一份微薄之力而已，让我们更加亲近自己的客户，更好的为他们提供他们需要的服务。促使他们更加相信咱们！
中国移动秉承“正德厚生，臻于止善”的核心价值观，肩负“创无限通信世界，做信息社会栋梁”的企业使命，以“成为卓越品质的创造者”的愿景的文化理念体系，让我们始终贯彻这一企业文化，努力工作，让咱们中国移动在通信行业中立于不败之地！
雷山公司运维部： 陈武英
2008年12月17日