中信银行营销方案分析

中 信 银 行

业 务 营 销 渠 道 分 析

金融1102班

小组成员:

目录

1

2 中信银行简介 ........................................................................................................................... 3 网络营销渠道分析 ................................................................................................................... 4

2.1 网络营销在4P的应用 ................................................................................................. 4

2.1.1 产品Product .................................................................................................... 4

2.1.2 价格 Price ....................................................................................................... 4

2.1.3 分销 Place ....................................................................................................... 4

2.1.4 促销Promotion ................................................................................................ 5

2.2 中信银行网络营销现状 ............................................................................................... 5

2.2.1 中信银行卡中心介绍 ....................................................................................... 5

2.2.2 中信银行卡中心网络营销 ............................................................................... 5

2.3 中信银行网络营销改进方案 ....................................................................................... 7

2.3.1 做好中信银行网络营销产品与成本控制分析 ............................................... 7

2.3.2 完善中信银行网络营销渠道与技术 ............................................................... 7

2.3.3 完善中信银行网络营销模式 ........................................................................... 7

手机银行业务渠道分析 ........................................................................................................... 9

3.1 目标市场定位 ............................................................................................................... 9

3.1.1 客户分析 ........................................................................................................... 9

3.1.2 竞争力分析 ..................................................................................................... 10

3.2 策略篇之营销方案 ..................................................................................................... 10

3.2.1 中信银行安卓手机客户端简介： ................................................................. 10

3.2.2中信银行安卓手机客户端功能简介： ................................................................ 10

3.3.3中信银行安卓手机客户端主要功能包括： ........................................................ 11

零售银行业务渠道分析 ......................................................................................................... 13

4.1 客户积累是零售银行战略成功实施的前提。 ......................................................... 13

4.2 客户经营是零售银行战略成功实施的中心。 ......................................................... 13

4.3 客户增值是零售银行战略成功实施的重点。 ......................................................... 13

4.4 零售银行战略的路径选择 ......................................................................................... 13

私人银行业务渠道分析 ......................................................................................................... 15

5.1 体系搭建是重中之重 ................................................................................................. 15

5.2 按照国际标准独创六大服务 ..................................................................................... 16

5.3 充分利用集团优势尝试产品创新 ............................................................................. 16

自助银行渠道分析 ................................................................................................................. 17

6.1 中信银行ATM 全面进入24小时便利店形成网点铺设新主张 ............................ 17

6.2 双重监控加上便利店员守护深夜取款不用担心安全 ............................................. 17 3 4 5 6

1 中信银行简介

中信银行原为中信实业银行，是中信集团的子公司，成立在1987年，中信银行是中国改革开放以来最早成立的商业银行之一。

从2005年以来，中信银行在金融、银行领域创造了不俗的成绩，中信银行在中国商业银行中的地位很先前，曾经一度进入前十名。

中信银行开展着多项金融服务，同时可以向社会各界提供贷款，个人信用贷款在中信银行贷款业务中占比例较大，在多种情况下个人信用贷款可以申请分期付款，如果持卡人的当期帐单金额达到800元以上时，就可以申请采用免息分期的方式付款。

[ 但已经在商场、单笔消费分期之后的消费就无法使用银行的再次分期付款要求。

品牌诠释诚信 尊贵 稳健 发展 标识源自中国印。印的第一含义喻示诚信，中国印在中国古时称为玺，是权力和尊贵的象征，是中华数千年文化博大、精深的结晶，体现中国人的智慧、积极向上的追求。印的主色调为红色，也代表上涨、增长、发展。

2 网络营销渠道分析

2.1 网络营销在4P的应用

以下我们针对营销组合的4P分别说明互联网络在营销上可以发挥的功能与常见的应用

2.1.1 产品Product

注重开发的功能要求产品有独特的卖点把产品的功能诉求放在第一位。 一般而言适合在互联网络上销售的产品通常具有下述特性1.具有高科技感或与电脑相关2.以网络群族为目标市场3.市场需要涵盖较大的地理范围4.不太容易设店贩卖的特殊商品5.网络上销售的费用远低于其他的渠道6消费者可经由网络上信息即做出购买决策的产品。 经由网络所提供的产品与服务主要还是在于信息的提供他除了将产品的性能、特点、品质、以及顾客服务内容充分加以显示外更重要的是能以人性化与顾客导向的方式针对个别需求做出一对一的营销服务。有关的功能包括 1.利用电子布告栏或电子邮件提供线上售后服务或与消费者做双向沟通 2.提供消费者与消费者、消费者与公司在网络上的共同讨论区可借此了解消费者需求、市场趋势等以作为公司改进产品开发之参考 3.公司各部门人员可经由网络进行线上研发讨论将有关产品或雏形在网络上公告以引发全球各地有关人员的充分讨论 4.透过网络支消费者进行意见调查借以了解消费 对于产品特性、品质、包装及式样等的意见借以协助产品的研发与改进 5.在网络上提供与产品相关的专业知识以进一步为消费者服务此举不但可增加产品的价值同时也可提升企业形象 6.可利用消费者在网络上设计产品需求提供个性人化的产品与服务

2.1.2 价格 Price

根据不同的市场定位制定不同的价格策略产品的定价依据是企业的品牌战略注重品牌的含金量。 虽然网络交易的成本较低廉但因为交易形式多样化价格的弹性也大企业的弹性业教大企业应充分检视所有渠道的价格结构后再设计合理的线上交易价格。因为线上交易能充分互动沟通并完全掌握消费者的购买信息，所以比较容易以理性的方式拟价格策略。

2.1.3 分销 Place

企业并不直接面对消费者而是注重经销商的培育和销售网络的建立企业与消费者的联系是通过分销商来进行的。线上推广与分销具有一对一与消费者需求导向的特色除了可以做为公司广告外同时也是发掘潜在顾客的最佳管道。但因为线上促销基本上是被动的推广因此如何吸引消费者上线并且能够提供具有价值诱因的商品信息对于企业将是

2.1.4 促销Promotion

企业注重销售行为的改变来刺激消费者以短期的行为如让利买一送一营销现场气氛等

等促成消费的增长吸引其他品牌的消费者或导致提前消费来促进销售的增长。

无庸置疑线上交易的产生对于企业现有渠道结构将是一大挑战。互联网络直通消费者将

商品直接展示在顾客面前回答顾客疑问并接受顾客订单。这种直接互动与超越时空的电子购

物无营销渠道上的革命。

2.2 中信银行网络营销现状

2.2.1 中信银行卡中心介绍

中信银行信用卡中心是中信银行总行在深圳设立的对信用卡业务进行统一管理、集中操

作、独立核算的业务部门属中信银行总行一级部门是中信银行信用卡业务全国总部。2007

年12月经中国银监会批准成为国内同行业为数不多的几家分行级信用卡专营机构之一业务

范围包括办理本外币信用卡的发卡业务办理信用卡项下的本外币贷款、结算、结汇和售汇、

外汇兑换业务代理国外金融机构和国际组织的信用卡的发卡、付款及资金清算业务。 中

信银行信用卡自2003年底正式发卡以来特别是2006年来的近四年时间里紧紧围绕“建立世

界级信用卡中心”的战略目标以“获取零售基础客户、树立中信零售品牌、成为中信银行利

润增长点、建设中高端客户服务体系”为经营定位牢牢把握“树品牌、搭平台、创管理”三

大抓手推动业务实现效益、质量、规模的协调发展努力培育经营特色和管理优势迈入了持续

盈利的发展新阶段成为推动中国信用卡事业发展的一支重要力量。

2010年中信银行信用卡中心历史累计发卡数量突破1000万张年交易额近800亿元员工

总数约5000人平均年龄27岁大专以上学历占比为88%。经过近几年又好又快发展中信银行

信用卡中心市场份额稳步提升发卡规模和未清偿贷款余额在中小商业银行中名列三甲并成

为国内以最短的时间和最少的资本投入进入盈利周期的信用卡中心不良贷款比例和损失率

处于同业较低水平。此外以客户服务能力建设为核心的后台营运体系、以地区营销服务中心

建设为核心的销售体系、以盈利能力建设为核心的业务经营体系等方面已经初步形成了具有

中信银行特色的核心竞争力成为最具竞争力的股份制商业银行信用卡中心之一。 一直以来

中信银行信用卡中心坚持服务创造价值的理念在行业和客户中间形成了广泛影响先后多次

荣获亚太地区最佳呼叫中心、最受女性喜爱信用卡品牌、最佳商旅信用卡、哈佛《商业评论》

管理行动奖金奖等多项行业殊荣。

2.2.2 中信银行卡中心网络营销

中信银行卡中心在自身技术和品牌的带动下为了顺应目前网络营销的发展于2009年成

立独立网络营销部门—电子商务中心主要从事网络营销信用卡和消费金融产品。 电子商务

中心由三个科室组成规划综合室、网络发卡室、网络商城室。其中规划综合室主要负责卡中

心官网的运作与监控通过技术手段对信用卡官网的网销页面进行规划与监控网络发卡室

主要负责信用卡网络营销结合分支行、分中心、合作网站进行信用卡网络营销落地推广网

络综合室主要负责金融产品的经营通过卡中心的品牌效应和信用卡特有的分期功能进行实

物产品的营销推广。 从网络营销产品角度电子商务中心主要正对信用卡和消费金融产品进

行营销其中信用卡销售方面主要通过官网信用卡申请模块进行申请信用卡资料填写并通过

各大城市分支行网点进行柜台取卡和分中心进行收件办卡在消费金融产品销售方面通过

官网进行产品购买并通过信用卡特有的分期功能进行产品营销推广。 2.2中信银行网络营

销存在的问题

(1)目标客户定位问题

选择目标客户是营销信用卡的第一步也是最为核心和关键的步骤之一。由于目前中信银

行网络营销体系不够完善在网络营销方面还是处于初级阶段风险控制能力不强于是就把市

场目标对准了所谓的“高端客户”即是具有高学历、高收入和高消费的“三高人群”。然而

这类客户由于收入较高对小额消费信贷的需求反而不如“低端客户”旺盛但这些所谓的“低

端人群”又往往因为资信差而被拒绝这也正是目前中信银行信用卡业务收入低、推广面不大

的重要原因。

(2)营销渠道单一

目前中信产品虽然有网络销售渠道但在信用卡等金融产品发放上主要还是靠客户到银

行申请虽然经过不断改进仍没有明显改观。近年来中信银行逐步增加了信用卡等金融产品的

营销渠道,如;员工推荐通过银行员工与客户面对面的沟通达到发展客户的目的但同时也因

此产生了某些员工为完成任务而采用虚假手段的行为带来了大量的“亲属卡”“任务卡”二

是与银行其他金融产品捆绑销售如为银行住房按揭贷款客户、个人消费贷款客户配发信用卡

而不顾对方是否真的有用卡需求相当部分客户在领到信用卡后并不使用从而形成“睡眠卡”。

即便这样中信银行信用卡乃至我国信用卡的营销渠道与发达国家相比仍显得过于单一。

(3)广告宣传力度不够

目前许多客户对中信银行金融产品的了解还是不够用还是停留在过去单一认为银行产

品就是贷款其中重要的原因就是在于中信银行在信用卡和金融产品上的广告宣传不够。广告

宣传不力一方面使客户对信用卡和金融产品的基本功能、结算方式和申办过程等认识模糊另

一方面中信银行信用卡在发卡策略上过于集中于规模上对客户消费信贷意识的培育和引导

不够使得相当多的客户对信用卡的态度受到传统消费观念的制约成为中信信用卡发展的阻

力。 (4)客户服务工作匮乏

中信信用卡在服务工作上的差距主要体现在两个方面一是缺乏规范的服务标准服务效

率和水平较低造成受理客户咨询、投诉反面处理效率慢甚至在处理交易纠纷时互相推委致使

客户投诉无门的感觉最终放弃使用中信信用卡。二是信用卡的各项增值服务还处于相当低的

水平。由于技术上缺乏完善的客户数据库系统不能有效整合客户信息影响到银行根据持卡人

消费情况、透支及还款情况等多方面评价客户的综合贡献度所以优质客户的差别化服务难以

体现。

(5)网络营销专业化程度不强的问题

虽然中信银行已经开始拥有自己企业的网站但是在网络营销人员上或者在网络建设方

面的专业化程度确实远远落后于国外先进企业的水平并且对于这一重点方面的重视程度

偏低没有把此作为重点发展的方向。网络营销是一项系统工程在网络营销的过程中商业的基

本流程、同顾客和分销商的关系、获得数据的渠道和方法以及定价的原则和策略都发生了根

本性的变化。企业不能停留在传统的片面的营销观念要把网络营销上升到战略的高度实施科

学系统的全程网络营销战略通过市场调查和预测、产品市场定位、顾客回访等正确把握消费

者需求。只有从专业化的角度和应用才能建立一个为企业创造利润的网络营销平台。

2.3 中信银行网络营销改进方案

对于客户而言信用卡等消费金融产品的主要功能与支付结算及小额循环信贷非常类似。

因此信用卡等消费金融产品发行机构必须通过市场营销手段来体现其产品特色吸引和挽留

客户。

2.3.1 做好中信银行网络营销产品与成本控制分析

首先信用卡作为一种时尚消费品在设计和包装上应充分关注消费者的审美情感。如华夏

银行的“丽入卡”目标客户是众多的白领女性消费者在设计上充分考虑了视角主色调采用典

型的女性色彩—紫色卡面设计采用在百合花中站着的女子形象无论从卡片设计到卡片功能

均能迎合广大的白领女性。 其次是体现在功能设计方面针对专有人群的消费习惯和用卡习

惯制定专门的优惠和服务方式如为体育迷推出体育系列套卡为旅游爱好者推出旅游优化类

卡片并提供连带的分期服务以减少部分客户群体的经济压力为商旅人士提供专属的商旅类

卡片在交通工具酒店服务方面提供专属的优惠政策等。这些产品创新都更具体的满足不同客

群的需求来满足细分市场中消费者的特定需求也更能被这一市场的消费者所接受,在成本控

制方面要做好财务预算和分析在保证自身成本的前提下设计出更多适合大众化的优惠政策

如通过网络申请的信用卡能享受餐饮、影视、娱乐等方面优惠来满足大众消费者的需求进一

步拓宽消费者的受益面来迎合大众市场需求。

2.3.2 完善中信银行网络营销渠道与技术

为适应市场的竞争中信银行信用卡在网络发卡渠道上也需要不断的拓展在当今网络飞

速发展的情况下中信银行也可以利用其他网络公司的宣传效应来完善自身的局限利用不同

的特色网站来进行人群定位与合作例如通过腾讯QQ的网络渠道合作发行Q版信用卡通过网

络游戏公司进行合作并通过购买网络游戏公司的虚拟产品资源来进行推广通过商旅类网站

进行深度合作等模式利用其网站资源的优势来带动中信信用卡官方网站的发展最终达到双

赢的效果。 在技术上可以逐步采用国外流行的电邮营销、短信营销、电子终端营销、手机

营销、微博营销以及委托第三方网络公司进行数据库营销等模式来拓宽自身的网络营销渠道

利用先进的技术手段来赢得未来的互联网市场。

2.3.3 完善中信银行网络营销模式

(1)更新营销观念, 增强网络

对传统的营销方式进行反思中信银行卡中心的领导与决策者需要更多地学习与了解网

络营销知识, 形成科学的网络营销意识, 树立正确的网络营销观念,切实认识到网络经济对

企业传统经营管理的冲击, 从而把握网络经济给企业带来的机遇, 重塑品牌形象, 打造品

牌资产, 提升品牌核心竞争力。只有对传统的营销观念进行必要的反思才能更好的促进营销

观念与时俱进。并且企业要正确的认识网络营销理解网络营销把网络营销作为企业长期发展

战略的组成部分。要不断地加强员工素质建设培养网络营销人才加快企业信息化建设。 将

网络营销观念与传统营销观念相结合不管是那种营销方式必然有其优势与劣势所以要想使

中信金融产品更好的营销更具有竞争力的话必然需要将传统的营销方式与网络营销方式进

行相结合采取强强互补的原则进一步优化企业的营销观念和方式。

(2)优化网站设计, 发挥营销职能

网站设计要从网络营销的需要考虑, 量身定做注重网站的功能性、实用性、易用性、界

面友好性, 不但要充分运用多媒体技术实现信息发布功能, 更重要的是要发挥四P的交互

特性, 这就要求在网页设计应适应营销需要 一是资料详尽,结构清晰, 链接正确, 有相应

的导航系统, 把重要目录和最新的内容放在突出位置 二是提供有吸引力的东西, 如新产品

信息, 产品新功能, 时尚信息, 并适时更换信息, 保持网上信息的新鲜感, 激发顾客购买

欲望，通及时了解客户、潜在客户的需求预测市场发展的趋势寻求新的市场机会增强客户对

中信金融产品的信任以融洽关系最大限度地满足客户的个性化需求。 组建专业化网络营销队伍形成产业链的建设观念网络营销战略的实施使业务与信息技术的

联系更为紧密, 中信银行卡中心需要大量培养能融和业务与信息技能的通才, 这就要求企

业组建专门的销售策划团队, 形成完善的专业网络营销理论体系, 立足于技术平台, 利用

中信自身的客户资源, 灵活包装, 提供量身订做的专业化服务, 发挥自身优势, 全面提升

核心竞争力。所以必需要懂得将自身的网站建设作为一个产业链的建设战略去建设网站以为

以后的网络营销打好一个坚定地基础。

(3)加大网络投资方面的力度

加大技术的投资力度要想拥有一个能为企业带来实际并且深远利益的网站单单建设一

个网站是远远不够的必需在各方面都有配套措施和人员才能真正发挥出网络营销的作用体

现企业网站的价值。只有把网站建设当做一个产业链条的战略去建设才能使企业在开展网络

营销时获得预期的效果。简介的服务技术将是你的网站最大的竞争优势之一。 完善各种服

务要想很好的符合预期的完成网络营销的工作就必须有一个完善的服务系统然而这个系统

的重要性现在很多企业家并没有真正的认识到以导致这方面的投资力度非常的少从而不能

很好的开展网络营销的进程。因此建立完善的数据库提供周到的信息服务建立全方位的服务

系统是非常有必要的中信银行卡中心应建立完善的售后服务体系预测各种可能出现的情况

并制定相应的对策。 加大宣传资金的力度一个好的营销网站要想为企业带来好的效果就必

需让人们知道该企业的网站就必需有人来这个平台获取该要的信息所以加大平台的宣传力

度是很有必要的并且一旦该平台被广为人知也间接的宣传了企业的产品和企业品牌起到一

箭多镖的作用。

(4)提高服务水平

完善中信信用卡基本服务和提供附加值服务是中信银行卡中心吸引和稳定客户的重要

手段。在信用卡市场竞争初期中信银行卡中心比较注重基本服务质量的提高如增加POS联网

范围完善开销户、挂失、补换卡还款便利性等服务。但随着目前信用卡市场竞争的日益加剧

服务重点就要转到信用卡的附加增值服务上来如信用卡附带的购物折扣、购物分期付款、预

定服务以及全球医疗紧急救援等。

手机银行业务渠道分析。

3 手机银行业务渠道分析

手机支付时现代通信技术和金融服务相结合二诞生的一种全新的商业模式，是移动通信运营商新的运营业务增长点。作为新兴的电子支付方式，移动支付（手机银行）具有随时随地、方便快捷的特点。

中信银行正式面向对公客户推出手机银行服务。这是我国推出3G无线通讯服务之后，商业银行首次推出的公司手机银行服务。

据悉，作为市场上首个公司手机银行产品，中信银行公司手机银行1.0版具有方便快捷、申请简便、功能丰富和安全可靠等特点。可以提供7×24小时不间断的公司金融服务，其中包括账户信息查询、交易明细查询、内部转账、对外支付、代发工资和财务报销等服务功能。这是中信银行继公司网银、银企直联和电话银行之后倾力打造的又一对公电子化服务渠道，进一步完善和提升了中信现金管理的产品与服务体系。

中信银行手机银行提供7×24小时不间断的公司金融服务，其中包括账户信息查询、交易明细查询、内部转账、对外支付、代发工资和财务报销等服务功能。这是中信银行继公司网银、银企直联和电话银行之后倾力打造的又一对公电子化服务渠道，进一步完善和提升了中信现金管理的产品与服务体系。 在资费方面，手机银行的优势也更加明显，以异地跨行汇款为例，通过中信移动银行每笔仅需要收取0.15%的手续费用，最高收取15元，转账费率不到柜面办理的1/3。

3.1 目标市场定位

通过网络银行吸纳新的市场和新的客户群体，中信银行选择了移动市场。截至2012年10月末，中信银行移动银行客户为101.63万户。

3.1.1 客户分析 中信银行和万事达的合作将包括互联网收单虚拟卡安全支付二维码支付手机支付和 智能手机应用程序开发等领域展开战略合作共同优化电子商务体验为中信银行卡持卡人在境内和境外的消费提供创新的支付服务。

据调查，中信银行移动金融业务的目标是在手机、平板电脑等移动终端上，为个人、企业客户提供全面的金融服务解决方案，而优先突破移动支付是前提，也是当前需要迫切解决的首要问题。

潜在客户群体：当代大学生几乎人手一部手机，在2008年的手机网民用户的市场调查中，18—24岁年龄段的手机网民用户偏多，占到手机网民的一半以上，这些手机网民分布在各行各业，其中大学生用户占到13.8%左右。随着3G的普及，当很多大学生拥有3G手机时，实际上在他们手里就相当有一部PDA，随时可以进行上网，可以做以前在电脑上做的事情，当他们通过3G手机进行网上购物时，可以实现从购买到支付的“一条龙”服务。针对这些潜在客户，中信银行可以专门为他们设计相关的业务，以后再慢慢发展成长期手机银行的客户。

3.1.2 竞争力分析

1、部分手机银行转账免费

据调查，目前有16家银行推出手机客户端，其中9家银行转账汇款完全免费，但不少用户由于安全因素而拒绝使用手机银行。银行方面则表示，各家银行的总行在推出手机银行业务时都会经过测试，对安全性进行严格把关。

据了解，由于农业银行、民生银行、光大银行、中信银行等多家银行推出的手机银行转账、汇款的优惠力度较大，因此吸引了市民的眼球，相关交易量也迅速增长。 手机银行转账省时省钱

用手机银行转账、汇款，不但可以省心还可以省钱。从下面的经济账就可以看出。以某国有银行异地同行转账为例，柜台、网银和手机银行的标准不同，柜台的手续费按交易金额的0.5%收取，最低2元，最高50元，网银转账的手续费按交易金额的0.25%收取，最低2元，最高25元，通过手机银行转账，按交易金额的0.15%收取，最低1元，最高15元。如果通过该行的3个不同渠道异地同行转账1万元，应支付的手续费分别为15元、25元、50元，手机银行渠道分别比柜台和网银渠道省了35元和10元。

使用手机银行安全很重要

3、相对于网上银行，手机银行的安全性更高。这是因为3G手机的信道有加密，而且银行开发的客户端也有多重安全保障。比如，手机银行在安全性方面已采用多种技术，包括强加密和动态IP(网络之间互联协议)地址监测等。有的手机银行还有反钓鱼措施。用户可自行设置个性化预留信息，从而避免进入钓鱼网站。虽然目前手机银行的安全性比较有保障，但是专家建议，消费者在开通手机银行时，一定要确认签约绑定的是自己的手机，切不可大意疏忽。

3.2 策略篇之营销方案

传统营销实务推广：银行人员推广，杂志刊登、冠名活动、传单发放等。 渠道营销推广：

运用客户端

3.2.1 中信银行安卓手机客户端简介：

“中信银行安卓手机客户端（Android手机版）”闪亮登场。中信银行安卓手机客户端是根据Android系统自身的的特点而研发的移动金融服务系统，充分贴合Android系统的特点，软硬按键结合、可自适应不同品牌型号的Android手机屏幕尺寸等，为客户提供贴身的移动金融服务。

3.2.2中信银行安卓手机客户端功能简介：

1、同业首推“门户”功能

为了给客户提供更加方便、快捷的金融类服务，中信银行手机银行推出移动银行“门户”功能。非我行客户也可使用，无需登录移动银行，即可在“门户”中享受中信银行提供的多种金融和生活资讯服务。包括：优惠活动、银行公告、业务介绍、帮助中心、金融助手、中信大智慧、优惠商户、网点地图等功能。

2、同业首推“移动银行”概念

中信银行手机银行依托高效安全的无线网络技术，为客户提供随时随地的银行金融类服务和功能，逐步搭建覆盖所有领域的“移动银行”体系。目前已上线：苹果iPhone客户端、苹果iPad客户端、Wap网页版及全新上线的Android手机客户端。即将上线：全新Html网页版、Android平板电脑版客户端、Windows Phone 7客户端版，市场主流移动终端一网打尽，真正做到“移动银行”如影随形。

3.3.3中信银行安卓手机客户端主要功能包括：

借记卡功能：

账户、转账、缴费、贷款、证券、出国金融、银行通知、用户留言、默认账户设置、登录名显示及头像设置、换肤设置、移动银行暂停、设备绑定（解除设备绑定）、登录名修改、登录密码修改、移动银行110、移动银行操作记录查询等功能。

信用卡功能：

我的账户、卡激活、分期、分期查询、账单查询、积分查询、申请进度查询等功能。中信

3.3.4银行安卓手机客户端特色功能介绍：

对外转账——全新Android版客户端，与我行iPhone、iPad版客户端相同，使用人民银行“跨行网银互联”转账渠道，现阶段人民币跨行转账免收手续费，资金7*24小时实时到账 安全先行——未绑定设备时，系统将指引您将设备与用户绑定，保证您的用户安全前提下，再进行具体操作。此安全机制为我行独有特色。

换肤设置——门户支持“摇一摇”换肤功能，我的皮肤随我甩！

转账直通车——不区分转账类型，无论您是任意转账、或是定向转账，直通车均可伴您一站抵达收款人的彼岸。

快捷服务——将您最常使用的功能增加链接到“快捷服务”中，使您的金融更为快捷、便利。

3.3.5中信银行安卓手机客户端多重机制做保障，安全先行保护航

1、业务安全

业务限制：资金流向固定、可追溯的业务

限额控制：银行、客户双重设置，资金风险可控

2、技术安全

安全退出：移动银行登录中切换到其他应用程序，系统将自动向服务器发送退出指令，切换回来时，已退出移动银行登录状态，保证信息安全

双重密码验证：登录密码、交易密码双重控制

登录验证码、彩色图形验证码：防暴力破解

防重发机制：动账类交易实现了防重复提交的功能。

私密信息加密：防篡改、防信息泄漏

服务器端数据严格校验：防篡改

通信信道加密、通讯数据加密：防窃取

超时限制：一定时间内无操作,需退出移动银行重新登录

2、3G无线通讯服务

商业银行首次推出的公司手机银行服务， 中信银行手机银行提供7×24小时不间断的公司

金融服务，其中包括账户信息查询、交易明细查询、内部转账、对外支付、代发工资和财务报销等服务功能。这是中信银行继公司网银、银企直联和电话银行之后倾力打造的又一对公电子化服务渠道，进一步完善和提升了中信现金管理的产品与服务体系。

3、送手机活动

[全国]中信银行电子渠道分期 赢三星三星Galaxy S Ⅲ手机

活动中成功办理账单/单笔分期指中信信用卡持卡人通过E网行快捷网银、中信银行网银、手机客户端、手机wap、上行短信渠道下单成功，下单时间在活动有效期内，且中途不做撤销、退货申请。

通过送手机活动，将中信银行的手机银行业务推广出去，可以增加大量的该业务用户。

4、互联网推广

我国的网络用户是一个很庞大的群体，通过在优酷、酷6等视频播放前的广告投放来让网络用户了解并使用中信的手机银行业务。

任何人只要拥有一部手机，就都可以把中信银行的柜台搬回家。客户可以凭USBKEY证书登陆个人网银自助开通手机银行，也可以持中信理财宝卡及个人身份证件到中信银行营业柜台开通，然后根据相关操作提示进行帐户设置及下载安装客户端软件，经过非常简单的操作就可以通过手机银行自己完成除了现金存取外的几乎所有银行业务。

中信银行手机银行秉承“银行跟着我”的传播理念，为您提供随身的银行账户查询、交易、管理、等全面的金融类服务和功能。

4 零售银行业务渠道分析

从国内外零售银行业务发展的成功经验看，发展零售银行业务一般要经过三个阶段的工作，即包括客户积累、客户经营、客户增值三个阶段。

4.1 客户积累是零售银行战略成功实施的前提。

零售银行业务存在着明显的规模经济效应。要为数量众多的零售业务客户服务，并尽可能满足客户在空间上和时间上的需求，就必须首先搭建较为完善的零售银行服务平台，如机构网点的建设、网上银行、电话银行的运行、自助银行的设置等等，这自然要在固定资产、人力、科技上进行大规模投入。但由于单个客户一般交易量都较小，单个客户的收益较为单薄，因此，只有积累一定规模的客户基础，才能成功跨越零售银行业务的盈亏平衡点，最终由成本区进入利润区。客户积累应当采用积极的、主动的市场营销策略，如通过代发工资、住房贷款、出国金融、网上银行、借记卡、信用卡等产品和业务建立与客户的联系，逐步扩大客户基础。

4.2 客户经营是零售银行战略成功实施的中心。

银行进行了有效的客户积累，就需要以经营客户的理念，满足客户多方位的金融服务需要，同时获取利息收入和中间收入。目前，国内外零售银行的主要产品分为四类，包括个人贷款类产品（信用卡、住房抵押贷款、汽车贷款、个人经营贷款等），理财类产品（如固定收益类产品、衍生交易类产品、资产证券化产品），交易类产品（证券、基金、外汇、期货等），电子支付类产品（各类银行卡、POS支付、网上购物、跨行转帐等）等四类产品。客户经营就是要针对客户个性化、综合化的需求，通过对上述四类产品的交叉销售，并辅以优质的服务，向客户提供良好的个人金融服务体验，加深与客户的业务联系，培养客户忠诚度。

4.3 客户增值是零售银行战略成功实施的重点。

在零售银行业务中，通常是20％的客户创造80％的利润，甚至是比例更低的中高端客户人群创造更高比例的利润，这部分客户主要是富裕人群和中产阶层。他们所需要的是复杂的高级金融服务，涉及金融交易、投资管理、纳税筹划、管理咨询，乃至遗产管理等内容。与一般零售银行业务不同，向这类客户提供产品和服务的核心在于以量身定做的服务模式为客户创造价值。从国内外银行中高端客户服务的经验来看，为客户增值主要通过贵宾理财服务以及在此之上的私人银行服务，这是衡量零售银行服务水平的更高标准和零售银行服务的更高境界。

4.4 零售银行战略的路径选择

在具体的市场策略上，中信银行贯彻和执行“三维四动”的经营方针。“三维”是指从业务结构的维度，要形成资产、负债和中间业务完整的业务体系，丰富中间业务品种；从客

户结构的维度，要形成低端（普通客户）、中端（贵宾理财客户）、高端（私人银行客户）完整的服务体系；从核心竞争力的维度，要围绕系统、产品和队伍三个方面全面构建零售银行业务核心竞争力。

“四动”是指公私联动、产品拉动、专业促动和全员推动。

——公私联动方面，要借助中信银行公司银行的市场基础和优势，将公司客户中蕴含的零售银行的能量和资源转化出来，以代发工资、信用卡等服务为切入点，扩充基础客户；加大交叉营销力度，向公司客户的高级管理人员进行中信贵宾理财业务的营销宣传，建立业务关系，扩大贵宾客户群体。

——产品拉动方面，中信银行不断开发有吸引力的投资理财产品、信用卡、交易支付工具，丰富网上银行功能，利用差异化产品特点吸引不同客户，同时提高对现有产品的营销能力，实现对产品的组合营销。

——专业促动方面，扩充零售银行专业人员队伍，不断提升从业人员专业化营销能力，提高理财客户经理产能，带动业务稳定增长。

——全员推动方面，制定切实有效的奖惩办法，调动全行员工参与零售银行业务发展的积极性，鼓励员工进行零售银行业务营销。

下一步我们将围绕“建设有中信特色的零售银行服务体系”的目标，加快零售业务发展。

首先是建立高科技支撑的零售银行业务体系。在服务渠道、金融交易、产品服务、后台帐务、客户关系管理等诸多方面强化信息技术运用，以高科技手段降低零售银行运行成本，以高科技手段满足客户多层次的需求，以高科技手段提升零售银行风险管理能力，摆脱依赖物理网点和人员数量的增加来发展零售业务的传统模式。

其次，集中经营客户。实施零售银行业务集中经营的经营管理平台、预算管理机制和营销服务机制，对信用卡、借记卡、个人贷款、出国金融、理财产品销售等业务进行集约化经营和管理，提升专业化服务水平。

第三，完善的高端服务体系。健全贵宾理财服务体系，打造高素质的客户经理队伍，统一服务质量标准，充实贵宾服务的增值功能。启动私人银行服务体系的建设工作，学习和借鉴国外私人银行成功经验，引进和培养私人银行专家人才，探索适合国情和客户需求的私人银行服务体系。

5 私人银行业务渠道分析

2007年8月8日，在北京奥运倒计时一周年的日子里，中信银行宣布正式推出私人银行服务， 并在北京成立了第一家私人银行中心，成为国内首批进军私人银行市场的商业银行。 随着中国富裕阶层的迅速崛起，针对高端人士的私人银行服务逐渐升温，中国银行、渣打银行等中外资金融机构纷纷抢滩私人银行市场，争夺中国的高端客户。有媒体称2007年是中国的“私人银行元年”，在这场愈演愈烈的金融大战中，中信银行早在去年7月份就开始酝酿和筹备私人银行，但没有争抢时间和概念的先机，而是带着超前意识进行稳步推进，扎扎实实地筹备了一年时间。在明确了私人银行服务的管理体系、客户定位、服务理念、产品特色、以及发展规划之后，于7月23日开始试营业，8月8日举办了开业典礼和新闻发布会。 中信银行私人银行服务一亮相，其高起点和高标准立即引起业内外瞩目.中信银行不仅在同业中首家提出了“全球视野、国际标准”的服务理念，采用了国际通行的100万美元资产的服务标准，还结合国际理念和本土需求，率先在国内创立了六大私人银行服务体系，发展目标直指“中国私人银行第一品牌”。成为“第一家完全由国内商业银行自主创立的符合国际标准的私人银行”。

5.1 体系搭建是重中之重

从欧美成功的私人银行运作案例来看，私人银行部是靠个人能力来取胜的，，而是依靠一个体系来征服客户，占领市场作为一个管理经营兼顾的新业务部门，作为一项国内刚刚起步的新服务模式，在中信银行各个部门的鼎力支持下，私人银行部从无到有，在短短三个月时间内初步完成了体系搭建工作，。从业务框架、发展规划、人员编制、规章制度、绩效考核、业务培训等诸多方面进行建设和完备。逐渐形成一整套符合国际标准的私人银行运行体系，为今后的私人银行业务提供良好的管理和经营平台。 在团队建设上，私人银行部是秉承国际标准的理念组建而成的，私人银行部总经理张秋林是拥有多年中外资银行管理经验，以及丰富的外资银行私人银行从业经验。其团队都是从金融人才市场公开招聘，精选了不同专长和背景的专业人才，包括拥有丰富外资从业经验，拥有公司银行业务经验或零售银行业务经验的人才。 在管理体系上，私人银行部采用了垂直管理的业务体系，各家私人银行中心在服务标准、产品研发、后台支持、风险管理等方面实施全行统一化管理。 在业务规划上，私人银行部拟在部内设立风险管理、产品、市场、业务支持和综合管理五个模块，作为后台支持。在北京成立第一家中心之后，陆续在上海，深圳，广州，厦门等地设立私人银行中心，逐步形成全国性的私人银行服务管理体系。 在与各分行合作上，私人银行部将根据各分行的需求积极推进联动和合作，合作模式如下：各分支机构将符合标准的高端个人客户推荐给总行私人银行中心，私人银行中心指派专人，与各分支机构共同对客户进行前期走访，并针对客户的个性化需求，确立综合服务方案；对总行私人银行中心与各分支机构的合作客户的新增业务，由总行按各类考核指标对私人银行中心及客户所在分支机构进行双重考核，可以调动各分支机构的积极性，将中信银行的客户资源进行有效挖掘和提升。 在规章制度的建设上，私人银行部重点在规范客户经理行为和提升客户服务方面，已经出台了客户经理日常工作规范、客户基本信息调查表、客户风险承受能力分析以及客户投诉处理流程等相关制度。 在专业培训方面，私人银行员工不仅积极参与了我行新员工培训课程，还特别邀请外资银行私人银行资深人士进行产品设计方面的培训。邀请专业礼仪专家进行商务礼仪和沟通技巧的培训。

5.2 按照国际标准独创六大服务

在酝酿开展私人银行业务的时候，中信银行就明确了国际化发展的定位。陈小宪行长接受媒体采访时曾表示:“私人银行是中信银行零售业务图谋后起的重要切入口，其定位是真正国际标准的私人银行，位于一般理财服务之上，要将传统的个人服务扩张到家庭，生前扩展到身后，个人流动性财富扩大到包括固定资产、保险、信托等在内的整体服务，从银行单一服务扩展到委托外包等各种形式。”曹彤副行长在开业典礼上也强调：“私人银行服务的客户是在35岁到55岁的成功人士，很多都是有海外留学背景的，我们的服务定位要考虑他们的文化倾向和价值观念，所以，要想在私人银行服务竞争中取胜，就应该站在国际化的高起点上。”

正是遵循这样的定位和标准，所有的私人银行产品和服务设计也都是由此展开的。 中信银行独家提出的六大私人银行服务，最充分的展示了“全球视野、国际标准”的内涵。六大服务包括商业银行服务，财富管理服务，国际资产传承规划服务，综合授信服务，投资银行服务以及家庭增值服务。在这六项服务中，客户既可以享受到个人财富的保值增值，又可以实现家庭资产的稳妥继承，还可以满足自身企业融资发展的各种需求。基本实现了 “伴随终生，渗透到生活每一个角落”的国际私人银行服务职能。

5.3 充分利用集团优势尝试产品创新

在市场竞争不断加剧的状况下，私人银行服务已经不仅仅停留在氛围和态度等软环境层面，而是要为客户的资产管理提供实际产品和服务。所以，在国内刚刚起步的私人银行服务市场，产品创新和定制服务的竞争更加激烈。 按照国际化标准的要求，依托中信集团的强大平台支持，私人银行部不断尝试和创新，逐步建立全新的产品和服务体系。在投资产品方面，私人银行部与资金资本部合作，提前为客户提供了13大类投资于全球各个市场，不同币种不同期和不同标底物的投资产品，客户可以根据自身需求随时选择和投资。同时，也在与信托公司，证券公司，基金公司积极研究探讨，并及时了解客户的需求和意见，逐步研发和创新自有产品，为客户提供更加多元化的，符合自身需求的产品。按照未来发展的规划，私人银行计划建立一个完整的产品线，按照风险收益的高低，组建一系列不同投资对象、不同风险和收益的产品线，其中创新之处不仅仅是投资对象的选择，还将体现在保证资金流动性的全新模式。 在综合授信服务方面，对传统信贷业务上进行了创新，尤其是担保品中各种理财产品质押率的设定、担保组合的混和担保方式，担保品价值的动态监测和授信额度的动态调整、信贷风险的动态监控和防范处理机制等，都独具新意，将为客户提供更加高效高质的信贷服务。在国际资产传承规划服务和投资银行服务方面，私人银行部则计划利用中信集团的金融平台和境外战略合作伙伴，正在积极进行产品和服务的创新研发工作。 在中信银行私人银行业务宣布成立之后，受到媒体和同业的极大关注，有媒体称：“中信银行为中国私人银行业树立了全新标准和品牌典范。”但随着更多商业银行进军私人银行服务，市场竞争会更加激烈，中信银行则有信心和实力迎接更大的挑战。曹彤副行长表示：“中信银行发展私人银行服务，有着四大优势，即管理体制上的优势、专业人才的优势、中信集团的金融平台优势、境外合作机构的背景优势。私人银行部总经理张秋林也提出了三大核心竞争力，即产品、服务和市场，产品包括研究开发，市场营销和质量控制，服务包括卓越的服务团队、标准的服务流程、专业的售后服务，市场包括品牌建设、媒体宣传和渠道开发，私人银行业务的提升则需要这三方面均衡和良性发展。

6 自助银行渠道分析

6.1 中信银行ATM 全面进入24小时便利店形成网点铺设新主张

在第十一届全运会前后各大银行在省城济南不约而同地掀起了“东拓”热潮不仅新增网点多选址在东部新城区一些老网点也借机东迁升级改造以争夺东部地区优质客户资源。在省城银行网点的铺设竞争越来越激烈。

在这样的竞争中不少银行开始另辟蹊径寻找新的突破而中信银行在这方面的魄力更大。这一年里中信银行的自助服务全面进入统一银座通过这种全新的网点铺设形式建设“全功能银行”。3月9日上午中信银行济南分行与统一银座签署战略合作协议开始在公司、零售银行业务方面实施全方位合作。中信银行的自助服务已经在71家24小时统一银座便利店安家落户使中信银行济南分行在当地的服务网点达到了120多家可以为市民提供更便捷的金融服务。

中信银行相关负责人表示目前统一银座在省城已经达到120多家。中信银行今年将继续扩大银行自助服务设备布设力度力争在全部统一银座门店布设自助设备“哪里有统一银座哪里就有中信银行的存取款服务”的局面有望很快形成使济南市民办理银行存取款又多了一个新选择。 购买日常用品还能轻松取款中信银行着力开拓消费金融市场 其实此前一年中信银行的ATM 已经逐步进入统一银座超市。记者根据中信银行内部数据初步测算在各统一银座便利店里的中信银行ATM 上取款的客户中50% 的客户是中信银行自身的客户。而另外50% 客户来自其他银行这些他行卡用户使用的银行卡几乎包括了国内各大银行。 “今后消费在拉动经济增长方面将占更大的比重而消费金融将给银行带来更大的效益。”看好了今后的消费市场中信银行希望为居民消费提供便利的服务正在加大24小时便利店银行自助服务这种新的网点铺设形式的投入。据悉中信银行济南分行正在围绕ATM 开发水、电、彩票等多项自助缴费及服务功能在家门口的统一银座便利店就可以轻轻松松办理多数银行业务了。

6.2 双重监控加上便利店员守护深夜取款不用担心安全 在开拓市场的过程中中信银行曾做过一个调查其中有二项让中信银行对开拓24小时便利店银行自助服务更加有信心。其中一个是很多女士表示不敢在夜晚独自在24小时自助银行取款而另一个就是市民们对于在24小时自助银行取款密码可能被盗这样的问题很担心。通过广泛调查和深入研究中信银行认为银行ATM 进入便利店能比较有效地解决这些问题。 据统一银座超市副总经理陈敏聪介绍统一银座在实行24小时营业后超市的灯光更加明亮给人更多的安全感。而且超市致力于给居民提供在家门口的便利方便安全地存取款也是超市希望能提供的便利服务之一。 中信银行济南分行零售银行部总经理张文清表示在便利店办理存取款等金融服务不仅仅是让市民感觉更加便捷而且安全系数提高了。在每个便利店都有人值守各类监控设施做到了全方位和全覆盖犯罪分子很难利用自助设备做手脚。 “中信银行自助服务全面进入统一银座可以获得超市自身的监控系统和我们银行自助取款设备监控系统的双重保护。”张文清表示中信银行自助服务进入便利店可以提供更多的安全保护。取

款安心这点便利店里的银行自助服务可以更好地做到。而在开拓这项业务的过程中外行卡在中信银行 ATM 使用率占到50% 的比例很能说明问题。