关于建立重大客户服务投诉快速反应机制的意见

xxx 银行福建省分行客户投诉处理管理办法

第一章 总 则

第一条 为深化客户关系管理，完善售后服务体系，加强对客户投诉的快速反应和应急处理能力，有效防范和消除客户投诉带来的不良影响，树立良好社会形象，增强我行综合竞争力，根据《中国银监会关于完善银行业金融机构客户投诉处理机制切实做好金融消费者保护工作的通知》《关于建立重大客户服务投诉快速反应机制的意见》等相关制度规定，制定本办法。

第二条 本办法适用于福建省分行辖内各级行。

第二章 投诉处理原则及渠道分类

第三条 客户投诉处理原则。客户投诉处理应遵循以下原则：

（一）积极主动性原则。要具备大局观，培养“我即农行”的主人翁意识，对待客户投诉必须本着主动积极的态度，不推诿扯皮，早预防、早发现、快反应、快处理，避免投诉升级。

（二）客观公正性原则。坚持公平公正的态度，客观理性的看待客户投诉，避免情绪冲动导致投诉升级，要本着公正诚信的原则进行核实调查，不护短、不遮丑，实事求是地公开投诉处理结果。

（三）专业性原则。要以专业的态度、标准化的流程进行投诉处理，体现专业精神。

（四）效率性原则。实行“首问负责制”，按照谁接待、谁

受理、谁跟踪、谁解决的原则，及时和妥善处理客户的业务咨询和服务投诉问题。对于第一时间不能给出处理结果的投诉，要告知客户明确的回复时间，并适时向客户通报处理进程，杜绝二次投诉。

（五）合规性原则。投诉处理中，应严格遵守业务规程，尊重并保护客户隐私，谨慎做出答复和处理意见，强化风险防范以及合规经营意识。

第四条 客户投诉渠道及类别。客户投诉渠道主要分为营业网点投诉、客服中心受理、行政监管部门转办和总行相关部门交办4种。

客户投诉类别主要分为7类，即：服务态度类、拒办业务类、办事效率类、排队现象类、业务差错类、违规操作类、营业时间及秩序类，具体分类如下：

（一）服务态度类。主要表现为我行员工态度冷漠、不能微笑服务；工作不主动不热情、推诿客户、不负责任等引起客户不满并投诉。

（二）拒办业务类。主要表现为客户到网点办理业务时，因我行员工未受理该业务，客户认为员工拒办业务等引起客户不满并投诉。

（三）办事效率类。主要表现为我行员工业务操作不熟练导致办理业务速度缓慢，办事效率低下，引起客户不满并投诉。

（四）排队现象类。主要表现为营业网点员工没能有效疏导

客户，分流不及时，业务办理操作程序繁琐，高、低柜业务没有实施有效分区办理等现象导致客户排队时间较长，引起客户不满并投诉。

（五）业务差错类。主要表现为由于我行员工办理业务不细心、没能有效与客户沟通以及对规章制度和业务办理流程不熟练导致业务差错，引起客户不满并投诉。

（六）违规操作类。主要表现为我行员工未执行我行有关规章制度，违规办理业务，引起客户投诉。

（七）营业时间及秩序类。主要表现为营业网点没有按照规定的时间营业或营业时间内营业秩序混乱，引起客户不满并投诉。

第三章 投诉处理组织领导

第五条 为统一领导、组织、协调处理客户投诉事件，做到快速反应、准确决策、有效控制，省分行成立客户投诉处理领导小组（以下简称“领导小组”）。

第六条 领导小组组长由省分行分管零售业务副行长担任，办公室、法律事务部、财务会计部、风险管理部、运营管理部、公司业务部、机构业务部、个人金融部、农村产业金融部、农户金融部、信贷管理部、信用卡中心、国际业务部、电子银行部、工委办、监察部、安全保卫部等部门主要负责人为领导小组成员。

第七条 领导小组下设办公室，办公室设在个人金融部，办公室主任由个人金融部主要负责人担任，成员为上述各成员单位

明确１名部门负责人和１名业务骨干组成。

第八条 各二级分行、支行也要比照省分行成立相应的客户投诉处理组织领导机构。

第四章 投诉处理职责分工

第九条 省分行客户投诉处理领导小组的主要职责：领导、组织、协调处理客户投诉事宜；制定客户投诉处理管理办法和应急方案；决策启动投诉反应机制及相应措施；制定客户投诉处理的反应机制办法；指导、督导下级行客户投诉的处理。各成员单位的具体职责如下：

（一）办公室。负责对总行、省委、省政府、人民银行福州中心支行、省银监局、省银行业协会、信访等转办投诉信息的行内报告与传递；负责涉及我行声誉风险的管理以及新闻媒体投诉的监测。

（二）法律事务部。负责答复和处理行内部门提出的法律纠纷咨询，及时研究解决服务投诉的法律措施，必要时采取法律措施降低和挽回不良影响。

（三）财务会计部。负责我行金融产品定价和收费标准的审核、发布，以及相应的解答和回访工作。

（四）风险管理部。负责重大客户服务投诉的风险监控、计量、评价和管理等工作。

（五）运营管理部。负责临柜公共业务类客户投诉的处理、咨询和客户回访工作。

（六）公司业务部。牵头负责对公业务类客户投诉的处理、咨询和客户回访工作。

（七）机构业务部。负责机构业务类投诉的处理、咨询和客户回访工作。

（八）个人金融部。牵头负责客户投诉事件的跟踪督导等工作；负责协调相关部门、相关分支行落实相关措施；负责涉及营业网点个人客户服务投诉的核实处理、服务咨询、投诉解答和客户回访工作。

（九）农村产业金融部。负责涉农类对公业务的咨询、投诉解答和客户回访工作。

（十）农户金融部。负责涉农类个人业务的咨询、投诉解答和客户回访工作。

（十一）信贷管理部。负责我行信贷管理政策和规定的解释，以及信贷管理问题的解答和回访工作。

（十二) 信用卡中心。负责健全信用卡客户服务投诉渠道建设与管理；负责相关业务咨询、服务投诉的解答和客户回访等工作。

（十三）国际业务部。负责国际业务类业务的咨询、投诉解答和客户回访工作。

（十四）电子银行部。负责总行客户服务中心关于辖内客户咨询、投诉、建议的联动管理；负责与总行客服中心协同处理辖内客户通过95599客服热线提出的业务咨询、服务投诉并做好客

户反馈、回访等工作。

（十五）工委办。负责工会组织主管部门转办客户投诉的受理、解答和客户回访工作。

（十六）监察部。负责涉及农行员工违规、违纪、违法行为的受理和查处工作。

（十七）安全保卫部。负责诈骗案件投诉的处理、解答和客户回访；负责加强网点以及关键部位的安全保卫工作。

第五章 投诉处理流程及要求

第十条 客户投诉处理流程主要包括以下四种：

（一）营业网点投诉处理流程。

营业网点投诉处理管理责任人为网点负责人、运营主管，执行责任人为大堂经理。当客户提出投诉时，营业网点应迅速隔离客户，将客户带离现场，进入到独立的空间，如客户接待室等；同时，应对客户的心情表示理解，有效安抚客户情绪，同时应记录好投诉日志，边听边记录，确认投诉内容是否属实；现场解决或承诺一定时间内解决，提出解决方案，征询客户意见，解决后征询客户反馈意见；如果不属实，请客户确认后再联系网点，并更新投诉日志；注重跟踪服务，及时向客户反馈处理进程，获取客户信任，提高信赖度。营业网点投诉原则上应由营业网点及上一级管理机构负责投诉处理和客户回访跟踪。

（二）客服中心受理处理流程。

省分行客服联动岗收到总行客服中心联动工单后，将联动工

单通过联动系统逐级下发至辖内各级行客服联动岗，由支行或网点根据相关的规章制度负责向客户解释、道歉及对相关人员进行处理，待处理完毕后，必须在总行规定时间内将处理过程形成文字记录后通过联动系统逐级上传到省分行客服联动岗和95599客户服务中心。

（三）行政监管部门转办。

办公室收到省委、省政府、人民银行福州中心支行、省银监局、省银行业协会、信访等转办的投诉事项，应及时向本级行领导小组报告，区分是否为重大客户投诉事件。对重大客户投诉事件应启动快速反映机制，召开领导小组会议研究处理投诉事件。属于重大投诉事件的，应及时向总行主管部门报告，并由领导小组办公室负责协调督办，分解到各相关部门和各二级分行，限2个工作日内调查核实，及时将投诉处理结果向客户反馈；对非重大客户投诉事件，则根据投诉处理的一般要求受理。

（四）总行交办处理流程。

办公室收到总行办公室交办的投诉事项，应及时向本级行领导小组报告，区分是否为重大客户投诉事件：对重大客户投诉事件应启动快速反映机制，召开领导小组会议研究处理投诉事件，并由领导小组办公室负责协调督办，限2个工作日内调查核实，及时将投诉处理结果向客户反馈；对非重大客户投诉事件，根据投诉处理的一般要求受理。

第十一条 投诉处理应充分掌握以下基本要求：

（一）注重服务礼仪。投诉处理过程要遵守农业银行服务礼仪，言行举止充分体现农行员工的专业素养，让客户充分感受到被尊重、被重视，从而营造良好的沟通氛围。

（二）明确投诉处理流程。针对客户投诉处理共性，提炼出投诉处理一般流程，并将该流程传达到每位员工，力求每位员工都能熟练掌握并有效进行应用，避免面对客户投诉时慌乱无措。

（三）掌握投诉处理技巧。投诉处理过程中，适当应用投诉技巧，包括聆听的技巧、引导的技巧、致歉的技巧等，逐步积累投诉处理经验，不断提升处理水平。

（四）明确处理投诉的权限划分，构建快速处理通道。员工对投诉处理权限划分上存在显著差异，因此必须明确人员权限划分，使全员“知其职、尽其责”，构建无缝链接的快速处理通道，并确保畅通，迅速化解投诉矛盾。

第十二条 对客户投诉引发新闻媒体曝光并造成不良影响的，经调查认定属实，除依照《xxx 银行福建省分行营业网点“两个标准”考核办法（试行）》、《xxx 银行福建省分行员工违规行为积分管理办法实施细则（试行）》等规定对相关责任人给予处理外，还将视具体情节轻重和对我行声誉的影响程度，移交相关部门给予行政处分。

第十三条 各级行要高度重视客户投诉处理工作，及时成立客户投诉处理领导小组，明确相关部门职责，并上报省分行领导小组办公室。各成员部门必须指定专人负责投诉处理工作，避免

因客户投诉处理不当、不及时而扩大不良影响。

第十四条 各级行应加强对员工的管理和教育，要求我行员工严格按照文明规范服务标准操作，热心为每一位客户服务，不断提高服务质量，避免投诉事件的发生。

第十五条 各级行严格按照上级行规定的时限和流程处理，特殊情况不能按时限完成调查和处理的，要及时报告上级行。凡因处理不及时、措施不当、首问负责不到位导致投诉升级的，要追究相关人员责任。

第十六条 领导小组各成员单位须于每年的6月20日前和12月20日前，向领导小组办公室提交一份部门受理的客户投诉处理分析报告，并由领导小组办公室每半年汇总对辖内各单位的投诉情况进行通报。对客户投诉较为集中的单位和问题要重点监控，对违规并造成重大不良影响的行为，应依据相关规定对责任人进行严肃处理。

第六章 附 则

第十七条 以往制定的有关客户投诉管理办法与本办法不一致的，按本办法执行。

第十八条 各二级分行、一级支行可参照本办法制定本级行的客户投诉处理办法，并报省分行领导小组办公室备案。

第十九条 本办法由省分行客户投诉处理领导小组负责解释、修订和组织实施，办法试行期限最长不超过两年。

第二十条 本办法自下发之日起执行。