谈话的力量--倾听别人的话语

谈话的力量——倾听别人的话语 作者:左岸读书 日期:2006-05-15 字体大小: 小 中 大 >>>积极的倾听是一种非常好的回应方式，既能鼓励对方继续说下去，又能保证你理解对方所说的内容…… 积极倾听 　　积极倾听是一种非常好的回应方式，既能鼓励对方继续说下去，又能保证你理解对方所说的内容。要熟练地使用这种技巧，首先要知道，当别人和你说话时，发生着什么样的事情。 　　人际交往首先源于个人内心。对方先是有一些感受或者想法想告诉你。为了传递这个信息，他首先必须将其转换成语言以及非语言代码，以便你能够理解。至于他选择什么样的代码，什么样的语言和动作，以及说话时的音调，会由他的目的、所处环境、和你的关系亲密程度，以及他的年龄、教育背景、社会地位、文化背景和感情状况所决定。这个把内心的想法和感受转换成信息的过程被称为编码。 　　例如，假设你在给一个朋友播放音乐。他很喜欢，却希望能柔和一些。你无法知道他头脑中的想法，于是为了让你知道，他把自己的感受编码，用盖过音乐的声音对你说：“声音关小点儿！” 　　一旦发送出去，信息就会通过一定的渠道传播（通常是双方之间的空气或者电话线）。这一渠道中的其他声音则经常会歪曲传递的信息。在这个例子中，高声播放的音乐声会造成一定的歪曲，你耳朵接收到的信息很可能会与对方发出的信息有很大差别。 　　在你进行解码、给接收到的语言和非语言信号赋予一定的意思时，不可避免地又会发生进一步的歪曲。你的脚趾、耳朵、眼睛、手以及身体的其他部分每秒钟会接收到将近4万个脉冲，而你只能将注意力集中于其中很小的一部分。至于你会注意到哪些部分，则受到你的期望值、需求、信念、兴趣、态度、经验和知识的很大影响。萨斯雷、奥尔森和惠特尼（Sathré，Olson and Whitney）在《交谈》（Let’s Talk）一书中写道：“据说，我们说出来的只是我们所想的一半，而我们听到的又只有一半，能够记下来的还要再减一半。”④我们总是倾向于听我们想听的内容，看我们想看的东西。正如格式塔治疗运动的创始人福里茨?帕尔斯（Fritz Perls）所说： 　　这个世界的图象并不是自动进入我们大脑的，而是有选择的。我们不是在看，而是在寻觅着什么。我们不是听见世界上所有的声音，只是在听。 　　正因为这样，对方发出的信息往往与你根据各种信号判断出来的信息有着很大不同。你的印象往往并不与对方的意图相吻合。 　　在以上的例子中，如果你正确地理解了对方的信息，你就会得出结论：他希望把音乐声调低一些。但是如果你理解成：“你让我生气了。”你可能就会给出不恰当的回应。信息经常被错误地解码，而双方都对出现的误解一无所知。 　　这就是为什么积极倾听如此重要。你不应该过分地相信自己的直观感受并以此来行事，而应当掌握这门技巧，保证你准确地进行解码，了解了对方真正的意图。 　　在这个例子中，你可能会说：“我惹你生气了，对吗？” 　　“没有啊。”对方也许会回答说，“我只是想让你把音乐的声音调低些。” 　　积极倾听，就是告诉对方你对他的信息的理解。这样，信息的发出者知道你在用心听，而你产生的印象会进一步得到证实或澄清。 　　以下是一些这方面的例子： 　　1. 科洛：我永远也调动不了。玛丽：你有些灰心啊。（积极倾听）科洛：是的。每去一个地方，都叫我留一份简历，就再没有回信了。玛丽：你觉得自己被敷衍搪塞了吧！（积极倾听）科洛：没错。如果没有职位，为什么不明说呢？ 　　2. 丈夫：今天晚上我不想让你去打牌。妻子：你不希望我一个人出去玩吧！（积极倾听）丈夫：没有，我只是不想一个人呆在家里。 　3. 苏?埃伦：我想回家。伯特：玩得不开心吧！（积极倾听）苏?埃伦：是的，如果导游不是每过五分钟就催促一次，也许会好些。伯特：你想让他给我们更多的时间。苏?埃伦：没错，我想现在就告诉他好了。 　　4. 朵娜：我们从来都没有出过门。乔：你厌烦了，想去旅行吧！（积极倾听）朵娜：是啊。好多年了我们都说退休后去看看乡村的风光，现在就去吧！ 　5. 积极倾听曾经挽救了我和一位女性朋友的友情。 　　我当时理解的意思是她不想再见到我。但是我并没有认为这样的印象就是事实，也没有对她冷冷相待（那样的话她也会以为我在鄙视她）。我很好地使用了积极倾听，问她：“你是说不想再见到我了么？” 　　她拥抱了我一下，微笑着说：“当然不是，别傻了。我没有明说，只是想让你能够多陪陪我。” 积极倾听的技巧 　　积极倾听在两种情况下尤其有用： 　　1． 当你不确定对方的意思时。 　　2． 当对方给予的是重要的或者感情上的信息时。对方会通过一些方式向你暗示，他们所说的事情是非常重要的： 　　a． 直接指出要特别注意（“首先要做的是……”“你必须明白……”） 　　b． 同一个信息重复几遍。 　　c． 在开始或结尾进行总结。 　　d． 停顿或在说话前寻求目光的交流。 　　e． 在一句话之前加语气词“啊”。 　　f． 比平时说得更大声或更柔和。 　　g． 比平时说话更缓慢。 　　在使用积极倾听这一方法时，根据自己认为容易误解的地方，以及认为最重要的信息，集中精力去揣摩对方想要表达的感情和内容。要得出自己的结论，你需要默问自己： 　　“他心里是什么样的感受？” 　　“她想要传达什么样的信息？” 　　在你试探性地向对方做出回应时，你通常会用“你”这个字开头，而且在结尾会加上“是吗”，要求对方给出直接的回答。这样的话，如果你的结论是正确的，你会得到证实；如果你的结论是错误的，对方的回应通常会直接解释清楚存在的误解。 积极倾听表示你接受 　　如果你发现自己处于以下几种问题之中，三种回应中你认为哪种最恰当： 　　1． 认识的一个小孩割破了手指，并开始大哭。 　　a．“这并不是什么大的伤口。” 　　b．“别哭了！没那么疼的。” 　　c．“你的手指真的很疼啊？” 　　2． 一位亲密的朋友对你说：“老板说我工作速度太慢，如果我不改进的话就要炒我鱿鱼。” 　　a．“我想你得拼命工作了。” 　　b．“你不应该怕他，你可以再找一份工作。” 　　c．“听上去这份工作对你很重要，你不愿丢掉它吧?” 　　3． 邻居抱怨说：“看来我别无选择，只有让我妈妈搬来和我一起住了。” 　a．“你应该这样想：她养大了你，现在该你回报她了。” 　b．“我想你心里肯定很高兴又能和她住一起了。” 　c．“你是担心这样做会对你的生活产生影响吧?” 　每个例子中的前两种回答都告诉对方应该怎么做，该有什么样的感觉，或者向对方表达肯定或否定、同情或安慰。这样的回答很难让对方感到满意。相反，这会让对方觉得你不愿介入他的事情，并不认真地对待他的感情，或者对其解决自己问题的能力持怀疑态度。 　　第三种回答才是积极倾听，产生的结果就大不一样了。如果能被鼓励自由而且充分地表达自己的感情，别人跟你在一起时就会觉得平静放松。理解对方的问题却不越俎代庖，会让对方觉得你很信任其解决问题的能力。此外，如果你耐心倾听，理解并接受对方，却并不加以批评，对方必然会对自己充满信心，更愿意和你交往，对你所说的话更感兴趣。 　　很多人在读过本书以前的版本之后，都纷纷说，只要不再随便地评判别人，而采用积极倾听，人际关系就会有很大改善。圣莫尼卡一位叫艾伦的服装销售员讲述了他这样的经历： 　　以前，儿子一跟我说考试考砸了，我就会问：“你为什么不更努力点学习呢？”当妻子抱怨上班迟到了的时候，我总会说：“你应该早点出门。”记得有一次，小女儿哭着对我说她怕黑，我回答说：“你不应该害怕。没有什么好怕的。” 　　我的建议是很明显的，这样的批评和说教使得家人有了事情也不太愿意和我讲了。 　　上个星期，妻子提到她与妹妹发生了争吵。通常，我都会给她这样的建议：“你只有一个妹妹，你最好向她道歉。”可是这一次我却说：“你好像比较心烦啊。”她每次和我说话，我都有意识地采取“积极倾听”的回答方式——哪怕心里特别想给她一些建议。结果令我兴奋不已。她竟然向我倾诉了我从来没有听到过的感情和想法。我感觉似乎是在了解一个陌生人。她似乎也很高兴，能够有机会尽情地表达自己的感受，而没有被我轻率的评论打断。 积极倾听让你的交谈进行下去 　　积极倾听能够非常有效地鼓励别人同你交谈。你表示出来的兴趣常常会使对方愿意做出更多的评论。同情、理解而不是批评的态度会让他们感觉自然，更加充分地倾吐心中的想法。 　　积极倾听还有助于解决无话可说这一老生常谈的问题。如果你经常感到疲于说话，你很可能同时在关注两个对话：同别人的对话和同自己的对话。（后者主要是担心自己说话时的表现。有意思的是，你越是担心自己的表现，越是会表现得不好。） 　　积极倾听会鼓励你忘记同自己的对话，专注于对方的说话，从而深切地体会对方的感受。一旦把注意力完全转移到了谈话对方身上，你会惊奇地发现，要找话来说也不是什么困难的事情。而且，因为你非常关注对方，所以他们很可能也愿意听听你的想法。 积极倾听时常犯的错误 　　人云亦云 　　很多初学者发现，他们只是在重复对方说过的话。请看例子： 　　拉里：我非常高兴。 　　特德：你很快乐。 　　拉里：过山车是我的最爱。 　　特德：你最喜欢过山车。 　　拉里：但愿我们不用现在就走。 　　特德：你是想再多留一会儿。 　　这样的重复是表面上对对方说话内容的理解。真正的积极倾听要求你的结论是对方话语背后隐含的意思。 　　忽视或轻视对方的感受 　　1． 妻子：成天照顾孩子，感觉就像是没完没了的无聊工作。 　　丈夫：孩子们真的让你很忙。 　　2． 玛格丽特：我很失落。 　　珍妮特：你是有些不舒服吧？ 　　很多人在积极倾听的时候常常忽视或轻视对方的感情，仿佛没有经他们认可的感情就会自己消失一样。事实恰恰相反。未能认识到或充分认识到对方的内心感情，只会让这些感情更加强烈，而自己表现出来的理解的态度会强化这种感情。 　　对非语言信息的积极“倾听” 　　非语言信息常常比语言信息更加难以正确理解，因为同一个信息（比如微笑或者交叉手臂）可能传达着完全不同的几种意思。因此，最好通过下面三个步骤来检验你的理解是否正确： 　　1． 告诉对方你所看到和听到的、借以得出自己结论的内容。 　　2． 试探性地告诉对方你对其动作的理解。 　　3． 问对方你的结论是否正确。 　　例如： 　　1．“我问你是否愿意一起去我学习结花边的课堂，你只是轻轻地说：‘听起来好像很有意思。’然后就转移了话题。我觉得你不是真的想去，对吗？” 　　2．“你刚才说喜欢你的职业，可是又皱了皱眉头。是不是有什么令你不太满意？” 　　3．“你不停地打哈欠，我觉得你是不是想回家了?” 　　如果你没有做出任何结论，你也可以把你所看到的作一下陈述，请求对方给出解释。例如：“自从上个月认识你以来，你只想和我吃午饭——从来没有一起吃过晚饭或看演出。我想知道这是为什么?”“我刚才提到去佛蒙特州滑雪的时候，你咧嘴笑了笑。我想知道你在想什么?” 　　有一次经历使得我深刻体会了积极倾听非语言信息的重要性。大学时候有个朋友叫安吉，有一天她突然不再回应我的问候了。这样过了将近一个星期，我对她说：“安吉，这五天来我一直冲你微笑，和你打招呼，你却没有回应。是不是我做了什么事惹你生气了？”安吉回答说：“没有，完全不是，艾伦。我最近为了博士论文忙得焦头烂额，别的事情都没顾得上。” 让别人解释你说的话 　　要想保证别人正确地理解你要传递的信息，可以通过这样的话让他也积极倾听：“我想让你仔细听，然后告诉我你听到的内容。不要给我你的意见，也不用想替我解决问题，我只想知道你理解了我的话。” 　　在感情因素很重的争论场合，很容易误解对方的意思，所以积极倾听就显得更加重要了。告诉对方：“为了保证不产生误解，我们来试一种新的做法。每次你说完之后，我先告诉 你我听到了什么，再作回答。如果我理解有误，你就要重新表述一遍，直到我完全明白。反之也是一样。好吗？”然后，开始进行，说一段话，向对方询问，或者集中注意力，积极倾听，再问对方你的理解是否准确。