销售管理架构及各个环节细则

目 录

1、 架构表………………………………P2 2、 销售人员守则………………………P3 3、 销售人员培训………………………P4 4、 销售部运作规程……………………P8 5、 销售人员职责………………………P9 6、 员工素质……………………………P12 7、 客户分析管理………………………P20 8、 上岗前培训及考核…………………P24 9、 客户管理……………………………P30 10、每周工作总结………………………P31

销售管理架构图

一、销售人员守则

1、 切应以公司利益为大前提，在任何时候、任何场合都不应参与及

讨论散播有损或影响公司利益的活动和言论。 2、 应该尊重每一位客户。

3、 尊重上级领导和每一位同事，在客户里不作有损同事声誉人格的

言说。

4、 严守公司业务机密，不应向外泄露有关公司业务的资料。未经公

司许可不得翻查、抄录公司的任何重要资料。未经公司许可不得外借、外传及调动公司的销售资料。

5、 不应宣扬有损公司内部团结、制造消极情绪的言论。 6、 不应参与公司楼盘炒作或私人行为。

7、 不应以各种形式或手段向客户索取利益或要客户请客送礼。 8、 不得偏袒、徇私、包庇任何违纪、违规行为。

9、 不得有贪污、盗窃、营私舞弊等有损公司利益及声誉之行为。 10、 绝对服从公司、领导的工作安排。 11、 熟悉销售工作流程，并严格执行。

12、 未经公司许可，不得私自代客转让楼盘，不私自接受他人委托

放售楼盘。

13、 对于未经批准授权之事，不得擅自答应客户要求，不得擅自修

改任何合同条款。

14、 主动收集市场资料，及时向上级反映、汇报。

15、 业绩非靠运气，唯有充实自我，才能迈向成功。经验是实践而

来，应认真做好每一份总结报告。

16、 同事间的协调、和睦及互相帮助，能够营造一个好的工作环境，

发扬团结友爱精神。

二、销售人员培训

1、入职培训

培训时，首先通过对员工的团体精神教育，树立集体观念和层级领导纪律观念，执行公司决策和制度的服从性大局精神。通过奖励、晋升制度，使员工对行业和公司现在及未来前景的发展概况作分析，充分认识到公司能为员工创造一个良好的工作环境及事业发展前景作肯定，为员工树立积极进取的信心。培训和考核时间按实际情况及需要，安排在3—7天的工作日内，考核标准以培训内容作开卷或口头问答形式进行，考试合格后办理入职手续。

培训内容：

1）公司概况，企业文化，公众形象，公司目标，公司各项规章制度

（由公司行政部负责）

2） 讲解公司的激励机制和惩罚制度，使员工确切认识劳动与索取的

关系，奉献和业绩的关系，最终达到员工对奖罚制度及晋升制度的认识和贯彻。（由公司行政部负责）

3） 提高销售人员的心理素质，建立和维持一个积极的工作态度，强

烈的敬业精神及团集合作的意识，来支持和配合公司的发展。

2、岗前培训

培训内容：销售人员守则和销售部运作规程

3、专业知识培训 1）基础知识

 

了解公司的历史和项目的特点。

了解当地城市规划、地理、交通、通讯、人口分布等。

了解当地房地产市场的供求状况，楼宇的分布，特征及其发展商 的历史、实力、背景等。





了解一定的房地产经营知识、金融知识、物业管理知识、工程基本知识。

 

熟悉房地产业的专业术语。

掌握房地产市场开发各环节（设计、建造、销售和物业管理）的基本知识。

  

有一定的知识面，尽可能拓宽知识面来培养自己的逻辑思维能力。 有一定的营销知识和技巧，懂得市场调查和分析的办法。 熟悉国家和地方房地产的相关政策和法规。

2）目标消费群分析



项目所在地的人口总量及地块分布情况 项目所在地的经济发展状况和人口就业情况 项目所在地家庭情况分析： A、家庭成员结构

 

B、家庭收入情况 C、住房要求及生活情况

2、岗前培训

培训内容：销售人员守则和销售部运作规程

3、专业知识培训

1）基础知识



 了解公司的历史和项目的特点。 了解当地城市规划、地理、交通、通讯、人口分布等。

了解当地房地产市场的供求状况，楼宇的分布，特征及其发展商 的历史、实力、背景等。 

 了解一定的房地产经营知识、金融知识、物业管理知识、工程基

本知识。



 熟悉房地产业的专业术语。 掌握房地产市场开发各环节（设计、建造、销售和物业管理）的

基本知识。





 有一定的知识面，尽可能拓宽知识面来培养自己的逻辑思维能力。 有一定的营销知识和技巧，懂得市场调查和分析的办法。 熟悉国家和地方房地产的相关政策和法规。

2）目标消费群分析

 项目所在地的人口总量及地块分布情况

项目所在地的经济发展状况和人口就业情况

项目所在地家庭情况分析：

A、家庭成员结构  

B、家庭收入情况

C、住房要求及生活情况

 项目客户群定位

目标市场：

A、目标市场区域范围界定 

B、市场调查资料汇总研究

C、目标市场特征描述

 目标客户：

A、目标客户组分

B、目标客户特征描述

C、目标客户资料

3）市场分析

了解分析现时国家及当地政府的政策法规、规划等对市场的影响和市场未来的发展。了解分析现时当地房地产的状况及其历史，做好数据等分析报告，加强公司销售人员的专业性和全面性。

分析内容：

 了解现时市场的发展情况。（例如市场每平方平均售价的升降比

率、购买力的比率、销售面积的升降比率）



 了解当地的城市规划、地理、交通、通讯、人口分布等。 了解当地的城市文化背景及历史。

了解当地房地产市场的供求状况，（一手和二手市场）楼宇的分布、特征及其发展商的历史、实力、背景等。 

 了解当地房地产市场的土地交易状况。（土地数量，地区土地地价，

土地面积及其使用用途）

 了解当地房地产交易情况。（商品房和商铺）（成交套数及成交面

积）

 了解当地房地产市场的多数购买用途。（购买后的自用率、出租率、

空置率）







 了解当地房地产市场的整个工作流程环节。 了解当地房地产市场的有关政策和法规。 了解当地政府现时及未来的市政规划和设计的动向。 了解国家对当地现时及未来的政策实施和开拓发展计划。

4）项目情况分析

项目分析：





 项目背景、规模、定位、设施、买卖条件。 项目周边环境，公共设施，交通条件。 该区域的城市发展计划，宏观及微观经济因素对项目的影响情况。

项目特点：

 项目规划设计内容及特点。包括景观、主面、建筑组团、容积率、密度等。

 平面设计内容及特点。包括总户数、总建筑面积、总单元数、单套面积、户型组合、户内面积组合、户型优缺点、进深、面宽、层高等。



 项目的优劣势分析 项目营销策略。包括价格、付款方式、策略定位、销售目标及推广手段。

 竞争对手优劣分析及对策。

三、销售部运作规程

销售部运作规程的目的是规范销售部的日常运作和管理， 使销售部能以高效率、高质量地完成公司所下达的工作任务。同时使销售部流程制度成为资料数据、信息库存的参考资料，为决策性服务，成为科学管理的依据。

接受工作：

A、每周至少开一次部门会议，讨论工作进度及进行新的工作安排

B、销售部员工必须服从执行上级工作安排。

C、充分地了解工作性质和细节。

D、制定完成工作时间表，并必须报备公司。

E、开展工作前必须做好资料收集和分析。

F、向上级提交工作分析和如何开展工作的纲要。（可按实际情况作书

面报告或口头分析）

开展工作：

A、按所制定的工作时间表开展工作。

B、必须遵照“销售现场管理制度”及“专业操守”来进行工作。

C、应充分利用公司资源及充分运用专业知识来配合工作的开展。

D、及时向公司及上级领导汇报工作最新的进展情况。

E、每周定期开部门会议，汇报每人手上的工作情况及作工作讨论。 F、在工作开展过程中遇到实际工作问题或权力范围外的问题应及时

请示公司上级领导。

工作总结：

A、 检讨工作过程，做好工作总结。

B、 将工作总结报告、工作数据报表及工作心得递交公司备份。

C、 共同检讨和分析工作总结，并编写“检讨和分析工作总结”的

会后结论。

四、销售部人员职责

1、 销售部主管职责

是楼盘销售工作的总负责人；

重点客户的洽谈及跟进；

负责售楼部、样板房的设施、装饰、清洁卫生、保养维护

工作；

（4）

（5）

（6） 负责销售人员的管理、评核工作； 负责售楼部的工作分工、调度、出勤安排； 负责定期或不定期对销售人员日常销售培训，努力提高销

售人员的专业水平；

（7） 负责制定项目各阶段的销售计划、促销方案、市场拓展和

推广建议，报总经理审核后，报请审批；

（8） 严格按照规定的销控计划、售价、优惠措施进行销售工作，

不擅自改变已确定的销售方案；

（9） 每周向公司反馈项目进展情况、竞争对手及市场信息，填

报各类销售工作统计报表，为公司做好策划工作提供第一

手资料，并将其数据及资料以书面形式上报总经理及顾问

公司；

（1） （2） （3）

（10） 与顾问公司做好沟通工作，及时向顾问公司通报工作进程，

跟进与销售工作相关的配合工作；

（11） 完成总经理、顾问公司安排的其他工作，销售主管工作对

总经理和顾问公司负责。

2、 销售组长职责

在销售主管的指导下，直接参与并独立完成项目销售工作；

协助主管做好销售控制和售楼部管理工作；

指导和支援销售代表开展项目推介和销售洽谈工作；

不断激励销售代表并成为同事们的工作楷模；

每周整理、收集和分析客户资料、行业及市场信息，并以

书面形式递交销售主管统计；

（6） 完成销售主管安排的其他工作，销售组长工作对销售主管

负责。

3、 销售代表职责

负责完成客户接待工作；

负责向客户推介销售项目；

发扬团队合作精神，按照规定的销售政策与客户洽谈购房

事项；

（4）

（5）

（6）

（7） 积极参与专业培训，努力提高专业水平和销售技巧； 注重本身言谈举止，待客热情有礼，树立良好职业形象； 保持良好客户关系，做好售后跟进服务工作； 收集客户资料、行业及市场信息，做好各类资料保管，详

尽记录客户来访、来电情况； （1） （2） （3） （4） （5） （1） （2） （3）

（8）

（9） 服从上司工作安排，遵纪守法，； 完成主管、组长安排的其他工作，销售代表工作对组长或

销售主管负责。

五、员工素质

1、仪容仪表

仪表是每一个人的广告，给人的印象既是初步的，又是难忘的。仪表也是谈判的技术手段之一，用以动员对方向自己靠拢，它直接影响客户洽谈的情绪，也会影响成交结果。

仪表可反映在许多方面，如谈吐大方不做作；服装整洁而不华丽；手势适当不过分；行动果断不拘礼；礼节周到不夸张等。

在业务谈判中，仪表可集中表现在服饰、谈吐和举止三个方面：

（1） 服饰



 与人接触的第一个感性认识都是从服饰仪表开始的； 仪表至少应给人舒服自然，这样才能吸引对方的注意力，集中在

谈判者的发 言和所做的事情；





 衣服应烫平整、裤子应烫出裤线； 衣领袖口要干净； 皮鞋要上油擦亮；

头发要洗净吹得得体，男士应刮胡子，女士可适当擦点香脂、微量喷洒点香水，但不宜过浓； 

（2）谈吐

谈判人员的谈吐要大方，语言、仪表既不能有傲慢之举，又不能

表现为急于求成，有求于人之态，以免暴露自己的弱点，受制于人，从而失了谈判的主动权。谈吐的分寸把握表现在谈话的距离、手势、音调、用语上：

①距离要求

一般应坐、立于客人右侧45度角的位置，以力求减少相互之间的压迫感，减少对抗性与对立性。

②销售现场销售人员另须注意：









 让客户对模型而坐，销售人员尽可能面对销控台而坐； 每台限1—2名销售人员，其中一人主讲； 带齐资料，中途不得独自离台； 其他无关销售人员轮守，倒茶，送资料； 资料放于台面，但不让客户自行翻看而自己静候一旁。应用拇指

与食指平拿一支笔，指引客户翻阅资料；



 销售人员手肘不上台面，茶杯尽量放外围； 女士翘腿斜放或收腿交叉斜放，男性翘腿或双腿平衡，男士或女

士均不可满座，应坐1/2椅面；

 有的销售人员说话嗓门很大，又易濺出唾沫，或有较浓的体味或

口味，那么谈判的距离和角度应适当调整。

 不使用否定语句，而善用、活用肯定语句；

不可用命令或请求式语句；

倾听时以尾语（如“嗯”、“对”、“没错”）以表尊重或重视； 拒绝客人时，一定要说“对不起”；

多说赞美，感谢的话；

在自己的责任范围内说话；     

 手势要求：谈判者的情绪可以通过手势反映，手势应与主题相适

应。

③手势的含义：如平掌摇动表示不同意；手指敲单子可以表示谢谢；

双手搓手可以表示高兴或焦急（视眼动而变）；举手平掌表示别说了。

④音调要求：不同的音调可赋予同一名语不同的含义。

⑤用语要求：用语是谈吐的基本因素。各种思维需要用语言而表达，

谈判的整个就是谈判者的语言交换过程。

（3）举止

谈判人员的举止是指其在谈判过程中，立、坐、行和所持态度的表现及对谈判产生的效果。

① 谈判者的站立表现出不同的情绪和心理。如信心、兴趣、疲惫、

失望、冷漠、热情。

② 坐姿不同表示的内心世界活动也不同。

③ 行姿要区分主宾。

④ 谈判人的态度直接反映了自身修养并直接影响谈判双方情绪和谈

判效果。

总之，举止是内在形象的外在表现。因此，在谈判活动中应尽力使自己取得最佳的仪表来争取最佳的谈判地位。

2、电话接听统一表述

（1） 接听

 在电话铃响三声前必须接听；

 问候语：你好，新华家园！

结束语：谢谢你，欢迎来售楼部参观，再见！

接听要求：语言轻松、热情，语调温和，语气诚恳，语速适中。  

（2） 介绍情况

介绍内容要求简结、清楚，介绍时间尽量控制在3分钟以内，因为电话里不能介绍太多的内容，主要请客户到期现场才是最重要的目的；太长的电话也会阻碍其他客户打进来。

（3） 请对方留电话方式

技巧：“先生/小姐请问你贵姓？”

“你方便留个电话吗？”

解释：“真不好意思，因为这是销售热线电话，请你留下电话，稍后

我再给你做进一步的解释好吗？”

要求：左手接电话，右手拿笔，以便做记录，如果客户不想留电话，

则多介绍也无妨。

（4） 转接电话方式

转接：“请你稍等一下，我请他接电话。”

现场，如果要接电话的同事正在与客户谈话：“对不起，打扰你了，

有电话请你接一下。”如果不方便接电话时——

解释：

 “先生/小姐对不起，X X X正在接待客户，你留下电话，我请他

尽快给你回复，好吗？”

 “先生/小姐对不起，X X X刚好不在这里，你看请他复哪个电话

给你好呢？”如果对方不愿留电话，则说：“X X X 大概在X X 时候能够回来，请你方便再来电话好吗？”

 “先生/小姐对不起，X X X刚好不在这里，我有什么可以帮你的

吗？”

3、销售人员的心态（心理素质）

作为一个成功的销售人员必须有高的心理素质和正确的心理态度。销售人员的失败有50%都是因为心理、态度问题，所以我们一定要建立和维持一个积极的态度。

1） 最想要和最重要的其实就在你的身边；

2） 相信自己，当你相信自己的时候，你就成功了一半。

3） 相信你的公司和产品；

4） 相信你的主管和搭档，因为我们的目的都是希望成交和提高销

售额；

5） 设定目标并完成它；

6） 积极学习和勇于实习销售的知识；

7） 你要有帮助顾客解决问题的态度；

8） 与客户建立一个良好的信用感；

9） 真诚（世界上没有谁比谁傻，谁比谁聪明，只有以真心待人）

10） 每一个参观客户都是有机会成交的客户。

4、销售专业知识和技巧

（1）房地产交易管理规定及有关问题

房地产交易的主管部门：

市国土房管局是市房地产市场的主管机构，属下的房地产交易所是房地产买卖交易的职能部门。房地产买卖，必须到交易所办理交易

鉴证手续，未经鉴证的私买私卖行为，不受法律保护。

（2）对购房者的规定

 不受本市户籍的限制，不论本市或外地的居民，包括港、澳、台同胞和华侨及外籍华人，均可持本人身份证件购买物业。



 境内单位购买私人物业，需县以上政府批准。 外商以企业名义购买房地产：

港、澳、台注册企业，凭注册登记及董事会决议申请批准；

外国注册企业，需经省外事办，省外经贸委批准。

（3）对交易的房地产的规定

出售房地产必须是“产权清楚，证契齐全”，其产权凭证根据不同物业有如下几种类型：

 开发商销售的商品房：必须具备“商品房预售许可证”。

现楼：由市国土房管局核发的房地产证。

形式：由市房地产产权登记所根据实际需要按核发的“房地产权属证明书”（限定使用范围，时间的证件）。除此之外的任何部门出具的任何，都不能作为房地产业市场流畅的合法证件。  

（4）对房地产交易行为的规定

 预售条件：

商品房的预售必须持有市国土房管局核发的“商品房预售许可证”。

基本程序：

 转让条件：

转让的预售契约必须经市交易所鉴定或备案。

转让程序：

5．专业术语

 房地产：是房屋和土地的社会经济形态，是房屋和土地作为一种

财产的总称。

 房地产业：是指从事房地产开发、经营、管理和服务的行业。  居住小区技术经济指标，包括：居住小区总用地：包括住宅总用地，

公共建筑设施总用地，道路、广场用地，庭院、绿化用地的总和。  住宅总用地：指低层、多层、中高层、高层住宅用地面积的总和。  公建总用地：指小区全部公共建筑占地总面积的总和。

 道路、广场用地：指小区内主次干道、宅前支道、人行道、绿化

带中间宽度大于1.5M的步行道及停车、回车广场和有铺砌地面的场地面积之和。

 庭院、绿化面积：指小区内集中绿化带、小公园、住宅间集中庭

院种植花木、草地、假山、花架、水榭、水池，以及公共活动场所等为小所有居住人员共同使用的绿化面积之总和。

 总建筑面积：指小区内住宅、公建总和。

 建筑密度=小区内全部建筑的基地面积之和（m2）/ 小区内总占地

面积（m2）

 建筑容积率=小区内总建筑面积之和（m2）/ 小区总占地面积（m2）

*100%

6、单位住宅建筑设计技术经济指标名词解释

 建筑面积：指建筑物各层展开面积之总和。每层建筑面积按建筑物勒脚以上外围水平截面面积计算。建筑面积由使用、辅助面积和结构面积三部分组成。

 使用面积：是指建筑物各层平面中直接为生产和生活使用的净面积的总和。

 辅助面积：是指建筑物各层平面中的楼梯、走道所占地净面积的总和。

 结构面积：是指建筑物各层中外墙、内墙、间隔墙、垃圾道、烟囱（均包括管道面积）等所占地面积的总和。

7、业常用术语解释

 建基面积：即建筑基地面积，指建筑物的首层外墙勒脚线以上外围水平投影的占地面积。

 用地面积：指产权人使用土地的范围，包括其地上建筑物、天井、庭院、通道等占地面积的总和。

 共用地面积：指两个或以上产权人共同占有使用的不能分割的土地范围。

 技术层：指建筑物的自然层内，用作水、电、卫生等设备安装的局部层次。

 骑楼：指建在马路旁，底层是人行道的楼房一部分。

飘楼：指楼房向外飘出，地面没支柱的楼层。

飘檐：指房屋向外飘出的屋檐、雨蓬。

飘台：指建筑物向外飘出的有维护结构而没上盖的平台。

天平台；指建筑物顶有维护结构而没上盖的平台。    

8、销售技巧

 把握“以头脑行销，而非以嘴巴行销”之原则，强调优点，淡化缺点，避免产生类似辩论的场面；

 避免“你说我听”的介绍方式，唯有以交谈的方式，才易利于引起客户的问题，才能有效掌握客户的需求和想法，了解客户心理对产品的喜好度和接受力，然后才能针对客户最关切的因素，予以说服；  房产销售属服务业，销售人员的从业态度要以“服务”为宗旨，因此须加强房地产专业知识的吸收，才能以专家的姿态提供给客户最好的服务，从而创造业绩；

 在销售过程中，可以与客户交谈轻松话题，但必须把握客户心理，并注意了解客户此行的想法及以往的经历，以便吸引客户，促成成交。

 销售人员必须有在一段时间完成目标的欲望，给自己压力，以鞭策自己努力。

8、现场带看





 带看工地现场或现场样板间，应事先规划好行走路线； 按照客户需要的户型，让客户切实感受一下自己所选的户型； 进入工地现场，要注意沿线的整洁与安全，嘱咐客户带好安全帽

及随身物品；

 结合现场状况和项目周边情况，边走边作介绍，要尽量多说话，让客户始终为你所引。

9、销售切忌



 切忌介绍自己楼盘与介绍周边楼盘的两种态度； 切忌对方买与不买两种情况两种态度；

切忌对客户买前、买后两种态度；

切忌对客户和小客户两种态度；

切忌下班前与下班后两种态度；

切忌将事实夸大，欺骗客户；    

六、客户分析管理

1、客户的过滤

由于潜在的顾客的出现有数种来源：由公司所执行的广告活动而来的主要包括：报纸、电视、海报、散投等；经过楼盘并对本区域有兴趣；由已购房介绍其亲朋好友而来；由公司相关人员的主动发现挖掘；附近街坊人士的穿针引线或直接拜访销售者等方式。那么销售人员应对人数众多的顾客群进行审慎过滤，按其能力、意愿、需求分为若干等级，从最有可能的客户入手。总之，过滤目的是通过对客户的了解及客户的登记管理将客户分门别类，制定相应的销售策略，缩短成交谈判时间，从而提高工作率及成交率。

2、客户类型分析及其特点

1）冲动型

特征：性急、心直口快、心浮气燥、善变，常因一时之冲动而下决定。 要领：平心静气的透视并判断其心理反应。销售语气明快，避免唠叨，

要注重谈判气氛及综合感染力。

2）沉着稳健型

特征：通常有丰富的购房知识，对房屋本身及市场行情较了解，冷静

稳健，深思熟虑，专心聆听，小心求证，考虑周到。

要领：对楼盘有全方位的深刻认识，以平常之心，不厌其烦就房屋的

特征、质量、发展商实力等作详细说明，内心提供客观资料

与证明，言词有理有据，以理性判断为易，以获取客户的信

任。

3）多疑谨慎型

特征：疑问较多，外表严肃，反映冷漠，对楼书及售楼资料反复阅读，

出言谨慎，不易获取信任。

要领：详细解说房屋的优点，从小处着手，培养信心，以亲切、诚恳

的态度打动他，与其闲话家常，了解其经济状况及购物原因，拉近距离，令其放下戒心。

4）犹豫型

特征：精神与动作飘忽不定，难以捉摸，对楼盘及售楼资料彻底了解

之后，对房屋已产生兴趣，仍拿不定主意是买还是不买；买

高层好还是低层好等；说话时， 视线不断移动。

要领：凭借对客户情况的了解，在不伤害对方自尊心的前提下帮他去

决定，以房地产专家的姿态，朋友的角度替他作出选择。

5）果断型

特征：动作积极，眼光直视有力，声音宏亮清晰，表情丰富，作风充

满自信坚决。

要领：认真倾听，掌握了客户的兴趣点后，有针对性的作重点推介，

注意对楼盘户型、价格等方面的比较。

6）无知型

特征：对购房一无所知，问题多而杂，甚至问到很多与购房无

关的问题，善倾听。

要领：主控谈判现场，尽量详细解答其所提问题，并说明楼盘

的畅销程度。并提出可信有力的销售业绩，质量保证等，态

度和善诚恳，不要让其产生压迫感。

7）挑剔型

特征：主观性强，心思细密，喜欢挑毛病，常对于建筑材料、规划、

环境、房型、座向、公共设施等表达主观意见。

要领：给予适当的恭维，切莫与其争论，可强调房屋的优惠，付款方

式优惠等，谈判中要多问“为什么呢？”，以便更了解他的想

法，对症下药。

8）高傲型

特征：趾高气扬，盛气凌人，爱摆架子，常拒人与千里之外，不屑不

顾，举止高傲。

要领：以诚恳谦虚，亲切明朗的态度，面带笑容，不能表现出你的傲

气与不耐烦甚至讨厌，以楼盘的质素品味，特定说明客户地

位、身份的突显，或衬托其尊荣，以刺激其虚荣心，从而引

发购买欲。

9）从众型

特征：从众心理相当重，常问房子是否好卖，卖了多少，什么人买得

多，还有多少房子，非常留意现场成交情况。

要领：有选择的推介楼盘的优点，营造自己非常忙碌，客户非常多，

而货量有限之气氛，亦可暗示生价在即， 机不可失。

10）贪小便宜型

特征：对一些鸡毛蒜皮之事看得很重，对于一分几毛能省就省，关心

有没折扣，有没优惠，有没赠品等。

要领：适当使用折扣或赠品。

11）女士当家型

特征：购房决定权在女方，女性言多，并处主导地位，而男性往往是

沉默不语或附和女方。

要领：如果是女销售人员最好是以姐妹身份与其交谈，向其详细介绍

房屋的特点，而且言语间要留意客户的喜好，创造“共同语

言”让其对你产生好感。但无论男女销售人员切不可忽视男

方的意见，因为有可能在关键时刻你对他的尊重会让其为你

说好话，至少不会讲对你不利的话。

12）男士当家型

特征：与“女士当家型”正好相反，一切以男方为核心，女方沉默或

附和。

要领：与“女士当家型”相仿，但切记女销售人员不可有意无意注视

男方，甚至“放电”，以免引起不必要的误会，要不卑不亢的

态度对待他。

3、客户跟踪

 销售人员要主动出击，不可守株待兔，对于来过公司而未成交的客户（从客户登记表中查寻），必须主动跟踪联系，继续了解说服；  所有销售人员必须每天做客户登记，并交予上级主管，必需时提出个人分析汇报；

 原则上在客户上门后3天内要第一次追踪，可用电话或其它方式并将谈话内容及结论加以记录，以免混淆；

 追踪客户时，应促使对方回头，须事前了解客户前次交谈内容及答复，并准备好几个适当的诱惑。

七、上岗前培训及考核

1、项目培训

1）发展商背景

包括：曾发展项目，企业文化，公众形象，公司目标，公司规模实力等。

2）项目概况



 项目背景、规模、定位、设施、买卖条件。 项目周边环境，公共设施，交通条件。

该区域的城市发展计划，宏观及微观经济因素对项目的影响情况。 项目特点：  

a.项目规划设计内容及特点：包括景观、主面、建筑组团、容积率、

密度等。

b.平面设计内容及特点：包括总户数、总建筑面积、总单元数、单套

面积、户型组合、户内面积组合、户型优缺点、进深、面宽、层高等。

c.项目的优劣势分析。

d.项目营销策略：包括价格、付款方式、策略定位、销售目标及推广

手段。

2、竞争对手的调研分析

1）项目发展商的背景、规模实力等。

2）项目背景、规模、定位、设施、买卖条件。

3）项目周边环境，公共设施，交通条件。

4）该区域的城市发展计划，宏观及微观经济因素对项目的影响情况。

5）项目规划设计内容及特点。包括景观、主面、建筑组团、容积率、密度等。

6）平面设计内容及特点。包括总户数、总建筑面积、总单元数、单

套面积、户型组合、户内面积组合、户型优缺点、进深、面宽、层高等。

7）项目的优劣势分析。

8）项目营销策略。包括价格、付款方式、策略定位、销售目标及推广手段。

3、现场实操

1）沙盘演练

2）样板房介绍

3）现场洽谈及介绍

4）计费及销售气氛练习

5）成交签约流程练习

4、销售控制（销控）

现场气氛控制

1） 现场每位销售人员关系为搭档关系，在销售工作进行中，之间将

互相串位，相互协助。

2） 销售现场将设置音响、麦克风1套，届时将由销售部内专责人员

负责现场气氛的渲染、营造。

3） 当有新客户光临的时候，销售人员应笑脸站迎，以给予客户亲切

的感觉，利于与客户谈话气氛的把握。

4） 当客户的数量超过现场销售人员人数的时候，当值的销售人员应

将未有接待的客户拉拢到一起讲解，以提高工作效率及避免因冷落而造成客户资源流失。

5） 展会期间售楼处应时刻保持营造活跃的气氛，以促进部分还在犹

豫不决的客户。

成交控制

1） 在销售工作开展之前，销售部分对整个项目的销售进程作一个部

署，每个销售人员应严格按照每个阶段工作计划的实施，以求令到销售工作有条不紊地进行。

2） 销售人员应对自己所负责销售产品充满信心，遇到客户提到产品

的弱点时，当事人应积极面对，同时应及时给予转化，以有效延续与客户沟通的话题。

3） 销售部将安排专责人员负责销控，对于每项成交，销售人员应及

时向销控人员汇报。同时，每个单元在成交之前，当事人应及时

到销控人员处查询、核实，在确保该单元未售出前方可向客户推荐，以免出现重卖现象。

4） 对于部分只交临时购房定金的客户，销控人员应及时将信息传递

给所跟单的销售人员，以促进销售的进程。

5） 销售人员应定期向所负责的客户传递项目的最新进展情况，做好

客户跟踪工作，以充分提高个人的工作效率。

6） 对于部分销售难度较大的单元，销售人员不应避重就轻，而应抱

着乐观迎接挑战的新一代工作作风的特点，以充分提高个人的综合能力。

7） 对于不同条件下发生的销售，销售人员应给予不同形式的标准、

登记，以便于相互间的沟通和确保工作的顺利进行。

5、如何利用、控制销售部的现场气氛

1）客户多时

展场：

利用展销会人多，声势浩大的现象，制造楼盘热销气氛，让客户感到我们销售的是好楼盘，是需争购下订的热销楼盘。要做到这点需在与客户的推销过程中留意周围同事与客户的动态，当有同事查询单位销售情况或带客户下定金时，便要适当地把握时机促进自己的客户也下定金或选好单位，让他们自然地感觉到“机不可失，时不可待”的压迫感。同时自己亦应懂得制造销售气氛，如在查询单位售出情况时，应大声向当值的上级咨询，让附近的同事产生共鸣，人为地制造出一种“连锁反应”。增进买卖气氛，当有客户下定金时应向同事通知一声，一方面是让同事清楚知道销售情况；另一方面是增强未成交客户的下定信心。在客户离开后，紧记清理自己的工作位置，不可一

走了之，留下烂摊子给别人收拾。

现场：

销售人员除懂得同事间相互造势、互相扶持、营造气氛外，也要注意工作默契，把到现场参观的客户疏导工作做好，避免客户“一窝蜂”的现象出现，要么售楼部空无一人，要么人多得连椅子也不够坐。带客户参观现楼或工地是要询问在场同事是否有客人需跟随参观，以免浪费人力，对各客户的参观要求需清楚明白，同时亦需注意现场环境的整洁，搞好楼盘形象，并做好客户来访登记。

2）客户少时

展场：

应把客户到访时间尽量控制在较长时间内，使展场能保持人多场旺的态势。待达到一定的参观客户量时，一次发车送客户到现场参观，减少不必要的车辆出入所造成的资源损失。并为展场客户参观人数多时作好准备。避免出现“有客无车”的情况。如在此时销售人员没有要跟进的客户，应与同事互相协助，和做好销售工作，增加成交业绩。新员工更应借此机会向旧员工学习，尽快掌握各种销售技巧，增进工作默契。且应捉紧时间，搞好环境卫生，保持展场整洁，注意资料的补充，同时要协助礼仪小姐做好宣传单张或专刊的派发工作，力求多吸引一些客人参观，尽快把展场的形势恢复过来。

现场：

也要尽量拖长客户到访时间，这时要比平时更详细的把楼盘解释介绍给客户，最佳的做法莫过于为他们做一份五到三十年的按揭供款

对比表，令客户能选择到符合自己能力的月供款额，从而在情感上接受你的推销，令环境卫生也应注意。

3）下雨（雪）时

展场：

这时到展场参观的客户可能会是一些为避雨或逛街走累了过来坐下休息一下的客户。此时切记不可在接待过程中从表情或身体动作中表露出对他们有不耐烦或厌恶的态度，把他们赶走。因此时正是展位客流量的低峰期，如把这些能为我们壮大场面的人赶走，楼盘必然是给人冷清、萧条的感觉，对销售极为不利，此时如有真正看楼的客户来时，定然给他们留下场面清淡，无人问津，该楼盘素质一定有问题的负面影响。故我们在此时应以更积极的态度和真诚的笑容去接待客户。任何工作也需和没下雨、客户少的情况同样处理，力求多找到客户前来参观。

现场：

此时能到现场参观的客户，大多数是已有购买意欲的客户，销售人员应充分发挥销售技巧促进成交。如没客人来参观时切忌聚集谈笑，应保持自己的销售士气与精神面貌，保持整洁的环境卫生，避免给突然而来的客户留下不良印象。同时要注意户外宣传品的情况，切莫对售楼部外发生的情况茫然不知，给雨停后的工作造成影响。

以上所述是作为公司制定展销会制度的一种补充说明，应根据实际情况加以运用，一切以实际情况出发考虑。切勿生搬硬套。

6、客户认购流程

1） 确定客户认购单位，通知前台；

2） 带领客户到财务处办理交付定金手续；

3） 到销售主管领取认购书；

4） 按认购书内容认真填写；

5） 向客户解释认购书内容，清楚明白后业主签名确认，并让客户保

存一联；

6） 做好已购客户登记；

7） 将认购书交回主管。

八、客户管理

1、售前跟踪管理

目的是通过加强销售人员对客户管理的规范，使公司更有把握地对客户进行分析和管理，更好地为销售人员促进成交及提高销售业绩。

1）每天必须认真填写客户登记表，所填内容应确保详尽真实；

2）每天应将客户登记表交现场主管签名确认并作备份管理；

3）每天例会应及时汇报当天客户情况，以避免抢客冲突；

4）客户成交后应及时将客户资料表递交公司进行资料备份管理并继

续进行客户跟踪。

5）销售人员对所接待的客户进行客户来访登记并报主管备份签名后

视为有效客户；（有效客户归属期限为15天，15天内未曾与客户联系则视为自动放弃，如其他销售人员接待成交不得提出异议）

6）有效客户一经确认，销售人员之间不得争抢客户，发生客户冲突

应及时反映给上级主管，由上级主管统一协调解决。

2、售后跟踪管理

有许多房地产销售人员都容易犯一个同样的错误，就是跟某位顾客做完一单交易后，即不再与其保持联系，以为任务已经完成了。这是非常不应该的。因为旧客户可以说是我们做房地产推销工作中最宝贵的财富。一位优秀的销售人员，因其出色语言表现及专业水平往往令顾客留下长远深刻印象，所以顾客必将再行委托或介绍朋友。由旧客户介绍来的新客户成交的机会都是颇大的。因此，我们应牢记，今天的客户不只是一个单元的买家，他们是该楼盘的活广告、是你的最佳推销员，将来还会对我们楼盘的推销有一定社会推动动力。那么，应该如何跟进旧客户呢？

1）在平时多些跟他们联系，定期向他们透露所购买楼盘的发展情况；

2）在节假日或客户的特殊日子时应向他们恭喜祝贺（可寄贺卡等）；

3）公司若举行“业主联谊会”等活动时要做到及时通知，不可遗漏；

4）应抽时间和他们象朋友似的交谈，交流情感的同时亦从他们的口

中了解购房者最新的市场需求，总结出适合自己楼盘的新建议，并供公司参考，总而言之，要和旧客户长期保持良好的关系。

九、每周工作总结

每周召开销售组、策划组的工作总结会议，总结本周工作情况，对项目现状进行分析，对下周的销售及推广活动研究对策，下达下周工作安排；并定期与销售策划顾问公司召开沟通会议，在加强相互之间的沟通和了解。