处理质疑与投诉 态度决定成败
“理念是一种思想，一种精神，是无形的存在。而在实践当中恰恰是无形的事物引领有形的事物。因此，要做好政府采购工作理念尤其重要。”政府采购信息网总编、政府采购信息报执行总编张松伟在第31期全国政府采购法规与实务研修班上授课时表示。
俗话说：“只要精神不滑坡，办法总比问题多。”在张松伟看来，处理质疑与投诉要坚持“守正、养气、依法、合规、合理、审慎”等正确理念。“守正”即恪守政府采购的正道。“养气”即养成浩然正气。“和气“即对待供应商的不满之气。“依法”即遵守政府采购法律体系。在讲到“合规”时，张松伟说，巨大的细分市场需要有严谨的游戏规则，无论是监管部门、代理机构、供应商，还是评审专家都要合规，遵循市场游戏规则。“合理”是指要遵守法理。政府采购涉及到各方的利益，大家的关系是显而易见的，作为政府采购从业人员要做到“审慎”。
政府采购质疑与投诉为什么出现直线上升的态势？根本上可以总结为两条：一是斗气。中国有句古话：“不争馒头争口气。”参与投标的具体负责人员斗气，参与投标的总负责人斗气。作为参与政府采购投标供应商，来参加政府采购活动，是想分得一份利益，前期来参与投标时腰是“弯”的，作为政府采购的组织方，在这种情况下认为供应商低人一等就错了。因为供应商一旦得不到利益，腰就“直”了，会较劲斗气，进行质疑投诉。但是，无可争辩的政府采购最终只能确定一家中标供应商，所以如果有10家供应商来竞标，就有90%受到质疑投诉的可能性。投标公司负责人的斗气主要是由于负责人认为，此次投标活动花费大量人力物力。没有中标，就会问责项目负责人，项目负责人只能通过质疑投诉给其交代。
通过分析质疑投诉案例发现，产生质疑的很大一部分原因是由于项目组织方的具体办事态度恶劣。采购机构的人员不尊重投标供应商，用命令式的口吻甚至侮辱性的态度。张松伟讲到，他曾经就碰到过有组织方对投标供应商态度傲慢，对供应商说：“这都不懂还来投标？！”等类似的话语。
二是斗利。供应商认为自己应该中标的项目没有中，同时又发现该次采购中操作单位确实存在失误。就会抓住失误问题去质疑、投诉，最终很有可能导致废标，废标对于未中标的供应商来说，就意味着还有机会重新再来。
“无事不找事，有事不怕事”。根据质疑投诉不断上升的两个原因，张松伟认为，招标采购单位应该做到严格遵守法律的规定，有事不怕事，依法依规进行受理。
谁也不能保证自己做的事情万无一失，有错改之。那么，怎么改？要做到心中有法有规有文件，要符合法律法规的精神，再健全的法律也不可能穷尽所有的情形，政府采购法律体系非常的庞杂，目前全国与政府采购密切相关的法律法规、部门规章有50多个。
怎么做到有法有规有文件？首先从业人员要对政府采购的法律框架了然于心，政府采购法律体系分四个层次。第一个层次是法律，包括《政府采购法》、《招标投标法》；第二个层次是行政法规包括《政府采购法实施条例》、《招标投标法实施条例》等； 第三个层次是财政部规章；第四个层次是财政部规范性文件。规范性文件不算法的层次，但是对法规范不详尽的地方有补充说明，处理一些具体问题是非常有指导意义的。在法条之间发生冲突时，下位法要服从上位法。
同时，政府采购法里很多的概念都是需要通过其他法来解释的，因此除了政府采购法律法规、部门规章以及规范性文件，还要掌握与政府采购相关的法律，如《合同法》、《预算法》、《婚姻法》、《民法》等等。法律框架相当于地图，如果没有地图就是误打误撞，而学习切记三天打鱼两天晒网。
最后，处理质疑投诉要做到和气待人，才能够省心生财受人爱。当我们对法理了然于心的时候，我们就可以从容应对，代理机构可以生财，集采机构可以省心。