服务"零距离"-记XX移动服务创新

　　在雅致宜人的大厅里，响着柔和的背景音乐。有的人坐在沙发上看着杂志，喝着茶水或吃着糖果，怡然自得；有的人轻声细语地亲切交谈，仿佛多年好友；亲切的服务大使面带微笑迎来送往，声音婉和又不失热情：“先生您好！请问有什么可以帮您”、“小姐，您请坐”、“先生，请这边走”……
　　这不是发生在星级宾馆或咖啡厅里的情景，而是广东移动XX分公司恒信营业厅里寻常的一幕。在这里，客户可以详尽了解移动通信的各种信息、方便地办理各种业务，可以尽情倾诉对移动服务的各种要求，还可以从容休息，在自娱自乐中等待服务……每个来这里的人都有回家的感觉。
　　恒信营业厅可以说是XX移动优质服务的一个缩影。在当前国内移动通信业竞争日趋激烈的环境下，该公司秉承广东移动“沟通从心开始”的企业文化，在服务上新招迭出，以创新促可持续发展，企业的综合竞争力随之上了一个台阶-20XX年，公司签约客户数净增7.7万，神州行客户有效净增数达18.1万；累计完成经营收入11.8亿元，占全市电信业总收入的48％，占当地GDP的3.3％。目前，公司用户总数已超过80万，市场占有率超过八成。
　　与此同时，恒信营业厅继20xx年7月荣获“全国青年文明号”称号后，去年又荣获中共广东省委、广东省人民政府命名的“文明示范窗口单位”称号，是XX市唯一获此殊荣的单位。追求服务“零距离”
　　广东移动XX公司的服务创新始于上世纪的90年代初。当时，在各行各业大力提倡“客户就是上帝”、“客户永远是对的”等观念时，XX移动分局率先提出了“零距离”服务理念，对服务工作进行了新的诠释，强调服务人员与客户在基于对等、平等基础上双方心灵的沟通和默契。恒信营业厅全体员工将这一理念贯穿在整个工作过程中，并赋予了其时间“零距离”、空间“零距离”、沟通“零距离”的内涵。
　　为了实现时间“零距离”，恒信营业厅作了多方面的努力。早在1994年，营业厅就大胆将数据处理从后台直接移到前台，最大限度地缩短手机开通时间，在全省第一个实现手机入网即开即通。在办完开户手续后，手机用户最关心的是什么时候能够开通，营业员对这个问题的回答，也从“一个月后－一星期后－可能得要几天－两天－几个小时就可以了”，变为“输入完数据就开通了”。过去，营业厅的工作时间与客户上班时间一致，给客户办理业务带来了很大的不便。为最大限度地满足“上班一族”对移动服务的时间要求，营业厅率先将营业时间改为早上8∶00至晚上9∶00，中午以及节假日不休息。这一改变，不但方便了上班一族，也令营业厅的业务量节节上升。在此基础上，营业厅的员工又想到XX市的夜生活丰富，在营业时间之外，还可能有相当数量的客户会有丢失手机等要紧急办理的业务。于是，恒信营业厅接着推出了“夜间应急服务”，随时为客户办理漫游、报失停机等紧急业务，实现了移动电话24小时全天候服务、基本业务365天不间断服务，开了全省营业时间超标的先例。
　　为了消除与客户的距离感，1995年4月，恒信营业厅将营业柜台从高柜台改为低柜台，并配备客户座椅，在全省第一个实行低柜台服务。在银行、酒店、供电系统等服务机构还都是清一色的高柜台、不锈钢栅栏的当时，实行低柜台服务，让人耳目一新，使客户油然而生平等的心理，更有利于营业人员拉近与客户的距离，促进了双方的沟通。1999年1月，恒信进一步打破柜台模式，推出全省首创的点对点商务洽谈室服务模式。客户在一个洽谈室就能轻松自如地办理所有的业务，既节约了客户的时间，又能在一定程度上保护客户的隐私。
　　仅有时间和空间上的接近还不够，为了更加主动地接近客户，加强双方的沟通和交流，恒信营业厅还推出了“移动全接触”活动。一直以来，营业厅给人的感觉只是办理业务的场所，客户咨询什么，营业员就回答什么，服务处于被动的局面，普通的客户对公司的业务了解很少，媒体的宣传对用户来说只是表层的感知，深层次的了解还要专人指导。营业厅领导意识到要把握营业厅咨询量大、客户流动量大的好机会，专门成立了业务推广组，让工作经验丰富、营销能力强的员工为正在休息区里等待办理业务或等待朋友办理业务的用户推广公司的增值业务，运用他们的沟通能力消除用户“被服务”的心理，以闲谈的方式向用户推介业务，更在与用户的谈话之间了解客户的意见和潜在的需求。
　　推广组除每天为客户推广增值业务外，还特意定期举办“移动全接触”活动，即利用周末时间，为客户举办小型聚会，现场演示新业务、回答客户提出的疑难问题，通过穿插游戏的方式活跃现场气氛，为客户学习业务知识提供机会，拉近公司和客户的距离。推广组还根据现场客户的反应对内容进行及时调整，如发现现场客户对新资费政策未能充分掌握理解，便临时增加资费调整前后的比较，解答客户的疑问；发现客户对移动QQ业务反应并不强烈时，加长了对QQ试用期费用优惠的介绍；现场指导客户上网定制信息，让更多的客户了解、认识移动的新业务。每次活动的90分钟总是过得很快，活动结束了，兴致勃勃的客户劲头不减，纷纷留下来向营业厅的工作人员了解、咨询。现在“移动全接触”成了XX移动分公司与客户沟通的园地，也真实体现了他们“零距离服务”的服务理念。锻造高素质员工队伍
　　恒信营业厅为什么能如此深刻地理解服务内涵，能不断对服务进行创新呢？
　　恒信的员工深深明白，营业厅作为公司直接面向市场、接触客户的窗口，肩负着提升公司形象、提高公司美誉度的重任；员工的素质、知识、业务技能直接影响服务质量，也综合体现公司的业务水平、通信能力和经营管理水平。原创文秘材料，尽在文秘知音网络.com网。恒信营业厅团支部从提高人员素质入手，提出了“规范、优质、协作”的工作原则，全面开展职业道德教育和业务技能培训，提升服务队伍的专业水平。
　　在实际工作中，恒信营业厅开了多期以“客户就是上帝，服务就是效益”、“假如我是客户”等为主题的学习班会，让青年员工坐在一起畅谈服务工作经验，使全体员工在无拘无束的交谈中相互学习提高，从而形成一种争创优质服务的良好氛围。营业厅团支部还多次召开以“新形势下，青年团员如何发挥作用”、“客户真的永远是对的吗？”等为主题的团员会议，结合公司的实际情况及市场竞争形势，通过大讨论、有奖征文等形式，提高员工的思想认识。职业道德建设也取得了良好的效果，营业厅员工以《营业员职业道德规范》时刻严格要求自己，在内部营造了浓厚的职业道德建设氛围，并自觉地在工作中提供优质服务，积极为客户排忧解难。
　　营业厅一贯重视提高员工业务素质。对营业厅的新员工，公司提供全面系统的岗前培训；采取参观学习、班会讲授、资料自学、举办全员性短训学习班等多种形式，使每一个员工都有过硬的岗位技能；通过技术与业务骨干“传、帮、带”、树模范、开班组例会等形式，对全体青年员工进行移动通信网络、新业务、市场营销、礼仪知识等各项业务知识的系统培训；建立健全一整套服务管理制度；与香港电讯盈科公司合作制作了《营业厅服务规范》培训教育片，对全体营业人员开展规范服务、优质服务培训。另外，营业厅通过开展服务竞赛、评选服务标兵等形式，形成了你追我赶、比先学优的良好氛围，有效地促进了服务水平的提高。
　　为做到对“零距离”服务理念实施的有效监督，营业厅还建立健全了内部控制和外部监督制度。对内，恒信营业厅成立了以主任为主的业务质量监督检查小组，经常对内部员工的工作质量进行监督检查，指出不足和今后的努力方向；对外，营业厅把加强社会监督作为实行“零距离”服务、缩短与客户的距离、提高服务水平的一项重要工作来抓。营业厅从社会上聘请三十多名服务质量社会监督员；在营业厅放置服务公约和意见箱，布置“服务之星”橱窗，公开班长电话和营业员工号，方便社会和客户监督；在评选优秀服务人员的工作中，将评选权交给客户，让客户对为他们服务的员工打分，营业厅综合客户的意见，每月选出“服务标兵”；营业厅还印制了大量精美的青年文明服务卡，服务卡的背面是印制精美的意见征询表，客户有意见可通过青年文明服务卡投诉，或打班长电话直接投诉，也可直接提出意见、建议。对客户提出的合理化建议和批评，营业厅主动表示感谢或致歉，对客户的意见进行整理、分析、反馈，提出整改措施，不断改进、完善服务。
　　根据社会调查数据、客户反馈情况和媒体评价结果，客户对恒信营业厅的服务满意率高达94％。跳出通信搞通信
　　在竞争已趋白热化的国内移动通信业内，有竞争力的服务不仅仅是零距离的微笑服务和规范服务，更包括为客户提供差异化服务，实现服务与业务的有机结合，即：服务业务化、业务服务化。在今后的竞争中，企业的服务创新能力将成为其决胜市场的利器。近年经历市场磨炼的广东移动XX分公司总经理全观友深谙此道。
　　目前，广东移动XX分公司在提供话音服务的同时，推出了多项超值的延伸服务：1258延伸服务-车主服务、家居服务、航班查询服务、订送机票、婴儿保健服务等；具本地特色的信息化点播服务项目-影视信息定制、彩票中奖信息查询、股市查询、出入境办证查询、水电费用查询、商场特价、购物专门店、求职招聘等；在全市推出13个全球通夜间营业处；提供各种制式手机出租服务，方便客户出国后顺利漫游。
　　与此同时，公司坚持细分经营、细分服务的经营方式，以差异化服务锁定不同层次的客户，培养利润增长点。对高端客户，主推以“车主服务一键通”和“全球通易登机”为代表的优质服务项目；对普通客户，主推以“手机钱包”为代表的普遍服务项目，主打“电子商务大众化”概念，拉动消费，刺激话务量增加，培养其使用新业务的习惯；对大客户，则拓展服务外延，向服务境外化发展，进一步提升“服务”形象，强化其优越感，比如通过与香港cSL流动电话公司合作，双方大客户可在对方的运营范围内享受大客户服务。
　　在XX移动公司推出的各项特色服务中，“手机钱包”、“全球通易登机”等已走出XX，走向广东，走向全国。
　　特色服务的背后，是特色的企业服务文化，即：尽快跨越僵化的“规范化”服务阶段，实现个性化、差异化服务，以建设国内一流的客户综合服务体系为重点，利用1258、1860服务平台，向全社会渗透，加快与社会各行业的合作，实施“跳出通信搞通信”的战略目标，提升企业核心竞争力。