导游服务应变能力习题集

导游服务应变能力习题集

1、由于客观原因，旅游团要提前离开某地。地陪导游员应做好哪些工作? 答：（l ）尽量抓紧时间，将计划内的参观游览安排完成。若有困难，地陪应有应变计划，突出本地最具代表性。最具特色的旅游景点，使旅游者对本地旅游景观有一个基本的了解；

（2）向旅行社报告与饭店车队联系，及时办理退房、退餐。退车事宜。

（3）及时通知下一站，做好变更接待计划安排。

2、地陪导游员应如何防止漏接事件发生。

答：（l ）认真阅读接待计划，对旅游团抵达的日期、时间和接站地点等要亲自核实清楚；

（2）核实交通工具到达的准确时间。

（3）提前半小时到达接站地点，等候团队的到来。

3、地陪按计划和预定时间到机场接一个教师旅游团，可是没有接到这个团。你做为地陪应如何处理

答：（l ）立即与旅行社联系，查明原因；

（2）如果推迟时间不长，地陪可留在机场等候。

（3）如果推迟时间较长，地陪应按旅行处的安排、重新落实接待事宜。

4、如果发生了错接事故，应如何办理？

答：如果错接发生在同一家旅行社接待的两个旅行团时，经旅行社同意，地配可不再交换旅游团，但全陪应交换旅游团，并向游客致歉，如果错接的是另一家旅行社的团时，地陪和全陪应立即向旅行社汇报，设法尽快交换旅游团，并向旅游者说明情况并致歉。

5、何谓误机事故？应怎样处理？

答：由于某种原因或旅行社工作失误造成旅行团没有按原定班次离开本地区而导致暂时性的滞留叫误机。游客乘近班次离开本站或者采取包机和其他交通工具前往下一站。

6、如何防止设机事故发生？

答：（1）地陪和全陪应提前做好离站交通票据的落实工作，核对并确认日期、班次、时间。目的地等。带团期间要随时与旅行社联系，询问班次有无变化；

（2）临行前，不安排旅游团到范围广、地域复杂的景点参观游览，不安排团队到热闹的地方购物或自由活动；

（3）安排充裕的时间去机场，保证旅游团按规定时间到达离站地点，按时登机。离开本站

7、你带一新加坡教师旅游团。突然团员李女士跑过来对你说，她的护照丢失，你做地陪如何处理？

答：（1）安慰李女士，请其仔细回忆可能丢失地点，积极协助寻找，

（2）确认丢失后，办理手续如下：A 根据李女士申请，由旅行社出具证明；B 持证明到当地公安机关报失，由公安机关出具证明；C 持公安机关证明和李女士照片到新加坡驻华使、领馆补办新护照；D 领到新护照后再到我国公安机关办理 签证明手续；

（3）费用由李女士自理

8、一名法国游客在我国旅游期间所带财物被盗。导游应如何处理？

答：（1）确认被盗后，应立即报告旅行社，公安机关和保险公司，协助查找线索，力争破案；

（2）若找不回被盗物品，导游应协助失主持旅行社出具的证明到当地公安机关开具失窃证明书，以便回国出关查验或保险公司索赔；

（3）安慰失主，缓解他的不快情绪。

9、在千山旅行游览中发现有一名游客走失，你做为地陪应如何处理？

答：（l ）了解情况，讯速寻找。一般情况下是由全陪和领队带人分道去寻找，地陪带领其他游客继续游览；（2）向千山风景区和当地公安派出所报告，请求援助；

（3）向旅行社报告，必要时向公安机关报案；

（4）与饭店联系。询问走失者是否已回到下塌饭店；

（5）若是未找到旅游团可按计划时往返住地，导游可与领队、全陪商量留下两个人继续寻找，待找到后可搭乘其它车辆返回宾馆；

（6）做好善后工作，找到走失者后，导游要问清走失原因。如属于导游责任，地陪应向走失者道歉，责任在走失者，应对其安慰，提醒以后注意。

10、你作为一名地陪应如何防止游客走失？

答：（l ）多做提醒工作，让游客记住接待社的名称、旅游车车号、标志、下榻饭店名称，电话，最好戴上店徽或社徽。团体游览时，提醒大家不要走散，自由活

动时，不要走得太远，不要太晚回饭店，不要去热闹拥挤秩序乱的地方；

（2）做好各项安排的预报。地陪要报告一天的行程。上下午游览点及吃中、晚餐的餐厅名称、地址、到景点后在景区景点示意图前，地陪应讲清旅游路线，所需时间。旅行车停车地点、强调集合时间和地点；

（3）导游员从始至终要与旅游者在一起。并经常清点人数；

（4）地陪、全陪和领队要密切配合，全陪、领队应主动负责断后工作；

（5）导游员要以高超的导游技巧和丰富的讲解内容吸引旅游者。

11、旅游者患一般疾病，地陪应如何处理？

答：（1）劝其及早就医。并多休息、必要时陪他去医院；

（2）关心病情，安排好患者的用餐；

（3）禁止导游擅自给患者用药

（4）说明看病的费用自理。

12、旅游者患重病，导游应如何处理？

答：（1）导游应采取果断措施，请领队或其亲属陪同，立即送往医院抢救，通知旅行社派人协助。地陪继续随团旅游；

（2）在抢救过程中，领队或患者亲属应在场，如家属不到，一切按驻华使、领馆的书面意见处理，导游应不时去医院看望。慰问；

（3）患者转危为安但需住院治疗时，导游应帮助办理分离签证、延期签证、交通票据分离以及出院、回国手续；

（4）有关诊断、抢救、治疗的书面材料，导游应复印带回旅行社存档；

（5）患者住院、治疗费用自理，未享受到的综合服务费按规定退还本人，患者亲属在华费用自理。

13、有一位外国籍旅游者死于卫生间，地陪应如何处理？

如果不能确定是遇害还是因病已死或休克、假死、导游员应按下列步骤处理： 答：（1）立即拨打120，实施紧急抢救；

（2）拨打110报警，保护好现场；

（3）立即通知旅行社并通过旅行社报告外事部门公安机关、保险公司、并应报该国驻华使、领馆有关负责人到达现场；

（4）导游员应稳定其他旅游者的情绪，继续做好接待工作；

（5）如需解剖、火化，应由死者亲属或使领馆官员或领队签字后进行；

（6 ）死者遗物应理出清单，一式两份遗物由亲属、领队带回；

（7）无论是遗体火化，遗体灵柩运回，都应经我方防疫机关检疫后，发给出境许可证出境；

（8）抢救过程中的文字记录。抢救报告、死亡证明书、灵枢（骨灰）运输出境许可证等应有主治医师和有关部门签章后复印交给死者亲属、领队和旅行社保存；

（9）写出事故报告，存档。

14、有一位英国传教士在我国旅游期间散发宗教宣传品，你作为一名地陪应如何面对此事？

答：（l ）一定要予以劝阻，并向他指出不经我国宗教团体邀请和允许不得在我国境内散发宣传品；

（2）不听劝阻并有明显破坏活动者应迅速报告公安机关处理。

15、你带旅游团在回程途中遭遇车祸，部分游客受伤，地陪应如何处理？ 答：（1）立即抢救伤员，由全陪或领队陪同送往就近医院；

（2）及时报警，严格保护现场；

（3）报告旅行社，并通知有关单位（上级主管部门、外事部门等）负责人和保险公司赶赴现场处理；

（4）做好团内其他游客的安抚工作，组织他们继续观参游览；

（5）最好与领队联署写出事故书面报告。

16、在你带团游览过程中，如果发生坏人抢劫旅游者，对他们行凶时，地陪应怎样去做？

答：（1）导游员要挺身而出，保护旅游者的人身、财产安全；

（2）立即报警、报告旅行社、派人支援

（3）安定旅游者情绪，继续参观游览；

（4）协助有关部门做好善后工作，并应力争做好防范工作；

（5）写出事故报告。

17、旅游团中部分旅客因食用了海产品出现呕吐腹泄、乏力、昏迷症状。导游员应如何处理？如何预防？

这是食物中毒产生的急性肠炎症状，如果抢救不及时，将会有生命危险。导游员应该：

答：（1）立即设法摧吐，并让患者多喝水以加速排泄，缓解毒性；

（2）立即将患者送往医院抢救治疗，请医生开具诊断证明；

（3）立即报告旅行社并追究供餐单位的责任。预防办法是：A 定点餐厅就餐。B 告诉游客不要在小摊上购买食物C 若餐厅提供的食物不卫生，应要求餐厅负责人出面道歉。

18、用餐前2小时，有四位游客向你提出将中餐换成西餐，应如何处理？

答：按照惯例。如果在用餐前3小时提自换餐导游就尽量与餐厅联系，给予满足；按有关规定办理。在接近用餐时提出换餐，导游一般不应接受要求，但应做好解释工作。如果游客们坚持换餐；可以告诉他们根据规定，西餐费用自理，中餐费用不退。

19、有一位日本旅游者在乘国际航班来华途中丢失了行李，导游员应该如何处理？ 答：（1）导游员应详细了解情况，协助查找线索，帮助他解决因丢失行李而造成的生活不便；

（2）如找不回行李，应旅行社出具证明，到有关部门去办理索赔手续。

20、旅游者要求调换房间，地陪应如何处理？

答：首先应问清是什么原因要求调房，如果是旅行社提供的房间低于合同标准，旅行社应给予调换。确有困难调不了时，应说明原因，并提供补偿。如果是房门卫生设施、卫生条件不良应要求饭店修理和改善，如有空房给予调换；并向游客致歉。但是，游客要求往高于合同标准的客房，如有可以满足，但游客要交付原订饭店损失费和房费差价。

21、有一位游客的亲人要随团活动，导游员如何处理？

答：（l ）需征得领队和旅游团成员的同意；

（2）与旅行社联系，如同意可到旅行社办理入团手续。出示证件、填写表格、交纳费用。

（3）若是外交官员，应请示旅行社及有关部门的同意。若是记者，一般应婉拒。经请示获准后，方可入团。

22、一位澳大利亚旅游者明早离境回国，他委托你将一个密封的木匣转交其亲友，你作为地陪，应如何处理？

答：（1）必须问清本匣中装有何物，并请旅游者打开。若是贵重物品、食品等一

般要婉拒；

（2）若是一般物品，导游又无法推脱时。应请旅游者写委托书说明物品名称、数量、当面点清、签字并留下详细地址和电话。收件人收到后，要写收条、签章。旅行社应将上述情况通知委托人。委托书和收条要由旅行社一并保存待查。

23、你带一高中生旅游团游览莆田市内的凤凰山。刚刚下山，导游发现一游客不幸摔伤，造成小腿骨折，请问你如何处理？

答：（1）发生骨折，一般分内伤、外伤两种情况。导游应采取现场紧急救护。办法是：止血（手压法、加压包扎法、止血带法）、包扎（清洗伤口，包扎松紧适度）、上夹板（固定两端关节，避免转动骨折肢体）；

（2）及时送医院救治。保存好诊断书。医疗费用清单。以备向保险公司索赔；

（3）报告旅行社，并写出事故报告。

24、一个台湾旅游团在桂林因飞机失事遇难。台方提出：（1）将遗体运回台湾或将死者土葬在大陆；（2）为死者举行宗教仪式以示掉念。你作为地陪，怎样回答他们的要求！

答：（1）在大陆旅游中不幸死亡的游客可在当地火化，将骨灰带回台湾，也可以将其遗体运回台湾；

（2）我国实行殡葬改革，提倡火葬。因此对方要求土葬，我方可以婉言拒绝；

（3）为了做好对台工作和从礼节上的考虑，我方可同意对方为死难者举行一次简单的宗教仪式或追悼仪式。

25、导游员发现外国旅游者与中国人有不正当交往情况时，你应该怎么办？ 答：导游人员在带团过程中，如果发现有人企图利用游华之机与个别中国人或在华外国人勾结，窃取我国机密和经济情报，走私贩毒、盗卖文物、贩卖黄色音像制品。卖淫嫖娼等犯罪活动，应立即汇报旅行社并通知公安机关查明罪责，严正处理。

26、由于天气原因去上海的飞机不能按时起飞，推迟到晚上。但晚上十点机场宣布取消当日航班。各国外宾情绪低落，对你大吵大闹十分不满，在这种情况下，他陪应如何处理？

答：（1）地陪应向旅游者道歉并说明这是由于天气原因造成的，请旅游者能给予该解，稳定游客情绪；

（2）立即问清第二天飞机时间、班次，并安排行李等事项；

（3）尽快解决游客的食宿问题（4）通知游客第二天起床。早餐、行李及发车时间、地点；

（5）通过旅行社计调部门通知下一站。

27、一位日本旅游团离开福州时，一游客在抵达火车站后，突然找到你说，他发现自己的照像机变焦镜头不见了，又记不清丢在何处，该团明早抵京后，当晚就要回国，你作为地陪导游员应如何处理此事？

答：（1）安慰日本客人；

（2）让客人回忆最后使用该镜头的时间、地点

（3）立即返回汽车上查找或贵客休息处查找；

（4）打电话向下榻宾馆客房部寻找；

（5）留下客人的姓名、详细地址和电话，以备找到后返还给失主；

（6）客人走后，如找到，可通过马上去京的其他团队导游员设法代转给客人，如果时间不允许旅行社应设法在近期内转给外宾或邮去；

（7）如果没有找到，应给客人去信致歉。

28、部分游客提出不想随团去广化寺参观，而想去步行街购物，遇到这种情况，你如何处理？

答：（l ）应尽量动员他们随团去参观，并介绍广化寺的旅游价值；

（2）若游客仍坚持自己意见，可争得领队、全陪意见先送他们去步行街，并告之集合时间、地点，以便返程时接他们回宾馆，并把自己的联系方式告诉他们以便随时联系；

（3）最好能留全陪带队，随他们去购物，以确保安全。

29、地陪在团队游览中，如遇到游客晕车或中暑，如何处理？

答：（l ）在游览前。导游应了解游客中有晕车的情况，事先通知他们服晕车药，并劝告他们少进食，上车后应照顾他们尽量坐在车的前部，靠车窗的位置，以防止晕车，如已发生晕车就应让患者勒紧裤带，防止内脏震动加重病情。同时与司机联系，求得他的协助。

（2）导游员应尽量减少旅游者在太阳下曝晒，让他们带好遮阳伞，注意多休息，喝一些清凉饮料，以防中暑，如发现中暑者，团队中如有医务人员，应就地抢救。如无医生，应在游客的协助下把患者抬到明凉处，做些力所能及的抢救工作，让

患者平卧。解开衣裤、全身放松，在领队或家属的陪同下服用十滴水、仁丹或其他防暑药物。如患者处于昏迷不醒状态，则应立即送往就近医院抢救。

30、导游员陪团在步行街购物时，由于人多拥挤一位游客突然发现自己身上的钱包不见了，这时导游员应如何处理？

答：（l ）分析钱包丢失的时间、地点。如罪犯还没有逃走，应带领其他游客将其捉拿归案，扭送公安机关；

（2）如犯罪分子已经逃脱，应让游客回忆犯罪嫌疑人的特征，向当地公安机关报案，告之事情发生的经过、时间、地点、作案人的特医，并将受害人的姓名、单位、电话及钱包的样式，钱物数量讲清，以便破案时联系；

（3）及时向旅行社汇报，迅速写出事故报告；

（4）做好善后工作，安抚受害者以及其他旅游者。

31、一韩国旅游团抵达厦门机场的时间是8点，地陪导游员早7点半派游车前去接团，由于正值车辆高峰，又遇前方发生交通塞车，无法急驶，导游抵达机场时已8点40分，请问地陪导游员应如何处理？

答：（1）导游员应诚恳地向旅游者赔礼道歉；

（2）实事求是地说明交通情况；

（3）热情主动做好导游服务工作，以取得游客的谅解。

32、为了丰富晚间文化生活，地陪导游员决定陪旅游团去凤凰山公园参观灯展，有四位游客提出不去在宾馆里打麻将；赢点钱，对此，导游员是否可以给予满足？ 答：应耐心向这部分游客做宣传解释工作，说明打麻将赢钱是属于赌博行为，这在中国是法律所不允许的，使游客放弃不建康的活动，随团一起去参观丰富多彩的灯展。

33、地陪导游员上午十点去长乐国际机场接团，到达机场后得知该航班飞机晚点四个小时，地陪应如何处理？

答：（l ）立即向机场询问处查询该航班晚点的时间、原因，确认后地陪应重新安排接待事宜；

（2）通知旅行社，变更餐饮、人住宾馆时间，告诉旅游车司机飞机抵达的时间和接站车辆会点做准备工作；

（3）由于飞机晚点，必须调整下午和晚上的活动安排。并对修改事宜做好落实工作。

34、如何防止错接旅游团的事故？

答：（l ）导游员应加强工作的责任心，提前半小时到达出站口等待；

（2）地陪应站在明显的位置高举社旗和接站牌。以便领队或旅游者前来联系；

（3）地陪也应主动从旅游者的民族特征、衣着、组团社的徽记等分析判断上全询问，认找旅游团；

（4）接团时应认真核实旅游团来自哪个国或地区、组团社名称。领队及全陪或旅游者姓名，国际代号、人数等。

35、一台湾旅游团来华旅游，抵达福州火车站后。发现自己的行车丢失，地陪导游员应如何处理？

答：（l ）海外旅游者的行李在旅途中丢失，不是导游员的责任，但应帮助旅游者找回行李；

（2）主动领游客到车站失物招领处办理行李丢失手续，说清行李的件数、大小、标准、特征等填写失物登记表，并将在福州下榻饭店名称和电话号码告之以便联系；

（3）如果找到行李，导游员应设法将行车交还失主。如果行李确实丢失，失主可待车票、托运行李单向福州火车站索赔。

36、地陪从厦门机场接一旅游团抵达饭店后，发现一旅游者没有拿到他的行李，这时你怎么办？

答：（1）应在旅游团住房内寻找，是否是行李员送错了房间或是本团客人拿错了行李；

（2）如果找不到立即与旅行社行李员和饭店行李员联系查清原因；

（3）如仍未找到，他陪应向旅行社汇报，请示处理办法

（4）如果是旅行社的原因，请失主填写一份丢失行李物品及全部清单、地陪写一份情况说明，由旅行社向保险公司申请索赔

（5）地陪应写出书面事故报告存档。

37、导游人员应采取哪些措施，防止治安事故的发生？

答：（1）出入房间锁好门，不要将房间号随便告诉陌生人；更不要让陌生人进入自己的房间。尤其是夜间更不可冒然开门

（2）导游员应建议旅游者将贵重财物存入饭店的保险柜，不要随身携带或放在房间里；

（3）离开游览车时，导游员提醒游客不要把证件或贵重物品，遗留在车内，游客下车后，导游

应提醒司机将东西锁好，关好车窗；

（4）在游览过程中导游要始终和旅游者在一起，注意观察周围情况，经常清点人数；

（5）旅游车行驶途中，不得停车让无关人员上车。若有不明身份者拦车，导游应提醒司机不要停车。

38、由于遇到台风，机场关闭，旅游团需要延长在本市继续游览一天，请问导游员如何处理？

答：（1）向旅行社汇报。重新安排该旅游团的用餐、住店。用车等事项；

（2）调整接待计划，酌情增加旅游景点，适当延长主要景点的游览时间，晚上安排文娱活动，使游客更加尽兴。

（3）及时与机场联系，尽早将旅游团送走。

39、你接待一台湾旅游团，按计划今晚将去星光影剧院观看莆仙戏“春草闯堂”。部分游客要求去步行街逛，你如何处理”？

答：（1）如果时间允许，可请旅行社给予调换；

（2）如果无法安排，导游员要耐心解释，明确告之剧票已订好，不能退换；请他们谅解。若这部分游客坚持去步行街，导游员应协助他们退票，但费用自理；

（3）与司机商量，如果顺路，尽量为少数旅游者提供方便。如果是两个不同方向，则应为他们安排车辆，但费用自理。

40、一美国旅游者要求地陪导游员陪他们购买中国的“景泰兰”、唐三彩”、“古玩”，回国送给亲朋好友。请问你应如何对付？

答：（l ）一导游员可以带他们到涉外指定的文物、工艺品商店去购买；

（2）买妥物品后要提醒他们保存好发货票。不要把物品上的火漆印弄掉。以便出关时海关查验。

41、旅游者要求单独活动。在什么情况下导游员可以允许，同时应做哪些工作？在什么情况下不允许，为什么？

答：在不妨碍整个团队活动情况下，可以允许。但要约好下次见面的时间和地点。如果游客不懂中文，可写便条说明旅客去的地方及所住宾馆。

如遇准备登车、登机、登船的情况，可不同意他单独活动，以免游客掉队，如果去的地方治安环境不好，也可以不同意他单独活动，以保证游客安全。

42、有一外国游客突患重病，需紧急离华回国治疗，可是民航售票处拒绝售给机票，请问，可能是什么原因拒绝售给机票？

答：（1）可能离境的手续不齐备；

（2）重病乘机需有医院证明其适宜乘机，民航方可售给其机票。上述两项缺一不可。

43、地陪导游员正准备按计划去机场接团，突然接到社里电话该团推迟到第二天晚饭前抵达，请向你做为地陪应做哪些工作？

答：（1）首先通知饭店退掉当日的食宿

（2）预定第二天的食宿和车辆；

（3）重新制定该团在当地的日程表，尽量保留原定的主要旅游景点。

44、由于旅游旺季，机票紧张、旅行社本得不安排旅游团乘加班飞机提前离开本地，导游员应该怎样做才能使客人谅解？

答：（1）首先求得全陆和领队的配合，说明更改的原因，取得他们的谅解和支持。

（2）分头做好团内有影响人物的工作，使引起的后果淡化到最低程度。

（3）如实向全团说明缘由，并讲清要采取的补救措施，使客人心理上缓和地接受这一事实；

（4）充分利用有效时间安排客人参观本地主要项目，将更改计划通知组团社和接团社；

（5）若旅行社领导同意，晚上加餐，向旅游者赠送小礼品，以示歉意。

45、在夜间，住宿的饭店发生大火时怎么办？

答：（1）镇定地与领队协调行动。

（2）听从饭店统一指挥，引导客人疏散；

（3）不让客人盲目跳窗，要引导游客自救。用湿毛巾捂住嘴顺墙根爬；

（4）看到救护人员时要大声呼救，服从救护人员指挥，尽快撤到安全地带；

（5）得救后，立即抢救伤员，解决由于大火造成的困难。设法使旅游活动继续进行；

（6）协助领导处理善后事宜并写出事故报告。

46、有一位英国游客因家中有急事要求退团返回，导游员应该怎么办？

答：（1）经双方旅行社协商后，可以满足其要求；

（2）协助客人办理有关手续，分离签证，重订航班。机座，费用自理；

（3）服务费应按协议部分退还或不予退还。

47、如果遇到游客对你正在讲解景点的导游词提出异议时，你应该怎么办？ 答：（1）耐心听取客人意见，从中吸取合理成分；

（2）不要与客人争辩，并感谢客人的提醒；

（3）将游客的观点作为一个“新的观点”暂时承认，过后再予与确认；

（4）假若客人的观点是错误的，可以私下交换意见。

48、游客向导游员提出口头投诉时怎么办？

答：（1）认真倾听投诉者的意见，无论有无道理，都应让客人把话说完，切不可立即辩解，更不可马上否认；

（2）立即向旅行社或有关部门汇报，认真调查，力求做出正确判断；（3）核实后向投诉者做实事求是的说明和诚恳道歉，并迅速采取补救措施；

（4）妥善处理后应向游客表示感谢并继续为游客提供热情周到的服务。

49、一外国老年游客因心脏病突发住院治疗，导游应如何处理？

答：（1）立即安排紧急抢救，抢救过程中，领队和旅行社领导应到现场。

（2）脱险后仍需住院时，应及时办理延期签证和分离签证手续，协助办理出境及回国事宜。

（3）住院费用由患者自理，住院期间客人未享受到旅游，综合服务费应按中外旅行社合同结算，予以退还。

50、游客要求导游员组织他们到附近的海滨去游泳，导游员应该怎么安排？ 答：（l ）游客不要到深水域中去游泳，导游更不能置全团于不顾，陪少数人去。

（2）向客人说明，可以组织他们到游泳馆去游泳。但应提醒客人注意安全，避免溺水事故发生。