客户满意度调查的技巧
客户满意度调查的技巧
◆调查时间限制在四分钟以里,除非客户想多与你交谈；
◆建立客户调查数据库；
◆通过数据库了解客户的各类信息,可以极大的提高工作效率。
(1)填写调查表格。调查表格随着产品一起给客户。填好之后再寄回企业。
因为很多人工作都很繁忙，不愿意为你填写这方面的信息。因此很多企业在这方面做文章，比如把表格寄回来以后可以参加抽奖，通过奖品来刺激客户填写表格。但一些高端用户，生活条件、经济条件都不错，觉得奖品对于他没有什么刺激作用，根本就没兴趣参加你的什么抽奖，往往造成调查表格回收率很低。
(2)第二种方法可采用街头随机调查。比方以前“松下”、“索尼”家用电器就曾经做过这种市场调研。募集了一些大学生，拿这些表格在一些快餐店、商场、游乐场所随机向客户抽样调查，以作市场预测。
(3)第三种方式是直接找自己企业的客户，通过电话进行抽样调查。像中国联通就是这么做的，他们专门有客户服务部，然后由客户服务部的人员定期给这个客户打电话，询问他们对于企业的产品、服务的意见。有时候还会邀请客户参加客户联谊会，大家面对面对企业的客户服务提意见。
(4)第四种是以调查表格的形式直接面对客户进行了解。这种形式通常采用两种办法。一种办法是按量计酬。按量计酬就是从一个大学里
请一些学生，星期六、星期天一个人50元钱发出100张表，插在车筐里，有的插在汽车里。结果发现反馈回来的表格，地址是假的，电话也是假的，很多人根本就不填真实姓名，也没留联系电话，瞎填一气。这样的满意度调查表格不能说明问题，真实性、有效性太低。 另外一种是按照表格份数来计分。比方说这一张表格5元钱，你去调查吧，要求每一张表格都是真实有效的，必须有联系电话，而且这些表格拿回来以后市场部门还要进行回访，看是不是真实的。如果不是，调查人薪水就会降低。好处就是调查人员不会说为了做完100张随便到处乱发，随便瞎填，而会负责任地和客户坐下来谈。这就涉及一个调查时间的问题。一般来说客户满意度调查的时间一般都是限制在4分钟以里的，因为很多客户不耐烦。
另外很多企业在请人填写满意度调查表格的时候，还要随机赠送被调查者一些小礼品。
(5)最后一点就是需要建立客户满意度调查数据库。通常客户满意调查不是一次性做，而是分阶段循环来做。可能每过几个月做一次，每一次调查数据的统计结果都不一样。因此，需要建立一个客户满意度调查数据库，然后定期做分析。通过数据库来了解客户的各类信息也可以提升客户服务工作的效率。
如何写客户服务信函(电子邮件)
信函的目的
(1)成功地向客户表达你的意图；
(2)有效地促使客户采取行动；
(3)处理客户所抱怨的问题；
(4)对客户的询问作出答复；
(5)告之公司的相关事宜。
信函的技巧
随着互联网的发展，很多企业的信函都是以电子邮件的形式发送的。什么时候企业需要用服务信函呢？
◆一般来说，在你需要大面积宣传你的某一项服务时；
◆或者说需要向所有的客户通报公司的一些服务和产品时； ◆或者说告之一些已经改善的地方；
◆再有就是针对客户具有代表性、典型性的投诉。
标准的解决方式、解决方案就可能是写服务信函。很多IT公司，他们自己设有网站，网站每天收到大量邮件。这些邮件是客户写过来的，需要网站进行回复，如果不回复，以后就再也没有人给你写信了。网站的一个重要的工作就是写服务信函。
信函的技巧有点类似于满意度的调查：
◆首先要吸引客户的注意力。因为人们对广告的注意力的集中时间往往只有4—11秒钟。因此，信函的内容要简短，要能够说明意图。 ◆另外一个叫发出行动号召。什么是行动号召呢?是对客户的一种请求。比如说在结尾的时候说：“如果您还有什么问题的话，请您直接拨打我们的客户投诉热线，或请您拨打我们的客户服务热线”，或者说：“如果您感兴趣的话，请在几月几号之前到我们店来进行购买。”
【总结】
这一讲的主要内容：
一是客户服务满意度的调查表格怎么写，它的作用是什么。
二是关于客户服务的信函，特别是你如何把一些信息传达给客户。这些都属于客户服务的技巧。